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榮耀標識系統解析用戶體驗
本文將從用戶體驗的定義、影響用戶體驗的因素、衡量用戶體驗的核心指標和用戶體驗的相關書籍出發，系統地和你談談什么是用戶體驗。
對于產品人員來說，用戶體驗肯定是一個非常熟悉的詞。
當我們接觸產品的第一天，就不斷看到、聽到“用戶體驗”這個詞語。所有和產品相關的文章、資料都告訴我們：做產品，要重視用戶體驗。
但用戶體驗到底是什么？新人很難給出確切的解釋，只是模模糊糊地知道，要想用戶之所想，讓用戶在使用產品的時候覺得順心。
那么到底什么是用戶體驗呢？影響用戶體驗的因素是什么？如何衡量用戶體驗？
接下來我們談一談這些話題。
一、什么是用戶體驗？
關于用戶體驗的定義。首先是“用戶”，這里的用戶有兩類，一種是使用者，一種是消費者。
很多人一聽到“用戶”這個詞，就覺得一定是使用產品的人。但其實真的不一定，花錢的人也是用戶。
比如說教育類的產品，不管是培訓課程還是學習軟件，使用的人是孩子，而掏錢購買的人則是他們的父母。
同理還有，公寓管理軟件也是如此，使用系統的人是管家和業務人員，但是決定掏錢購買的人是老板。所以對消費者和使用者分離的產品來說，在談用戶體驗的時候就需要覆蓋所有用戶的體驗。
接下來是“體驗”。說到用戶體驗，大家第一反應會認為是用戶在使用產品時的體驗。但并不全對。
用戶在使用產品前、中、后的不同階段都會有體驗。在使用產品前，用戶看到產品的資料、產品的官網、產品的簡介、銷售的介紹，用戶對產品的第一印象也是用戶體驗的一部分。
產品的流程、功能、交互、頁面風格、是否對用戶友好等因素決定了用戶在使用產品時的用戶體驗。使用產品后，后續的迭代、維護、技術支持，也會影響用戶的體驗。
所以用戶體驗的定義是什么呢？
綜上來看，可以基本認為是：“使用者和消費者在使用產品的前、中、后的態度、感受和認知”。
二、用戶體驗五要素
定義好了用戶體驗，接下來談一談影響用戶體驗的因素是什么。一提到這個話題，相信每個產品人腦袋里都能蹦出那本書《用戶體驗五要素》。這可是關于用戶體驗的經典書籍。根據《用戶體驗五要素》這本書里的理論，影響用戶體驗的5個要素是產品的戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層。
1. 戰略層
首先是戰略層，是指設計者應該明確商業目標和用戶目標，解決兩者之間的沖突，找到平衡點，確定產品的原則和定位。戰略層決定了一個網站或系統的基調，這個系統是做什么的。它能給用戶提供什么服務。
產品設計者的目的是什么？
比如說淘寶，它就是幫助店家方便地、低成本地把東西賣出去，幫助買家買到需要的、物美價廉的好東西。然后它作為第三方，協調買家和賣家之間的糾紛。
通過把產品做好，賺取買家的流量和賣家的入住費、曝光費等等；這是這個網站的商業目的，網站定位，以及給用戶提供的服務。而公寓管理系統呢？作為SaaS產品，它主要是給各個公寓運營商提供公寓管理服務。它的產品定位是給運營商提供高效的軟件服務。
軟件開發商的目的當然是希望自己的產品賣給更多的運營商，賺取更多的利潤。而用戶對產品的期望則是，我的業務流程能不能在系統順利完成，管理公寓時的錄入客房、簽約、收款等等重要業務能不能在系統中順利進行。
所以產品在設計之初，一定要定位清晰，明確自己的商業目的。想做SaaS產品，就好好做服務；想做電商，就做好購買流程和支付體系。
只有定位清晰了，才能讓產品有一個良好的后續發展，不然，如果在戰略層猶豫不決、模糊不清，那可以想到，不管是后續的產品設計還是產品開發，都很難走上正軌，更不用談用戶體驗了。
2. 范圍層
范圍層可以解釋為整個產品的功能的范圍，指用戶可以在系統中進行什么功能的操作。用戶可以在淘寶網里查看商品、加入購物車、下單購買等等，這些功能組成了淘寶網的范圍層。
而對于公寓管理系統來說，管家能在系統里添加客房、進行簽約、收款、退房結算、查看賬單，這些是公寓管理系統的范圍層。
如果想在范圍層上讓用戶有良好的體驗，產品經理則需要在產品設計前認真進行需求采集和需求分析工作，確定好功能范圍和需求優先級。結構層結構層和框架層很相似，但是結構層更側重于交互設計和信息架構。
結構層主要設計用戶如何達到某個頁面，以及做完事情能去什么地方，以潛移默化的方式，讓用戶能夠自然地進行操作，到達需要的頁面。
就像淘寶網，頁面首先引導用戶瀏覽商品，進入具體商品頁面后，引導用戶加入購物車或立即付款。這些流程的設計以及按鈕的放置，都是在有意地引導用戶進行購買。
這也是網站想要用戶進行的操作。對于管家來說，系統的結構層能引導他點擊客房，進行簽約，簽約完成后，管家到賬務模塊對租客進行收款。這些都需要系統在設計的時候考慮好操作頁面的順序以及跳轉，引導用戶進行操作。
在思考結構層的時候，既需要考慮信息架構是否精簡、準確，還需要考慮交互是否符合用戶習慣。
3. 框架層
如果說結構層的重點是“信息架構”和“交互”，那么框架層的重點則是“布局”?？蚣軐有枰紤]的是頁面上按鈕、表格、照片、文本區域的位置如何擺放，才能達到這些元素的最大效果和效率，使用戶在需要的時候，能夠記得哪個按鈕在哪個頁面。
就像在淘寶上買東西，新手能夠快速記住購物車按鈕在哪個頁面測哪個位置，結算購買在哪個頁面。
作為有豐富購買經驗的用戶來說，肯定對主要頁面、關鍵控件的位置熟記于心。框架層設計的意義則在于，通過優化設計布局，讓新手能夠盡快地記住這些主要頁面和關鍵控件，快速熟悉產品，減小學習成本，成為粘性用戶。
尤其是在使用公寓管理系統這類業務較復雜的產品時，在進行框架設計時，更應該對界面設計、導航設計、信息設計花更多心思，爭取讓系統的布局能夠便于記憶，這樣用戶在使用的時候，可以根據腦海里的線路圖順利完成業務。
4. 表現層
表現層是用戶感知最明顯的一個維度。表現層就是純粹頁面上的內容：圖片和文字。表現層的用戶體驗主要依賴UI設計師的審美和設計功力，UI拿到原型圖的時候，根據整個系統的風格和內容對頁面進行視覺設計和頁面優化。
To C端的網頁就偏活潑、靈動一些，尤其是一些女性用戶為主軟件，整體色調更多以粉色為主，產品更多地呈現出一種萌萌噠的風格。
而To B產品，由于使用客戶為企業人員，故整體風格多為簡潔、穩重，頁面色調多為灰色、青色、藏青色，或是軟件公司品牌色。
三、尼爾森十大可用性原則
關于用戶體驗，除了《用戶體驗五要素》這本書外，尼爾森十大可用性原則也是產品設計和用戶體驗設計的重要參考標準。我挑選了四個明顯的原則來進行討論：
1. 狀態可見原則
從字面意思上來解釋，就是“讓用戶了解自己屬于哪種狀態”。其實就是說，用戶在頁面上進行任何操作，頁面都應該給出響應，告訴用戶所處的狀態。
比如用戶進行編輯客房時，頁面需要進行提示，告訴用戶當前頁面是客房編輯頁面。及時地對用戶地操作進行響應和狀態顯示，這樣能夠讓用戶了解自己的當前操作和流程，這樣能夠減少用戶對系統的陌生感和對自己操作的不信任感。
2. 環境貼切原則
指的是要讓界面設計貼近真實環境，讓用戶對系統自然而然地產生熟悉感。這個原則很適合那些本應該是線下轉移到線上的操作。比如電子合同，合同的樣式最好是和人們常用的紙質合同的樣式一致。
這樣用戶在簽合同的時候，會減少對電子合同的不信任感。
3. 靈活高效原則
這個原則對SaaS產品來說尤其重要。用戶使用SaaS產品的時候，并不像使用C端產品那樣，有可能是想要打發時間。SaaS產品是用戶的工作的工具，對于工具，當然是希望它能夠幫助自己高效地完成工作。
所以SaaS產品在設計的時候，需要側重于簡化業務流程，讓整個系統更靈活，這樣才能夠幫助用戶減少工作時間。
4. 人性化幫助原則
人性化幫助原則主要是對用戶友好。
誠然，任何考慮用戶體驗的原則都是對用戶友好。但是，“人性化幫助原則”則是一種具體的友好。
例如開屏的動畫指引、頁面上的各種友好提示、產品人員用心編寫的幫助文檔，這些都是希望減少用戶使用系統的難度，讓用戶能夠愉快地使用系統。尼爾森的可用性原則有十條，由于篇幅有限，所以這里只列舉了四條。如果想要深入了解的話，可以去分析全部的原則。
四、用戶體驗的核心指標
用戶體驗一直被稱作一個很玄的東西。
好像大家都談用戶體驗，但是大家不知道用戶體驗是什么，怎么去做。
這歸根結底還是因為用戶的心理是一個很奇妙且很難把控的東西。但是這不意味著沒有指標能夠衡量用戶體驗。
在產品驗收的時候，雖然用戶體驗無法量化，但是我們可以通過一些指標來衡量我們的東西做的好不好。既然是“用戶體驗”，最直接的衡量指標當然是用戶評價，或者說用戶好評率。
當新產品上線了，產品人員可以通過調研用戶反饋、或者發放問卷調查來統計用戶對新產品的好評率。但是這會有一些問題，首先是用戶在被調查的時候，有時候說出來的想法和自己心里想的想法不一樣，這回導致問卷調查結果并不真實。
此外，一般來說，愿意參加問卷調查或被調研的人并不多，所以最終拿到的統計數據也會因為樣本數量不夠大而缺乏真實性。對于SaaS產品來說，還有一個更直接的指標，那就是“購買率”。
用戶說好不好不重要，用戶愿不愿意掏錢買才是真正地反映你認可與否。
而且，購買率的統計也更方便直接，只需要銷售部門在進行部門總結的時候進行計算即可，無需花費太多的人力物力。除了購買率，重復購買率則更體現了用戶的粘性。
如果用戶愿意再次購買，那說明用戶認可你的產品，愿意長期使用。但是，重復購買率高也并不完全意味著產品的用戶體驗就很優秀。對于SaaS產品而已，也有可能是用戶習慣了系統又或者是系統產生了很多數據，用戶不想遷移數據。
如果說收費的產品在意的是“購買率”，那么不收費的產品則看中留存率?！毒鏀祿治觥芬粫刑岬剑绊懥舸媛实挠袃煞N模式：價值驅動和行為驅動。
價值驅動指的是給用戶帶來了真正地利潤，他才會愿意留存在體系內。
例如淘寶，賣家開淘寶店，有人買，能賺錢，那他就愿意留在淘寶這個體系內。而行為驅動更多地則是面向社交產品，用戶在社交產品中建立的關系越多，他就越不會離開。
拿最大的社交產品-微信舉例，我們的家人、朋友、同學、同事都是我們的微信好友，幾乎所有的社交關系都在微信里，也幾乎沒有人能夠逃離微信。當一個產品特別好用，用戶愿意自發地向別人安利，這個時候，產品的獲客成本就下降了。
所以說，獲客成本也是衡量用戶體驗地一個重要指標，或者也可以稱為病毒傳播系數。病毒傳播，是希望以最小的成本，達到最大的傳播，一種優秀的營銷方式。
病毒傳播系數越高，則意味著產品被推薦成功的概率越大，相應的，或者成本就越低。對于SaaS產品來說，測試這個產品是否靈活高效，有一個比較重要的指標：費力度。
費力度是指用戶在系統中完成業務的費力程度，費力度并不難計算。它可以計算不同類型的用戶（小白用戶、普通用戶、專家用戶）操作業務所花費的時間。再進行控制變量，讓同樣的用戶去在競品中操作相同業務，計算時間。這樣都可以粗略地得到產品的費力度。
如果一個產品的費力度高，那說明這個產品比較難懂，對用戶來說不那么友好。
如果一個產品費力度低，那說明這個產品業務流程清晰，重點控件明顯，對用戶非常友好。
除了以上的指標，還有一些其他的指標來衡量用戶體驗。比如說：訪客轉化率、點擊率、平均每位客戶營收等等。這些指標或多或少都能反映出一個產品用戶體驗的好壞。
五、總結
前面說過，用戶體驗是一個很玄的東西。
有可能你看了很多講用戶體驗的書和理論，最后還是做不好用戶體驗。
但是，不用沮喪，用戶體驗并不是一蹴而就的，只要用心，你就會發現，用戶體驗可能就藏在你熬夜畫的清晰明了的業務流程圖里，在你費勁心思調研的用戶需求里，在認真思考的模塊結構里，在斟酌的控件位置里，在審美及格線上的風格配色里，在用心編寫的幫助文檔里……
當你把產品該做的事情認真考慮好，認真做好，其實，用戶體驗就是一件自然而然、水到渠成的事情。
#專欄作家#
異彩，微信公眾號：一只蝸牛慢慢跑，人人都是產品經理專欄作家。從事房產管理系統的產品工作，關注To C產品的交互設計、運營、結構設計和商業模式。在成為一名優秀的產品人的路上努力前行。
本文原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于CC0協議。
你好，用戶體驗五要素這本書是某寶搜嗎。搜不到
很好的分析
同志，你少說了一個結構層
范圍層里面有，沒有細分出來（沒有標題而已）
很好
好
很精彩
好