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榮耀標識說再見：如何為一款失敗的產品劃上休止符
原文地址：SmashingMagazine，本譯文由創之網（chuang.pro）提供！
技術的開放性是互聯網真正的威力所在。只要感興趣，任何人都能創建一個網站，甚至任何有想法的人都能創造出下一個 Facebook。無關性別、宗教或種族，只要有寫代碼的心和創造的渴望，技術便隨你掌控。
創業者們心中無邊的激情也正是源于這股力量——他們每一個人都曾經在腦中暢想自己就是「下一個偉大的網站或者應用程序」的開創者。然而當熱情褪盡，人們不得不面對殘酷的現實，許多新產品都失敗了。那么當你的產品不幸失敗，作為開發者你應該怎么做呢？如何關閉產品才能使其光榮隱退，芳名尚存，也為你和用戶保留余地，好聚好散呢？
這篇文章會涉及：關閉一款產品的關鍵步驟，以及在關閉的過程中，如何與你的用戶溝通。（請注意：本文的內容是關于關閉一款產品或者服務。然而，通常產品的關閉還伴隨著公司倒閉，但本文不涉及后者。）
失敗乃家常便飯，何足為懼？
在現今的商業世界，關閉產品作為一個話題，似乎無足輕重。上至《時代周刊》，下至《哈佛商業評論》，總是樂此不疲地提醒設計師和創業公司，風險和失敗至關重要，避無可避。然而鮮有文字涉及實際關閉產品的過程——關閉產品的代價是什么，需要考慮什么因素，會有什么后果。
相信許多讀者在職業生涯中都經歷過失敗的產品。面對失敗，需要采取的措施并不是千篇一律的。有些產品，當創始人意識到用戶真的少的可憐，在忍受過漫長而沉默的清醒之后，他們只需要默默地接受失敗，但是更多的情況下，會需要你勇敢地站出來，向用戶承認有些事情你們真的無能為力，然后采取實際行動，決定是否要關閉產品。
關于產品失敗的原因已經是老生常談，但究竟應該保留產品讓它默默運行還是徹底關閉，關鍵取決于產品給公司帶來了多大負擔。
當你心生想要關閉產品的想法，可能是由于它已經在以下方面變成你的負擔：
財務負擔
產品是否還在盈利？所有產品都需要開發和維護費用。就算是個只需要租用服務器的網站，那也是一筆財務支出。如果產品入不敷出，那么它實際已經造成財務負擔。
資源負擔
你有足夠人手來保證客戶服務質量嗎？用戶會在線提問，會提出需求，會在系統后臺寫反饋單，這些問題都需要人手來解答。這些問題不僅需要分配客戶支持的資源，有時也需要開發人員來實現需求。如果公司缺乏人力或者資源來保證高質量的客戶服務，那么可以說，產品帶來了資源負擔。
技術負擔
為了保證產品完全正常運行，支出幾何？產品漏洞、可用性等問題，會在使用過程中暴露出來，解決它們需要計劃和開發。如果公司承擔不起解決問題的資源，產品就成為了技術負擔。
遺留負擔
產品會影響公司的其他業務嗎？通常多個產品會共享一份代碼庫。如果這個產品增加了其他（更成功的）產品開發人員的工作量，它就帶來了遺留負擔。
對開發者來說，決定保留產品在后臺運行還是徹底關閉，是一個非常私人、主觀的決定。比如，要把產品歸為財務負擔看似簡單，但卻忽略了產品以后的表現。
歸根結底，這是一個主觀的決定，所以最好綜合考慮四個因素。
「其實我大可以撒手不管，任其自生自滅，不對嗎？」
讓產品繼續存在，但終止一切后續開發和服務，這看起來簡單得令人心動。通常這么做的，要么是大型產品，要么是因為產品所屬公司被收購。
比如 當 Adobe 宣布放棄 Fireworks 時，它的公開聲明中明確表示，后續他們只會花最少的成本支持 Fireworks 運行：
「盡管 Adobe 不再為 Fireworks 開發新功能……我們會提供必要的安全更新，以及 Bug 修復補丁。我們會讓 Fireworks 更新到 Mac OS X 和 Windows 操作系統的下一個版本。等我們有了 Windows 和 Mac 操作系統下一個版本的具體細節，我們也許會酌情進行更改?！?/p>
（注意：關于 Bug 修復補丁的措辭是「也許」，并不是板上釘釘的承諾。）
這個方法看起來最容易，也最誘人。只需要告訴用戶這款產品還在，只是廠商不會再提供更新而已。（用戶得以繼續使用它），所以不會造成太大反響，同時廠商還無需解釋關閉原因，一舉兩得。
對于用戶數量多的大型產品來說，這似乎是個可行方案，但有個非常關鍵的問題，它到底真的解決了問題，還是只是權宜之計，該來的還是躲不掉？
就算你無意再開發產品的新功能，用戶報告了系統錯誤怎么辦，要不要去解決？還是以 Fireworks 為例，Adobe 能保證 Fireworks 與新系統兼容嗎？
如果無法提供同等程度的支持，保證兼容性和錯誤即時修復，宣布終止開發就和關閉產品區別不大，同樣會引起用戶反感，甚至影響公司的整體名譽、進而影響到其他產品。
綜上所述，你必須步步為營，考慮每一步行動的后果。如果不能保證產品運營所需的技術和資源，那就別再猶豫，直接關閉產品吧。
關閉產品有多痛，一場分手那么痛
所以你終于決定要關閉你的產品，因為它已經變成過于沉重的負擔，關閉掉對公司是一件好事。那么接下來該怎么做呢？
用戶和產品的關系非常私人，只可意會不可言傳。當初你信誓旦旦，說你的產品能夠改變世界，美化生活，所以用戶們相信了你的話，為你的產品費心費力。不管你的產品是否免費，用戶都投入了寶貴的時間，精力和支持——所以你應當付出尊重。
關閉產品就像是讓它和用戶分手一般，你要告訴用戶，產品不再和他們有瓜葛，未來無法攜手共度。
電影里有一句老話說得好「這并不是你的錯，是我不好」，這就是關閉產品的宗旨。用戶表示了支持，但如今你不得不關閉產品。你要理解用戶，當他們給你負面的反饋，你要明白這并不是他們的過錯。無論是沮喪或是憤怒都是因為他們失去了產品，所以做好準備，從容優雅地處理這些反饋。
第一部分：準備工作
在關閉產品之前，一定要做好充分準備。因為不管你計劃得多好，在關閉過程中總免不了磕磕絆絆——所以不僅要考慮充分，還要留有余地。
下面是整理好的 10 個步驟。每個產品都獨一無二，所以你可以酌情更改或添加，但這些給你提供了良好的基礎，讓你能從容應對任何突發狀況。
在關閉產品前 1 至 6 個月
第 1 步：發出通知，告訴用戶產品即將關閉
你的首要任務就是告知用戶，產品即將關閉，越多人知道越好（之后我們會講到如何起草這部分的公告）。越早告訴用戶，他們就會有越多時間來消化這個信息，采取行動，避免他們手忙腳亂，驚慌失措。
你最起碼得提前一個月告知用戶。如果產品中的用戶數據需要導出（參見下面的第 2 步），那么就提前至 2 到 3 個月。讓用戶有充足時間備份數據，尋找合適的替代品。
在你能負擔的情況下，給用戶留的時間越多越好。你的用戶得知產品關閉，會覺得難過，所以任何一丁點匆忙都只會招致沮喪和怨恨。
第 2 步：給用戶指條明路
你該如何來減輕用戶的負擔？你是否可以找到好用的替代品、讓用戶把數據遷移過去呢？就算你的產品已經關閉，總有辦法找到替代。
設身處地為你的用戶想想，假如你是某個產品的忠實粉絲，有一天它要關閉了，你最想知道什么，你最希望得到怎樣的對待？使用「游擊可用性測試」來了解如何盡可能地減少個中痛苦。在關閉產品的前提下，很少有人提及可用性測試，但假設你對產品的用戶體驗和可用性的期待始終如一，你有什么理由不測試呢？你完全有責任繼續為用戶提供同等的服務。
比如 Readmill，在發出關閉通告后，在網站上給用戶提供了一份「轉移步驟」。
圖中文字：
給讀者們的轉移步驟
如果你想把存儲在 Readmill 的書籍和數據轉移出來，以下是一些簡單的步驟。
從這里開始。
寫著「GO TO EXPORT」（導出）的轉出按鈕。
如何做：
- 導出閱讀歷史和原始數據
- 下載書籍
- 轉移 DRM 證書
- 從推薦服務中挑選一個，繼續使用。
第 3 步：關閉注冊
請在宣布產品關閉之后，即刻關閉注冊通道。關閉通告可能會引來流量和關注，但是新注冊用戶只會讓溝通更難進行，弊大于利。
比如那些錯過關閉通告的用戶。如果他們注冊了你的產品，你又得絞盡腦汁，和他們說明產品即將關閉了（相信我，這絕對不是什么愉快的用戶體驗）。
第 4 步：停止一切附帶或者自動的市場推廣
你的產品在當初推廣的時候可能有網頁或者自己的網站。他們本來的目的能促使用戶注冊或者購買你的產品，但現在他們已經失去存在的意義。
那么你能否用這些網頁來幫助你進行關閉產品的溝通呢？也許沒有必要刪除所有的內容，因為大部分還是相關的，但也許可以把網站的主要目的從促進注冊，增加銷量轉變為通知用戶，使其慢慢接受產品的關閉。
你或許想想，以前有沒有做過郵件營銷？現在也是時候停止了。
第 5 步：更新產品支持
如果你的產品提供在線支持，那么你需要進行更新，把關閉產品所涉及的信息以及用戶可能的新需求放上去。接下來，用戶依然像以往一樣在使用過程中需要你的協助，只不過主題變成產品關閉遇到的問題，以及你建議過的后續步驟（參見上面的第 2 步）。
就像第 2 步所說，你應該通過和用戶直接溝通，跟蹤他們實施的實際成功率，來研究得出用戶的最新需求。只有設身處地地明白用戶的思考模式，你才能在這個過程中真正地幫助用戶，同時減少你收到的問題。
產品關閉前一個星期
第 6 步：郵件提醒
隨著信息時代的發展，人們每天日理萬機，疲于處理各種各樣的信息。所以你的關閉通知很有可能被遺忘在角落。在正式關閉產品之前一個星期，發送一次郵件提醒，給他們時間采取行動，避免驚慌失措。
關閉產品前一天
第 7 步：再次發送郵件提醒
如果想要提醒讀者，這是最后一次機會了。有些人可能會覺得你過于頻繁地提及這次關閉，但這總好過用戶錯過關閉通知。你之前的郵件也有可能被歸為垃圾郵件，所以用戶忽略了。
關閉產品后
第 8 步：清償債務
你和用戶之間的債清了沒有？一旦你關閉產品，最好清償所有重要的款項，主動向用戶支付費用。
對于會員，在產品關閉時，弄清楚你是否還有權向他們收費？這階段是免費的嗎？不同產品，處理方式不同。
第 9 步：處理網址和郵箱地址
是否要像 Everpix 和 Readmill 一樣，關閉之后依然留下域名和官方網站呢？也許你可以和前者一樣，在主頁貼上過去和現在的有用的信息，并為用戶可能想保留的信息提供鏈接。
如果產品還涉及郵箱地址，那么也要進行處理——是繼續維護郵箱，還是開啟自動回復功能，告知用戶此郵箱已經作廢，為他們提供更多關閉信息的鏈接，或給他們留一個郵箱地址來提問？
給用戶至少留下一個聯系渠道至關重要，這樣用戶需要數據或者對賬戶有問題時能夠獲取幫助。
Everpix 保留它的網站，讓用戶能了解它的歷史，訪問他們的數據。
圖中文字：
- Everpix（粗體字）
- 我們已傾盡所有。再次鳴謝。
- 我們會深切思念你們的。
- 點此查看我們的故事或者瀏覽商業數據。
第 10 步：關閉遺留賬戶
你的產品有沒有關聯賬戶？比如 Twitter、Facebok 等社交媒體賬戶，應該如何處理？就像對待網站一樣，可以出于「見證歷史」的想法留下其中一部分，其余的關閉即可。
比如說你想留下 Facebook 主頁，你會回復私信和留言嗎？感興趣的用戶如果無法得到回復就可能給公司帶來負面影響。所以不要為了圖省事保留那些賬戶，維護他們依然是一項任務。如果不能做到，強烈建議關閉那些賬戶。
請注意，這些步驟并非十全十美，（每個產品都有自己的特點，你可以在此基礎上酌情添加）。如果你在關閉前就能做到這些步驟，那么無論遇到任何突然冒出的棘手問題，你都能從容應對。
目前為止，大部分問題都搞定了，接下來最令人焦頭爛額的問題來了：究竟如何平和從容地告訴用戶，「我們的產品即將關閉」？
第二部分：體面的告別
告知用戶關閉產品的消息是最痛苦的事情之一。對你自己和你的用戶，你都必須完全坦誠，而這對你來說是近乎殘忍的，這一刻你說的每一句話，每一分語氣，都充滿未知的風險。
為了讓你盡可能精確地傳達這個信息，我們在此列出了你必須包含的關鍵條款。每一項都因公司、因用戶而異，但把它們結合起來，就能讓用戶知道接下來會發生的事情，并且讓他們明白，產品關閉對他們自己意味著什么。
發出這個信息必須使用兩個渠道：通過郵件或者產品網站。也許你對于公開發布這一消息有些抗拒，但你要想到，并不是所有用戶都會閱讀郵件。有可能的話，最好強制讓現有用戶閱讀關閉通告至少一次。
Readmill 通過它的官網和郵件向用戶傳達了它們最后要說的話。圖中是 Readmill 的結束語截圖。
告訴用戶接下來的事
用戶們一定很關心具體的情況。盡量清晰、準確地措辭，告知用戶即將發生的改變，以及產品關閉時間。是關閉產品還是被包含到其他產品中？整個關閉流程如何進行（以上是一個時間表的示例）？
Google 用一個頁內彈窗告知 Reader 用戶：產品的關閉時間，并提供了「了解更多」的超鏈接。
圖中文字：
Google Reader 在 2013 年 7 月 1 日之后將無法繼續使用。點此了解更多。
「OK」按鈕。
解釋關閉原因
就像人們結束任何一段關系一樣，用戶想要了解真正的原因。此時繪聲繪色地講述一個看似積極的故事只會適得其反。也許是因為產品入不敷出、或者你的私人原因導致無法繼續開發，你都應對用戶毫無保留。
無論你為何關閉產品，你都應當為產品和這個決定負起全部責任。千萬不要讓用戶有負罪感。
Slice 公司告訴用戶，他們關閉 Bookshelf 服務，是為了能夠專注于其他產品發展。雖然對用戶來說這不是天大的好消息，但至少他們做到了誠實。
圖中為 2014.02.28，Slice 公司發出的關閉 Bookshelf 服務的通知。
告訴用戶他們將受到什么影響
用戶已經知道了關閉原因和時間，現在要說的是，這對他們會有什么影響。他們會不會丟失數據，有沒有其他選擇，比如數據備份、導出？如果你無法打理好一切，那么需要他們做什么？如果是收費服務，接下來的收費方式是什么？
EverPic 把所有的商業數據都放到了 Github 上。圖片是 Everpix 在 Github 網站上放的所有內容的截圖。
Outbox 則是為關閉事宜專門撰寫了一份常見問題指南。
圖中是標題為「Outbox 關閉服務的用戶常見問題」的網頁截圖。（其中包含處理所有郵件和下載附件的步驟）
解釋關閉產品對于公司本身的意義
如果你之前都表現得足夠坦誠，那么用戶一定能給予他們的理解和同情。所以，你完全可以讓他們了解公司的實際情況。這些人對你的產品，公司表示過支持，所以他們有權知道關閉產品對公司的影響。
只是關閉產品而已，還是連同公司一起關閉？或者說，關閉產品是因為公司被收購了？你個人在產品關閉后會去做什么，有什么未竟的人生理想？與用戶交流這些，會拉近你們之間的距離，讓他們感受到你們作為普通人的情感，不再只留下冷冰冰的一個公司名字。
比如 Verelo（致力于為網站健康狀況作診斷），他們告訴用戶公司和員工的實際情況：
「幾個月前，在 Mike 最終決定離開公司的時候，我為他送上最好的祝福，同時自己默默堅持。這一次很多重要的伙伴也離開了，包括 Vanessa，她會回到她鐘愛的珠寶設計事業上。」
致謝
最后一步，感謝用戶。無論你的用戶數量大小，他們都支持了你當初的雄心壯志，和你一同走過了這段旅程，他們是你整個過程中的動力來源。
以下是 Findlt 的創始人寫的致謝詞：
在此送上 FindIt 團隊的最誠摯的祝福，希望你在以后的人生中，每一次的尋找都有所收獲。
創始人 Levi，Alex，Ben 和 Brandon 的話
如果你想在致謝后附名，是以你自己的名義還是以公司的名義，要根據產品和用戶的關系來決定。你們希望用戶僅僅把你們看做一個產品，還是一個想要青史留名的團隊？
語氣
關閉產品是個嚴肅的決定。就相當于承認你已經無力完成原先許下的承諾，你和用戶的關系也到此為止。所以，措辭要正式而有禮貌，這不是鬧著玩的。
但你可以保持開放和樂觀的心態，在承認錯誤的同時，也要肯定自己的成績。為了這個產品，你曾經廢寢忘食，不眠不休，所以你可以理直氣壯地說出來，關閉產品對你而言也同樣艱難，因為你和他們一樣深愛著這個產品。
Readmill 的告別信讀來令人感同身受：
你讀到這里的時候，Readmill 的故事已經結束了。這世界上還有許多關于電子書的問題等待解決，我們最終還是未能創造一個持久的閱讀平臺，對此我們致以最深的歉意。
在 Wibiya（網絡應用出版和發行公司）的告別頁面上，他們推薦用戶使用公司的其他產品。
圖中文字：
Wibiya 已經留下了屬于它的精彩。
Conduit（應用開發商，wibiya 被它收購）希望與您共享更多好時光。
您可以嘗試 www.conduit.com 上的更多優秀產品。
個中不易，心照不宣
如果你覺得這一切有些沉重，有些繁瑣，因為這本就不是件輕松的事。毫無疑問，決定是否要關閉你的產品，可能會用去數周甚至數月的時間。但你的用戶值得同等的用心和關注。
這個任務看似簡單，其實不然。你必須和他們坦誠相對，你可能會得到一些支持，但也許更多的是憤怒或者傷感。甚至有些人會覺得你辜負了他們的指望，但他們有權這么認為。
很多時候，這項舉措是徒勞無功的，但你要記得，無論什么時候，只要你真心對待用戶，你就能讓他們高興。直到最后一刻，你也要保持優雅，雖然你這次失敗了，但在他們心中，你依然不卑不亢，誠心實意，所以如果有下回，你還是他們樂于合作的對象。
換上全新的面貌，準備東山再起。一切才剛剛開始！
來源：創見
很難有用心去為失敗的產品優雅說再見的，更多的是停止更新，自然死亡。有的甚至會充分利用剩余價值，如無覓