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正在進(jìn)行海淘用戶調(diào)研項(xiàng)目的結(jié)項(xiàng)工作，作為剛畢業(yè)的心理學(xué)用研小白，希望能在結(jié)項(xiàng)期間，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)盤(pán)，總結(jié)項(xiàng)目各階段中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在提升用研專(zhuān)業(yè)技能的同時(shí)，關(guān)注自身用研項(xiàng)目管理能力的提升。

隨著海淘大軍的興起，今年全球購(gòu)業(yè)務(wù)也是公司的一個(gè)戰(zhàn)略發(fā)展方向；從我們組內(nèi)討論到最終確定將“海淘用戶調(diào)研項(xiàng)目”作為年后第一個(gè)專(zhuān)項(xiàng)研究課題，只是跨越了一個(gè)春節(jié)假期的時(shí)間。年后上班第一天，“海淘”便duang~，走進(jìn)了我的視野。我的導(dǎo)師是這個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，因此我也很榮幸的參與到這個(gè)項(xiàng)目中，從開(kāi)始一直到結(jié)項(xiàng)都充實(shí)而忙碌，在這個(gè)項(xiàng)目中學(xué)習(xí)，思考，成長(zhǎng)……

前期準(zhǔn)備&方案確定階段

1. 海淘的世界我不懂：案頭研究+競(jìng)品分析+論壇/QQ潛水+朋友聊天

由于自身并非海淘族，所以剛開(kāi)始對(duì)于海淘簡(jiǎn)直是一頭霧水。

接到需求之后，便開(kāi)始進(jìn)行一些案頭研究的工作，初步了解了海淘的整體市場(chǎng)概況。同時(shí)對(duì)比較有代表性的海淘網(wǎng)站/頻道，如蜜淘全球購(gòu)、天貓國(guó)際、中國(guó)亞馬遜“海外購(gòu)”等進(jìn)行競(jìng)品分析，了解其網(wǎng)站設(shè)計(jì)及海淘購(gòu)物流程。

之后，為了初步了解海淘用戶的購(gòu)物動(dòng)機(jī)、關(guān)注點(diǎn)等，開(kāi)始去海淘相關(guān)的論壇/QQ群潛水，同時(shí)跟身邊的“海淘族”溝通，了解他們的海淘心得。這些工作讓我對(duì)海淘有了初步的了解，同時(shí)對(duì)于調(diào)研的關(guān)注點(diǎn)也有了一些啟發(fā)和方向。

其實(shí)一開(kāi)始自己對(duì)于如何去了解海淘并不清楚，我的導(dǎo)師和組內(nèi)的小伙伴提供了很多建議，包括去論壇/QQ潛水，都是茶余飯后的閑談中大家提到的，這些對(duì)我更近距離的接觸海淘用戶提供了很大的幫助。

【心得】用研新人由于經(jīng)驗(yàn)欠缺，經(jīng)常會(huì)碰到對(duì)于項(xiàng)目無(wú)從下手的情況，這種情況下可以多與同事進(jìn)行交流，看看他們有沒(méi)有好的建議或途徑。我認(rèn)為靈感的火花，多是在交流的碰撞中出現(xiàn)的。

2. 需求溝通：產(chǎn)品/業(yè)務(wù)要什么 V.S. 用研能做什么

由于全球購(gòu)也是公司的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，為了調(diào)研結(jié)果將來(lái)可以更好的服務(wù)于這個(gè)業(yè)務(wù)（即項(xiàng)目結(jié)果可以落地），我們?cè)谡{(diào)研初期，與產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)方進(jìn)行了兩輪需求溝通，主要是了解他們的關(guān)注點(diǎn)，同時(shí)可以通過(guò)他們更好的了解業(yè)務(wù)形態(tài)及公司的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。在需求溝通過(guò)程中，產(chǎn)品和業(yè)務(wù)提出了一些新的關(guān)注點(diǎn)，有些可以在我們這個(gè)項(xiàng)目中進(jìn)行調(diào)研，有些需要進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研才可以。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們及時(shí)而準(zhǔn)確的澄清了這次調(diào)研的范圍，同時(shí)對(duì)一些可以做專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研的需求也給出了下一步的建議。

【心得】在需求溝通過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)以下兩種情況：產(chǎn)品/業(yè)務(wù)“不知道自己想要什么”和“想要的太多”。

第一種情況，需要在需求溝通過(guò)程中進(jìn)行引導(dǎo)和澄清，梳理調(diào)研的關(guān)注點(diǎn)；

第二種情況，需要向產(chǎn)品/業(yè)務(wù)說(shuō)明調(diào)研范圍，明確關(guān)注點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)，從而保證調(diào)研項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

3. 調(diào)研時(shí)間規(guī)劃：你可能會(huì)比預(yù)想的Deadline “晚一步”

在方案確定階段，需要進(jìn)行調(diào)研時(shí)間規(guī)劃，下圖是我們這個(gè)項(xiàng)目規(guī)劃的調(diào)研時(shí)間安排和實(shí)際執(zhí)行時(shí)間對(duì)比：

在線調(diào)研執(zhí)行期間，問(wèn)卷投放分兩部分進(jìn)行：

• 一部分是由第三方調(diào)研公司投放，主要是了解目前海淘市場(chǎng)的情況；
• 另一部分是在京東平臺(tái)投放，面向既是京東用戶又是海淘用戶的這部分人群。

由于第三方投放合同簽訂、內(nèi)部問(wèn)卷上線排期等不可控原因，項(xiàng)目執(zhí)行向后推遲一周，因此導(dǎo)致整體項(xiàng)目的延期。我們?cè)陧?xiàng)目初期，需要對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)整體的把控，并對(duì)一些不可控事件進(jìn)行提前預(yù)估和協(xié)調(diào)，以保證項(xiàng)目的按時(shí)完成。

在需要與其他團(tuán)隊(duì)合作的項(xiàng)目上，一般會(huì)有不可控事件的發(fā)生，因此在時(shí)間規(guī)劃時(shí)，可考慮在預(yù)想的Deadline的基礎(chǔ)上預(yù)留幾天時(shí)間，以避免項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的意外情況

（老大對(duì)每一步需要的時(shí)間把控是比較準(zhǔn)確的，她會(huì)判斷哪有不可控因素，也會(huì)在我們做項(xiàng)目計(jì)劃的時(shí)候提示我們哪個(gè)階段需要預(yù)留時(shí)間，因此不要故意將時(shí)間延后哦~）。

【心得】項(xiàng)目初期，需要對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)整體的把控，并對(duì)一些不可控因素進(jìn)行提前預(yù)估和協(xié)調(diào)，以保證項(xiàng)目按時(shí)完成。

執(zhí)行階段

1. 工作多？評(píng)定優(yōu)先級(jí)！

在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，由于整體安排很緊，所以經(jīng)常出現(xiàn)很多工作碰撞在一起的情況，所有的工作都想完成的想法的結(jié)果便是沒(méi)有一項(xiàng)工作可以順利的完成，反而導(dǎo)致工作效率降低。

在意識(shí)到這一點(diǎn)的時(shí)候，我每天到公司的第一個(gè)工作便是列出今日需要完成的任務(wù)清單，并按照優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序，然后從優(yōu)先級(jí)較高的做起。這一方面緩解了自己的焦慮，另一方面又能確保重要事件的完成進(jìn)度。

很多人會(huì)擔(dān)心：時(shí)間本來(lái)便不夠用，列出任務(wù)清單，評(píng)定優(yōu)先級(jí)不是更浪費(fèi)時(shí)間嗎？但在我看來(lái)，與其亡羊補(bǔ)牢影響工作效率，不如依計(jì)行事劃分輕重緩急。

【心得】工作任務(wù)較多的情況下，可以對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)評(píng)定，確保重要任務(wù)的完成進(jìn)度。

2. 項(xiàng)目周期長(zhǎng)？及時(shí)總結(jié)不會(huì)錯(cuò)！

此次項(xiàng)目由于涉及到問(wèn)卷排期等問(wèn)題，項(xiàng)目周期長(zhǎng)達(dá)一個(gè)半月。后來(lái)在撰寫(xiě)報(bào)告的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)自己對(duì)深度訪談的部分記憶都稍許模糊了。不過(guò)在深度訪談部分結(jié)束的時(shí)候，我和Partner便做了訪談小結(jié)，所以并沒(méi)有造成太大的影響。

記得自己剛開(kāi)始工作的時(shí)候，做的第一個(gè)項(xiàng)目是關(guān)于產(chǎn)品改版的可用性測(cè)試和訪談，執(zhí)行期間，每天訪談結(jié)束的時(shí)候，我的導(dǎo)師便會(huì)和我一起對(duì)當(dāng)天的訪談進(jìn)行小結(jié)。及時(shí)總結(jié)，不僅可以讓我們對(duì)關(guān)鍵的問(wèn)題和發(fā)現(xiàn)進(jìn)行記錄，而且可以對(duì)后續(xù)的項(xiàng)目執(zhí)行有所啟發(fā)。

【心得】項(xiàng)目執(zhí)行期間，需要對(duì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)總結(jié)。

3. 問(wèn)卷投放的那些事兒

在線調(diào)研期間，在京東平臺(tái)進(jìn)行問(wèn)卷投放時(shí)，與研發(fā)人員溝通完上線時(shí)間安排后，自己沒(méi)有發(fā)一封郵件進(jìn)行確認(rèn)。雖然問(wèn)卷按期上線了，但是問(wèn)卷入口處的文案沒(méi)有按照私下溝通情況進(jìn)行及時(shí)修改。我的導(dǎo)師也及時(shí)提醒了我，在工作溝通方面，特別是涉及到跨團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)，在溝通完成后，一定要發(fā)一封郵件對(duì)已溝通內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，明確各自工作的同時(shí)，也避免后續(xù)“扯皮”事件的發(fā)生。

【心得】工作溝通完成后，進(jìn)行郵件確認(rèn)，幫助雙方明確各自工作。

數(shù)據(jù)分析&報(bào)告撰寫(xiě)階段

1. 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的弦外之音

在分析和整理定量及定性數(shù)據(jù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己一個(gè)很大的弊病是分析只停留在淺層的結(jié)果呈現(xiàn)方面，并沒(méi)有對(duì)結(jié)果進(jìn)行深層的加工，構(gòu)建數(shù)據(jù)和產(chǎn)品之間的連接。

以“訪談資料的整理”為例，在做訪談小結(jié)時(shí)，不僅要呈現(xiàn)被訪者對(duì)問(wèn)題的回答，更重要的是對(duì)所有被訪者的回答進(jìn)行綜合對(duì)比分析，了解共性的部分，探討差異存在的原因。

在分析數(shù)據(jù)時(shí)，需要根據(jù)研究的目的，對(duì)信息進(jìn)行提煉，探討用戶態(tài)度背后的產(chǎn)品癥結(jié)所在，從而提出落地的建議，促進(jìn)調(diào)研結(jié)果的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用。

【心得】報(bào)告撰寫(xiě)時(shí)需要構(gòu)建數(shù)據(jù)和產(chǎn)品之間的連接，提出落地的建議

2. 爭(zhēng)當(dāng)格式癖

報(bào)告撰寫(xiě)完成后，對(duì)報(bào)告的格式進(jìn)行了“20+”輪的修改，沒(méi)錯(cuò)“20+”輪。主要的修改如下：

1. 調(diào)整報(bào)告各部分內(nèi)容的呈現(xiàn)順序，使報(bào)告邏輯更加清晰
2. 修改定量數(shù)據(jù)的圖表形式，圖表展現(xiàn)更加科學(xué)、規(guī)范
3. 修改報(bào)告的頁(yè)面排版結(jié)構(gòu)，讓整體報(bào)告更加清晰、統(tǒng)一

報(bào)告初稿是這樣的（現(xiàn)在看簡(jiǎn)直不忍直視）：

修改后是這樣的：

主要修改點(diǎn)如下：

1. 根據(jù)數(shù)據(jù)，總結(jié)出一句話結(jié)論，方便報(bào)告閱讀者獲知和理解相關(guān)內(nèi)容
2. 優(yōu)化圖表展示形式，采用柱狀圖和折線圖相結(jié)合的形式，在呈現(xiàn)用戶未嘗試海淘的原因的整體數(shù)據(jù)的同時(shí)，以折線圖展示其他類(lèi)用戶未嘗試海淘的原因。
3. 增添了問(wèn)卷問(wèn)題及樣本量

與初稿相比，報(bào)告最終版格式更加規(guī)范，邏輯較清晰，內(nèi)容的可讀性也更強(qiáng)。這一過(guò)程也讓自己意識(shí)到了報(bào)告的格式規(guī)范化的重要性。細(xì)節(jié)之處彰顯態(tài)度，時(shí)刻保持格式癖的“挑剔”，才能把控報(bào)告質(zhì)量，優(yōu)化報(bào)告閱讀者的閱讀體驗(yàn)。

分享&結(jié)項(xiàng)階段

1. 報(bào)告分享：脫下你的“烏紗帽”

報(bào)告分享過(guò)程中，需要突出重點(diǎn)。這個(gè)“重點(diǎn)”需要站在產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的角度考慮，他們想要了解什么？調(diào)研發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題？有哪些優(yōu)化建議？而自己在分享的過(guò)程中的一個(gè)重大問(wèn)題是一直戴著“專(zhuān)業(yè)的烏紗帽”，分享的話語(yǔ)過(guò)于學(xué)術(shù)，不通俗易懂。

現(xiàn)在想起來(lái)，當(dāng)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)聽(tīng)到“通過(guò)海淘方式和性別的交叉分析發(fā)現(xiàn)……”，也只會(huì)有一種“不明覺(jué)厲”的迷茫感。脫下專(zhuān)業(yè)的烏紗帽，進(jìn)行直接有效的溝通。

【心得】報(bào)告分享要突出重點(diǎn)，從產(chǎn)品/業(yè)務(wù)角度出發(fā)，進(jìn)行直接有效的溝通

2. 重中之重：復(fù)盤(pán)，而后前行

用研小白在項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)期間需要做的一個(gè)重要工作便是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)盤(pán)，總結(jié)和反思項(xiàng)目各個(gè)階段的工作、遇到的問(wèn)題、處理方法等，一方面對(duì)項(xiàng)目收獲進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，另一方面對(duì)于遇到的問(wèn)題及處理方法，總結(jié)出規(guī)律性的東西，作為知識(shí)和技能掌握下來(lái)，以期再次遇到同類(lèi)問(wèn)題時(shí)知道如何處理并不再犯同類(lèi)錯(cuò)誤。

【心得】結(jié)項(xiàng)期間需要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)盤(pán)，在復(fù)盤(pán)中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)

栽的跟頭很多，學(xué)習(xí)到的東西更多。希望記錄下這些經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)自己今后的成長(zhǎng)；也希望這些反思能夠?qū)εc我同樣身為用研新人的小伙伴們有所幫助。

最后，將自己的心得進(jìn)行整體的回顧：

• 多與經(jīng)驗(yàn)豐富的同事交流和學(xué)習(xí)，思想的碰撞才能Duang出靈感的火花
• 需求溝通過(guò)程中，需要對(duì)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的需求進(jìn)行梳理、澄清、評(píng)定優(yōu)先級(jí)
• 項(xiàng)目時(shí)間規(guī)劃時(shí)，需要提前考慮到不可控因素，富裕一些時(shí)間進(jìn)行靈活調(diào)配
• 對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)評(píng)定，確保重要任務(wù)的完成進(jìn)度
• 項(xiàng)目執(zhí)行期間，對(duì)調(diào)研發(fā)現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)總結(jié)
• 工作溝通完成后，進(jìn)行郵件確認(rèn)，明確各方責(zé)任
• 報(bào)告撰寫(xiě)時(shí)需要構(gòu)建數(shù)據(jù)和產(chǎn)品之間的連接，提出落地的建議
• 報(bào)告需美觀、簡(jiǎn)潔，細(xì)節(jié)之處彰顯態(tài)度
• 報(bào)告分享要突出重點(diǎn)，從產(chǎn)品/業(yè)務(wù)角度出發(fā)，進(jìn)行直接有效的溝通
• 結(jié)項(xiàng)期間對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)盤(pán)，在復(fù)盤(pán)中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)

作者：蓓蓓

來(lái)源：京東設(shè)計(jì)中心

原文地址：http://jdc.jd.com/archives/1242