馬化騰內部分享:產品經理必修課

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這是馬化騰2014年在內部分享會上的一段講話,有員工整理后在極小的圈子里放了出來。以下為原文:

騰訊善于做產品,世人皆知。但其實我們更多時候應該少提“產品”和“功能”,多談“服務”和“特性”。我們要少談,我要一個產品,它要包括哪些功能。應該多想,我要提供一個服務,這個服務有哪些特性,它的整體服務流程是怎樣的,它的整體服務成本是多少。

我舉個例子,以一臺ATM機為例。

第一個問題:ATM機提供什么服務?

ATM機的核心服務:取現金。

第二個問題:一臺ATM機的設計,有哪些特性?

在這個問題上,很多產品經理,會有這樣的想法。

他經過深刻觀察與思考之后的用專業態度來回答:ATM機的前端界面,是公司形象,還是操作提醒;從第一次操作,到拿到鈔票,需要幾步達成;提醒放在哪個環節出現,聲音提醒還是字幕提醒;先取卡,還是先取鈔……

這些特性,叫顯性特性。

ATM機,還有關鍵特性。是隱形特性。

比如,一臺ATM機里要放20萬現金。也就是說,如果一個銀行提供100臺ATM機,那么他要把2000萬現金放在外面。所以,看似ATM機分流了銀行的營業壓力,提升了品牌曝光,同時也分流了公司的核心資源。

因此,如何統計數據同步數據,支持決策,讓ATM機發揮戰略價值,同時不讓資金過多閑置,是一臺ATM機設計的隱形特性。也是核心服務。

 

第三個問題:一臺ATM機,服務的全流程是什么?

作為一個用戶體會到的一臺ATM機的服務是,查卡,輸密碼,輸金額,取鈔,打印憑條,退卡。如果有問題,撥打服務熱線。

作為一個ATM機的服務提供者,為了讓用戶持續穩定的獲得上述簡單的服務,日常操作性的服務流程包括:

現金管理:保證ATM機里隨時有錢。包括了數據、現金出庫、運送等復雜流程。

硬件管理:電源工作正常,打印機工作正常,打印機的紙、油墨耗材正?!?/p>

客服管理:遇到客戶問題或者投訴的處理全流程。

這時,回到更重要的問題:戰略問題。

銀行為什么要提供ATM機的服務?

第一是為了分流營業網點的取現壓力。第二是更多的品牌曝光機會。

因此,每一臺ATM機,對銀行這個服務提供者來說,必須具備戰略價值。

這就是數據統計的運營意義,不單純是讓管理運營的人知道,某臺機器沒錢了,再不補現金進去,客戶要投訴了。還要按照數據了解,這個服務點的設置,是否有足夠的客流,是否達到戰略要求。該增加服務,還是裁撤這個網點。

因此,我們覺得象空氣一樣簡單流暢的ATM機,正常運轉的背后,有7個以上崗位,在保證它的持續穩定服務。

如果以每次取款2元收入計,一臺ATM機的總體成本回收期大約是10年。

過分強調顯性特性的,是初級的想法。過去,我最怕的就是聽誰說,我們要改版了,新版哪天……顯性特性很重要,但是顯性特性救不了你。把核心資源與時間,放在一次次優化顯性特性上,基本上是互聯網初級從業者的狂熱癥。

不能由衷有興趣有熱情地研究用戶的,我們的產品經理就沒機會長成產品專家。

我覺得騰訊內部以“服務”來定位自己做的每件事!

我們很多人覺得自己是喬布斯傳人,大神的子孫。會以自己為中心,以自己的認知和感受來設計一個產品該是什么樣子。

而騰訊,最應該談的是服務。

服務是以服務對象的需求和滿意度為中心,定義所做的一切。

放下自己,研究服務對象。如何研究我們的用戶,我們的對象,我們應該有一套科學的方法,及硬性指標。

我們的每個產品經理每個月是不是要做10個用戶調查,關注100個用戶博客,收集反饋1000個用戶體驗?我覺得,是非常有必要的。怎么做?比如通過我們自己的反饋工具,或者通過像問卷網這樣的第三方平臺。

這是2014年騰訊內部一次會議馬總的分享,他認為:研究用戶,聽取用戶反饋,多做用戶調查,這是每個產品經理的必修課。

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評論
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  1. 早看過了,以后發的時候能不能先看看這之前有沒有啊

    來自北京 回復