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東東推薦：產品經理又稱“產品汪”，日常工作多而且繁瑣，經常會出現突發事件需要處理，所以處理突發狀況的技能已經是產品經理必備技能之一。

在日常工作中，我認為有且僅有以下3種情況：

• 制定工作計劃；
• 處理工作計劃中的事件；
• 處理突發性事件（計劃外事件，如參加臨時舉行的會議、需緊急回復的郵件等）。

在每天繁忙的工作中，我們免不了會遇到各類突發性事件，從而影響、干擾我們完成既定的工作計劃。令人頭痛，需采用必要地手段將其產生的負面影響控制在最小范圍。以下將對此話題作深入探討。

一、背景介紹

1、文章中涉及到的數據均來源于我個人的工作日志（2010年7月-9月）。

2、因為我的職業為產品經理，所以文章中的數據具有明顯的職業傾向性，數據僅供參考，但解決方法是通用的。

二、突發事件無法避免

以我為例，在連續58個工作日里，出現突發事件的工作日為57天，出現概率高達98%，無法避免，每天都要面對。

三、平均每天需要花費19%的工作時間處理突發事件

經過統計發現了一個有趣的現象：星期一到星期五的每天處理突發事件時間占當天工作總時間比例呈w型波動變化。其中星期一的突發性事件最多，高達22.4%，星期二下降到最低，僅為15.7%，周三再次上升……出現這種現象主要是因為星期一是每周上班的第一天，經過一個周末的積累，總是會有更多意想不到的事情出現，而當處理完這些突發事件后，星期二的突發事件自然就下降了。同理到了星期三新的一波突發事件有來了……平均下來，我每天需要花費19%的工作時間來處理各類突發事件。

圖1 一周內的突發事件呈W型波動變化

四、68%的突發性事件均為產品運營工作范疇

既然每天要花費近20%的工作時間來處理突發性事件，那么這些事件對于一個產品經理來說是否有價值呢？首先按照產品階段劃分，將產品經理的工作職責做如下分類，具體內容詳見《互聯網產品經理的工作職責》：

• 市場及用戶研究；
• 產品規劃及設計；
• 開發及項目跟蹤；
• 產品運營；
• 市場推廣。

其中對于產品經理來說，最有價值的工作應當為市場及用戶研究、產品規劃及設計及產品運營當中的數據分析等工作內容，平時應當將工作重心向這幾個方面傾斜。

而通過分析，在突發性事件里有68%均為產品運營范疇，多為緊急但不重要的工作，其價值不大，應當采取必要手段進行控制，以免影響正常的工作進展。

圖2 68%的突發性事件均為產品運營工作范疇

五、處理突發性事件的方法

1、做好每天處理突發性事件的心理準備。此類事件每天都會出現，無法避免，如果不出現反而奇怪。突發事件既有可能是一次危機，也有可能是一次機會，因為化解危機本來就是一次展現自我的機會。平時做好準備，機會就會到來。

2、養成制定工作計劃的習慣。明確每天的工作目標及內容，可以大大提高工作效率。詳細介紹可詳見我以前的文章《工作日志-提高工作效率的好方法》。

3、制定工作計劃時，需預留20-25%左右的富余時間。以便應對各類突發性事件。尤其是星期一，要多預留出25%的時間。

4、制定處理突發性事件的工作流程。以下是我總結出4個處理要點：

步驟1：如果是緊急事件（如領導突然找你談話，突然接入的電話），無法授權他人或推遲處理，則記錄當前的工作進度，然后立即完成緊急事件，待完成后再處理之前中斷的工作。如果是非緊急事件，則跳到步驟2。

步驟2：把猴子踢回去，或者授權給他人處理。如果無法執行則跳到步驟3。

步驟3：判斷如果完成該事件需要花費小于5分鐘的時間，則立即完成。如果需花費大于5分鐘的時間，則跳到步驟4。

步驟4：將該事件記錄，然后安排到統一的時間內（如每天下班前一小時或轉天）集中處理，不要影響當前工作進度。

5、對于已經準確處理過的突發事件，要做好總結和回顧。以此來做好下次同類型事件的預測工作，并納入工作計劃中，減少突發事件的數量。

目前就我個人而言，平均每天需花費19%的時間來處理各類突發事件。希望到2010年年底的時候，這個比例能夠降低到15%！就算是個很大的階段性成果了。同時希望有幸看到這篇文章的朋友也能有所收獲。

本文作者：酷拉皮卡