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初創(chuàng)公司在剛起步時(shí)通常各類(lèi)問(wèn)題一起涌來(lái)，其中用戶體驗(yàn)問(wèn)題難免令創(chuàng)業(yè)者抓耳撓腮。搞初創(chuàng)的朋友經(jīng)常不自覺(jué)地關(guān)注用戶對(duì)產(chǎn)品的看法，然而這一切其實(shí)只是浪費(fèi)精力，放心地去關(guān)注產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、資金籌集、團(tuán)隊(duì)建設(shè)或其他任何方面的問(wèn)題吧，別再管什么用戶體驗(yàn)了，因?yàn)檫€沒(méi)到你該管的時(shí)候。

自從我加入一家初創(chuàng)公司并關(guān)注起用戶初級(jí)體驗(yàn)后，我跟身邊人好多次對(duì)話都是像下面這樣的：

搞初創(chuàng)的朋友：「老兄我想跟你談?wù)勎覀冇脩舻某跫?jí)體驗(yàn)?！?/p>

我：「好啊，怎么了？」

搞初創(chuàng)的朋友：「我們已經(jīng)修改了三次了，還是想不出到底怎么才能讓用戶上道?！?/p>

我：「我懂你的意思，唔，你都怎么改進(jìn)的？」

搞初創(chuàng)的朋友：「我們用 Samuel Hulick 的 teardown 來(lái)來(lái)回回檢查了軟件有不下十遍。我們努力想讓我們的產(chǎn)品看起來(lái)像 Slack（企業(yè)聊天工具，目前已經(jīng)整合多種服務(wù)如 twitter，譯注）」

我：「那你們檢查了你們自己的數(shù)據(jù)嗎？」

搞初創(chuàng)的朋友：「唔，現(xiàn)在自省還太早了吧，我們截至上個(gè)月才只有大概 250 個(gè)用戶。」

我那些在創(chuàng)業(yè)初期的朋友中忽然冒出了很多人來(lái)找我聊他們的用戶初級(jí)體驗(yàn)，每一次我跟他們說(shuō)的都是同一句話：（暫時(shí)）不要再管什么用戶初級(jí)體驗(yàn)了。

為什么你們創(chuàng)業(yè)公司不用太操心用戶初級(jí)體驗(yàn)

對(duì)我的朋友們而言，這個(gè)建議未免有點(diǎn)「反常規(guī)思維」。但畢竟這個(gè)建議是出自一個(gè)關(guān)注用戶體驗(yàn)到著魔的企業(yè)的。等等，你先聽(tīng)我說(shuō)完……

好的用戶體驗(yàn)會(huì)讓用戶們驚呼，「哎呦不錯(cuò)這個(gè)屌厲害?！谷缓笥X(jué)得你的產(chǎn)品必須得用。但是這些讓人驚呼的時(shí)刻并不總是來(lái)得這么輕易，而且這些讓你的用戶覺(jué)得厲害的技術(shù)只是讓他們著迷于使用你的產(chǎn)品的一小部分原因。

能讓你的用戶愛(ài)用你的產(chǎn)品的更本質(zhì)的原因是：你的產(chǎn)品能讓他們的生活變得更方便快捷、更劃算、更有效、更有趣等等。不然，他們?yōu)槭裁床挥脛e人的，非要用你的？

然而這是很難的一個(gè)環(huán)節(jié)。這要求你開(kāi)發(fā)客戶并且進(jìn)行實(shí)驗(yàn)研究。要求你去驗(yàn)證你的猜想，去找到支點(diǎn)，去嘗試新方法。

一旦你在這個(gè)環(huán)節(jié)做好了，構(gòu)建一個(gè)能傳遞企業(yè)價(jià)值的流暢平滑的用戶初級(jí)體驗(yàn)將變得輕而易舉。但如果你過(guò)早地關(guān)注用戶體驗(yàn)，將會(huì)發(fā)生兩個(gè)悲?。?/p>

1. 你的團(tuán)隊(duì)將會(huì)沒(méi)什么時(shí)間來(lái)創(chuàng)建一個(gè)可以傳遞價(jià)值的產(chǎn)品。（再重申一遍，這是讓你的用戶規(guī)?；鲩L(zhǎng)的極難極重要的環(huán)節(jié)）

2. 你會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)「產(chǎn)品包袱」，這樣會(huì)使得你很難構(gòu)建產(chǎn)品并測(cè)驗(yàn)。然后你就得在每次準(zhǔn)備改進(jìn)產(chǎn)品的時(shí)候擔(dān)心你的用戶體驗(yàn)上的瑕疵。

取而代之，你應(yīng)該手動(dòng)讓你的用戶上道

為了不讓你浪費(fèi)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的時(shí)間在用戶體驗(yàn)上，你應(yīng)該盡你所能地讓新用戶對(duì)使用你的產(chǎn)品感到得心應(yīng)手。通過(guò)郵件、安裝實(shí)時(shí)聊天工具、演示等等，在私下里觸及他們。

是的，這個(gè)方法并不高效，但能幫你節(jié)約創(chuàng)業(yè)第一大寶貴資源——開(kāi)發(fā)者的時(shí)間；以及幫你積累創(chuàng)業(yè)第二大寶貴資源——信息。

你需要做四件事：

1. 跟每一位注冊(cè)新用戶對(duì)話，了解他們的需求并幫助他們成功建立賬戶。

2. 接觸你所有的已有用戶，找到他們愛(ài)用你的產(chǎn)品的原因。

3. 和每一個(gè)注冊(cè)了卻從未使用過(guò)你的產(chǎn)品的用戶（在注冊(cè)郵件發(fā)出 60 天后仍沒(méi)有任何活動(dòng)跡象的用戶）聯(lián)絡(luò)。

4. 緊密跟蹤你的使用數(shù)據(jù)（Mixpane 或 KISSmetrics 都是可以用來(lái)追蹤事件的很好的工具，Inspectlet 很適合記錄用戶訪問(wèn)量）。確保你交互對(duì)照（從客戶對(duì)話中得到）的定性結(jié)果是基于大量數(shù)據(jù)的。

這種手動(dòng)獲得用戶體驗(yàn)的過(guò)程并不容易。如果你的產(chǎn)品還處在初級(jí)階段，你可能會(huì)在看到很多讓人憂心忡忡的數(shù)據(jù)，并且會(huì)得到很多消極的反饋，這挺打擊人的。

但這會(huì)讓你們的團(tuán)隊(duì)更加強(qiáng)大，讓你的產(chǎn)品更好。你會(huì)更好地理解你的用戶的使用動(dòng)機(jī)和焦慮，在混亂中明確問(wèn)題，找出那些不是很牢靠的用戶他們不持續(xù)使用你的產(chǎn)品的原因。

這些信息對(duì)于初期創(chuàng)業(yè)公司都是無(wú)比寶貴的金礦。它能提供給你你需要的信息，讓你對(duì)產(chǎn)品的每一處反復(fù)的改進(jìn)都是經(jīng)過(guò)深思熟慮的，最終能讓使用你的產(chǎn)品的用戶說(shuō)出，「這個(gè)產(chǎn)品提升了我的生活水平」這樣的話。

什么時(shí)候才是關(guān)注用戶體驗(yàn)的合適時(shí)機(jī)？

當(dāng)你能保證用戶可以從你的產(chǎn)品中汲取很多價(jià)值的時(shí)候，你就需要讓你的產(chǎn)品掌權(quán)來(lái)獲取用戶體驗(yàn)了，而不是你。不幸的是，對(duì)于不同的初創(chuàng)公司而言，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)的確定并沒(méi)有固定的規(guī)律。

但有兩個(gè)大致的估量方法你可以關(guān)注：

• 估算你的產(chǎn)品價(jià)值。你可以用凈推薦值*、顧客流失率（指顧客的流失數(shù)量與全部消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)顧客的數(shù)量的比例，譯注）或肖恩·艾斯利的四成法則來(lái)估算。
• 估算流量。盡可能避免關(guān)注如「總用戶數(shù)量」這種讓人飄飄然的數(shù)據(jù)。關(guān)注一些更有意義的數(shù)據(jù)，比如「高度參與的用戶數(shù)量」或者是「付費(fèi)用戶數(shù)量」。

在 Appcues，我們?cè)诟顿M(fèi)用戶達(dá)到 100 個(gè)并且在肖恩·艾斯利問(wèn)題中得分超過(guò)總分的 40% 以后才開(kāi)始優(yōu)化用戶體驗(yàn)。但是你的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該由你們公司的具體情況而定。

待到時(shí)機(jī)恰當(dāng)，你只需用那些手動(dòng)構(gòu)建的用戶體驗(yàn)所得的可靠信息來(lái)優(yōu)化你的應(yīng)用內(nèi)部，使它能成功吸引更多用戶。

正如 Samuel Hulick 指出的，用戶初級(jí)體驗(yàn)并不是產(chǎn)品功能。你不能設(shè)置好后就把它給拋在腦后了。用戶體驗(yàn)要求在你的產(chǎn)品推出后的全過(guò)程中，關(guān)于產(chǎn)品的每一次整改都是同樣深思熟慮的。

底線

隨著越來(lái)越多的產(chǎn)品試圖讓銷(xiāo)售漏斗降低甚至為零，用戶體驗(yàn)在過(guò)去幾年已經(jīng)成為一個(gè)很火的話題了。對(duì)于已經(jīng)證實(shí)了客戶的價(jià)值主張和需求的成熟產(chǎn)品而言，用戶體驗(yàn)是優(yōu)化你的銷(xiāo)售漏斗的很重要的一個(gè)部分。

但是對(duì)于處于創(chuàng)業(yè)初期的公司來(lái)說(shuō)，它們還有很多需要改進(jìn)的地方，如果過(guò)早考慮優(yōu)化用戶體驗(yàn)可能會(huì)成為一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。它會(huì)讓你和你的團(tuán)隊(duì)效率下降，使你不能專注于解決用戶真正的問(wèn)題。

所以，（暫時(shí)）完全忘掉用戶初級(jí)體驗(yàn)這檔子事吧。取而代之，關(guān)注你自己。你就能更快地學(xué)習(xí)，進(jìn)而構(gòu)建好的產(chǎn)品來(lái)解決顧客的痛點(diǎn)。

*凈推薦值是等于推薦者所占的百分比減去批評(píng)者所占的百分比。

凈推薦值 (NPS)=(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%

確定您的凈推薦值是直接了當(dāng)?shù)模簡(jiǎn)柲目蛻粢粋€(gè)問(wèn)題－「您是否會(huì)愿意將「公司名字」推薦給您的朋友或者同事？」

根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在 0－10 之間來(lái)打分，然后你根據(jù)得分情況來(lái)建立客戶忠誠(chéng)度的 3 個(gè)范疇：

推薦者（得分在 9－10 之間）：是具有狂熱忠誠(chéng)度的人，他們會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)并引見(jiàn)給其他人。

被動(dòng)者（得分在 7－8 之間）：總體滿意但并不狂熱，將會(huì)考慮其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

批評(píng)者（得分在 0－6 之間）：使用并不滿意或者對(duì)你的公司沒(méi)有忠誠(chéng)度。

文章來(lái)源：?onstartups

譯者：王夢(mèng)璇

來(lái)源：創(chuàng)見(jiàn)

譯文地址：http://tech2ipo.com/99163