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上周我們分享了，怎么編寫策略需求文檔，這周我們拿個案例，具體的解釋下。為了讓舉例的內容更加豐富，我會讓解決問題的方案多一些，這樣可寫的內容也會多一些。

案例的背景

1. 業務背景

這是一個電商產品，項目主要是解決訂單支付超時而發生的訂單失效問題。

為什么要處理這個問題呢？

通常情況下，用戶在電商平臺下單后，平臺為了確保用戶在支付時能拿到貨，會將商家的庫存進行暫凍結處理。這樣雖然能確保用戶的利益，但是卻增加了商家的庫存壓力。

例如：某用戶一次性買了100臺洗衣機，但是下單后，3天都沒有支付。這就造成商家需要為這100臺洗衣機多支付三天的庫存錢，手機還好，這要是海鮮下單后三天都不付款，那估計都臭了好幾波了。

針對這樣的情況，一般電商平臺都會設置支付時限，一方面為了通過倒計時提升訂單支付的轉化率，同時也幫助商家緩解壓力。案例的需求就在這樣的背景下產生。

2. 需求背景

為了降低商家的庫存壓力，PM在用戶端添加了一個訂單30分鐘限時支付的功能。即：無論任何商品的訂單生成后，用戶必須在30分鐘內完成支付，否則訂單會被自動取消，進而為商家釋放庫存。

功能上線1個月后，PM發現有5%的用戶會在訂單取消后，30min~120min內二次生成訂單，二次購買。且前后訂單信息基本一致，35%的前后訂單會在收貨地址，款型顏色，方面存在差異。

• 老板認為：這說明現有支付時限設定不合適，嚴重影響了用戶體驗，希望我們調整支付時限。
• 而PM認為：數據表明部分被取消訂單并非用戶個人意愿造成，所以產品端可以利用某些方式，讓訂單被取消前就提示用戶完成支付。同時這個辦法也可以用在訂單失效后，提示用戶再次購買。進而提升訂單轉化率。

3. 需求問題分析

3.1 用戶場景需求分析

通過用戶場景需求分析，我發現用戶會在如下場景，發生訂單支付失敗而二次下單的行為。

1. 下單后發現收貨地址錯誤，修改收貨地址時間過長（現有流程，支持用戶修改待支付訂單的收貨地址）；
2. 用戶在支付時發現支付方式選錯，造成支付失敗。待想起后再次下單。
3. 支付時網絡環境差（例如：在地鐵中），待網絡環境允許后再次下單。
4. 用戶在支付時發現支付終端金額不足，待解決錢的問題后再次下單。
5. 用戶糾結于商品價格和款型，下單后依舊猶豫不決，待決定后再次下單。

分析結論：

• 場景1可以通過，在修改收貨地址時暫停倒計時解決；
• 場景2可以通過，默認選擇用戶常用支付方式的辦法降低問題發生的幾率；
• 場景3和4雖然是可控因素，但是用戶再次下單的前提是用戶想起了訂單，所以可以通過訂單狀態push的方式提示用戶完成支付；
• 場景5雖然是更不可控因素，但是平臺可以通過“幫助用戶決策”的方式，提升訂單的成交率，即依據商品標簽push信息。

3.2 支付時限設定分析

從影響因素看，我可以從針對用戶類型和針對商品類型兩方面元素，制定訂單支付時限的解決方案。

經過假設和分析，我發現針對用戶類型制定個性化的支付時限并不合理。

最典型的例子就是：針對新用戶和老用戶區分支付時限，那會造成用戶在從新用戶過度成老用戶的過程中，每次支付時限都不一樣。無法讓用戶對支付時限有一個明確的認知，確定該在多長時間內完成支付，更不利于平臺教化用戶養成有利于支付的認知和行為。

從商品類型出發，平臺目前有參與限時促銷活動的商品和普通非活動商品兩類。以此訂單類型可分為：純普通商品訂單、純促銷活動商品訂單、促銷商品+普通商品三類訂單；支付時限策略可以結合訂單數據，針對三類訂單進行區分。

3.3 流程優化

分析訂單被取消后用戶再次下單的場景，綜合相關因素我發現：即便是采取延長支付時限 + push提醒策略，還是無法避免訂單因為支付超時被取消，導致依然存在購買需求的用戶再次下單。

因此通過訂單流程分析我覺得可以在訂單被取消后，增加一個“再來一單”的快捷下單功能，減少用戶再次下單的操作流程。

4. 需求解決計劃

用戶端由功能產品經理解決，本文檔詳解策略部分+商家端平臺推薦支付時限時長的選取策略。

策略需求文檔

1. 項目背景

最近發現一個現象：5%的用戶會在訂單取消后，30min~120min內二次生成訂單，二次購買。

老板希望產品同學想個辦法，提升這5%用戶的購物體驗。同時，產品同學希望借助延長支付時限和智能PUSH的方式，降低訂單被取消量。

為此功能PM采取如下措施：

• 為了方便用戶二次下單，用戶端對“已取消訂單”添加了一建“快速下單”功能，方便這5%的用戶快速完成二次下單的支付操作。
• 為了降低訂單因超時被關閉的情況，用戶端訂單詳情和訂單支付頁，在用戶編輯收貨地址時，暫停支付倒計時的功能，避免因收貨信息編輯而造成的支付時間不夠用的情況。

但產品仍存在以下問題，導致訂單因為支付超時而被取消，致使有購物需求的用戶，需要二次下單：

1. 現有支付時限過短，導致用戶因為某種原因造成支付時間超時的問題；
2. 缺少針對用戶畫像進行的“特殊訂單”延時處理功能，導致用戶對訂單猶豫不決時，造成訂單被關閉的情況；
3. 缺少訂單push功能，致使因不可控因素導致用戶忘記支付訂單而產生訂單被關閉；
4. 缺少針對已取消訂單的喚醒機制，造成訂單沉死的狀態，生成大量失敗的死訂單。

2. 項目目標

通過定向發送訂單支付push和延長訂單支付時限，提升訂單支付成功率。

• 實現針對待支付訂單類型，通過消息push、短信提示、app內提示窗三個渠道（app打開時，不發送push和短信，打開內部提示窗），向用戶發送訂單待支付提示的功能。
• 實現針對待支付訂單，借助用戶畫像和訂單類型，適當延長支付時限；并追加二次待支付訂單提示的功能。
• 實現針對已取消訂單，利用用戶畫像和商品畫像，通過消息推動、短信提、已取消訂單下方商品推薦區三個渠道，向用戶派商品“專屬優惠券”，推薦同款/同類商品功能的功能。（依據現有相關推薦邏輯執行，此文檔不做推薦邏輯說明）

3. 需求概述

（1）商家端

依據用戶端用戶二次下單的間隔數據，結合競品分析結果，對商家端提供自主設定支付時限的功能。

（2）策略端

調整支付時限：訂單支付時限分為平臺默認時限和商家設定時限，商家設定時限優先級高于平臺默認時限。

push策略：推薦功能包括，用戶畫像，觸發和匹配模塊，優惠券匹配和分發模塊，消息push模塊。

各模塊概述和完整流程如下：

1. 用戶：實現對用戶特征的挖掘，對匹配策略提供數據基礎。
2. 觸發和匹配模塊：實現在不同時刻，生成待推送的訂單、用戶、消息、優惠券功能。
3. 推送邏輯：控制推送渠道，時間和內容拼裝。

4. 需求詳情

（1）系統默認時限和商家推薦時限設定

1）競品分析：

通過競品分析，得出如下結論：限時搶購類商品需設定較短支付時限，目的在于營造稀缺性，降低商家庫存壓力，不影響既定時間內容商品銷售。避免發生因為庫存凍結產生貨品不足，影響用戶搶購體驗的風險。

分析5%用戶的訂單間隔時間，以10分鐘為一個統計間隔，分析得出50~90分鐘為發生的最高頻間隔時間。

綜上設定訂單支付時限策略如下：

• 限時特價商品，保持現有30分鐘支付時間不變。
• 普通商品，支付剩余時間=30分鐘+90分鐘=120分鐘。
• 商家自定支付時間分別為：限時特價商品15min/30min/45min；普通商品30min/60min/120min/150min。

2）優先級應用關系如下

• 商家設定時限，優先使用商家設定時限，商家未設定時限，使用平臺默認時限。
• 多個商品混合的訂單，優先依據時限最短商品計算。待時間最短商品計時結束后，將訂單中該商品購買數量清零，重新計算價格，支付時間時限依據次短的商品計算。

3）Case示例（push策略也將使用該示例）：

訂單內容商品如下：

1. 限時特價商品A，商家設定時間為15min；
2. 限時特價商品B，商家未設定支付時限，選擇系統默認30min；
3. 普通商品C商家設定時間為150min；
4. 普通商品D商家未設定時間，選取系統默認120min。

用戶生成訂單后，訂單計時策略如下：

1. 初始時間為15min，到時后訂單自動將商品A清零0，前臺添加“支付超時被清空”提示，系統重新核算價格，支付時限增加15min（B時限-A時限=15min）；
2. 再次到時后，訂單自動將B清零，前臺在B商品出添加“支付超時被清空”提示”，系統重新核算價格，支付時限增加30min（D時限-B時限=30min）；
3. 依次類推，當訂單只剩下商品C時，則時限再增加30min（C時限-D時限=30min）。

（2）待支付訂單PUSH策略1

• 相關因素：限時特價商品剩余活動時間、訂單支付剩余時間。
• 觸發規則；推送針對訂單內商品性質觸發，如果訂單內涉及多個類型的商品則針對每個商品的狀態，觸發相關推送。

1）特價商品

限時特價剩余時間 ＞ 訂單支付剩余時間時：

• 觸發條件：訂單支付時間剩余5分鐘時發短信，剩余3分鐘時發推送；
• 推送內容：你拍下的限時特價商品“商品名”，訂單即將失效，錯過活動商品將恢復原價 ~ 快去搶救你的訂單，早早把它接回家，“鏈接”（短信搭配鏈接app開啟鏈接）。

限時特價剩余時間 ≤ 訂單支付剩余時間時：

• 觸發時間：限時特價時間剩余5分鐘時發短信，剩余3分鐘時發推送；
• 推送內容：你即將錯過“商品名”的優惠活動?~ 快去搶救你的訂單，早早把它接回家?！版溄印保ǘ绦糯钆滏溄觓pp開啟鏈接）

2）常規商品

• 觸發時間：訂單支付時間剩余5分鐘時發短信，剩余3分鐘時發推送；
• 推送內容：你拍下的“商品名”訂單即將關閉?~ 快去搶救你的訂單，早早把它接回家。“鏈接”（短信搭配鏈接app開啟鏈接）

3）Case示例

訂單商品信息：

1. 限時特價商品A，商家設定時間為15min；搶購時間剩余10分鐘；
2. 限時特價商品B，商家未設定支付時限，選擇系統默認30min；搶購時間剩余45分鐘；
3. 普通商品C商家設定時間為150min；
4. 普通商品D商家未設定時間，選取系統默認120min。

推送觸發順序和推送內容如下：

1. A商品，限時特價時間剩余5分鐘時發短信，剩余3分鐘時發推送；push內容【你即將錯過“A”的優惠活動~ 快去搶救你的訂單，早早把它接回家?！版溄印保ǘ绦糯钆滏溄觓pp開啟鏈接）】
2. B商品，訂單支付時間剩余5分鐘時發短信，剩余3分鐘時發推送；push內容【你拍下的限時特價商品“B”，訂單即將失效，錯過活動商品將恢復原價 ~ 快去搶救你的訂單，早早把它接回家。“鏈接”（短信搭配鏈接app開啟鏈接）】
3. D商品，訂單支付時間剩余5分鐘時發短信，剩余3分鐘時發推送；push內容【你拍下的“D”訂單即將關閉~ 快去搶救你的訂單，早早把它接回家?！版溄印保ǘ绦糯钆滏溄觓pp開啟鏈接）
4. C商品，訂單支付時間剩余5分鐘時發短信，剩余3分鐘時發推送；push內容【你拍下的“C”訂單即將關閉~ 快去搶救你的訂單，早早把它接回家?！版溄印保ǘ绦糯钆滏溄觓pp開啟鏈接）

4）相關檢測數據

短信和推送的打開率：

訂單支付成功率 = 被打開訂單支付數 /（短信打開數+移動打開數）

（3）高價格訂單延時策略和推送策略處理

該策略當前版本只針對單個商品的訂單，并且訂單價格是超出用戶消費能力。

1）觸發場景

針對有消費能力值的用戶，即購買過商品的老用戶（瀏覽商品超過50個，購買商品超過10個，用戶畫像中，已形成穩定消費能力區間的用戶）。當用戶購買商品的單價 — 用戶消費能力區間最高值 = 1/3用戶消費能力區間最高值時。

2）支付時限+推送意識策略

訂單支付時間增加至 3H【備注：通過分析5%用戶的前后相同高價訂單支付時間發現，當價格遠超用戶畫像消費能力區間時，用戶的決策時間發生在120min后，120（間隔時長）+30（原訂單支付時間）+30（新訂單支付時間）=180min=3H】，此時，不考慮商家設定的時限。但是只要是限時特價商品，一律按30min計算。

同時分別在如下階段發送提示，提示內容參照2.1規則：

• 訂單剩余60分鐘時：第一次短信提示；
• 訂單剩余30分鐘時：第一次app推送提示；
• 訂單剩余10分鐘時：第二次短信提示；
• 訂單剩余3分鐘時：第二次app推送提示、

3）相關檢測數據

• 支付時限超過30分鐘后的完成支付的數量；
• 短信和推送的打開率；
• 訂單支付成功率 = 被打開訂單支付數 /（短信打開數+移動打開數）。

（4）被取消訂單喚醒策略

1）觸發條件

訂單處于已關閉狀態，12小時候內，用戶未再次下單購買同一商品或同類商品。

2）優惠券派發和商品推薦

商品有優惠券：

• 觸發時間：于用戶高頻瀏覽app時間5分鐘前，向用戶發送短信。
• 推送內容：你昨天未能購買的“商品名”，商家贈送你一張限時優惠券，機不可失，快把它帶回家。

普通商品，加入限時優惠活動：

• 觸發時間：優惠活動開始后的10分鐘，向用戶發送消息推送；
• 推送內容：你關注的商品“商品名”，開啟限時特價搶購活動，機不可失，快把它帶回家。

價格低于被取消訂單商品價格的其他同一商品：

• 觸發時間：訂單被取消后的4H后，選擇價格差最高的那個商品。
• 推送內容：你關注的商品“商品名”，有商家以更便宜的價格出售了，你將節省“差價”。

3）相關檢測數據

• 短信和推送的打開率；
• 訂單轉化率 = 訂單提交量?/商品詳情頁打開數量。

以上就是，策略需求PRD的案例了，內容總計5400字。作者第一次寫策略需求文檔，第一次處理電商產品，第一處理定價和推送策略。如果解決的不合理的地方還請大家指出。

策略產品經理學習筆記目錄：

《策略產品經理學習筆記， 1.1什么是策略》

《策略產品經理學習筆記， 1.2什么是策略產品經理》

《策略產品經理學習筆記， 2.1需求挖掘之抽樣分析》

《策略產品經理學習筆記，2.2需求挖掘之效果回歸》

《策略產品經理基礎知識：2.3策略需求文檔》

本文由 @于言某 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議