語音是人們交流的一種重要方式，當前的很多電子產品也引入了智能語音系統，來使用戶能更便捷的使用產品，本文就對車載領域的語音系統設計給出了一些建議。

語音由于它自身的優勢，注定它會存在很長一段時間。當前家居、機器人、車載領域都用到了語音，家居當前主要集中在智能音箱、機頂盒這些；機器人大致分為服務類、教育類；車載集中在車鏡、車機、HUD。

這里針對車載領域進行討論。

一、引導是什么？我們為什么需要引導？

引導，字面上的含義是通過行為幫人走出困境；而應用的學習是需要成本的，所以它的引導是想讓用戶能夠了解應用的功能，按照產品設計的路徑完成對應任務。一般APP中的引導可以按照下圖去進行分類，比較輕量的是穿插流程型的引導，其他的引導都是比較重的，需要用戶查看才會消失。

語音交互當前的使用場景比較尷尬，很多人不習慣在公眾場所使用語音，誤喚醒誤識別（見注）倒不算什么，主要涉及到隱私問題。而且很多人都覺得和機器對話會比較蠢，主要也是與當前的技術并沒有達到成熟狀態有關。

設想很多年后人工智能達到一定水平，AI機器人必定會深入人們的生活，那么自然的語音交互必定很需要。

注：

誤喚醒：語音需要說出固定的詞匯，才能讓機器知道你是在和機器對話，這樣叫喚醒；誤喚醒就是由于錄到雜音或者干擾比較多的環境中不小心識別到該詞匯，而你并沒有說出這個詞匯的情況；

誤識別：語音機器被喚醒后，進入識別狀態，這時候人們說的全部話都能被收錄開始識別，由于環境問題，識別不準確的情況。（非官方解釋，方便大家理解）

語音的產品目標是即用即走、快速高效、縮短觸控操作流程；如此可見，如果用戶說了錯誤的說法，或者用戶說的說法還沒有實現，對于用戶的打擊會有多大，用戶目標本意是快速高效，反而會因為各種原因打擊了用戶使用語音的積極性，覺得語音不靠譜不好用。

由此可見，比較具有隱形特性的語音交互，必須對用戶進行引導。

二、引導的目標及受眾

引導的目標無外乎下面這幾個：

• 新手用戶快速上手，能夠正常使用語音
• 對于專家用戶，能夠了解更多功能，方便使用
• 更新的功能或者變動的功能，通知用戶讓他們知道

三、引導的使用場景

車機相對于音箱有個明顯的優點是它有屏幕，亞馬遜的Alexa出了音箱之后還是出了一款帶屏幕的Echo Show的主要原因就是視覺+聽覺的效果遠大于聽覺效果。

那么頁面+語音引導會是語音交互引導的主要載體，語音、界面引導可以根據場景進行非主要功能的引導。接下來我們要根據用戶使用的流程看需要什么引導幫助：

1.初次使用

第一次打開應用，采用新手引導的方式和用戶進行互動，目的有幾方面：

• 語音助手形象亮相，和用戶打個招呼
• 讓用戶了解語音的基本使用方式

新手引導要考慮一種接受度比較高的方式呈現給用戶，因為新手引導特別容易被跳過，如果做成無法跳過的對用戶來講不夠友好；跳過之后首頁的引導展示同樣重要，一旦跳過，同樣有其他的方式傳達到用戶，讓他們了解大概的功能和基本的操作方法。

2.主要使用的應用中喚醒語音

在車載使用的場景中，最常用的的就是導航、音樂、電臺，這三個領域對于不同種類的車機可能使用的頻次不一樣。比方說有的車機是車廠自己做的導航，一般都不如百度、高德好用，所以這樣的車機自然是音樂、電臺使用的更為頻繁。

在使用應用對用戶最為困惑的就是不知道使用語音到底能控制什么，而且還有一個很重要的短板就是喚醒和快捷喚醒詞。因為每次和機器對話都需要喚醒，而為了避免誤喚醒，喚醒詞會設置為3-4個字，所以每次想下什么命令，都要先說“你好小天/小天同學”類似的會很煩。

快捷喚醒詞就是針對這個痛點產生的，無需喚醒，直接下達簡潔命令即刻執行，會方便很多。但是用戶不知道什么時候需要喚醒，什么時候無需喚醒，如果讓用戶刻意去記憶這些快捷喚醒詞，反而增加了他們的記憶負擔，因為快捷喚醒詞并不是7-9個詞匯，而是很多。

了解各個場景的主要功能之后，還有很多輔助功能，必須進入到流程中才有效的。比方說你導航從深圳到廣州并且路途走高速，這樣你就可以問語音助手“前面還有多遠到服務區”了解。

這種高級教程也需要提高它的可發現性。下面例舉了導航的大概常用功能，那么功能介紹的時候應該著重介紹右側的三個功能，對于左側四個功能應該在用戶使用導航時喚醒語音時再進行提示：

3.說法出錯

對于新手引導跳過、功能引導不看的用戶，以及使用別人的帶語音的車機，說法不正確導致機器無法理解的情況很常見，其實說法出錯會有下面的幾種情況：

1).檢測到語音，但是無法識別

這種情況，可能會由于系統錄入雜音造成的，車載場景嘈雜的聲源蠻多：汽車雜音、鳴笛聲、空調聲、音樂、人們討論聲音，所以現在比較高級的車會采用定向語音，即只有固定某個位置的人說話才會被收錄，一般這個位置會開放給司機、副駕。

2).識別了語音，但是無法處理

對于語音產品而言，首先會將不同的語音命令分領域（導航、音樂、電臺、電話…），只有命中了某個領域，會將識別出的文本和已經實現的說法去匹配，無法匹配的說法基本是連領域都無法匹配的，所以很多的語音產品是直接告訴用戶“聽不懂，請重說”。這種就很不友好了，機器聽不懂，至少要告訴用戶你能聽懂什么吧，所以當用戶的說法無法命中領域時，應該告訴用戶他可以說什么。

4.新增/修改的功能

產品在迭代，自然會有很多增加的說法，先根據想象到的用戶可能會使用頻次比較高的功能進行推送，后面有了用戶數據，就可以做針對性更強的功能說法引導推送。

四、引導的幾個方法

總結了一下一般手機上首次打開應用會出現的引導方式：

其實我們發現類似新手引導的東西，基本都會被用戶快速跳過，傳達率不高；而只有當用戶使用受挫之后，才會去看使用說明，但如果不是剛需，受挫之后根本不會再使用了；而在使用過程中的引導被用戶接受的程度更高，因為他們大多數都喜歡自己探索，發現新功能而其他人不知道的時候，能夠滿足他們虛榮炫耀、被人尊重的心理需求。

所以我們采用和游戲類似的方法，給用戶設置一個場景完成一個任務；而其他的引導，類似主要場景的功能引導、快捷操作方法的引導、出錯時的引導都采用穿插式引導的方式。

五、明確引導方案

1.新手引導

頁面的構造參考RPG游戲的人物對話的方式，這樣的分層更為明顯，而且有個流程引導的作用。

（大家不用糾結，產品語音名稱定為：天琴，不過已經在做新一代的產品規劃，所以名字叫什么不重要；語音的展示方式，是以卡片的方式貫穿全部的對話過程，是對于這個版本的交互框架，產品已經和廠商合作出貨了，并且具體的提示方案并不是完全一樣的，這里只是選取當時做的一個方案分享給大家。）

2.主要流程的功能引導

在用戶進入初次進入某個應用中時，使用語音卡片提示用戶有什么功能。

這里主要展示導航的提示，其實由于視覺原因，這樣的語音卡片最多展示五行文字，展示空間有限，我們采取輪播的方法，每次進入應用中展示的說法提示都是不同的，一般最多展示三次就可以展示完畢全部的說法提示。

除了這種提示，在喚醒語音前也要進行引導，因為一般人們對話的流程是腦內有大概要說的話，喊上對方，開始溝通。人工智能語音同樣也需要模仿這種交流流程，讓用戶先明確自己想要語音助手提供什么服務，然后開始對話，是一個比較自然的流程，這樣就能夠減少說法錯誤的出現率。

那么在首頁的說法提示、幫助中心會是用戶比較需要的，這里可以增加一個策略，幫助中心在前三個月出現在首頁，后面用戶都熟悉了，可以降低層級，當喚醒語音的時候才展示出了。

在導航過程中，喚醒語音可以提示用戶在導航中可以進行的操作有哪些。

其實還有種情況：使用比較復雜的流程完成任務，實際上有更快捷的說法支持，比方說在導航中，其實是支持添加途徑點，不過這個功能使用的頻次實在低，但是肯定會有人碰到需要使用的情況。那么我們針對這樣的場景，檢查用戶結束導航后設置了另外一個目的地，那么我們會提示他直接說添加途徑點/切換目的地就可以了。

3.說法出錯

沒有命中領域、無語義的時候可以采用下面提示策略：

1. 前兩次說錯，采用比較輕量的引導提示，語音不退出，用戶可以看著說法提示重新說。
2. 第三次說錯，則直接進入幫助中心，可以查看全部說法，此時退出語音流程，再次對話需要喚醒。已經有了前面兩次的隨機提示，依舊說錯可能是隨機提示的內容并不是用戶想要的，因為說法基本都差不多，隨機提示的內容，可能就是功能上的區別，直接進入幫助中心，讓用戶知道自己想表達的內容，功能支持不支持。

其實語音交互做得比較細的程度，應該是通過關鍵詞鎖定領域，然后根據需要提供的信息來引導用戶。

比方說，用戶喚醒語音后問：User：廣東的天氣怎么樣？可能是口誤，也可能是一時沒想到要問的具體地點名稱，而天氣查詢是不能進行省、國家這種范圍比較大的查詢的，此時就可以這樣引導：TTS：請問您想問廣東哪個市的天氣呢？

其實上面的說法是不支持的，如果提示說法出錯，用戶則需要再次喚醒，想好查詢的具體地點，這樣操作流程變長，更關鍵的是會讓用戶誤以為查天氣無法支持或者這個功能不好用，那么就會減少語音的使用，這是得不償失的。

4.新增/修改的功能

一般APP新增的功能，需要用戶更新應用，然后重新啟動應用，采用遮罩的方式提示用戶，有的直接用啟動頁提示，有的干脆不提示，所以這個可以根據功能的重要程度去綜合。

語音方面的東西比較多，比較碎，但是大體上的解決問題的思路和移動端、web端這些常見的應用的解決思路都是一樣的。

不過移動端的交互不像車機端這種，可以觸控、語音控制、方控控制，而且人工智能比較火，讓不明所以的人們以為語音交互是一個多么高端的交互方式，其實并不是，我們都是人工智能背景下的人工。

作者：青絳，微信公眾號：慕七和大胖

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