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今年7月，作為新入的用研菜鳥一枚，好奇地踏入了網易游戲GUX新手村。經歷了一系列的新手任務和若干真實戰斗的“副本”考驗后，游戲中的用戶研究終于不再是理論而空洞的名詞，慢慢變得真切而清晰，在工作中逐漸顯現出形狀來。

　　門外漢的入門經

沒進網易游戲以前，對于我來說，用戶研究是一個聽著高端，看著神秘，做起來很好玩的職業。對一個二十多年與游戲絕緣，畢生所學的新聞傳播學專業也與用戶研究沒有半毛錢關系的外行者，用戶研究似乎遙遠地不可觸碰。

懷揣著惶恐與未知經歷了培訓期，才發現這個神秘好玩的職業一直對菜鳥敞開著大門。

菜鳥想要做用戶研究，首先應問問自己是否真的對這個行當感興趣，有樂趣，對用戶習慣的了解，需求的挖掘能否帶來極大的樂趣和成就感。是否愿意始終懷揣一顆好奇的心，去探究玩家在游戲世界中的行為和需求。

其次，對于用戶研究的方法也并非難以掌握，特別是用戶研究方法中還包含了很多基礎的定性定量研究方法。而即便對于這些方法并不熟悉，也不用擔心，此時菜鳥就需要頻繁使用自己的新手技——“不羞上問”，有不懂的即刻問，在用戶體驗部這樣良好的互學互助的新老員工氛圍內，只能你提問，就一定會獲得足夠的支持和幫助。

最后，對一個曾經的游戲絕緣體，如何深入理解游戲，理解玩家是最hard的關卡。先從簡單的，喜歡的游戲開始深入體驗，并且多和玩家交流，多去網吧走走，了解他們的游戲江湖和現實生活，都是理解玩家的好方法。

　　溝通是用戶研究大門的鑰匙

而有了正確的原則和方針指導之后，做用戶研究的第一要務是學會形成“需求溝通”的意識。

用戶研究是是連接用戶和工作室的紐帶，將產品需求與玩家需求對應結合則是工作中的重要一環。因此，如何無間隙地了解產品和用戶的真正需求是用戶研究所需掌握的核心技術。

了解玩家的需求很難嗎?從論壇上各路玩家指點江山，到訪談時玩家的一句“就是不喜歡”，貌似玩家時時刻刻都在表達態度，傾訴需求，但這真的是玩家需要的嗎?例如，玩家說“人物動作感覺不真實”，玩家需要的真的是現實一樣的真實嗎?還是電影中的真實呢?又或者是希望人物動作要更炫更細膩呢?用戶研究不是玩家一字不漏的傳話筒，而是玩家信息的中間處理站。因此培訓中的重要一課，即是慢慢學習如何與玩家進行有效的溝通，嘗試用各種方式來甄別、挖掘玩家的真實需求。

也許正如喬布斯所說，“用戶不知道自己需要什么”，但并不意味著產品不需要考慮用戶的體驗和需求，而且恰恰相反，我們更需要幫助用戶了解和解決他們真正的需求。用戶研究最重要的工作就是幫助產品解決“用戶不知道自己需要什么”的問題，分析用戶潛在的真正需求。

了解用戶需求的同時，也要了解產品的真正需求。當游戲策劃提出一個需求時，我們也需要第一時間與策劃溝通，產品真的是想了解玩家的參與活動的情況?還是想要了解參與活動對玩家留存的影響?另外，當工作室還沒有意識到有這樣的需求時，用研也需要主動與工作室溝通，幫助產品定位需求。

無論是對話用戶，還是工作室，都要求我們具備好的溝通和分析能力，而培訓的過程即是培養我們從“能溝通”到“會溝通”，“能分析”到“會分析”的過程。

　　“用戶體驗”地實現用戶研究

用戶研究的工作緊緊圍繞著四個字：“用戶體驗”。這里的用戶體驗，不僅包括我們如何去了解玩家對游戲的感受，同樣也包括了如何提升我們的研究與報告帶給別人的體驗。

研究過程中，我們的研究方法和方案設計是否能讓玩家和合作者帶來良好的體驗呢?比如什么樣的提問方式不會讓玩家反感?什么樣的訪談環境更讓玩家放松自在，從而更愿意與我們溝通交流?或是什么樣的測試方式不會讓玩家疲勞厭倦，甚至一次簡單的合作就能讓玩家對網易游戲印象深刻，幫助我們傳播品牌?當然，除了考慮玩家，還應考慮到我們的方案設計是否讓參與、協助調查的每一位同事都能簡單、快速熟悉方案，研究過程默契合作。

這些都要求我們在研究方案設計時充分考慮到方案的可行與效率。特別是細節上的人性化，能夠大大提升方案實施過程的體驗感受。培訓過程中，我們有幸 roll到掉落的最實用秘密武器：預測試。不停地切換研究員和玩家的角度去預測與修正方案，即可大大提高方案效率，又能提升玩家的體驗感受。

研究結束后，我們要用什么樣的方式分析和呈現研究結果?用戶研究產出的報告就是我們的產品，報告的呈現當然也要考慮閱讀報告的用戶體驗。金字塔的邏輯方式是撰寫報告的一大利器：分析時按照邏輯層次逐步拆分，一直拆分到不能拆分為止，寫報告時則將最重要的結論放最前面，然后在結論下再依次逐層剖析。另外，用戶研究與做學問一下，只有分析過程的嚴謹縝密和嚴密的邏輯推理才能保證研究讓人信服，經得起推敲。

菜鳥剛開始寫報告時，總是想把所有的東西都寫到報告里去，后來慢慢發現，是否所有發現的“問題”都是真正的“問題”呢，都有寫入報告的價值嗎?寫入報告的結論是否也有相互聯系，需要分層或歸類呢?當犯過無數錯誤，閱過前人的優秀報告，才豁然發現，原來一份簡單的報告，隱藏著如此多的內涵和思考：要實現用戶體驗，先讓我們自己變得用戶體驗吧!

來源網易GAME