用戶遇到產品的報錯情況是很常見的事情，那要怎么處理用戶的錯誤操作才能使得用戶對這款產品感到滿意呢？本文提供了一些建議，也許對你有些幫助，一起來看看~

生活中犯錯在所難免，用戶在使用產品的時候，也常常會遇到一些報錯的情況。如果產品沒有處理好，用戶碰到報錯的時候是會很郁悶的，所以一款好用的產品應該能夠妥善處理用戶的錯誤操作。

在本文中我會給出一些建議，如果能夠遵守的話，報錯信息對于用戶來說也就沒那么討厭了。

一、報錯信息要清晰，不能模糊

報錯信息一定要寫的清晰易懂，讓用戶在閱讀的時候能夠清楚的明白其中的意思。如果信息很模糊，用戶根本弄不明白怎么回事，自然也就沒辦法進行修復的操作，用戶體驗會很糟糕。

Windows的報錯信息沒有給出任何線索和解決方案

Autodesk的報錯信息非常模糊，沒有任何有用的信息

二、報錯信息要簡短有用

報錯信息只需包含必需信息即可，大多數時候用戶是不愿意閱讀長篇大論的。簡明扼要的把問題描述清楚，給用戶解決方案。避免說的太多，不要過度傳達問題。

簡明扼要的報錯信息讓人容易理解

用戶根本無法理解這種信息

報錯信息也不能簡短到一點細節都沒有了

三、不要使用專業術語

大多數用戶對于問題的技術細節并不感興趣，如果報錯信息含有專業術語，用戶看了之后會很困惑。盡量使用簡潔的、通俗易懂的語言描述問題。如果不得不使用技術性的復雜信息，請將其置于故障排除部分，并指導用戶以便他能夠快速解決問題。

技術細節的描述使得報錯信息愈發復雜

?包含專業術語的報錯信息

四、謙和一點，不要責怪用戶

好的報錯信息語氣要委婉，溫和地把問題傳達給用戶就可以了，不要責怪用戶。用戶可能會重復進行錯誤的操作，我們設計的責任就是以一種溫和地方式告訴用戶他錯了。

右圖不友好的語言讓用戶很不舒服

?這兩則報錯信息語氣不友好

五、避免使用否定的詞匯

在用戶界面中，有一些否定的詞匯我們要避免使用。出現報錯一般都是由于用戶做了錯誤的操作，所以系統就很有可能對用戶很不禮貌。

John Ekman給出了一個使用“是”和“否”的非常好的例子：

幾年前，我在斯德哥爾摩的機場辦理登機手續時，我問柜臺的女服務員是否有可能升級到商務艙。 她的回應：“我很抱歉，不可能的，你得額外付費?！?/p>

檢查回程航班，我再次嘗試了同樣的事情，但這一次的答案是：“當然，先生！ 你想怎么支付呢？”

因此，雖然情況一模一樣，我得到了兩個完全不同的答案：一個是“是”，另一個是“否”。

這條消息不清晰，還很負面

六、給用戶指導

一個好的報錯信息有三部分組成：

• 定位問題；
• 如果有幫助，請提供詳細信息；
• 如果可能，請提供解決方案。

不論何時出現了錯誤，用戶都是希望快速解決的。報錯信息最好給予用戶一定的指導，讓用戶指導怎么才能修復錯誤。當然，消息還可以將用戶引導至其他地方或人員，從那里他可以得到關于該問題的詳細幫助。

應該展示完整的信息

這條報錯信息中既沒有錯誤原因也沒有解決方案

七、細致、相關

報錯信息必須包含相關信息-準確指出問題所在，用戶應該如何一步步解決問題。如果含有模糊的信息，用戶會疑惑不解，也就無從解決問題了。

包含不必要、不相關的信息

這條信息給了三個可能的原因，會把用戶弄糊涂

這條消息對用戶的指導非常精確

八、避免使用大寫字母

大寫的文本很難閱讀，會給用戶帶來沖擊。報錯消息是用戶被告知某些關鍵場景的地方，因此使用大寫字母可能會讓他感到灰心。

大寫字母看上去對用戶有沖擊

九、提供適當的行動

行為是報錯信息的重要組成部分，適當的行為指示能讓用戶知道下一步該做什么。行動是解決問題的可能途徑，報錯消息可以包含用戶的一個或多個操作。

如果用戶必須執行特定操作才能刪除錯誤，請使用與按鈕標題相同的操作名稱。

這條報錯信息中給出了清晰而準確的行為指南

十、使用漸進式披露法

有些詳細信息與報錯信息相關，但是用戶可能并不想看得這么細，請將其放入“顯示/隱藏”部分， 對于需要了解技術細節的高級用戶可能會有用。

用戶第一眼可能并不想了解細節

十一、位置要恰當

將錯誤消息放在距離它所屬區域較近的地方，這樣用戶在讀完消息后就不用到處找它到底在說什么了。例如：當用戶在填表格的時候，把提示的錯誤信息對應的放在所屬控件的附近是比較好的。否則，用戶還得先找到控件，然后再來解決問題。

報錯信息應該設置的明顯一點，即使用戶將視圖滾動到頂部或底部，仍會在當前視圖中顯示出現在屏幕上的消息。

將錯誤信息放在控件的旁邊

總結

Thomas?Fuchs說：“最好的報錯信息就是從不出現的那種?！?/p>

完全避免錯誤當然好，但我們生活在人類的世界中，是人就會犯錯。

不過呢，只要遵守上述法則，我們就能將錯誤信息帶來的不愉快降低到最小程度，讓用戶仍有一個不錯的體驗。

作者：Saadia Minhas

翻譯：熊小熊，微信公眾號：集創堂

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