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榮耀標識聊聊產(chǎn)品體驗調(diào)研中的可用性測試
去年過來回家，教爸媽用智能手機中的支付寶理財時發(fā)現(xiàn)自認為很簡單的一個操作流程對他們來說卻似乎很復雜，使得我不得不把這個過程分解成是三個主要的任務(wù)目標，分別為“用支付寶綁定銀行卡”、“把錢從銀行卡中轉(zhuǎn)入余額寶中”、“把余額寶中的錢提取到銀行卡中”，然后我告訴媽媽現(xiàn)在要把錢從銀行卡中轉(zhuǎn)入到余額寶中，看著她一步一步按照自己理解的樣子進行操作，突然讓我感覺到平時工作在做用戶調(diào)研中使用的可用性測試其實就在身邊。
1、什么是可用性測試呢？
邀請一批真實的具有代表性的用戶針對典型場景操作產(chǎn)品，可用性工作人員在一旁觀察、聆聽、記錄，從而發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的可用性問題。
這里有幾個關(guān)鍵詞：“一批”、“真實的代表性用戶”、“觀察”、“聆聽”、“記錄”后面會詳細介紹。
2、為什么要做可用性測試呢？
不管是開發(fā)、測試還是設(shè)計人員，我們對產(chǎn)品本身已經(jīng)形成了思維慣勢，認為自己在使用產(chǎn)品時很連貫很熟悉，沒有什么不能理解的地方，正所謂“當局者迷，旁觀者清”。
在這個產(chǎn)品界面中用戶通過參加營銷活動得到了10M的流量和10條短信，那么怎樣才能把這里的10M流量和10條短信變成用戶自己的呢？
在一次開會討論中客戶側(cè)的一位產(chǎn)品人員理所當認為應(yīng)該點擊“領(lǐng)取流量包”和“領(lǐng)取短信包”，覺得天經(jīng)地義，畢竟這是他們定義的規(guī)則。
可是對真正的公眾用戶呢？他們怎么認為呢？在做可用性測試的過程中13個用戶中有12個用戶不知道怎樣操作，并且有的用戶覺得這里的10M流量和10條短信不就是自己的了嗎？難道還要兌換才行嗎？
這個就是區(qū)別，雖然我們是用戶，但并不是具有代表性的真實用戶。
3、怎么做可用性測試呢？
這個如果要詳細講的話會展開很多，這里只是針對定義中提及的幾個關(guān)鍵詞予以展開：
“一批”是多少？究竟需要邀請多少用戶才具有說服力呢？
Nielsen的這張經(jīng)典圖表告訴我們了答案：
可以看出6個人能夠發(fā)現(xiàn)70%以上的可用性問題，7個人能夠發(fā)現(xiàn)80%的可用性問題，10個人是能發(fā)現(xiàn)90%的可用性問題的。
“真實的具有代表性的用戶”？究竟是邀請什么樣的用戶呢？
這里需要我們針對具體的產(chǎn)品進行用戶角色分析，簡單點理解就是從使用我們產(chǎn)品的所有用戶中能否提取出幾個典型類型的用戶，有的人會問了，究竟幾個合適呢？這里建議不要太多，就3個左右，把大類中的共性特征進行抽離形成這類用戶的特征，具體過程如果展開實在太多，如若想深入了解可以詳細閱讀《UCD火花集》的相關(guān)部分。最后達到的效果就是抽離出的典型用戶有血有肉，一看就像是我們身邊的某類用戶。
就上網(wǎng)助手產(chǎn)品來把我們的目標用戶分為這樣的三類
“觀察”？我們觀察什么呢？當然是觀察用戶操作產(chǎn)品，可是那么界面那么多操作那么多跳轉(zhuǎn)，怎么觀察呢？然后我們從產(chǎn)品活躍用戶中根據(jù)這三類分別提取一定數(shù)量的用戶進行可用性測試。
這里我們需要把產(chǎn)品進行任務(wù)目標分解，怎樣進行任務(wù)目標分解呢？根據(jù)產(chǎn)品已有的主要功能、信息架構(gòu)來進行任務(wù)目標分解?？赡艽蠹疫€是有些暈乎，這里還是拿上網(wǎng)助手的例子來說：
細心的童學看出來了吧，這里的任務(wù)場景都是動詞了，現(xiàn)在應(yīng)該知道怎么觀察了吧，把這些任務(wù)場景再進行分解形成具體的任務(wù)目標，如“查看一下本月剩余多少流量”、“查看一下昨天的流量使用情況”等，用戶在完成具體任務(wù)目標的時候進行觀察，同時別忘了進行錄屏。
“聆聽”？聆聽什么呢？
用戶在操作的過程中會不由自主的說一些話，如“咦，我記得是點這個進去的，怎么沒有了呢？”，“這個怎么點不動呢？是不是我手機有問題？”這些話語能夠幫助我們分析用戶當時的心理和產(chǎn)品的一些可用性問題，如果用戶陷入比較焦躁的情況時可以進行安慰，并直接進入下一個任務(wù)目標，整個過程需要進行錄音，方便下來后仔細分析。
“記錄”？記錄什么？不就是記錄可用性問題嗎？
其實不全是，除了可用性問題外還有用戶操作的時候花費的時間啊、出錯次數(shù)啊、求助次數(shù)啊這些。
4、怎樣能夠更有效的進行可用性測試呢？
我總結(jié)了一下有這樣兩個注意的地方：
（1）盡量保證可用性測試的環(huán)境與真實的使用環(huán)境具有很高的還原度
（2）測試的過程中盡量讓用戶放松，回歸到真實使用的狀態(tài)，即使某個任務(wù)目標沒有完成也沒有關(guān)系，不用焦躁，直接進入下一個任務(wù)目標就行了。
寫在最后
可用性測試是提升產(chǎn)品體驗的最佳方式之一，也是用戶體驗調(diào)研中常用的一個環(huán)節(jié)。寫這篇文章的目的有兩個：一個是之前有部分讀者私下問我產(chǎn)品體驗調(diào)研的方法，另一個只是想說明可用性測試并不是高深莫測，而是一種科學有效發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品可用性問題的方法，即使在大家的生活中也可以靈活使用。
本文為作者 @清風 投稿發(fā)布，轉(zhuǎn)載請注明來源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理并附帶本文鏈接
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