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榮耀標(biāo)識用戶研究的價值
近來，不少同事開始認(rèn)同用戶研究的價值，希望通過接觸，理解和研究用戶來獲取提升產(chǎn)品的有效信息。這絕對是件好事，因?yàn)槲乙恢北С值睦砟钍牵?strong>研究并不是藏在實(shí)驗(yàn)室或者握在少部分人手中的稀罕貨，更重要是一種理念和思維方式，只要愿意，人人都可以掌握。雖然由于背景的不同，大家對具體技術(shù)（比如如何設(shè)計(jì)問卷和統(tǒng)計(jì)，如何訪談）的掌握可能做不到很專業(yè)，但只要有這個意愿，了解并接受相應(yīng)的理念，就可以開始將用戶研究，或者說更廣義的研究思維整合到產(chǎn)品開發(fā)的整個流程中，并懂得在對的節(jié)點(diǎn)做對的研究。至于在具體方法的選用，執(zhí)行和操作時如果遇到問題，完全可以委托用研同學(xué)來做，或者尋求他們的協(xié)助和技術(shù)支持。
為了更好地幫助大家，我會不定期更新Q&A，主要是針對工作中遇到的問題做一些回答和討論，答案并不一定完全正確，只希望能提供一個圍繞問題討論的平臺。
下面是最近2周我常被問到的問題：
Q1： 如何驗(yàn)證我的產(chǎn)品概念，功能或者設(shè)計(jì)是用戶需要的？
A：每次聽到這個問題，我都覺得很抱歉。因?yàn)橛脩粞芯渴菬o法證明某個idea或設(shè)計(jì)是用戶愿意使用的。我們可以通過向目標(biāo)用戶描述我們的概念來獲取一些用戶的反饋，并作為我們進(jìn)行決策的參考，但想要證明用戶是否需要或滿意度，只能靠產(chǎn)品投放后，用戶的實(shí)際反饋來見分曉。
如果我這樣回答，可能會有人說用戶研究沒有用，但是想想即使是牛頓定律也并非普適和萬能的，那其實(shí)用戶研究也有它適用的范圍，這里就參考一些前輩的總結(jié)，再綜合一些我個人的看法：
用戶研究適用于：
1） 為創(chuàng)新提供素材：了解用戶和產(chǎn)品密切相關(guān)的生活方式，情境，目標(biāo)，動機(jī)，行為和態(tài)度
n? 其實(shí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和寫作差不多，都是創(chuàng)造的過程。寫作時，作家可能會因?yàn)椤懊撾x生活”，沒有素材而“江郎才盡”，類似的，產(chǎn)品和設(shè)計(jì)人員也可能會因?yàn)槭桦x“用戶”，而漸漸地走上抄襲模仿和拍腦袋的道路。用戶研究是解決這個問題的一種途徑（并不是唯一的）——通過現(xiàn)場研究，用戶訪談或者其他的手段，可以豐富關(guān)于用戶的知識，并通過人物角色（persona），scenario，use case等等不同的溝通手段將這些信息系統(tǒng)，生動地傳達(dá)給共同參與產(chǎn)品開發(fā)的人。
2） 植根“人性”：通過深入的基礎(chǔ)性研究理解心理和行為規(guī)律：
3） 我們總是感覺自己難以把握用戶的變化，覺得他們的的偏好和觀點(diǎn)可能瞬息萬變。但，我們必須要認(rèn)識到一點(diǎn)，作為人（human）來說，一些最基本的心理和行為規(guī)律是不會改變，或很難改變的，符合這些規(guī)律的產(chǎn)品才能夠更好地被用戶接受。有一句話說得好，偉大的產(chǎn)品都植根于“人性”，因此，對于心理行為規(guī)律的基礎(chǔ)性研究，可以幫助我們做出更符合人性本質(zhì)的產(chǎn)品。
4） “質(zhì)量”監(jiān)控：提供科學(xué)的評估產(chǎn)品的方法：
UCD的一個核心原則是“Emprical measurement of product usage”，雖然很多時候用戶研究和可用性評估是作為兩個范疇來分別討論的。但我習(xí)慣于將evaluation的過程也劃歸到廣義的research范疇內(nèi)，因?yàn)樵谠u估的過程中，一樣可以豐富我們的研究和對用戶的理解。從這個角度來看，用戶研究提供了多種嚴(yán)謹(jǐn)或快速的技術(shù)來評估產(chǎn)品體驗(yàn)和可用性方面的指標(biāo)。但注意，這里所評估的并不是我們問題中所指出的“用戶是否需要”，也就是utility這一環(huán)。
Q2：我覺得訪談過用戶之后，好像沒什么用？
A：目前有個明顯的誤區(qū)是，大家想要了解用戶，但是組織了訪談，來問過用戶問題后，聚頭一討論，覺得，哎呀，都是我們知道的么，沒什么了不起。這訪談好像也沒什么用。從我發(fā)現(xiàn)的情況是，雖然大家辛苦做了訪談，卻似乎不太珍惜訪談獲得的數(shù)據(jù)，比如做了一組8個人的焦點(diǎn)小組，或者5個用戶的訪談，整理出來的可能只是薄薄的一頁紙，上面列了一些自己聽到的“要點(diǎn)”就算完了。
其實(shí)，在整個研究的過程中，雖然每個環(huán)節(jié)都很重要，但對數(shù)據(jù)的分析無疑是占用時間最長，最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。操作中固然能夠很快地把握一些“要點(diǎn)”，但是，在獲得所謂的要點(diǎn)時，我們可能忽略了很多問題，因此，在整個研究執(zhí)行部分結(jié)束之后，我建議要注意以下幾點(diǎn)：
完整的數(shù)據(jù)記錄：
特別是定性的研究，錄音，錄像資料一定要保留，最好可以整理出完整的筆錄，一方面可以方便沒有旁聽的同事也可以快速查看（看筆錄一定比聽錄音快），并獲取信息；另一方面，可以避免以下兩種問題：
證實(shí)傾向：
人們都有證實(shí)自己觀點(diǎn)的傾向。作為產(chǎn)品，設(shè)計(jì)，甚至是研究人員，在進(jìn)行研究，和用戶接觸之前，往往已經(jīng)有了自己的觀點(diǎn)和假設(shè)，于是，在訪談中所出現(xiàn)的那些和我們的觀點(diǎn)和假設(shè)一致的信息就會特別引起關(guān)注，從而成為我們在總結(jié)或討論中的焦點(diǎn)，但真是如此么？其實(shí)未必，如果回顧訪談的記錄，可能會發(fā)現(xiàn)這些答案也許是受到了引導(dǎo)，也許和用戶其他的觀點(diǎn)相悖，或者用戶在作出這樣回答的時候還有其他的條件。所以，盡可能地拋棄自己的定見，全面地看待訪談結(jié)果，對于獲得有價值的結(jié)論是很重要的。
“騙人”的記憶：
我們的記憶不是照片式的，而是不斷被建構(gòu)的，隨著信息的進(jìn)入，有可能被悄悄的修改。因此，我們印象中某個用戶表達(dá)的觀點(diǎn)或者意愿，其實(shí)和我們記憶中的也許并不一致。完整的記錄可以幫助我們避免這一問題。
分析而是不是想要“所聽即所得”：
我們都想聽現(xiàn)成的答案，比如哪些好，哪些不好，哪條路可以走，哪條路不可以走，但用戶的答案往往并不就是對的，想要依賴用戶提供所有的答案是不現(xiàn)實(shí)的。
用戶研究的目的是獲取用戶的生活方式，行為，觀點(diǎn)，態(tài)度，價值觀等等信息，基于這些信息，我們在借助理論和技術(shù)深入進(jìn)行挖掘和整理，最終將其轉(zhuǎn)化為對用戶需求的洞察，從而成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。這是最艱苦和需要付出努力的工作，但卻往往被大家所忽視。
多人多視角的交流：
我們要避免采取一人研究，然后向眾人匯報(bào)結(jié)果這種形式。即使大家可能沒有辦法親自參與執(zhí)行，但最好可以輪流參與，或者最差，在訪談或研究結(jié)果后，可以回顧記錄，待大家回顧之后，再坐下來進(jìn)行交流。因?yàn)檠芯恳彩且环N溝通，通過參與整個研究過程，大家可以就產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的一些問題達(dá)成共識。
研究，很容易和“學(xué)究”，“高深”或者“復(fù)雜”聯(lián)系在一起。但其實(shí)，用戶研究是非常有意思的一個過程：
發(fā)現(xiàn)問題的過程
學(xué)習(xí)的過程
玩的過程
和用戶建立關(guān)系的過程
在這個研究的過程中，要把握一松一緊：松，是對自己的心態(tài)——抱持一種開放和學(xué)習(xí)的心態(tài)，不要總想讓用戶跟著你的思路走，而是要認(rèn)真傾聽和理解用戶（針對這一點(diǎn)，我覺得其實(shí)是一個研究人員最核心的素質(zhì)）；緊，是對過程的控制，比如前期的計(jì)劃，用戶的招募，數(shù)據(jù)的收集，結(jié)果的分析，都要做到認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)。
可能這里說的比較空泛，但確實(shí)是我在最近工作中的一些體會。希望大家能提出更多的問題，我們一起探討。
作者：++
來源：網(wǎng)易用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心（UEDC）
原文地址：http://uedc.163.com/1823.html
好