產(chǎn)品經(jīng)理讀心術(shù)(一):小動(dòng)作背后的秘密

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“見(jiàn)人說(shuō)人話,見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”要的不是圓滑,而是先識(shí)“人鬼”,再讓其更好的服從。

一、知人善用 方能人盡其才(學(xué)習(xí)產(chǎn)品經(jīng)理讀心術(shù)的目的)

產(chǎn)品經(jīng)理雖然只是產(chǎn)品的經(jīng)理,不屬于管理者角色。但是,產(chǎn)品經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)著整個(gè)產(chǎn)品按計(jì)劃上線和迭代的責(zé)任。在開(kāi)發(fā)和測(cè)試人員,專職于業(yè)務(wù)或項(xiàng)目的情況下,產(chǎn)品經(jīng)理,其實(shí)扮演著團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或者項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的角色。

所以,產(chǎn)品經(jīng)理一定要,把自己當(dāng)作是一名管理者,要了解團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)能力,性格特點(diǎn)和個(gè)人短板。針對(duì)專業(yè)能力強(qiáng),但溝通成本高的成員,主導(dǎo)溝通,問(wèn)答形式達(dá)成一致;針對(duì)開(kāi)發(fā)交付快,但工程質(zhì)量差的成員,利用團(tuán)隊(duì)會(huì)議進(jìn)行版本個(gè)人總結(jié);針對(duì)測(cè)試按期完成,但測(cè)試有仔細(xì)的成員,強(qiáng)化測(cè)試用例評(píng)審和測(cè)試通過(guò)后驗(yàn)收。

知人善用,方能人盡其才。

二、海默讀心術(shù)——小動(dòng)作背后的秘密(如何應(yīng)用產(chǎn)品經(jīng)理讀心術(shù))

先“知人”然后才有機(jī)會(huì)可以“善用”。所以,能夠快速了解一個(gè)人,是高效合作的基礎(chǔ)。

而學(xué)習(xí)一些溝通技巧,獲取背后更多關(guān)于人的信息,就是通向“知人”的捷徑。

本文結(jié)合實(shí)際案例,談?wù)勅绾螐募?xì)節(jié)中去了解團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)能力,性格特點(diǎn)和個(gè)人短板等等

案例(一):小動(dòng)作背后的秘密

女巫私信預(yù)言家“昨天印度的所有數(shù)據(jù)斷崖了,我查看了配置的策略,沒(méi)有任何問(wèn)題,麻煩預(yù)言家?guī)兔ε挪橐幌掳伞?/p>

預(yù)言家第一時(shí)間登陸了后臺(tái),篩選印度數(shù)據(jù),果然斷崖!又篩選了其他國(guó)家的數(shù)據(jù),都正常!

服務(wù)器出問(wèn)題了!

預(yù)言家起身快步走到守衛(wèi)的座位旁邊,俯身說(shuō)到“守衛(wèi),昨天的數(shù)據(jù)印度斷崖,其他國(guó)家正常,可能是印度服務(wù)器下發(fā)異常了。”

話還沒(méi)有說(shuō)完,預(yù)言家注意到了這僅僅幾秒鐘,守衛(wèi)的一些小動(dòng)作:

  • 小動(dòng)作1:守衛(wèi)先瞟了眼左手邊的水杯,使用右手將其端到了右手邊(守衛(wèi)35歲左右,單身,衣著非常整潔,指甲干凈,工位只有電腦和水杯,無(wú)任務(wù)雜物,可能有潔癖)
  • 小動(dòng)作2:守衛(wèi)使用左手,按住win+D,快速將電腦返回至桌面(不喜歡被冒失的打擾,注重隱私,或者有事不希望被他人看到)
  • 小動(dòng)作3:守衛(wèi)完成動(dòng)作1和動(dòng)作2后,守衛(wèi)坐在椅子上向預(yù)言家的反方向后移了下椅子,并轉(zhuǎn)身面向預(yù)言家(拉開(kāi)兩人說(shuō)話距離,內(nèi)心建立防線,可能以為是來(lái)問(wèn)責(zé)的)
  • 小動(dòng)作4:微笑(禮貌性微笑)

預(yù)言家注意到守衛(wèi)的系列動(dòng)作,看著守衛(wèi)帶著微笑的臉和仍然嚴(yán)肅的眼神。預(yù)言家愣住了,停頓兩秒后,抬起俯下的身子(遠(yuǎn)離水杯,避免口水飛濺),降低說(shuō)話的聲音(對(duì)冒失的打擾表示歉意)
放慢語(yǔ)速(認(rèn)真的說(shuō)明情況,不摻雜情緒),又重新說(shuō)了一遍:

“是這樣的,女巫剛才發(fā)現(xiàn)印度的所有數(shù)據(jù)斷崖(拋出問(wèn)題),我在后臺(tái)檢查過(guò)配置,確實(shí)是沒(méi)有問(wèn)題的(排除人為因素),并且又查看了其他國(guó)家的數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)只有印度的數(shù)據(jù)斷崖,其他國(guó)家的數(shù)據(jù)正常(問(wèn)題的簡(jiǎn)單分析),所以我懷疑是印度的服務(wù)器出了問(wèn)題(初步問(wèn)題定位),想麻煩你檢查下印度的服務(wù)器狀態(tài)以及多服務(wù)數(shù)據(jù)同步的是否正常?(拋出需求)“

守衛(wèi)稍微低頭仔細(xì)聽(tīng)預(yù)言家講清楚情況,預(yù)言家說(shuō)完,又抬頭轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)眼睛,說(shuō)到:

“嗯,有找過(guò)獵人嗎?還要需要確認(rèn)下獵人在匯總愛(ài)爾蘭和印度數(shù)據(jù)的時(shí)候,印度部分的計(jì)算是否有異常,如果異常,會(huì)導(dǎo)致印度數(shù)據(jù)沒(méi)有計(jì)入總數(shù)據(jù)?!?/p>

預(yù)言家這時(shí)才想起,數(shù)據(jù)問(wèn)題,應(yīng)該從漏斗的最底端開(kāi)始排查,比如:

  1. 印度數(shù)據(jù)查詢接口如果異常,可能導(dǎo)致前臺(tái)查詢不到數(shù)據(jù),無(wú)法展示并且報(bào)錯(cuò)(沒(méi)有報(bào)錯(cuò),接口正常,可排除)
  2. 數(shù)據(jù)庫(kù)中腳本如果異常,可能數(shù)據(jù)同步寫(xiě)入失敗,數(shù)據(jù)庫(kù)中沒(méi)有數(shù)據(jù)(不區(qū)分愛(ài)爾蘭和印度,愛(ài)爾蘭正常,腳本正常,可排除)
  3. 原始數(shù)據(jù)清洗,計(jì)算和匯總異常,可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)指標(biāo)錯(cuò)誤,維度數(shù)據(jù)異常(需要找獵手確認(rèn))
  4. 服務(wù)器異常,導(dǎo)致請(qǐng)求失敗,無(wú)數(shù)據(jù),且大量報(bào)錯(cuò)(需要找守衛(wèi))

所以預(yù)言家應(yīng)當(dāng)先找獵手確認(rèn)印度是否真的無(wú)數(shù)據(jù),還是計(jì)算錯(cuò)誤或匯總丟失,如果獵手確認(rèn)一切正常的情況下,并反饋印度原始數(shù)據(jù)異常,那再找守衛(wèi)確認(rèn)服務(wù)器狀態(tài)。

預(yù)言家思考片刻,解釋到:

“剛才著急沒(méi)有想到(承認(rèn)錯(cuò)誤),不過(guò)我又想了下,獵手那里異常的概率相對(duì)較低,除非昨天他改了東西以后,上線卻沒(méi)有告知我,不然幾乎不會(huì)出現(xiàn)異常,(此部分是廢話,因?yàn)榇嬖谶@種可能性,之所以再解釋,就是挽回面子),所以我才直接過(guò)來(lái)找你,想先確認(rèn)服務(wù)器狀態(tài),畢竟確認(rèn)服務(wù)器狀態(tài)會(huì)更快一些,主要還是想快速定位和解決問(wèn)題(想達(dá)成目標(biāo)一致)

守衛(wèi)點(diǎn)頭示意并回應(yīng)到:

“那這樣吧,我這先看下服務(wù)器狀態(tài),另外你同時(shí)找下獵手,咱們異步處理事情,確保萬(wàn)無(wú)一失,然后一會(huì)私信溝通,如何?“

“好,感謝”

預(yù)言家離開(kāi)以后,一邊跟獵手確認(rèn)多服務(wù)數(shù)據(jù)匯總是否正常,一邊在心中總結(jié)著,跟守衛(wèi)在以后的合作中需要注意什么:

  1. 交談保持距離,避免口水飛濺,避免口氣,避免聲音過(guò)大;
  2. 提前私信說(shuō)明情況,需要的情況再當(dāng)面溝通,并提前詢問(wèn)是否方便;
  3. 遇事沉著,語(yǔ)氣平和,提前思考清楚邏輯和相關(guān)性,保證溝通專業(yè)性。

不對(duì)!服務(wù)器異常報(bào)錯(cuò)或者服務(wù)器掛了都會(huì)有報(bào)警!真是這樣守衛(wèi)早就知道了!

那說(shuō)明,真相,只有一個(gè)。

此時(shí),守衛(wèi)和獵手的消息都來(lái)了,果然服務(wù)器正常,印度數(shù)據(jù)匯總計(jì)算出錯(cuò),而且早上已經(jīng)在處理了,來(lái)沒(méi)來(lái)得及告知預(yù)言家。

明確問(wèn)題的預(yù)言家回想著當(dāng)時(shí)守衛(wèi)的一系列動(dòng)作,面對(duì)預(yù)言家的冒失,禮貌的微信背后,還有滿滿的自信。

案例(一):總結(jié)

所謂讀心術(shù),并不是像X教授一樣,可以讀到對(duì)方的思想。更多的是獲取對(duì)方的行為信息(眼神、表情、動(dòng)作和語(yǔ)言等),分析行為背后的目的,然后自己做出更合適的反應(yīng),最終達(dá)到自己的目的。

所以預(yù)言家在讀心的時(shí)候,一共有三個(gè)步驟:

(1)獲取行為信息

預(yù)言家能夠留意到守衛(wèi)的一些小動(dòng)作,包括挪動(dòng)水杯、電腦屏幕返回桌面、椅子轉(zhuǎn)動(dòng)和后移、甚至一絲微笑。這些行為信息,很容易在我們?nèi)粘贤ㄖ斜缓鲆暤簦环矫嬉驗(yàn)榇中幕蛘邲](méi)有意識(shí),另外一方面,很多時(shí)候在潛意識(shí)中我們更多的是自己的感受和目的。

作為產(chǎn)品經(jīng)理,一定不要在頻繁的忽視中,消耗伙伴與自己溝通的欲望。將伙伴當(dāng)做用戶,像對(duì)待用戶一樣真誠(chéng)的對(duì)待伙伴。觀察伙伴對(duì)自己的反饋,像做用戶調(diào)研和分析一樣,事后要回顧溝通的細(xì)節(jié),哪些行為之前忽視掉的,被忽視的行為傳達(dá)了什么樣的信息。從事后回顧中總結(jié),久而久之,便形成了在溝通中關(guān)注對(duì)方行為細(xì)節(jié)的意識(shí)。

(2)分析行為信息背后的目的

預(yù)言家面對(duì)挪動(dòng)水杯和電腦屏幕返回桌面,很容易意識(shí)到,守衛(wèi)這些小動(dòng)作的目的是避免口水飛濺至水杯和保護(hù)代碼信息安全,或者說(shuō)是一種對(duì)冒失,不禮貌行為的自我保護(hù)反應(yīng)。在溝通中保持距離,避免口氣和口水飛濺;見(jiàn)面前詢問(wèn)是否方便再當(dāng)面溝通,避免打擾到對(duì)方,這些都是職場(chǎng)溝通中的基本規(guī)則。預(yù)言家卻在遇到突發(fā)情況時(shí),將其忘得一干二凈。

另外,挪動(dòng)椅子的細(xì)節(jié)不容易被感知到,預(yù)言家可以結(jié)合其他的動(dòng)作,分析出守衛(wèi)此刻是想保持足夠的距離,是為了躲避預(yù)言家慌張的聲音。此刻的溝通已經(jīng)給守衛(wèi)帶來(lái)了非常不好的體驗(yàn),甚至心生反感。

最后一個(gè)細(xì)節(jié)“一絲微笑”,預(yù)言家開(kāi)始認(rèn)為那是禮貌性的微笑,后來(lái)想起若服務(wù)器有問(wèn)題守衛(wèi)一定會(huì)看到報(bào)警郵件,所以服務(wù)器一定沒(méi)有問(wèn)題,那一絲的微笑是自信的微笑,還有守衛(wèi)對(duì)預(yù)言家不夠?qū)I(yè)的冷嘲。

產(chǎn)品經(jīng)理的個(gè)人形象,會(huì)直接影響對(duì)方的溝通欲望。在日常工作中,不僅僅要注重儀容儀表,還要沉著冷靜。在溝通過(guò)程中,要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì),除了對(duì)方的言語(yǔ)、表情和動(dòng)作也傳達(dá)了非常多的信息。要結(jié)合所有的溝通信息,分析對(duì)方為什么會(huì)這么說(shuō),為什么做這個(gè)動(dòng)作,是否還有其他的需求或者目的。這個(gè)邏輯不但可以提高與伙伴溝通效率和體驗(yàn),也會(huì)提高對(duì)用戶的分析能力。

(3)總結(jié)分析結(jié)論和制定措施

預(yù)言家面對(duì)守衛(wèi)的一系列小動(dòng)作,也馬上做出了一系列的反應(yīng),包括保持距離,降低聲音,具有邏輯性的表達(dá)等等。同時(shí),也明確今后工作中,先私信詢問(wèn)是否方便再當(dāng)面溝通以及遇到突然事件要沉著冷靜,條例清晰。

除此之外,守衛(wèi)沒(méi)有只是聲明服務(wù)器沒(méi)有問(wèn)題,而是提醒預(yù)言家可以先確認(rèn)下獵手在數(shù)據(jù)處理上是否有問(wèn)題??梢?jiàn),守衛(wèi)了解業(yè)務(wù),熟悉整個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程,并能夠主動(dòng)提出自己的想法和建議,最終守衛(wèi)的猜測(cè)確實(shí)也是對(duì)的,足以可見(jiàn)守衛(wèi)的專業(yè)能力和責(zé)任心。

那么預(yù)言家以后一定會(huì)與守衛(wèi)多學(xué)習(xí),多溝通,彌補(bǔ)預(yù)言家在技術(shù)上的不足的同時(shí),還可以通過(guò)提高守衛(wèi)的活躍程度,進(jìn)而提高團(tuán)隊(duì)的合作效率。

產(chǎn)品經(jīng)理時(shí)常會(huì)自嘲,不會(huì)技術(shù)、不會(huì)運(yùn)營(yíng)、不會(huì)測(cè)試,自己就是打雜的。但是每個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都清楚,自己懂一些技術(shù),懂一些運(yùn)營(yíng),懂一些測(cè)試,還懂一些團(tuán)隊(duì)管理,只不過(guò)術(shù)業(yè)有專攻,如果能夠協(xié)調(diào)好所有資源發(fā)揮最大的價(jià)值,專業(yè)的人做專業(yè)的事變成,專業(yè)的團(tuán)隊(duì)高效的合作,那么整體的收益就會(huì)更大。

三、見(jiàn)人說(shuō)人話,見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(海默心得)

溝通,在產(chǎn)品經(jīng)理的實(shí)際工作中占用了大量的時(shí)間。如何高效溝通,一直以來(lái)都是產(chǎn)品經(jīng)理之間的熱門話題。吐字清楚、聲音洪亮、信息對(duì)稱、專業(yè)等等,都是高效溝通的基礎(chǔ)。另外,溝通技巧尤為重要,包含了講話的邏輯,重點(diǎn)的突出,內(nèi)容的結(jié)構(gòu)等等。

我想說(shuō)的溝通技巧與《金字塔原理》不同。溝通的技巧,除了自身表達(dá)技巧以外,還有雙方的溝通模式技巧,更接近于談判技巧。這種技巧,相對(duì)而言,更重要的是看和聽(tīng)。

要看表情和動(dòng)作,分析人物的性格特征,分析是否有隱瞞(回憶事情一般會(huì)側(cè)頭同時(shí)眼睛左上或右上轉(zhuǎn)動(dòng),如果低頭同眼睛左下轉(zhuǎn)動(dòng),可能是在思考說(shuō)謊,而不是在回憶),分析對(duì)方是否還想繼續(xù)溝通(溝通過(guò)程中看表、東張希望、向后退一步,側(cè)身溝通,都可能是失去溝通興趣的行為),分析是否不認(rèn)可(搖頭,突然反向低頭,冷笑,皺眉,輕微抬起手又放下都可能是質(zhì)疑的表現(xiàn))。

要聽(tīng)邏輯和內(nèi)容視角,分析人物的專業(yè)能力,分析是否干練(一句話可以講清楚,如果用十句話來(lái)解釋,可能是對(duì)自己的表達(dá)能力不自信,或者自己也不清楚,多說(shuō)話是為了給自己思考的時(shí)間),分析是否業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富(需求評(píng)審沒(méi)有問(wèn)題的開(kāi)發(fā),并不一定是真沒(méi)有問(wèn)題,可能是不知道會(huì)有什么問(wèn)題),分析是否問(wèn)題和方案已明確(重復(fù)你的話,不一定是在二次確認(rèn),還可能是根本沒(méi)聽(tīng)懂)

海默會(huì)在《產(chǎn)品經(jīng)理讀心術(shù)》系列文章中,每篇文章列舉一個(gè)產(chǎn)品相關(guān)的案例,主要從看和聽(tīng)的角度,引導(dǎo)你關(guān)注更多的溝通細(xì)節(jié),獲取更多的行為信息,并提供對(duì)應(yīng)的溝通策略。希望能夠在產(chǎn)品經(jīng)理溝通技巧上,提供一本讀心秘籍。

“見(jiàn)人說(shuō)人話,見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”要的不是圓滑,而是先識(shí)“人鬼”,再讓其更好的服從。

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—————未完待續(xù)—————-

作者:海默,公眾號(hào):“海默”(ID:haimo_310)

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