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微信電話本的面世讓很多人關(guān)注到“免費(fèi)通話”這個(gè)話題，但其實(shí)早在這之前，QQ語(yǔ)音通話就已經(jīng)相當(dāng)成熟。并且，在這個(gè)基礎(chǔ)上，QQ一直在探索更多的發(fā)展空間。今天，QQ將目光放在了O2O這樣一種模式上，希望借助QQ語(yǔ)音通話，將龐大的用戶(hù)量與商家進(jìn)行連接，從而在商家和用戶(hù)間建立更簡(jiǎn)單有效的交流。

騰訊匯客廳秉承“輕分享、講干貨”的理念，邀請(qǐng)到QQ高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理Neo（翁翔堅(jiān)），跟大家分享QQ語(yǔ)音通話的開(kāi)放與價(jià)值。

大家好，我是QQ產(chǎn)品的高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理Neo，之前是語(yǔ)音類(lèi)創(chuàng)業(yè)公司的CEO，現(xiàn)在服務(wù)于QQ，主要是做QQ語(yǔ)音通話相關(guān)的產(chǎn)品。

?一、告別傳統(tǒng)呼叫中心，也不用再裝APP

QQ語(yǔ)音其實(shí)已經(jīng)出現(xiàn)很多年，QQ作為中國(guó)國(guó)內(nèi)最具歷史的IM工具，在語(yǔ)音方面一直很專(zhuān)注。2014年年初QQ開(kāi)始支持語(yǔ)音通話，主打QQ通話的項(xiàng)目，我們主打的是高清音質(zhì)，走數(shù)據(jù)流量，不花電話費(fèi)。我們不是想成為電話的替代品，也不只是在商業(yè)模式上做創(chuàng)新，我們更希望是在用戶(hù)的需求上有更多的考慮。

今天分享一下QQ語(yǔ)音團(tuán)隊(duì)近期做的一個(gè)比較新的產(chǎn)品功能，以及我們?yōu)槭裁匆鲞@么一個(gè)事情。

先問(wèn)個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在大家如何獲取一個(gè)服務(wù)的？又是怎樣去理解O2O的？從今年5、6月份起，我們團(tuán)隊(duì)就一直在考慮這個(gè)問(wèn)題?；ヂ?lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，我們就已經(jīng)可以通過(guò)電話預(yù)約一個(gè)服務(wù)，如打電話叫外賣(mài)，那互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的O2O就僅僅是用網(wǎng)站替代電話嗎？如果是我需要的是更復(fù)雜的、需要人工交流的服務(wù)呢？

比如我想查一下這月話費(fèi)為什么被扣了，給運(yùn)營(yíng)商打電話，這個(gè)過(guò)程，最少也需要88秒，通常還會(huì)傻等更久。那APP會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單一些？APP的路徑是這樣，進(jìn)入一個(gè)商店，搜索應(yīng)用，下載應(yīng)用，安裝應(yīng)用，注冊(cè)應(yīng)用，熟悉應(yīng)用，并且還要占用桌面。這個(gè)過(guò)程，最少要288秒。對(duì)于要多次訪問(wèn)的服務(wù)，用戶(hù)可能覺(jué)得有必要留，但有些服務(wù)頻次是很低的，一個(gè)月可能就是一兩次，那你還愿意安裝APP嗎？

于是我們想，QQ語(yǔ)音將來(lái)是不是能夠解決溝通服務(wù)的問(wèn)題？QQ作為一個(gè)在移動(dòng)端有5億月活躍用戶(hù)的產(chǎn)品，是不是可以做更多連接的工作，讓用戶(hù)不再安裝App，打電話的時(shí)候更加舒服呢？

這就是我們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)事情的思路，我們希望讓產(chǎn)品跟隨用戶(hù)的內(nèi)心去做一些有變化的事情。QQ語(yǔ)音通話最初的主要是通過(guò)電話去找到另外一個(gè)人，現(xiàn)在我們也希望用戶(hù)可以通過(guò)電話找到另外一個(gè)商家。

目前這個(gè)功能已在手機(jī)QQ的Android 5.2版本上線，第一個(gè)案例接入的是圓通速遞。快遞公司都有自己的App，因?yàn)榕紶柤囊粌杉爝f就去安裝軟件就很麻煩，但是不裝軟件，只憑打電話也很麻煩，操作不靈活。借助QQ語(yǔ)音通話，用戶(hù)就不用再去那么麻煩的撥打電話或下載APP了。

?二、融合通信，打造“通話APP”新業(yè)態(tài)

說(shuō)清楚為什么要做，那我們想怎么去做呢？就像上面說(shuō)的，我們唯一的原則就是以用戶(hù)為導(dǎo)向，讓產(chǎn)品追隨用戶(hù)的內(nèi)心，我們希望語(yǔ)音服務(wù)電話接通后，能夠直接實(shí)現(xiàn)類(lèi)APP人性操作。具體來(lái)說(shuō)，我們希望實(shí)現(xiàn)真正的輕APP，打造“通話APP”新業(yè)態(tài)：實(shí)時(shí)服務(wù)、可視操作、融合通信、直達(dá)客戶(hù)。

首先，實(shí)時(shí)服務(wù)，這是語(yǔ)音服務(wù)跟網(wǎng)站服務(wù)最大的區(qū)別。語(yǔ)音的服務(wù)是實(shí)時(shí)的，隨時(shí)都可以從這里解決問(wèn)題，不需要考慮更多的流程。而開(kāi)啟通話的方式，我們選擇了更簡(jiǎn)單的掃碼通話，用戶(hù)不需要再去撥電話號(hào)碼，我們希望更實(shí)時(shí)、更有效、更簡(jiǎn)單。對(duì)入駐商家來(lái)說(shuō)，他們?cè)谟脩?hù)的溝通列里，有些像公眾號(hào)的形式，但形態(tài)更加簡(jiǎn)單，不需要用戶(hù)再去搜索、關(guān)注。

第二是可視界面，之前用戶(hù)撥打任何服務(wù)時(shí)都必須被迫聽(tīng)一段語(yǔ)音，我覺(jué)得這個(gè)很討厭，我們希望讓服務(wù)變得更加可視。用戶(hù)不但可以聽(tīng)，還可以看。在可視界面上有可視化菜單，用戶(hù)掃碼或撥打電話之后，相當(dāng)于進(jìn)入了一個(gè)新APP，可以通過(guò)語(yǔ)音，也可以通過(guò)可視化菜單進(jìn)行簡(jiǎn)單的操作，直接找到想要的。菜單的內(nèi)容都是可以定制的，未來(lái)也會(huì)進(jìn)一步開(kāi)放出來(lái)，所有的菜單都可以由商家去定義，去接入。

第三就是融合通信。現(xiàn)在H5的APP已經(jīng)可以做到一部分，但是不具備我們的語(yǔ)音接入跟服務(wù)能力，這也因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^(guò)QQ本身的功能來(lái)實(shí)現(xiàn)。我們可以把手Q的部分能力放到網(wǎng)頁(yè)上去，實(shí)現(xiàn)掃碼、定位，或者更復(fù)雜的功能支付。比如過(guò)去電話訂機(jī)票需要很多步驟，而現(xiàn)在通過(guò)手機(jī)QQ的音視頻通話則非常簡(jiǎn)單，點(diǎn)擊“現(xiàn)在買(mǎi)票”，機(jī)票信息就實(shí)時(shí)出現(xiàn)了，點(diǎn)出“支付”就出票了，或者出二維碼的票據(jù)，用手機(jī)上這個(gè)票據(jù)，未來(lái)就可以直接上飛機(jī)。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，用戶(hù)打進(jìn)這個(gè)電話的時(shí)候，航空公司就可以獲取一個(gè)列表，不需要再去確認(rèn)，很快就能完成，原來(lái)花5分鐘的事，現(xiàn)在就是30、40秒就可以解決了，提高效率，也降低了服務(wù)側(cè)的用戶(hù)成本。

第四是客服直通。QQ語(yǔ)音能實(shí)時(shí)接通客服MM，有問(wèn)題，人解決。在客服轉(zhuǎn)接中，我還可以告訴你前面有多少人在等候，在界面里面，客服可以隨時(shí)跟你聊，比如你要改密碼，不需要跳出通話改用APP去修改，只要在通話過(guò)程中彈出一個(gè)框，你把新密碼填進(jìn)去就可以了。在客服過(guò)程中，我們希望用這個(gè)語(yǔ)音加服務(wù)的鏈條，通過(guò)QQ語(yǔ)音去連接更多的生態(tài)圈，更多的服務(wù)。

?三、“輕服務(wù)”關(guān)鍵詞：簡(jiǎn)單實(shí)時(shí)開(kāi)放觸達(dá)

說(shuō)了這么多，我們的“輕服務(wù)”有到底什么不同？跟電話、APP或已有的公眾號(hào)有什么不同？ 我用八個(gè)字來(lái)概括就是：簡(jiǎn)單、實(shí)時(shí)、開(kāi)放、觸達(dá)。

我們認(rèn)為服務(wù)一定要是實(shí)時(shí)的，而且是足夠簡(jiǎn)單的。所有服務(wù)類(lèi)的APP，都是延遲的，如果通過(guò)語(yǔ)音加載的方式，將會(huì)更加及時(shí)。我們并不是說(shuō)百分之百的都偏向于服務(wù)類(lèi)的商家，我們也并不是說(shuō)連接所有的商家，只是希望是那些實(shí)時(shí)服務(wù)為主的。有些服務(wù)必須是實(shí)時(shí)的，有些服務(wù)實(shí)時(shí)會(huì)更好。我們希望用更簡(jiǎn)單的方式，用溝通去代替點(diǎn)擊。以往習(xí)慣是去點(diǎn)擊，我們覺(jué)得溝通比點(diǎn)擊來(lái)得更加輕松。

開(kāi)放，我們希望開(kāi)放QQ的溝通能力，來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的呼叫中心。我們九幾年就有了呼叫中心，叫 “400”電話，未來(lái)“400”電話的形態(tài)也許就是我們這樣的。QQ去做這個(gè)事情，正是因?yàn)镼Q本身具有開(kāi)放的能力跟特點(diǎn)。

另外，QQ還有一個(gè)觸達(dá)能力，我們的月活躍用戶(hù)，按第三季度的財(cái)報(bào)是8.19億，我們貢獻(xiàn)的不只是用戶(hù)，我們更擁有跟用戶(hù)的關(guān)系鏈，可以讓服務(wù)實(shí)時(shí)觸達(dá)到每一個(gè)用戶(hù)。用其他方式、平臺(tái)，很難做到這么大的用戶(hù)基數(shù)、這么健全的開(kāi)放體系，全面包括定位、支付、掃碼等功能，包括語(yǔ)音、視頻在內(nèi)的融合通信，并在一個(gè)非常簡(jiǎn)單的H5的方式上去提供這個(gè)服務(wù)。希望將來(lái)我們不再需要“400”電話了，也不需要做企業(yè)的APP了，因?yàn)榫S護(hù)成本非常高，我們可以給他更容易的可觸達(dá)的路徑。

?四、開(kāi)放不僅是入口，還有能力和價(jià)值

最后，我想講一下不遠(yuǎn)后的未來(lái)。我們目前接入的case是圓通，接下來(lái)可能會(huì)是銀行服務(wù)、保險(xiǎn)定損、道路救援、金融面簽、票務(wù)預(yù)定、代駕租車(chē)等等，我們可以慢慢完善這個(gè)體系。

后面希望開(kāi)放的，不僅僅是入口，我們希望開(kāi)放的是QQ這么多年來(lái)，在通訊、語(yǔ)音、視頻，包括OTT服務(wù)上的能力。對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，其中的任何一項(xiàng)能力都需要大量的金錢(qián)去做，我們希望這個(gè)能力可以開(kāi)放出來(lái)給大家，不僅是入口，不僅是流量平臺(tái)，我們開(kāi)放的更多是一種價(jià)值，一種用戶(hù)的生態(tài)鏈，和QQ現(xiàn)有的能力點(diǎn)。

很多創(chuàng)業(yè)公司線上服務(wù)可能就占30%~40%，有的更少，可能就是20%~30%，可能就是做了一個(gè)網(wǎng)站。但我們認(rèn)為O2O真正能給用戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，是能讓線下的行為方式一點(diǎn)點(diǎn)地改變，而不純是一個(gè)入口。未來(lái)其實(shí)是一種溝通跟社交的方式，我們希望建立起一個(gè)溝通社交平臺(tái)，每個(gè)商家可以很容易地觸達(dá)用戶(hù)。也包括用戶(hù)跟用戶(hù)之間，比如我們都是銀行的客戶(hù)，就會(huì)產(chǎn)生同樣的需求。

這是一個(gè)新的領(lǐng)域，我們也在探索用什么方式去更好地服務(wù)O2O，而不是都要去開(kāi)發(fā)APP，去開(kāi)發(fā)網(wǎng)站。任何一個(gè)商家都需要粉絲，都需要粉絲經(jīng)濟(jì)，都需要服務(wù)的可觸達(dá)和黏性。這都是線下考慮往線上走，都是希望發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的邊際效應(yīng)。我們考慮能不能有一種新的方式對(duì)這個(gè)行業(yè)有更正面的影響，對(duì)用戶(hù)帶來(lái)更有價(jià)值的東西。

我們希望給企業(yè)更簡(jiǎn)單的服務(wù)方式來(lái)服務(wù)用戶(hù)，很多人在QQ上是人跟人溝通，我們希望未來(lái)是人跟企業(yè)進(jìn)行溝通。服務(wù)也有很好的溝通方式，通過(guò)語(yǔ)音來(lái)呼叫服務(wù)。消息窗則是歷史記錄，這里可以看銀行的網(wǎng)點(diǎn)，可以做最簡(jiǎn)單的查詢(xún)。未來(lái)我們可能會(huì)開(kāi)放一整套的QQ生活服務(wù)的平臺(tái)，我們現(xiàn)在也在做這個(gè)事情。

謝謝大家！

以下是騰訊匯客廳與Neo的互動(dòng)環(huán)節(jié)

騰訊匯客廳：您前面講到掃描二維碼的方式，在哪里可以找到？

Neo：兩個(gè)方式，一個(gè)是QQ本身，商家接進(jìn)來(lái)，QQ后面會(huì)給一個(gè)流量入口，用戶(hù)在QQ上就能進(jìn)來(lái)，但是限于QQ的用戶(hù)。另一個(gè)是商家本身的用戶(hù)，比如圓通在快遞單上可以印上二維碼，有些觸達(dá)的方式是線下的，我們把線下的方式交給商家本身。前期接入的商家，只要具備這個(gè)能力，我們就把它置頂，讓他先享受到第一批的流量紅利，任何一個(gè)新的項(xiàng)目都要讓一批人先富起來(lái)。

騰訊匯客廳：商戶(hù)接入系統(tǒng)的時(shí)候，商戶(hù)端需要做哪些改造？因?yàn)樗麄冎翱赡苁怯泻艚兄行牡?。另外，?duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，面臨這個(gè)產(chǎn)品和微信公眾號(hào)相比較的話，該怎么去決策？

Neo：非常好的問(wèn)題，我先回答第一個(gè)問(wèn)題。開(kāi)放跟組建做完了，現(xiàn)在是調(diào)用的方式。一般有呼叫中心的公司都有技術(shù)人員，對(duì)于開(kāi)發(fā)接入流程，我們有一套對(duì)接的機(jī)制跟標(biāo)準(zhǔn)。

第二個(gè)問(wèn)題，有點(diǎn)商業(yè)化的問(wèn)題，更重要的是這個(gè)企業(yè)想要什么，這左右了他會(huì)選擇QQ的語(yǔ)音服務(wù)，還是微信現(xiàn)有的公眾號(hào)服務(wù)。微信公眾賬號(hào)最早的源頭是自媒體端想出來(lái)的，更多是定位內(nèi)容型的服務(wù)。而如果商家所提供的服務(wù)更注重是實(shí)時(shí)的，是服務(wù)流程，可能更復(fù)雜一些，希望這個(gè)服務(wù)會(huì)更加觸達(dá)到用戶(hù)，那就是手機(jī)QQ語(yǔ)音的方式。企業(yè)怎么選擇，是看這個(gè)產(chǎn)品能夠給他們貢獻(xiàn)什么樣的價(jià)值，我們希望我們給企業(yè)貢獻(xiàn)的不只是流量。

騰訊匯客廳：我經(jīng)常在攜程上訂票，我一般是先上網(wǎng)把票看好，然后再打電話去訂，以后可以同時(shí)來(lái)解決？

Neo：對(duì)。不管是打電話節(jié)約時(shí)間，還是說(shuō)看票，互聯(lián)網(wǎng)的方式無(wú)非是兩個(gè)緯度能夠產(chǎn)生更多的價(jià)值。第一，把原本浪費(fèi)時(shí)間的事情、復(fù)雜的事情變得足夠簡(jiǎn)單。第二，把原來(lái)付費(fèi)的方式變成免費(fèi)。我們也希望通過(guò)這樣的方式，能夠去簡(jiǎn)化現(xiàn)有的服務(wù)，如果我們跟攜程合作的話，想訂票，不需要又觀看，又選擇，這浪費(fèi)了太多的時(shí)間，我們希望是一體完成的。

騰訊匯客廳：這個(gè)服務(wù)有沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

Neo：通過(guò)語(yǔ)音能力調(diào)用服務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)，目前在行業(yè)里面其實(shí)是沒(méi)有相似的，唯一跟我們做一樣的事情是蘋(píng)果公司。蘋(píng)果今年的5月份剛剛申請(qǐng)類(lèi)似的專(zhuān)利，但我們不太一樣的地方是，蘋(píng)果是手機(jī)端，我們是跨終端的。商戶(hù)需要更強(qiáng)的接入能力，對(duì)他的用戶(hù)來(lái)講不需要有額外的成本。第二，我們把手Q的功能提供到H5的界面上，希望這樣能夠形成更實(shí)時(shí)，更新的服務(wù)呼叫方式。

騰訊匯客廳：語(yǔ)音通話單獨(dú)做APP和統(tǒng)一到手機(jī)QQ內(nèi)，作為產(chǎn)品經(jīng)理是怎么考慮的？

Neo：假設(shè)兩個(gè)產(chǎn)品都涉及到社交，一般我們會(huì)統(tǒng)一到手機(jī)QQ內(nèi)。當(dāng)然一個(gè)產(chǎn)品如果增加太多的東西，會(huì)變得更重，其實(shí)從去年開(kāi)始，QQ本身就在減負(fù)，但是15年的產(chǎn)品包含太多了，承載了一代人的訴求和理想，必須先大再小，因?yàn)闇贤ǖ男枨笤诓粩嘧兓?/p>

考慮剝離出來(lái)是為了讓產(chǎn)品更輕，融合起來(lái)是為了讓它更全，產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)有一個(gè)權(quán)衡點(diǎn)。特別是像我們這種社交軟件，有一個(gè)重要的東西就是關(guān)系鏈，在一個(gè)社交產(chǎn)品上不能有兩套關(guān)系鏈，這樣對(duì)現(xiàn)有的關(guān)系鏈會(huì)造成影響，所以說(shuō)在某些方面會(huì)有獨(dú)立的APP出來(lái)。

來(lái)源：虎嗅網(wǎng)