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在整個事件中，滴滴客服扮演了舉足輕重的角色，他們的工作方式將滴滴推上風口浪尖，直接暴露了滴滴運營和產品側的重大問題。那么作為一名產品經理，我們可以做點什么來避免再次發生類似悲劇呢？

最近網上甚是熱鬧，滴滴順風車事件、四川德陽女醫生被逼自殺事件、龍哥KO事件、成都抖音小甜甜…各種社會熱點在近半月相繼發生，讓人應接不暇……Who can tell me這到底是腫么了……于是百忙之中抽出時間也來湊湊熱鬧，就聊聊這次“滴滴順風車事件”吧。

相信網上鋪天蓋地的消息已經讓各位看官對整個“滴滴順風車奸殺”事件有了充分了解，簡單回顧一下：

8月24日趙某搭乘順風車途中被殘忍的司機先奸后殺，整個過程中趙某在危急時刻給好友發送了求救信息，好友收到信息后第一時間聯系了滴滴客服，然而客服很磨嘰，不以為然，完全一副事不關己高高掛起的態度，沒有及時聯系嫌疑人司機，也沒有報警，最終導致了慘案的發生。

試想如果滴滴客服盡責盡職，及時聯系嫌疑人司機給予相應震懾，也許這樣的慘案就不會發生了。作為一名產品經理，我們可以做點什么來避免再次發生類似悲劇呢？

在整個事件中，滴滴客服扮演了舉足輕重的角色，是她們的工作態度和工作方式導致了這場悲劇，是他們將滴滴推上風口浪尖，直接暴露了滴滴運營和產品側的重大問題。作為出行服務平臺的滴滴怎能不重視客服問題？如果您是滴滴的運營負責人、產品負責人或者CEO，您會怎么來加強客戶服務部門的能力呢？

也許您心中有您自己的答案，倘若還沒有，一起探討~

探討之前，先來了解一下“客服”是什么？

客服是“客戶服務”的簡稱，在百度百科中是這樣定義的：

客戶服務（Customer Service），主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）

乍看這張結構圖，是不是覺得客服這個工作在我們心中變得高大上了，有舉足輕重的作用，根本不是和用戶聊天兒這么簡單一回事兒（相信大部分的童靴之前是這樣認為的）。

透過上面這張圖，筆者發現滴滴事件的客服在客服分類中屬于語音人工客服。咱不聊深了，就聊聊這個語音人工客服在滴滴公司如何從運營側和產品側進行改造。

運營側

產品方案源于用戶需求，首先聊運營側：

為了讓各位看官更直觀了解筆者的想法，先上圖：

上圖是基于此次滴滴事件所能考慮到的幾個整改方面，歡迎各路大神進一步指正和交流。

簡單梳理一下，如果我是滴滴的運營負責人，首先會明確客服部門職責和目標：使用一切合理、合法、高效的方式讓用戶滿意；再結合這個目標，采取以下幾方面的手段來達到目標：

（1）客服培訓

職業素養：要求客服人員面對用戶時必須有熱情認真的態度，耐心傾聽和解答客戶問題。

專業技能培訓：

• ①建立滴滴用戶常見問題庫，整理成冊，供客服人員學習和掌握相關話術及應答策略，提高客服人員的服務效率；
• ②建立滴滴用戶緊急事件處理流程，緊急事件用戶安撫話術，緊急事件嫌疑司機震懾話術；
• ③緊急事件常識普及（如：各種緊急電話）；
• ④普通話培訓。

（2）客服部門內部管理制度建立和完善

建立24h輪班制，全年無休為用戶提供貼心便捷服務。

制定突發事件預備方案，成立方案小組，設組長及組員，明確具體流程責任人。一旦遇到緊急事件，一線客服人員可以第一時間聯系到負責人，以便快速獲取解決方案，降低不必要的危險和損失可能性。

（3）客服績效考核制定

客服培訓完成后進行考試，并將考試成績計入績效考核的一部分，占比30%。用戶滿意度評分作為最重要的績效評估板塊，占比50%。定期對用戶進行滿意度抽查回訪，占比20%。

（4）客服相關軟硬件系統的完善

違規司機黑名單功能：

110、120、119等緊急電話通過專線接入其內部系統，以便有關部門能及時收到來自滴滴客服的請求。

提高軟硬件系統穩定性，降低客服和用戶通話過程中的斷線率。提高呼叫系統的通話質量，避免通話效果差，造成雙方溝通不暢。通話過程自動錄音保存，以便必要時作為重要證據?？蛻魸M意度評價功能（滴滴出行app用戶端已有此功能）。

績效考核功能：

• ①所有客服人員的培訓考核均通過線上作答，并計入系統。
• ②用戶滿意度評價系統自動計算平均分。
• ③上級領導回訪用戶并記錄回訪結果，同時給對應客服打分。

建立滴滴平臺用戶常見問題知識庫，以便客服和用戶溝通時更高效。同時當數據量積累到一定量時，可引入智能客服自動應答系統，減少人力成本。

開發客服服務結果記錄功能：每當客服和客戶完成溝通完成后可及時在系統記錄處理情況和處理結果，這樣可以記錄整個客戶服務的過程，形成閉環，為后續客戶分析提供大數據依據，有助于后期調整客服戰略。

結合上面整理的客服部門運營整改思路，假如時光倒流回到2018年8月24日趙某遇害前的那一刻，整個故事也許就會按下面的流程發展了。

按照以上客服流程進行處理，如果滴滴司機不是真正的亡命徒，趙某基本就獲救了。

產品側

運營聊完了，接下來就得處理來自運營的需求。

關于滴滴客服產品整改我會以《用戶體驗要素》的五個層級來闡述設計思路。

客服系統架構分析圖：

上圖我分別從戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層五個方面分析了整個客服系統的產品規劃，除了上圖的規劃外，其實客服系統是一個很龐大的體系，這中間還涉及了和各種企業內部其它系統的銜接，比如：CRM系統、呼叫中心系統、第三方（或自主開發）IM系統的數據互通互聯。

在此不再贅述，我只對滴滴此次事件涉及的客服系統中，關于緊急求助功能的產品升級方案，結合自己多年的開發和產品經驗進行具體方案的分析和設計。

通過上面的產品規劃圖，緊急求助功能涉及改造的系統或功能包含：人工客服語音功能、用戶端緊急求助入口、工單系統的改造。

接下來進行具體緊急救助產品使用場景分析，流程圖：

由于時間關系，具體的原型圖我就不畫了，原型圖只是表面功夫，背后的流程和邏輯只要梳理清楚了，原型手到擒來。

關于設計中的一些邊界條件和細節必須考慮，如以下幾點：

• 如何避免用戶亂用“緊急求助”功能，懲罰措施和規則如何制定？
• 和緊急機構對接系統，如果政策上行不通，怎么辦？
• 是否可以在司機每次接單后，在乘客端和司機端app設置對應的安全提示、警示彈窗功能以提示乘客和司機，將不壞好意一方的壞念頭扼殺在搖籃之中，減少類似事件的發生，降低緊急求助事件的發生？

……

如果繼續深入思考，還有很多很多需要完善的地方，不再贅述，留給各位慢慢思考吧，也歡迎各位留言和我進行深入討論和交流！

恰好在昨天2018年9月5日，滴滴上線了“安全中心”功能，咱順便來看看：

以上為滴滴昨日日上線的“安全中心”功能，其中包含兩個重要功能：行程分享和一鍵報警。

首先贊一下滴滴推出了此功能，態度和速度還是不錯的，至于功能，還需要進一步深入完善。

接下來關于這個功能我提出幾點可用性和實用性的疑問：

1. 滴滴此次奸殺事件受害人為24歲的成年女性，難道她自己不知道遇到危險了可以撥打110？那為什么她不打？我想可能她根本沒有機會打，時機不行。那么可想而知，即使當時滴滴就有這個“安全中心”的功能，女主也不能自主完成呼救，所以我認為這個功能使用場景對緊急情況下的被侵害用戶來說要求有點高，各位同意嗎？
2. 相信大家都知道110也存在接通率的問題，如果用戶即使打通了110的電話，但是一直占線怎么辦？人命關天的關鍵時刻那么幾分鐘，甚至幾秒鐘都非常寶貴。

那借此機會對比一下筆者的方案使用的場景會不會更好？

此次滴滴奸殺事件中有一個細節就是當時受害人在被害前曾給朋友發送過求救短信，那這就意味著受害人沒有機會打電話，但是有機會使用手機的其它功能。假設事件發生時，滴滴app已經有類似方案的緊急求助功能，那么女主抓住機會悄悄按了一下這個按鈕，那么接下來會發生什么神奇的事情呢？

神奇的事就這樣發生了，滴滴客服會做以下工作：

1. 立刻收到緊急救助電話提醒；
2. 立刻在后臺客服系統能看到乘客基本信息（姓名+聯系方式）、司機基本信息（姓名+聯系方式）、車輛信息（實時定位+車牌+其他車輛基本信息）；
3. 立刻撥打乘客電話，未撥通，立刻撥打司機電話，也未撥通，果斷通過專線報警并將以上客服所見信息同步給警方。

通過以上的幾個操作，客服人員盡最大可能為受害者節約了寶貴的時間，爭取到了可能的一線生機。

當然滴滴能在這么短的時間緊急上線安全中心功能也實屬不易，相信未來滴滴會不斷完善安全方面的產品功能和運營策略。

以上是筆者的淺見，歡迎各位大佬指正批評。

作者：Steven

校對：阿英

本文由 @?Steven哥 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自網絡