起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識如何有效地通過項目把握用戶預期
小雪碎碎念：作為用戶的時候每次看到有更新提示小紅點的時候都會不自覺興奮，產品更新實在是值得期待的事；作為產品就不一樣了，每一次更新都伴隨著痛苦的過程，如何有效把握用戶預期？跟著小雪看下文吧。
衡量體驗與符合期望
既然已經定了產品方向，那就可以寫文檔進行開發工作了。雖然是敏捷迭代，但依然要付出兩個星期時間去開發產品——假設產品研發完成之后，不符合用戶的預期怎么辦？
在日常的項目階段，開發結束之后都會進入一個名為“產品體驗”的階段。在這個時期內，產品經理會不斷地針對產品進行使用并優化方案。在這個時期內，常常會遇到幾個問題：
●開發完成的功能和需求文檔有所出入。
●有一些邊界數值問題沒有進行限制。
●流程體驗不是閉環。
●有些真實操作的體驗還有點不爽。
產品經理注定是解決問題的人。產品體驗的階段是針對產品進行最后調整的時期，產品經理不僅需要確保產品的正常交付，還需要確認用戶需求是否發生改變，市場是否出現相應的變化。很有可能在開發階段已經有其他相似的產品提供對應的功能，或者是用戶有了新的途徑去滿足對應的需求。不僅如此，產品是值得打磨的，尤其是用戶體驗——什么叫用戶體驗？用戶體驗是用戶在使用產品時候產生的感受。
張小龍曾說，產品要滿足用戶的“貪嗔癡”。這個描述很準確，大部分時候人對于產品都有一個期望，而能否滿足他們的期望，就是產品體驗好壞的衡量標尺。如果要用一個公式去表達體驗好壞，可以這樣看：
實際操作帶來的感受大大超出期望，那用戶體驗則是好，反之為不好。如果要讓產品實現最佳的體驗，產品經理不得不做兩件事情：
●提升實際操作的“快感”。
●把控用戶的期望。
提升實際操作的“快感”非?？简灝a品經理的功力。我認為，提升實際操作的體驗取決于這樣幾個因素：
●便捷性
●反饋性
●感官性
便捷性是指用戶在使用過程中總會有一個使用的目標，我們可以讓他最快最方便地達成目標。對大部分用戶來說，他們缺乏對于流程化概念的理解，不會對煩瑣的流程和操作有太多的耐心，因此少一步操作，就可以留住更多用戶。眾所周知，汽車一般分為手動擋和自動擋。在自動擋沒有出現之前，許多人認為自己學不會駕駛汽車的能力，什么時候要踩離合器，什么時候要加擋，什么時候要空擋……如此多的判斷就好像一個一個復雜的流程，讓人望而卻步。自動擋汽車出現之后，人們的心理門檻就降低了，之前覺得自己學不會的人也開始試圖學車，因為自動擋很簡單。只要你把擋位調整為D 擋，然后就只需要踩油門和踩剎車即可。這一功能大大簡化了操作，帶來了便捷性，提升了駕駛體驗。產品經理應該注重化繁為簡的能力，讓操作更便捷，這一點必不可少！
反饋性是指用戶在使用中，每一個操作都要有對應的反饋。比如，按下按鈕需要有一個與平時狀態不同的點擊狀態，操作失敗時要有錯誤提示，游戲產品中要有虛擬道具獎勵用戶，這些都是反饋的作用。我曾經上過內部的一個測試課程，發現測試工程師對于反饋和體驗有著豐富的經驗。例如，從Windows 的啟動界面、傳文件進度條提示和Photoshop 的啟動界面，都可以看到反饋的重要性。對于用戶來說，Windows XP 系統的啟動界面（參見圖3.6）絕對是再熟悉不過的——但大家看到這張圖片后能否告訴我還有幾秒鐘，Windows 才能正常啟動進入桌面呢？乍看之下沒有太多方法，對于用戶來說，這個圖基本就是沒有反饋的，沒有提示可以告訴用戶Windows 要啟動好了。如果機器性能比較差勁，有可能會在這個界面一直卡住。
圖3.6 Windows XP 系統開機啟動中出現的加載畫面
但是，真正熟悉Windows XP 系統的人應該都明白一個“潛規則”，這個進度條走滿5 次就可以進入下一個啟動界面了。所以，了解的人可能會通過這種方式去判斷開機速度，而大部分人可能都不知道自己的電腦什么時候可以準確啟動。
如果遇到一些不明白這個“潛規則”但是急需要使用電腦的用戶，或許早就惱羞成怒了。所以，明顯的反饋是非常重要的。
相比之下，Windows 7 系統的傳文件界面（參見圖3.7）就做得非常好，它準確地描述了傳文件的情況：速度、剩余時間等。如果性急的用戶看到這個傳文件的過程總共要花大約2 分鐘時間，那他可以準備點爆米花、上個廁所，輕輕松松地度過傳文件的等待時間，而不是焦慮地等著——那會讓人很不爽。
圖3.7 Windows 7系統中移動文件出現的傳文件窗口
感官性是指通過界面變化來示意用戶操作，或帶來視覺上的體驗。例如，日本的一個名為Yoritsuki的APP（參見圖3.8）絕對稱得上是藝術品。因為它讓人覺得打開這個APP 就會帶來美的享受，讓人愉悅。這就是感官性對于產品的意義。
圖3.8 日本知名的iPhone應用，通過設計庭院展示禪意
把控用戶的期望是產品經理常常面臨的問題。為了推廣產品，產品經理大部分時候必須通過各種方式去宣傳產品的易用性、強體驗等，但如果宣傳過度則有可能會引起用戶期望太高，而等到新產品推出之際，發現產品使用低于預期，這時常會造成一些負面的效果。因此，產品經理不能把用戶的期望提得太高，而應該考慮如何避免產品和用戶的期望脫節而產生明顯的心理落差。
iOS 7 的發布就非常有意思：發布前大家都對iOS 7 非常期待，庫克在發布會上發布了之后，許多用戶開始吐槽對應的界面設計，下載beta 版的用戶都開始抱怨各種bug。正式發布了之后，之前強烈反對的一些用戶又覺得這個系統在手機上看起來還挺順眼的。
用戶的期望是一個很難琢磨的東西，大部分時候產品經理都很希望有一個測量儀，可以準確地把用戶的期望量化——顯然，這個很難做到?；蛟S我們可以使用用戶調研的方法去判斷用戶的期望：用戶的行為和態度表達了對應需求的期望值。產品經理可以考慮進行灰度測試，看看用戶的反饋和需求是怎么樣的——通過這樣的方法，搜集用戶的反饋內容并提煉出關鍵詞進行優先級排序，這樣可以看出一些問題。
當然，這個時候不能忘記了重要的決策工具——人物角色。在之前通過人物角色進行用戶調研的時候，我曾提到人物角色應該貫穿整個項目決策，并成為有效的依據。通過核心人物角色進行描述，并結合真實的用戶訪談結果，可以有效地了解用戶的預期。
在寫作本書期間，我突然迷上了看電視劇。之前我從來沒有關注過太多電視劇，覺得它們劇情又臭又長，需要花費大量時間，而且人物刻畫很糟糕——但是在我迷上看電視劇的這段時間里，我發現一個很有趣的現象：人物角色的原理可以運用到電視劇中，而理解電視?。ㄓ绕涫乔榫皠。┤宋锟坍嫼蛣∏橥苿拥姆绞娇梢苑催^來更好地理解人物角色在互聯網產品中的作用。
通過版本迭代把控用戶預期
說到看電視劇，我時常聽見身邊的人在吐槽：
●《紙牌屋》第二季怎么還沒有出來呀？
●《生活大爆炸》還演得下去嗎？
●最近都沒有什么劇可以看，如果重新看一部電視劇，又要追劇，好累……
換個思路，產品經理是不是也經常看到用戶反饋：
●夜間模式怎么還不出來??？
●上次提到的增加管理功能都等了好幾個版本了！
●說好的高清圖片呢？我才不想要為了省流量的小圖。
因為開發成本及版本迭代計劃等原因，大部分時候產品經理不得不背著“罵名”推動每個功能的排期。比如，夜間模式和管理內容這兩個功能，如何判斷優先級呢？在日常產品需求排期會議上，時常會遇到下面這樣的對話。
產品經理：好像夜間模式反饋的用戶比較少，不如我們先做管理功能吧？
項目經理：本次需求排期要優先考慮幾個大功能，開發人力不足以支持再去做這兩個功能。
每個項目計劃都會遭遇到很多變故。隨著市場變化和用戶需求的變化，產品計劃也需要有所變更，可能彼時用戶還在反饋某個功能不好用，此時就再也沒有用戶吐槽這個功能了。假如把產品迭代看成美劇，就可以發現這些編劇對于節目的編排值得借鑒，以《生活大爆炸》為例。
●場景：場景布局基本在室內，且不做變化。
●演員：每個人物角色都非常飽滿——社交能力很弱的技術宅、性感的金發女主角、有點萌的女博士、努力融入美國文化的印度人和猶太人等。
●劇情：每個人的個性都很突出——冷笑話及沖突大部分發生在謝爾頓身上；關于種族的劇情總是出現在霍華德和拉吉身上；愛情故事主要由佩妮觸發；而萊納德是最圓潤的人，大部分時候都是在扮演和事佬的角色。
●發布日期：每一季之間大概間隔半年到一年時間；每一季內的片集則是每周三準時播出。
如果把每個劇情都看成是一個版本迭代，產品經理就會發現美劇雖然迭代時間比較慢，但是用戶的抱怨比較少，而且每次新的一季內容一出現，大波人馬上開始觀賞并津津樂道。對于用戶來說，提前知道了產品迭代的周期就容易消除期望的起伏。例如，小米公司的MIUI 形成了一個有趣的風格：每周五都會更新一個版本。
MIUI 為什么要每周五發布？這個項目開始的時間是2010 年4 月底，項目負責人是黎萬強，工程師是我和劉新宇，然后就沒有其他人了。新宇負責電話相關的改動，我負責系統升級，要保證可以在線升級（OTA）到下一個版本。兩個人非常興奮，也非常努力，暢游在Android 代碼的海洋里面，很順利地在勞動節放假前發布了第一個內部版本。
那一天，2010 年4 月30 日，正好是周五。在那之后，公司內部的版本總是在周五發出來，當時是每周工作六天，周六還有時間修復周五版本的問題，有時候會發一個緊急更新，確保小米公司的同事們都能用上放心的系統。
2010 年8 月16 日MIUI 正式發布之后，我們還是堅持每周五發布，其實沒有什么特別的，因為之前已經是那樣了，每周五發布和OTA，就是MIUI的基因。做到每周五按時發布，其實并沒有那么輕松，不同的時期，不同的團隊規模，都有不同的挑戰。隨著MIUI 的團隊規模越來越大，累積的功能越來越多，用戶預期也越來越高，開發流程也跟著變化。從開始到現在，MIUI 大概分為狂野、克制、精準三個階段。新功能都在體驗版開發，開發版的用戶其實不會受到影響，因為這些用戶喜歡體驗完整的新功能，而不是帶有問題的新功能。
體驗版上的新功能完整之后，提交到開發版分支上，發出去之后對于開發版用戶來說還是新鮮的?，F在MIUI團隊有300 人，同時開發的項目有十幾個，每周達到完整的新功能很多，這樣可以保證開發版的新功能足夠吸引人。
其實開發版還有內測，每周二下午開始，每天都有一個版本，提供給那些稍微喜歡折騰的開發版用戶，同時也能幫我們發現問題。寫了這么多，不知道有沒有回答問題，總結起來就是MIUI 一直都在嘗試更好的開發模式，同時滿足不同用戶的需求，又能夠保證作為基因的每周發布。很多事情做不到，不是沒有能力去做，而是沒有想到可以那么做。
當然，如果能夠有MIUI 這么一個既有創新能力、又有執行能力，既充滿激情、又能夠克制的團隊的話，做到每周發布就太容易了?！孕∶坠こ處煂O鵬在知乎問題“為什么小米的系統MIUI 能夠一周更新一次，而魅族的固件更新周期很長？”的回答，http://zhi.hu/UJgUMIUI 的開發風格是不是有點美劇的風格？定期更新、絕不延誤、盡量滿足用戶。
但和美劇一樣，這樣的節目編排計劃就對編劇能力要求特別高，不僅需要保證內容合理而超出觀眾預期，還要定時定點輸出對應的內容。正如孫鵬所言，MIUI在嘗試更好的開發模式，同時滿足不同用戶的需求，又能夠保證作為基因的每周發布。因為MIUI 的這種開發風格和及時響應用戶的習慣，MIUI 在近兩年來獲得了許多用戶，讓人稱贊。
控制迭代節奏，把控用戶期望不僅僅是產品經理所需要關注的事情，還是整個項目都需要關注的問題。畢竟，真正做到定期更新版本、交付符合用戶預期的功能和產品，非?？简炚麄€團隊的凝聚力和戰斗力。
文章來源：騰訊大講堂
- 目前還沒評論，等你發揮！
