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本文主要從啟發式訪談的編寫訪談綱要、設計啟發式訪談問題、篩選訪談對象、溝通控制、四個方面來給大家介紹一下啟發式訪談。

在之前的文章《產業智能互聯網中，一個生態產品經理的核心技能清單是什么？》，我們說到一個生態產品經理的核心技能之一就是，要具備啟發式訪談的能力，在那篇文章受限于文章的主題，沒有展開來討論關于啟發式訪談的開發方法論。

我個人認為這是一個非常重要的能力，啟發式訪談，也是獲取產業互聯網需求的一個很重要的手段，至于原因和面我們會談到。

因此，這篇文章，我準備從啟發式訪談的編寫訪談綱要、設計啟發式訪談問題、篩選訪談對象、溝通控制、四個方面來給大家介紹一下啟發式訪談。

明確一下啟發式訪談的定義

所謂啟發式訪談，也可以叫做非受控式訪談，在訪談溝通中沒有明確的需求調研指向，而是從某幾個點的啟發，能夠讓受訪者將自己最熟悉的業務需求、業務邏輯完全的說出來，同時還會有一部分受訪者的想法和思考。

這種訪談模式主要適用于業務場景復雜、業務邏輯專業性較強的領域，因為對于這些領域，一般人沒有多年從事經驗的話，很難設計出符合實際情況的功能邏輯。當然如果你對于一些功能需求或者產品設計方向完全沒有頭緒，這種方式也是一種可以幫助你獲取行業需求，以及理解行業需求。

但是有一點要明確的，啟發式訪談絕不是事事聽用戶的，用戶說什么就做什么，啟發式訪談只是需求的獲取方式而已。

編寫訪談綱要

要做一場啟發式訪談，相較于正常的需求訪談要做更多的工作，因為對業務或者行業不了解，所以可以從網上或者客戶那里獲取一部分的信息。

那么可以按照如下的提綱，來提取有用的信息：

1. 業務是要做什么樣的事？
2. 業務流程是什么樣的？
3. 業務中設計到哪些人員？
4. 業務中每個環節的屬性是什么（比如：維護信息、申請、審批、復核）？
5. 業務流程中的中樞節點在哪里？
6. 業務流程中的關鍵崗位和關鍵人物有哪些？
7. 業務流程中有多少是可逆流程？
8. 業務流程中有多少是不可逆的流程？
9. 業務流程中的輔助信息流是怎樣的？

設計啟發式訪談問題

在完成訪談綱要之后，其實我們至少已經知道有那些人員需要去訪談，以及訪談的業務范圍是哪些?，F在到了訪談準備工作中，最重要的環節，那就是設計訪談問題。這里設計的訪談問題，不是問卷調查，是用做訪談時來發問的。

這些問題設計的技巧之一，就是不能問題盡量聚焦，但是答案是盡量的開放。

什么意思？

就是一個問題所關注的就是一個點上的問題，不能再一個問題題干里包含了好幾個疑問，所謂的答案盡量的開放，是指要回答這個問題是比較容易發散開來講的。這樣說有點太空，看了下面的例子就會清楚所指的是什么意思了。

我們總結一下設計啟發式訪談問題的關鍵技巧，就是問題盡量聚焦、答案盡量開放。下面我們以一個采購審批業務流，來舉例說明該如何利用這個技巧來設計啟發式訪談問題。

我們假設：在一個大型的牧場集團里有一個采購審批業務，我們對牧場的運作其實并不了解，現在我們已經做好了訪談提綱，需要我們來在開始訪談前設計一些問題。

（1）訪談對象：采購操作員

1. 請幫忙描述一下您日常的工作內容？
2. 請幫忙闡述一下您工作中涉及溝通的人員都是有哪些？
3. 能否向我們講述一下您所了解的上下游工作的流程順序？
4. 在您的工作中，有沒有一些特殊設計的流程或者業務？
5. 能否談一下您在這個崗位上的工作心得？
6. 有沒有一些您認為如果我們提供了某些功能，我們的這個系統能夠更好的幫助您工作做得更好、更省時間。

（2）訪談對象：采購部門總監

1. 能否描述一下您負責管理采購部門的人員工作安排？
2. 您負責的采購部門，對整個集團公司發展有著哪些重要的作用？
3. 從您的角度看，現在的采購流程有沒有可以自動化的來完成的部分？
4. 您對我們的這個系統的期望或者設想是怎么樣的？
5. 您認為我們還需要那些功能，能夠更好的幫助采購部門提高效率，減少重復無效的工作。

上面是我做過的某個項目的針對兩類訪談對象的訪談問題，一共十一個問題，訪談對象最好也只有兩個人，我們整個訪談時間持續了3個小時。

在完成訪談后，我們將訪談記錄梳理萬就可以完全可以進行產品設計了，因為在訪談過程中，很多我們沒有想到的細節和問題，在訪談對象滔滔不絕的演講中告訴我們了，產品設計所需的幾乎全部需求細節我們都拿到了。

這就是啟發式訪談要達到的效果，好的啟發式訪談，可以讓產品經理更全面的掌握用戶需求和業務形態，而且設計出來的產品，我們的訪談對象使用起來會有一種成就感在里面。

篩選訪談對象

做啟發式訪談篩選訪談對象，是一個非常關鍵的步驟，但是坦白來說，在現實的工作中，一個產品經理是沒有太多的余地去篩選訪談對象的，因為訪談對象太有限了。

不過，我們在這里，還是說幾個篩選訪談對象的原則供大家參考：

1. 訪談對象要集中在一線的工作人員上，不要擔心他們的表達能力不夠好，要從他們那里拿到第一手的信息。
2. 在條件允許的情況下，同一類的訪談對象要選擇2人以下，問同樣的問題。
3. 在條件允許的情況下，優先選擇女性作為訪談對象，如果你是一個美女產品經理則這條忽略。
4. 在條件允許的情況下，選擇年輕的訪談對象。

溝通控制

溝通控制是發生在訪談的過程中，啟發式訪談如果溝通控制做不好的話，往往會有兩個極端：

• 要么就是什么都聊不出來，訪談人和訪談對象過于緊張，所有的問題都沒有辦法展開來問；
• 要么就是訪談對象太過于發散，滔滔不絕，知無不言言無不盡。

這兩種都不是我們訪談想要的結果，因為兩者的結果都是一樣的，都是無法獲取真正的用戶需求。要做好溝通控制，除了產品經理具備溝通控制的意識和高超的溝通技巧外，還要注意以下事宜：

1. 營造訪談的儀式感，從訪談人的衣著，到訪談的談吐都是要有一種正式的儀式感。
2. 安排被訪談人逐個進行訪談，準備好茶水、紙巾、筆等用品。
3. 在訪談中要鼓勵被訪談人表述，用一種鼓勵和欣賞的感覺與被訪談人交談。
4. 要把握好時間點，適當的打斷和引導被訪談人回到訪談問題的范疇里來。

總結

啟發式訪談，不管是在日常的產品調研，還是與內部的運營溝通過程中，都是一種非常有效的獲取全面信息的方式，這是一種兼具高效和全面溝通特性的方式。

但是這種訪談方式對訪談前的準備工作，訪談的問題設計，訪談中的控制都有很高的要求，當做好了一個啟發式訪談之后，我們會從中獲得超出我們想象的需求信息。

本文由 @趙英俊 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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