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美國學者提出了產品三層次理論，即任何一個產品從理論上都可以分為三個層次：產品核心層、產品有形層和產品延伸層。

在我看來，產品核心層次是一種解決問題的服務，即消費者真正購買或使用該產品的原因。產品的核心層次要能幫助使用者解決最基本的問題。產品的有形層則是將產品轉化為有形實體或服務，一種看得見摸得著的產品層次。這一層次有五種特征：品質水平、產品特性、品牌名稱、形式、包裝。這是最直觀，也是最能吸引使用者的一個層次。產品延伸層則是指廠商能提供消費者在實體商品之外更多的服務與利益，例如：免費安裝、檢修服務等。這項觀念使企業行銷人員必須考慮得更多，提供超乎消費者預期的服務，給予完整的滿足感，藉以提高消費者的滿意度及再購率。

以手機為例，人們使用手機的核心層次是滿足與人溝通的需求，如打電話、發短信等。但隨著智能手機的普及，人們購買和使用手機，不再是僅僅為了溝通，也許為了使用導航地圖，也許為了能隨時隨地上網，也許為了在無聊時消磨時間。Stephen Wellman的關于谷歌手機用戶體驗戰略的文章中提到三種類型的用戶：嘮叨型、無聊型、緊急型。嘮叨型用戶通過手機閱讀最新消息;無聊型則是為了打發等車或坐車時的那幾分鐘;緊急性用戶則是為了尋找特定的信息或者是在特定時間完成某個任務，比如檢查航班、找旅館等等。那么對于多種用戶來說，他們的這些訴求，都可以看做是這個產品的核心層次，因為這些服務都是可以為用戶解決問題的。

而觸摸屏的手感、屏幕大小、按鈕設計、手機上的LOGO設計、設備大小形狀等，另外還有操作系統顯示界面、圖標的設計、圖片顏色效果、聲音播放，以及購買手機時的外包裝，則可以看做是產品的有形層次。這一層次會極大程度的決定消費者是否愿意購買該產品。

第三層次，也就是產品延伸層。在這一層要考慮的是：用戶的優先需求的功能是什么?流程或導航是否方便直觀?信息構架是否符合用戶行為?手機版網站是全版網站的簡單版還是能夠滿足移動設備用戶在特殊環境下的需求?這一層次要考慮的問題會很多，因為要提供超乎消費者預期的服務，給予完整的滿足感。這一層次決定著用戶對品牌的忠誠度，是否愿意再次購買該品牌的產品。

本文作者?子木yoyo