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本文通過以京東到家為例對用戶反饋收集、整理、分析、建議進行了較為詳細的介紹，希望能對大家用戶反饋的處理有所幫助。

眾所周知，產品經理日常的主要工作就是連接用戶和定義產品，用戶是產品的基礎，用戶的聲音是產品最真實的寫照。理解用戶需求是產品的前提，解決用戶痛點是產品的核心，良好的用戶體驗是產品口碑傳播的巨大動力。俞軍老師曾說：“用戶就是需求，新用戶就是新需求，要不斷懷疑自己，不斷迭代自己?！?/p>

一般來說，產品經理處理需求的時候一般分為三個步驟：發現問題→定義需求→需求排期。 發現問題是處理需求的第一步，產品經理獲取需求主要通過外部和內部兩大渠道，具體來看外部包括用戶反饋/訪談、競品分析、市場調研、合作伙伴反饋/調研，而內部則包括產品數據分析，公司戰略安排，同事溝通交流，自己使用觀察等方式。

用戶反饋就是產品需求的重要來源之一，可以說通過用戶反饋去了解產品的現狀和問題，是最高效最有用的方法。然而很多產品新人常犯這樣的錯誤：在拿到用戶反饋的問題后，不加以歸納處理，不重新定義需求，就開始做功能，最后的結果基本上就是事倍功半。本文以整理京東到家用戶反饋為例，給產品新人處理用戶反饋提供一些參考。

本文按照①用戶反饋收集→②用戶反饋整理→ ③用戶反饋分析→ ④用戶反饋建議的處理思路對「京東到家」在應用商店&新浪微博&百度貼吧的用戶反饋進行整理。

產品背景：【京東到家】是一款京東集團基于傳統B2C業務模式向更高頻次商品服務領域延伸發展出的全新商業模式，它既基于京東物流體系和物流管理優勢、同時在共享經濟風行的推動下依托“互聯網+”技術大力發展“眾包物流”，整合各類O2O生活類目，向消費者提供生鮮及超市產品的配送，并基于LBS定位實現1小時內快速送達，打造生活服務一體化應用平臺。對于【京東到家】這款O2O產品來說，提高業務效率和用戶口碑至關重要，用戶的反饋和需求對產品的打磨和發展來說意義非凡。

一、用戶反饋收集

1. 獲取用戶反饋的渠道

一般來說，獲取用戶反饋的渠道可以分成三類：公開，半公開，內部。其中公開渠道包括應用市場（App Store IOS應用市場&百度、華為、小米、360等安卓應用市場）和公共社交平臺（微博、貼吧、知乎、人人網等社交平臺），半公開渠道包括半公開社交平臺(微信、QQ等朋友圈動態)、線上社群（微信群、QQ群等各類用戶社群)，內部渠道（后臺反饋、客服記錄、用戶投訴、電話錄音、郵件建議等）。

對于產品經理而言，公開渠道基本可以通過具體平臺全部收集到，半公開渠道可以通過日常關注或深入用戶群體部分收集，內部渠道基本也可以全部收集到。作為產品經理，我們時間是有限的，不可能監測到所有用戶的反饋，所以要根據產品具體情況，有選擇的在用戶集中度較高的平臺合適的渠道整理。

2. 公開渠道反饋注意點

公開渠道反饋集中，數量大且收集較方便，一般來說，APP類產品會比較多的通過公開渠道整理用戶反饋，可以說是用戶反饋中比較高效好用的渠道。在公開渠道的反饋收集中，應用市場監測應該著重注意的有：

1. 低分差評（1~3分）；
2. 有效評價（有實際描述） ；
3. 異常行為（水軍刷榜、惡意評價） ；
4. 競品變化（競爭對手的應用變化）。

公共社交平臺同理：

1. 貶義搜索搭配（產品+差評/反饋/問題/垃圾等）；
2. 有效評價（有實際描述） ；
3. 異常行為（水軍刷榜、惡意評價、產品熱點、焦點問題）；
4. 競品變化（競品+關鍵詞搭配）。

回到【京東到家】，因為并非京東到家的產品經理，這次我們就以公開渠道應用商店&新浪微博&百度貼吧為例，對「京東到家」的用戶反饋進行整理。首先需要對產品的總體用戶反饋情況有初步的認識：

（近三個月京東到家在App Store 總體評論情況）

通過查詢，App Store上京東到家當前版本評分次數16842條，低分差評（1~3分）382條，占比僅為2.27%。微博和貼吧作為媒體社交平臺，主要表達用戶的心情和觀點和產品體驗，檢索京東+相關名詞后發現絕大多數用戶評價正面，貶義搜索搭配（產品+差評/反饋/問題/垃圾等）負面評價相對較少但依然存在，能查詢到的共上百條，多為業務流程的（商品質量，配送時間，客服反饋）服務體驗問題?？梢钥闯鲈u論絕大多數用戶評價正面占據主導，負面評價相對較少但總數也不少依然值得關注。

二. 用戶反饋整理

1. 用戶反饋整理流程

整理應用商店的用戶反饋時，通常首先會檢查好評/差評是否短時間激增等異常刷榜、惡意評價行為，記錄后進行分析處理，然后將一些單純吐槽發泄類的無效差評反饋剔除，再對差評反饋進行數據維度分類，整理成表格，方便后期更好分析和解決問題。

初步整理【京東到家】應用商店的反饋，發現4-5月存在一例異常行為：“因APP權限問題差評激增”，通過競品跟蹤監測到“盒馬鮮生”輿情數據上升快速，共收集最近時間段不為空的原始用戶差評反饋200條，其中應用商店140條（ IOS應用市場52條、安卓應用市場88條），新浪微博30條，百度貼吧30條。

2. 用戶反饋表格制作

將用戶反饋的維度主要整理為：反饋平臺、發表時間，作者，用戶反饋內容、用戶反饋類別，（可根據分析需要增加：評分/App版本/城市等其他項）整理如下所示：

（1）應用商店

（2）新浪微博

（3）百度貼吧

三. 典型反饋分析

1. 用戶反饋圖表繪制

在把最近時間用戶反饋分維度整理成表格后，通常要根據反饋的問題類別統計對應數據并繪制成圖表，以便更直觀了解用戶具體問題集中程度和影響面大小，更好分析原因，需求排序，解決問題。

從整理來看：【京東到家】的反饋集中在軟件問題、商品問題、配送問題、客服問題、評價退貨等10大類問題上。引發用戶短期內爆發不滿的軟件權限要求過多問題居于首位，占15.42%；其次是配送超時問題，占14.23%；然后是商品質量問題以及客服無法解決具體問題，比例都超過9.88%。具體圖表如下：

通過用戶反饋可以獲得用戶的各種想法問題，但用戶需求并不等于產品需求，盲目聽從用戶不是一件好事，產品要有自己的特性和定位，而不是追求滿足所有人的需求。產品經理需要平衡好產品定位與用戶需求之間的關系，在不斷滿足用戶需求的前提下，根據實際情況堅持&調整&突出產品特性和定位，讓更多的用戶接受，創造更大的價值。

2. 用戶需求梳理篩選

在做完用戶反饋收集整理工作之后，就需要根據這些用戶需求梳理出產品需求。因為需求是場景下的需求，場景是用戶的場景，脫離了「場景」的需求分析毫無意義，所以要解決問題，首先需要了解用戶和場景。通常情況下產品經理會按照【用戶-場景-問題】的合理規范使用思維導圖做需求分析。

根據百度指數，【京東到家】主要用戶為：位于服務覆蓋到的29座一、二線城市，年齡為20~49歲的青、壯年。其中，30~39歲用戶為絕對主力，用戶男女比例較均衡，男性占比55?%，女性占比45?%。

據此我們將【京東到家】主要用戶細分為20-29歲年輕男女、30-39歲年輕夫妻、40-49歲壯年家庭及50歲以上中老年朋友，整理如下：

當我們整理完用戶反饋后，常常遇到的問題不是需求太少無事可做，而是需求太多無從下手。在真實工作中我們會意識到資源是有限的，在有限的資源里只能做有限的事情，就需要我們篩選出產品需求，那么如何定義需求的優先級呢?

最核心的就是遵循【重要性+緊迫性】原則，按照需求“重要且緊急”、“重要不緊急”、“緊急不重要”、“不緊急不重要”的優先級來安排。其中：

用戶需求重要性=使用某功能的用戶率（用戶使用基數）*人均使用某功能的次數（用戶使用頻次）*類別重要性（對用戶重要程度）

而類別重要性是動態的，可以分成基本型、期望型和興奮型需求三類。

當然我們可以選擇一些合適的簡化方法對需求進行優先級排序：

1. 看用戶量和發生頻率；
2. 看開發難度和效果；
3. 看產品價值；
4. 看對目標群體的熟悉程度 。

這里我們選取用戶量和發生頻率四象限原則來判斷：

根據用戶量大頻率高、用戶量大頻率低、用戶量小頻率高、用戶量小頻率低的用戶量和發生頻率四象限順序來判斷可得：

①配送超時問題>②商品質量問題>③客服無法解決具體問題>④軟件權限要求過多>其他

前四大類問題占了反饋總數約50%，而且投訴問題，評價問題，客服問題，退貨問題很多都是由產品質量和配送速度這兩個問題引發。因此如果能滿足用戶需求，解決好這四大問題基本就能減少一大半用戶反饋。

四. 用戶反饋建議

1. 原因分析與解決建議

在明確了問題產生的“用戶”、“場景”這些“看得見” 的前置后，要想對癥下藥，給出更合適的解決方案，產品經理還需要結合問題產生的“看不見的”的深層原因進行分析?？梢詮膬纫颉⑼庖?，從根本原因、直接原因、間接原因，從歷史原因、現實原因等角度分析來看。深入平臺涉及的各方，拆解業務的每個流程，考慮用戶使用的每個步驟：

接下來我們以配送超時問題、商品質量問題、客服無法解決具體問題、軟件權限要求過多這四大代表性問題為例進行分析并嘗試給出一些可能的解決方案建議：

（1）配送速度問題

京東商城物流體驗令人印象深刻，很多人誤以為京東到家的配送和京東商城是同一回事，但其實恰恰相反，京東一直引以為傲的商城物流體系與京東到家這項業務并沒有關系，實際上看，京東到家配送時間過長問題時常發生，生鮮一小時到家并不能保證。

從內因來看：

本質上這與京東到家非B2C而是O2O的“輕模式”有關，京東到家為各大中小型實體零售商和用戶提供線上信息平臺，不碰觸線下流程。訂單產生實際上來自于合作入駐的商家，訂單配送則全部交由社會化“眾包物流”平臺達達來完成。

正是由于不負責商品和配送環節，業務流程較復雜，信息更不對稱，平臺管理更加困難，社會化“眾包物流”必然存在配送員配送專業性問題，為配送超時問題埋下隱患。

從外因來看：

具體流程上看：線下零售商入駐京東到家，消費者通過線上平臺下單后，眾包送貨員通過手機搶單→到對應超市取貨打包→掃碼開始配送→送達后客戶最后簽單確認。這個過程中，京東到家提供平臺和技術收取商品抽成和配送費。零售商賣出商品獲得收入，消費者付出商品價格和配送費獲得商品和配送服務，配送員通過配送獲得配送費。這個過程中可能導致的原因有：

1. 配送員人數不足：訂單需要眾包配送員配送，在活動促銷等用戶訂單過多時，很可能，配送來不及無法接單訂單積壓致使配送延遲。
2. 存在盲目搶單：配送以單量為依據獲得收入導致配送員為獲得更多訂單可能存在距離過遠、訂單過多、配送不便時仍然搶單配送，致使配送延遲。
3. 出貨環節耗時：配送員取貨時需要替用戶到對應超市自行挑選訂單上的商品打包，出貨環節使配送時間大為延長，超市大、商品多、訂單多、商家缺貨補貨時很容易致使配送延遲。
4. 配送過程不專業：而在配送過程中，眾包配送員沒有專門的交通工具、交通工具壞了、不熟悉路況、甚至迷路也有可能，存在專業性無法保證問題，致使配送延遲。

當然惡劣天氣、自然災害、堵車車禍等意外事件等問題也會導致配送超時問題，但這些屬于無法抵抗外力，暫不討論。

從競品參考：3公里范圍內最快30分鐘送達的“盒馬”

“盒馬鮮生”屬于B2C的重模式，自營商品和配送，統一采購、商品、價格、庫存、營銷和配送。線上平臺與線下門店深度融合，線上銷售的商品來自線下門店，配送訂單產生在自己的線上、線下的零售平臺，線下門店前店后倉，生鮮商品標準化。系統管理線下門店的同時充分支持線上訂單的快速處理。訂單沒有起送金額不收取配送費，可以預約精確到半小時，消費者下單后3公里范圍內最快30分鐘送達。

具體來看：

1. 揀貨快：盒馬是分布式揀貨，算法把訂單打散，變成不同的揀貨員就近揀貨，整個揀貨過程時間嚴格控制在3分鐘之內。
2. 流轉快：揀選好的商品通過吊裝到超市頂部的懸掛系統自動傳輸，快速流轉到后倉進行打包，整個傳輸過程嚴格控制在3分鐘之內。
3. 后倉包裝快：盒馬會根據訂單商品組成、相近的預約時間、相近的消費者位置、相似的配送員的路徑，驗算后指引商品自動合單，幫助打包員在后倉快速打包，整個打包過程也嚴格控制在3分鐘以內。
4. 上路配送快：經過前面9分鐘的處理后，訂單會用垂直升降系統送到物流中心出貨，留給配送員在路上時間約20分鐘，足夠實現3公里范圍內30分鐘到家。

簡要來說，盒馬因為自營的統一管理，綜合運用大數據、移動互聯、智能物聯網、自動化等技術及先進設備，實現人、貨、場三者之間的最優化匹配，從供應鏈、倉儲到配送，盒馬都有自己的完整物流體系，大大提升了物流效率。

解決方案建議：

針對上述分析及競品運營情況， 要想完全解決配送超時的問題，需要京東到家參與到商品和配送自營上去，統一管理提高效率?？梢钥吹?，京東注意到了這些問題，京東推出京東生鮮自營生鮮，也打出了7FRESH迎抗盒馬鮮生。但是對【京東到家】而言，這種本質改變并非易事，涉及平臺定位等方方面面，短期內也沒有指導實際操作的意義，因此可以嘗試選擇從流程上改進以完善服務品質和用戶體驗：

訂單需要眾包配送員配送環節：

①提高配送員人數/活躍度：

• 大力推廣達達，招募到更多配送員很重要。
• 研究接單保底/接單獎勵/提高配送薪資，高峰時配送薪酬激勵的可能性，提高大眾接單頻率。
• 根據地區和商家訂單情況可與達達/商家合作，招募專職配送員。

②完善配送路線規劃：

根據訂單時間、位置等合理規劃，利用大數據、機器學習等技術提高配送效率。

配送員搶單環節：

①完善配送薪資機制，不單純以單量為依據：

可設置其他標準項，如設置訂單推廣提成、根據配送員資歷、配送員服務好評、商品重量、是否超時等問題動態調整配送薪酬，完善配送薪資機制減少盲目接單。

②送達與否由用戶確認，減少未送達時配送員點擊送達：

配送員因可以自己點擊送達，很多無法送達情況下肆無忌憚地會點擊送達，然后遲送，不是很嚴重時顧客很多情況不會評論反饋，但后臺卻獲取這些錯誤的信息計算配送時間，會使數據失真，因此需要建立送達用戶確認機制。

③計算配送員配送能力，合理建議或限制送貨上限：

當每個送貨員送貨在每次每小時超過多少單，系統建議不再接單，因為送到第4、5個用戶時，很可能超過1小時。但如果接下來的訂單是下一個時段或附近的預約訂單，那么是可以讓送貨員一起送的，這樣能降低每單分攤送貨成本。所以這點需要大數據建模智能計算確定派送員配送能力，具體是否可行還需要根據實驗討論。

配送員打包出貨環節

①商家專職員工負責提前打包：

取消配送員打包環節，入駐商家負責提前打包。

②鼓勵大商家集貨入庫，建立店內倉：

• 鼓勵大商家建立京東到家配送員綠色通道，特殊窗口。
• 集中貨物建立店內倉，方便配送員打包，減少配送員打包環節耗時。

③提高庫存信息準確性，減少線下商品實際缺貨情況：

• 京東到家可與大零售商合作設置專門的倉儲數據管理員、鼓勵小零售商提高更新頻率，對接零售商內部和京東到家平臺兩大庫存系統，盡可能實時更新增加數據準確性。
• 完善平臺庫存商品數據后臺，努力與大商家的庫存數據系統對接，可考慮為入駐小商家提供門店庫存數據管理后臺，實現數據自動實時更新。

配送途中環節：

①給予更完善的配送路線規劃：

平臺不斷優化配送路線規劃能力，配送員通過APP指導減少堵車，遠路等路面耗時。

②鼓勵配送員使用交通工具：

有限給有交通工具的配送員接單，對使用交通工具配送的配送員給予一定補貼，減少配送時間。

（2）商品質量問題

京東商城自營的產品質量較高也給消費者留下了良好印象，但京東到家的商品質量卻并不總是令人滿意，時常會出現商品快到保質期，水果蔬菜等壞了爛了的情況。

從內因來看：

本質上還是由之前說到京東到家提供線上平臺不碰觸線下流程的O2O“輕模式”導致。訂單產生來自于入駐商家，配送由“眾包物流”平臺完成。正是由于不負責商品和配送環節，無法接觸、檢查、保護商品，商品質量在流程上管理十分困難。非自營的各個大小零售商入駐必然存在商品商量把控不嚴的問題，為商品質量問題埋下隱患。

從外因來看：

具體流程上看：各個零售商通過各個渠道自行采購運輸商品→采購后的上架商品為零售，非標準化沒有預包裝，存在差異→消費者通過線上平臺看標準化圖片及描述下單，眾包配送員通過手機搶單→到對應超市取貨打包→掃碼開始配送→送達后客戶最后簽單確認。這個過程中可能導致的原因有：

1. 非統一采購：各個零售商通過各自渠道采購，源頭上就存在商品質量不一問題。
2. 非標準化沒有預包裝：不同零售商相同商品之間存在差異，零售商本身相同商品存在差異，圖片與實物之間存在差異，展示上就存在商品質量不一問題。
3. 取貨質量把控不嚴：由于時間問題以及并非消費者親自購買，商家或配送員選貨時對商品質量把控不嚴。
4. 打包包裝簡單：商品沒有預包裝，只使用塑料袋簡單打包。同時也沒有分類打包，全部商品散裝堆在一起。
5. 配送途中保護不當：而在配送過程中，天氣過雨水打濕、碰撞顛簸、商品本身太多情況下容易擠壓、串味等問題導致商品質量受影響。
6. 消費者未對商品及時處理：可能送達后有些商品沒有及時保鮮，沒有分類存放，過了一會回頭再看可能就存在商品變質等問題。

從競品參考：

“盒馬鮮生”B2C的重模式，自營商品和配送，統一采購、商品、價格、庫存、營銷和配送。線上平臺與線下門店深度融合，線上銷售的商品來自線下門店，配送訂單產生在自己的線上、線下的零售平臺，線下門店前店后倉，生鮮商品標準化。

首先從采購開始就由專業買手團隊深入原產地選品，確保產品品質；其次商品采用預包裝，標準化，分類打包，店內甚至沒有電子秤。再次依托大數據實現精準貨物管理和智能補貨確保產品新鮮程度；然后配送則由專職盒馬配送員負責，配送人員有統一裝備，都配有保溫保濕袋，支持熱鏈、冷鏈和貨物配送，溫度覆蓋了零下18度到60度，配送用的箱子和冰袋都可以回收重復利用，在3公里范圍內確保新鮮到家。最后，店內還配有餐飲區，消費者還可以即買即吃，立享美味。

解決方案建議：

針對上述分析及競品運營情況， 要想完全解決配送超時的問題，需要京東到家參與到商品和配送自營上去，建立統一標準化的商品供應鏈體系，從每個環節嚴格把控商品質量。顯然這對京東到家還不太現實，因此我們考慮從流程上進行改善：

1. 盡可能統一采購：盡可能與更多零售商合作集中渠道采購盡可能多種類的商品，減少渠道來源過多質量不一問題。
2. 商品標準化預包裝：鼓勵盡可能多的建議商家產品標準化，進行預包裝，分類包裝，提高商品質量。
3. 取貨注意質量把控：商家在對商品標準化預時注意篩選商品質量，配送員取貨時需要對商品質量進行確認，根據商品質量出現問題的環節，對應責任人需要負責。
4. 加強配送途中保護：商品預包裝，鼓勵分類打包，最好給配送員提供重復使用的保溫保濕箱子/袋子。簡單的可以多裝幾個袋子，將拎環處打結，保證配商品不被污染。
5. 配送員或軟件提醒消費者及時對商品及時處理：送達后對商品及時保鮮，分類存放，減少商品變質問題。

（3）客服無法解決具體問題

通常來說，正是用戶在前期使用體驗中出現了配送問題，質量問題，軟件問題等各種不愉快，于是就會去尋找客服人員進行后期的問題處理、彌補補償，然而京東到家的客服在很多情況下只能道歉賠不是，似乎不能給客戶實際解決很多問題。

從內因來看：

還是因為京東到家的“輕模式”，不碰觸線下流程。正是由于不負責商品和配送環節，業務流程較復雜，信息傳遞更不對稱，對商品配送等把控力不足，平臺管理比較困難，客服人員無法尋思了解真實情況，觸碰一線，無法做出及時有效的處理。

從外因來看：

具體流程上看：用戶出現問題→尋找客服描述→客服初步了解→尋找責任人進一步核實情況→根據實際情況和客服處理辦法給予用戶處理結果→反饋到商家/配送員等具體責任人→具體責任人落實處理。這個過程中可能導致的原因有：

1. 消費者聯系不上客服：很多情況反饋過多，客服處理來不及，同時客服下班，不在線時間無法回復，導致回復不及時。
2. 描述不清，客服不了解：用戶有時候對問題描述不清，同時用戶消息不集中，接待客服更換不了解情況，用戶需要多次描述，導致無法及時處理。
3. 聯系時間長，核實難度大：需要尋找各方當事人聯系方式，溝通了解，花費時間長。信息不對稱，相關當事人互相推諉，核實難度大。
4. 當事人不處理、慢處理、亂處理：客服無法掌控具體當事人，不能保證處理過程和結果。
5. 解決方案建議：
6. 提供商家客服、增加平臺客服、客服排班：提供商家客服直接聯系、增加平臺客服數量分擔工作壓力，同時根據客服數據安排客服排班，保證有人及時回復。
7. 反饋曬選、問題引導、客服端用戶記錄連貫留存：通過常見問題，機器人客服減少不必要的詢問。引導客戶快速清晰描述問題，可培訓客服、問題細分，機器人客服。用戶記錄連貫留存接待客服更換也能了解解情況，及時處理。
8. 建立信息化服務數據，統一客服信息系統：快速查詢各種信息，多渠道及時反饋，減少聯系時間，減少信息不對稱，加速核實。
9. 完善流程管理責任機制：在各流程進行數據確認，維護當事人的利益，嚴格區分當事人負責，落實問題處理后的核實。

（4）軟件權限要求過多

互聯網時代帶來的不安全感，人們對自己的隱私問題越來越敏感，軟件權限是產品更好服務的需要，但京東到家軟件上要求獲取所有權限必然引發用戶強烈不滿。

從內因來看：

這是用戶個人隱私與平臺利益不統一的矛盾，不安全感。手機承載著用戶越來越多的個人信息，各種軟件權限意味著用戶個人信息的暴露，一個購物軟件需要獲取所有權限，不同意不能下單的不合理使得用戶強烈抵觸。

從外因來看：

具體流程上看：產品服務需要權限→彈窗申請權限要求→用戶同意或拒絕。這個過程中可能導致的原因有：

1. 缺失權限必要性的思考：產品為了滿足用戶的需求，更好的服務希望新用戶能打開相應的權限，但沒有具體思考分析真正需要哪些，一次性要求全部導致用戶不滿。
2. 缺失權限說明：需要權限時沒有給予用戶友好說明，平臺其他地方也沒有說明權限使用目的，導致用戶不滿。
3. 用戶沒有選擇權利：不開啟全部權限無法下單，簡直奔潰的操作。

解決方案建議：

1. 減少不必要權限或需要時申請：為什么需要？是否必須要？需要什么權限？京東到家考慮后需要減少不必要的權限，分開獲取權限，分解用戶反抗情緒。
2. 友好的說明：如提醒開啟定位是為了減少用戶手動定位的麻煩，不會用于其他使用，給予用戶安全感，減少抵觸。
3. 不強制要求，給予用戶選擇權利：例如不自動定位，可以允許手動定位，不想要消息通知可以關閉等。

2. 用戶反饋處理小結

總的來說，京東到家目前作為生鮮電商的領頭羊，給零售商帶來了新的思路，也給用戶帶來了新的體驗。其與超市合作不碰觸商品和配送的”輕模式“實現了前期的快速發展，獲得了廣大零售商和消費者，但這同樣也帶來把控力度不足的問題，使得京東到家再送貨時效、商品質量、效率成本、場景體驗方面還存在很大進步空間。

京東到家需要于商業本身構筑壁壘，長期來看購物體驗和良好的口碑影響巨大。而用戶反饋集中反應的問題正是產品的劣勢，只有深入了解用戶需求，不斷取長補短，不斷質疑，不斷創新、不斷迭代才能打造一款真正的好產品，否則很可能只是培養用戶的消費習慣，在未來落后于 “盒馬鮮生”，給他人做嫁衣。

總結一下產品新人在處理用戶反饋的總體流程：首先需要利用不同工具和略在具體平臺上從公開、半公開、內部渠道獲取用戶反饋，要求著重注意一些要點。其次根據具體反饋進行數據維度的分類，整理成表格。 再次根據反饋的問題類別統計對應數據并繪制成圖表。然后按照”用戶-場景-問題“的規范使用思維導圖梳理篩選出產品需求，根據根據”重要性+緊迫性“原則使用一些方法定義需求的優先級。最后對選取優先問題進行原因分析并嘗試給出一些可能的解決方案建議。

本文通過以京東到家為例對用戶反饋收集、整理、分析、建議進行了較為詳細的介紹，希望能對大家用戶反饋的處理有所幫助。

后話：

因為不是京東到家產品經理，也沒有實際經驗，作為一個產品小白學習和查找資料總結后的一些想法，難免不成熟存在很多問題，大家見笑，還請多指正，提建議，說看法。

本文由 @陳劍鑫jesse 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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