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本篇文章將調(diào)研過(guò)程分成5個(gè)階段：?jiǎn)栴}準(zhǔn)備、客戶篩選、預(yù)約行程、現(xiàn)場(chǎng)交流、整理總結(jié)，詳細(xì)地闡述了調(diào)研實(shí)踐過(guò)程中所總結(jié)的方法和注意事項(xiàng)。

三周時(shí)間密集拜訪調(diào)研了8個(gè)城市的22個(gè)客戶，復(fù)盤之后，有些東西可以跟大家分享一下。

首先講一下背景，筆者剛從C端產(chǎn)品的創(chuàng)業(yè)公司轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)沒(méi)多久，目前負(fù)責(zé)的B端產(chǎn)品是一個(gè)大數(shù)據(jù)細(xì)分領(lǐng)域市場(chǎng)占有率第一的產(chǎn)品，客戶對(duì)象也基本上都是一些規(guī)?；募瘓F(tuán)公司。

此次調(diào)研一方面是針對(duì)產(chǎn)品的某一個(gè)模塊進(jìn)行客戶需求調(diào)研，另一方面也讓筆者本身能夠現(xiàn)場(chǎng)接觸產(chǎn)品使用者，對(duì)產(chǎn)品的使用場(chǎng)景有一個(gè)直觀的了解。

筆者之前運(yùn)營(yíng)過(guò)多個(gè)從0到1的C端產(chǎn)品，用戶調(diào)研是駕輕就熟的環(huán)節(jié)。但是此次客戶調(diào)研后，筆者發(fā)現(xiàn)B端產(chǎn)品的客戶調(diào)研跟C端產(chǎn)品的用戶調(diào)研真的很不一樣。

下面從此次調(diào)研的五個(gè)階段來(lái)剖析需要注意的點(diǎn)：

一、問(wèn)題準(zhǔn)備階段

一次客戶調(diào)研必須要有一個(gè)明確的主題，而且這個(gè)主題必須要從工作實(shí)際需要出發(fā)。畢竟一次B端產(chǎn)品客戶調(diào)研涉及到的人力，財(cái)力和各方面的資源配合不像C端用戶調(diào)研那樣，線上回收一些問(wèn)卷就可以。

根據(jù)此次調(diào)研的主題，筆者準(zhǔn)備了一個(gè)調(diào)研問(wèn)題模板，分為5個(gè)模塊，共計(jì)22個(gè)細(xì)分的問(wèn)題，預(yù)計(jì)跟客戶現(xiàn)場(chǎng)交流1小時(shí)左右。

準(zhǔn)備調(diào)研問(wèn)題模板的目的，一方面是整理思路，防止對(duì)話的過(guò)程中遺漏一些想要了解的問(wèn)題；另一方面，也讓筆者方便記錄交流過(guò)程中需要記錄的東西。

需要注意的點(diǎn)：

調(diào)研之前，問(wèn)題模板一開(kāi)始設(shè)計(jì)的可能不是很合理。除了有重復(fù)和遺漏，最多的可能是有些問(wèn)題讓客戶無(wú)法回答，或者回答了對(duì)調(diào)研主題也沒(méi)什么幫助。

比如：“關(guān)于企業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘，有什么想法？”，這種問(wèn)題問(wèn)出來(lái)之后，客戶基本上是沒(méi)法回答的，這個(gè)問(wèn)題太大了。再比如：“后面會(huì)繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品嗎？”這樣的問(wèn)題，客戶基本上也不會(huì)說(shuō)后面不會(huì)繼續(xù)使用。B端產(chǎn)品的使用決策更加理性，不會(huì)像C端產(chǎn)品那樣一拍腦袋，說(shuō)不用就立馬卸載了。

所以經(jīng)過(guò)前面的兩三個(gè)客戶后，需要對(duì)問(wèn)題模板進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，將一些重復(fù)的問(wèn)題進(jìn)行合并，遺漏的問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充，最重要的是修改上述那種大而全或者得不到客戶真實(shí)想法的問(wèn)題。具體的方法是可以問(wèn)一些更加細(xì)節(jié)的問(wèn)題，客戶只要回答是或不是，或者是哪些，有多少。

二、客戶篩選階段

筆者從公司的系統(tǒng)記錄里面根據(jù)關(guān)鍵詞，將涉及到調(diào)研主題相關(guān)的合作客戶全部篩選出來(lái)，盡量多用一些可能的關(guān)鍵詞，這樣從數(shù)萬(wàn)的客戶中篩選出了三百多個(gè)相關(guān)客戶。

需要注意的點(diǎn)：

按關(guān)鍵詞搜所出來(lái)的客戶不一定是本次調(diào)研的目標(biāo)客戶，需要逐條查看相關(guān)前方同事的商務(wù)記錄文本，剔除不相關(guān)的記錄。同時(shí)，有些來(lái)自歷史問(wèn)卷的客戶描述并不是很清楚，就需要跟之前的相關(guān)同事進(jìn)行溝通。經(jīng)過(guò)這一步，三百多的客戶差不多還剩下七八十個(gè)客戶。

根據(jù)本次調(diào)研需要，3個(gè)星期的工作日時(shí)間，拜訪20個(gè)合作客戶，越多越好。為了防止有些客戶預(yù)約不到或者中途因?yàn)楦鞣N原因拜訪失敗，這樣至少要準(zhǔn)備一個(gè)30個(gè)客戶以上的目標(biāo)客戶名單。

同時(shí)，為了節(jié)省成本，提高效率，見(jiàn)的客戶城市也是越集中越好，所以我剔除一些相對(duì)較遠(yuǎn)，客戶又少的地區(qū)，這樣下來(lái)還剩三四十個(gè)客戶。這時(shí)候看下剩下來(lái)的客戶名單，主要集中在長(zhǎng)三角，珠三角和京津冀，這里面也還有一些是三線城市然后就一個(gè)客戶的，這種也基本上不考慮。

初步篩選完之后，還需要跟相關(guān)同事進(jìn)行確認(rèn)，比如產(chǎn)品經(jīng)理，售前和銷售。因?yàn)榭赡苡行┛蛻魟倓偙徽{(diào)研過(guò)，頻繁拜訪會(huì)對(duì)造成客戶困擾。

還有就是，如果客戶處在某些特殊的階段，比如出現(xiàn)問(wèn)題剛剛被前方同事安撫，這時(shí)候去拜訪則會(huì)對(duì)前方同事造成工作上的干擾。就算沒(méi)有問(wèn)題，告知銷售和售前也是有必要的，對(duì)方可能會(huì)跟著一起去，或者一些遺留問(wèn)題需要提前知道，防止到時(shí)候客戶詢問(wèn)卻一無(wú)所知。

三、預(yù)約行程階段

在客戶預(yù)約之前，需要的是先計(jì)劃行程，要把一個(gè)地區(qū)的客戶集中預(yù)約。這樣以周為單位比較好劃分，所以筆者準(zhǔn)備第一周在蘇皖地區(qū)，第二周在上海，第三周在粵閩地區(qū)。

為了保證中間的時(shí)間能夠趕到下一個(gè)客戶那里，筆者做了一個(gè)表格，把每個(gè)工作日劃分為上下午，半天的時(shí)間最多只安排一個(gè)客戶。因?yàn)橹岸紱](méi)有去過(guò)這些城市和客戶，如果把兩個(gè)客戶的時(shí)間安排的太靠近，很難保證趕得上。

在給客戶打電話預(yù)約之前，筆者已經(jīng)提前在表格里按照計(jì)劃將客戶放到想要的時(shí)間段里，跟客戶預(yù)約的時(shí)候，筆者會(huì)跟客戶約這個(gè)時(shí)間段。

一切準(zhǔn)備就緒，可以給客戶打電話了。當(dāng)然，作為一個(gè)專業(yè)公司的成熟運(yùn)營(yíng)人員，必須要考慮周全，打電話之前筆者已經(jīng)準(zhǔn)備好了術(shù)語(yǔ)，以及客戶可能有的反應(yīng)的策略。

蘇皖客戶預(yù)約得還是挺順利的，上海的客戶預(yù)約起來(lái)也很爽快。但就在筆者覺(jué)得預(yù)約客戶不是問(wèn)題的時(shí)候，最后一周的客戶給筆者一個(gè)迎頭痛擊！打了所有粵閩地區(qū)的客戶電話預(yù)約之后，發(fā)現(xiàn)定下來(lái)的只有兩家！其他客戶不是說(shuō)可能要出差，就是說(shuō)要跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)或者下周再說(shuō)，這在前兩周是不存在的。

后來(lái)才知道，這可能是不同地區(qū)的客戶的特點(diǎn)：長(zhǎng)三角的客戶更加自主高效一些， 而珠三角的客戶因?yàn)榄h(huán)境更加開(kāi)放， 遇到是情況更加復(fù)雜，所以相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)更加謹(jǐn)慎。

需要注意的點(diǎn)：

筆者基本上在這周的周四周五預(yù)約下一周的客戶，太早了，客戶肯定確定不了。預(yù)約客戶的時(shí)候，基本上都是需要二次確認(rèn)的，前一周確定有時(shí)間，能定下來(lái)具體時(shí)間的最好定具體時(shí)間，不能定具體時(shí)間的也要定一個(gè)大致的范圍，比如周二或周三的上午。

以免萬(wàn)一，最好還要準(zhǔn)備一些備用的客戶。然后去客戶之前，必須提前一天再跟客戶確認(rèn)一次，確認(rèn)具體的見(jiàn)面時(shí)間和地點(diǎn)。尤其是地點(diǎn)一定要問(wèn)清楚，公司系統(tǒng)資料里面的不一定準(zhǔn)，有時(shí)候客戶可能剛剛換了辦公場(chǎng)地，或者要拜訪的部門剛剛換了辦公場(chǎng)地。很可能就因?yàn)闆](méi)問(wèn)客戶現(xiàn)在的辦公地址而去錯(cuò)了地方，這樣不僅自身的調(diào)研任務(wù)不能完成，也會(huì)給客戶留下不靠譜的印象。

四、現(xiàn)場(chǎng)交流階段

預(yù)約好客戶之后，就來(lái)到了本次調(diào)研中實(shí)際跟客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通的階段。

首先必須要注意的是，到客戶公司代表的就是公司的形象，所以寧愿提前到顧客那邊等著，也不要掐著時(shí)間過(guò)去。因?yàn)樵谀吧某鞘?，什么情況都可能發(fā)生，比如堵車、找錯(cuò)地方等等。

其次，還要注意自己的著裝，不能穿得太隨意，適當(dāng)整理一下儀容儀表，畢竟代表公司形象。

因?yàn)槭呛献骺蛻簦旧隙际欠浅？蜌獠⑶以敢饣卮鹣嚓P(guān)問(wèn)題的。在與客戶得交談過(guò)程中，筆者會(huì)在提前在公司的系統(tǒng)中建好該客戶對(duì)應(yīng)的調(diào)研問(wèn)題模板，這樣交流過(guò)程中直接在這里記錄。

結(jié)束跟客戶的溝通，從客戶現(xiàn)場(chǎng)出來(lái)后，當(dāng)天的任務(wù)還沒(méi)有結(jié)束。首先要做的就是整理客戶提到的問(wèn)題，查看相關(guān)記錄，然后聯(lián)系相關(guān)同事了解和反饋情況。我們有我們的調(diào)研訴求，客戶也有客戶的訴求，所以肯定會(huì)把一些平時(shí)積累的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，我們應(yīng)該當(dāng)場(chǎng)表示會(huì)關(guān)注這些問(wèn)題并在回來(lái)后及時(shí)給予反饋。

這個(gè)階段遇到的問(wèn)題是最多的，因?yàn)槭窃诳蛻衄F(xiàn)場(chǎng)，所有突發(fā)情況都要臨場(chǎng)應(yīng)變，挺考驗(yàn)應(yīng)變能力的。

需要注意的點(diǎn)：

1. 客戶有些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，可能是你沒(méi)聽(tīng)過(guò)的，這時(shí)候直接詢問(wèn)客戶會(huì)讓客戶懷疑你的專業(yè)性，可以記下來(lái)之后回去再了解。
2. 偶爾有客戶不是很友好的，比如不想聽(tīng)你的問(wèn)題，而是一直在說(shuō)他們遇到的問(wèn)題，這種給予正面反饋后，適當(dāng)轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)客戶回到調(diào)研問(wèn)題上來(lái)。
3. 如果沒(méi)掌握溝通的節(jié)奏，客戶的回答可能比較淺層次，或者客戶干脆覺(jué)得問(wèn)題太多了，你是來(lái)幫我解決問(wèn)題的，為什么老是想從我這里得到東西。

五、整理總結(jié)階段

在與客戶溝通的同時(shí)，筆者就會(huì)將客戶的回答記錄下來(lái)，然后每天晚上都會(huì)將這些拜訪記錄進(jìn)行整理。

本次客戶調(diào)研結(jié)束后，需要形成一篇調(diào)研總結(jié)報(bào)告，主要就是根據(jù)每天的客戶整理分析獲得。

需要注意的點(diǎn)：

后來(lái)發(fā)現(xiàn)可以優(yōu)化的地方是，總結(jié)調(diào)研報(bào)告不可能僅僅都是定性的描述，還需要有一些定量的統(tǒng)計(jì)分析，這時(shí)候又要回過(guò)頭來(lái)，整理每個(gè)客戶記錄中的結(jié)構(gòu)化問(wèn)題，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

其實(shí)可以在設(shè)計(jì)客戶調(diào)研問(wèn)題模板的時(shí)候就將一些可以結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題做到表格里，方便調(diào)研結(jié)束后進(jìn)行整理分析。

六、總結(jié)

B端客戶的調(diào)研不同于C端用戶調(diào)研的地方在于：調(diào)研樣本數(shù)量少，規(guī)模大，問(wèn)題多。也就要求我們?cè)谡{(diào)研之前做好的充分的準(zhǔn)備，調(diào)研交流過(guò)程中隨機(jī)應(yīng)變，調(diào)研結(jié)束后及時(shí)處理客戶反饋的問(wèn)題。

作者：阮磊（微信baijiadishi），大數(shù)據(jù)行業(yè)B端產(chǎn)品運(yùn)營(yíng),愛(ài)寫作，愛(ài)交流。

本文由 @阮磊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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