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在需求收集的過(guò)程中，首先需要問(wèn)對(duì)一個(gè)好問(wèn)題，只有帶著合理&有效的問(wèn)題才能得到正確的答案。

我之前看了很多產(chǎn)品經(jīng)理的書(shū)，記得大部分書(shū)上邊都寫(xiě)著產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)全才，他們需要懂社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等等一系列的知識(shí)。

那么學(xué)到這些知識(shí)的目的是什么呢？

我認(rèn)為其中的大部分知識(shí)都是為了讓你能懂用戶(hù)的“需求”，當(dāng)然這個(gè)需求是較廣義上的需求，他指的是讓你通過(guò)一些一些知識(shí)儲(chǔ)備，更加深入的去了解一類(lèi)用戶(hù)群體的“需求”。

過(guò)去我們收集需求的方式有比較多，比如：用戶(hù)調(diào)研、問(wèn)卷、訪(fǎng)談等等。但是收集回來(lái)之后我們經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的分析得出一個(gè)結(jié)論就著手迭代了，雖然一直這么做，但是心理總感覺(jué)缺點(diǎn)兒什么。

聽(tīng)大廠(chǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理或者一些產(chǎn)品專(zhuān)家說(shuō)的產(chǎn)品的需求分析貌似不是這么簡(jiǎn)單，可能也讀了一些文章，但是也會(huì)感覺(jué)有些淺嘗輒止，沒(méi)有很大的收獲。上一篇文章我有提到過(guò)我希望尋找一個(gè)讓需求分析，可以套用“公式”的方式幫助我們可以更好地了解和分析用戶(hù)的需求。

一、探索性洞察與問(wèn)題性洞察

在需求收集的過(guò)程中我覺(jué)得首先需要問(wèn)對(duì)一個(gè)好問(wèn)題，只有帶著合理&有效的問(wèn)題才能得到正確的答案。根據(jù)之前讀過(guò)的一本叫匹配度的書(shū)，我認(rèn)為書(shū)中比較合理的就是把需求問(wèn)題分為兩類(lèi)：

（1）探索性洞察

需求從零到一的挖掘，也就是說(shuō)你并不知道有什么問(wèn)題。比如：你從事服務(wù)行業(yè)，最近發(fā)現(xiàn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，這時(shí)候你希望通過(guò)用戶(hù)研究找到新的用戶(hù)群或者用戶(hù)需求，并開(kāi)發(fā)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品。在這個(gè)時(shí)候你就處于沒(méi)有明確目標(biāo)去解決什么問(wèn)題。

（2）問(wèn)題性洞察

你知道產(chǎn)品有問(wèn)題，但是對(duì)細(xì)節(jié)不夠了解，想通過(guò)分析去優(yōu)化產(chǎn)品。

問(wèn)題性洞察又分為兩小類(lèi)：

1. 一種是疑惑，就是產(chǎn)品發(fā)生了一些問(wèn)題，但是你不知道為什么會(huì)發(fā)生，想知道問(wèn)題的原因。這種問(wèn)題一般會(huì)問(wèn)為什么？
2. 另一種是難題，就是你遇到了一個(gè)比較棘手的事情，不知道怎么解決。這種問(wèn)題一般會(huì)問(wèn)怎么辦？比如：你在公司發(fā)現(xiàn)部門(mén)之間溝通不暢的問(wèn)題，但是你并不知道原因，你希望找到原因，并找到解決辦法。

在我們了解完成這兩種類(lèi)型的問(wèn)題之后，我們來(lái)討論下分別針對(duì)這兩類(lèi)問(wèn)題，如何設(shè)計(jì)問(wèn)題框架。

二、如何提出有效的好問(wèn)題

1. 問(wèn)題性需求的提問(wèn)方式

我們工作的過(guò)程中經(jīng)常遇到，運(yùn)營(yíng)或者領(lǐng)導(dǎo)提了一個(gè)需求說(shuō)，最近用戶(hù)流失率怎么這么高啊，你快設(shè)計(jì)一個(gè)積分系統(tǒng)提高下用戶(hù)活躍吧。

這對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)這是萬(wàn)萬(wàn)使不得啊，鬼知道用戶(hù)為什么流失，你怎么就能確定設(shè)計(jì)一個(gè)積分系統(tǒng)就不會(huì)流失呢？

但是迫于領(lǐng)導(dǎo)的“淫威”，你可能就會(huì)組織一個(gè)會(huì)議討論我們應(yīng)該設(shè)計(jì)一個(gè)什么樣的積分系統(tǒng)。實(shí)際上，我認(rèn)為這么做是缺乏一定的需求分析的，它可能會(huì)掩蓋用戶(hù)真正流失的原因，讓我們走上“歧途”。

下面我給大家一個(gè)問(wèn)題改進(jìn)的模板，可以按照這個(gè)模板試著改進(jìn)下：

1. 將問(wèn)題中的解決方案暫時(shí)去掉；
2. 將問(wèn)題中的難題式的問(wèn)題統(tǒng)一改為疑惑式的問(wèn)題；
3. 修改第一步的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)問(wèn)題的目的。

現(xiàn)在我們將上述的問(wèn)題“設(shè)計(jì)一個(gè)什么樣的積分系統(tǒng)才能降低用戶(hù)的流失率”按照這個(gè)模板修改下：

1. 我們?cè)撊绾谓档陀脩?hù)流失率；
2. 用戶(hù)流失率為什么會(huì)這么高；
3. 我們?yōu)槭裁匆档陀脩?hù)流失率。

修改完成后，你按照3-2-1的步驟去看這個(gè)問(wèn)題相信比你直接著手解決方案有更深深入的了解。

2. 探索性需求的提問(wèn)方式

舉個(gè)例子，比如是你是美發(fā)行業(yè)，目前行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，你想找個(gè)新的服務(wù)板塊增強(qiáng)你在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

我們可以嘗試的使用下方的模板：

1. 問(wèn)下自己的產(chǎn)品的核心功能是什么？
2. 在核心基礎(chǔ)上問(wèn)一個(gè)為什么？（這個(gè)問(wèn)題需要注意，不要回答客觀(guān)現(xiàn)象，要回答用戶(hù)的感受。不要講產(chǎn)品而要講產(chǎn)品的價(jià)值和作用并且價(jià)值要體現(xiàn)在對(duì)用戶(hù)好的一面）
3. 在第二步的基礎(chǔ)上問(wèn)還有什么？
4. 在第二步的基礎(chǔ)上再問(wèn)一下意味著什么？

根據(jù)上邊的模板我們對(duì)上述的場(chǎng)景就可以提出這樣的問(wèn)題：

1. 產(chǎn)品的核心功能是理發(fā)。
2. 理發(fā)的目的是為了保持好的心情和形象。
3. 還有什么可以保持好的心情和形象？
4. 保持好的心情和形象對(duì)用戶(hù)意味著什么？

最終我們就將一個(gè)探索性的需求聚焦成為了③和④兩個(gè)問(wèn)題，其中③問(wèn)題是為了擴(kuò)展你的研究范圍，④問(wèn)題是為了思考價(jià)值和意義。希望用戶(hù)的回答更加發(fā)散更加聚焦意義，闡釋出更多的關(guān)聯(lián)關(guān)系，而非因果關(guān)系。

我們可以將這個(gè)問(wèn)問(wèn)題的方式套用在當(dāng)下一個(gè)獨(dú)角獸企業(yè)“滴滴打車(chē)上邊”，滴滴打車(chē)最初是聚焦如何讓用戶(hù)更方便的打到車(chē)。

按照上述四步我們可以提煉出如下四點(diǎn)：

1. 滴滴的核心是打車(chē)服務(wù)。
2. 用戶(hù)為什么要打車(chē)呢？因?yàn)橛谐鲂械男枨蟆?/li>
3. 還有什么可以滿(mǎn)足用戶(hù)出行的需求？私家車(chē)、飛機(jī)、飛船、火車(chē)等等。
4. 出行對(duì)用戶(hù)意味著什么？旅游、回家、吃飯…

當(dāng)你提出一個(gè)好問(wèn)題的時(shí)候，你可能看到更廣闊的市場(chǎng)，也會(huì)對(duì)需求有更深層次的理解，一個(gè)好的問(wèn)題一定有如下幾個(gè)特點(diǎn)：

1. 好的問(wèn)題能夠幫助你發(fā)現(xiàn)新的認(rèn)識(shí)需求的角度。
2. 好的問(wèn)題能夠激發(fā)去探究更深層次的原因和意義。
3. 好的問(wèn)題能夠引發(fā)范圍和層次更廣的思。

三、設(shè)計(jì)問(wèn)題的提綱

在知道如何問(wèn)一個(gè)好問(wèn)題之后，你需要設(shè)計(jì)一個(gè)合理的提綱幫助你逐步深入的進(jìn)行用戶(hù)調(diào)研，一般提綱可以按照普遍到具體、從行為到心理、從現(xiàn)象到原因、從理性到感性進(jìn)行設(shè)計(jì)。

（1）基本情況

用戶(hù)的基本人口學(xué)特征、家庭情況、工作情況、興趣愛(ài)好、日常情況等。

（2）行為描述

用戶(hù)的決策、購(gòu)買(mǎi)、使用流程如何（包含現(xiàn)在的和期望的），每個(gè)環(huán)節(jié)有什么更細(xì)分的子環(huán)節(jié)，每一個(gè)子環(huán)節(jié)包含的動(dòng)作及與其他內(nèi)容的互動(dòng)，以及消耗的時(shí)間。

（3）場(chǎng)景及影響因素描述

用戶(hù)行為發(fā)生的場(chǎng)景是什么樣的，不同場(chǎng)景是否對(duì)行為有影響，除了場(chǎng)景因素，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和行為還會(huì)受到哪些因素的影響，不同因素的影響力差異如何。

（4）心理及情緒描述

用戶(hù)的情緒類(lèi)型，用戶(hù)在行為或互動(dòng)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的情緒變化，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品整體的感覺(jué)和認(rèn)可程度。

（5）偏好及思維模式描述。

用戶(hù)思考問(wèn)題的方式，是信息決策，還是憑直覺(jué)決策，是自己獨(dú)立判斷還是參考別人的經(jīng)驗(yàn)。在不同的場(chǎng)景下，用戶(hù)思維模式是不同的。

（6）生活模式及價(jià)值觀(guān)描述。

主要指用戶(hù)堅(jiān)持的原則、用戶(hù)決策的依據(jù)、用戶(hù)理解風(fēng)險(xiǎn)和價(jià)值大小的看法。

寫(xiě)在最后

之前看過(guò)一本邏輯思維的入門(mén)書(shū)籍叫學(xué)會(huì)提問(wèn)，當(dāng)時(shí)想著提問(wèn)題誰(shuí)不會(huì)啊，可是當(dāng)你入門(mén)以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)提出真正有價(jià)值的問(wèn)題才能讓你足夠深入的思考。

作者：生命以?xún)r(jià)值，公眾號(hào)：產(chǎn)品Ren

本文由 @生命以?xún)r(jià)值 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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