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產品幫助文檔篇幅視產品的復雜度來定，有大有小。幫助文檔可以向用戶展示業務操作步驟，使用戶能夠邊看邊操作。

尼爾森十大交互原則的最后一個原則——“人性化幫助原則”提出，我們應該給系統提供一份幫助文檔，讓用戶能夠盡快了解系統，熟悉操作。

其實關于用戶友好這個概念，我最早接觸到的是word的“幫助”。那個時候老師說，如果遇到不會的問題，可以到“幫助”里尋找相應的解決方案。雖然我那時候懵懵懂懂的，很少利用這些幫助的方案。但是那時候我覺得這個軟件對小白是友好的，它會教我們怎么用這個東西。雖然那個時候的幫助文檔對一個小學生來說看不懂。那就是另一個問題了。

在互聯網時代，很多軟件都把用戶習慣培養起來了。用戶對大部分軟件的使用都有一種“無師自通”的感覺。但是在To B軟件面前，尤其是業務復雜且深入的大型To B軟件，用戶會顯得有些束手無策。

那么這個時候，一份簡單易懂的幫助手冊就顯得尤其重要。如果幫助文檔寫得好，不僅能夠給用戶留下良好印象，同時還能大大減小培訓成本。產品幫助文檔的篇幅有大有小，這個視產品的復雜度來定。

幫助文檔其實大概有兩類，一類是在網站上的“幫助中心”，幫助中心的問題是一些通用的問題，比如這款軟件適合哪類規模的公司、產品的定價和版本選擇等等入門問題；而幫助文檔一般是內嵌在系統里的，著重于向用戶展示業務操作步驟，用戶可以邊看邊操作。

一、幫助中心

有些比較大型系統的網站上一般會有“幫助中心”這個模塊，上面有用戶會想要了解的關于產品的內容。

1. 騰訊云

騰訊云算是一個典型的例子了。由于旗下有很多產品，所以幫助文檔也整合成了一個平臺，匯集了所有產品的幫助文檔。用戶可以通過類型查找、輸入關鍵詞搜索找到自己想要了解的產品文檔。

當點進具體的產品文檔，可以看到產品文檔由多個部分組成。從產品介紹、購買說明、名詞解釋到使用場景、業務操作、常見問題說明，整個幫助文檔可以說是分類明晰，簡單易懂。

商業智能分析的幫助文檔

除了文字幫助文檔，騰訊云文檔平臺還有視頻教程，即云學院幫助用戶了解產品以及熟悉操作。

云學院

如果說上述的幫助文檔是幫助小白了解產品，那么“API中心”和“SDK中心”則是提供給開發人員的幫助文檔。

API中心

SDK中心

2. 阿里云

和騰訊云類似，阿里云的幫助文檔也是系統而詳細：既有文字文檔，又有學習視頻。和騰訊云略微有些不同的是，阿里云的文檔有非常詳細的基于系統的業務操作指導。這本應該是內嵌在系統內的幫助文檔，但是阿里云卻把這些詳細的文檔放在了平臺里。

詳細的充值流程

可以看到，除了詳細的充值流程，還有例外情況說明以及常見問題的解答。這不僅僅是一份幫助文檔，如果用心去鉆研的話，這也可以是一份詳細產品學習資料。不得不說，開源的很徹底，很優秀。

3. sales force

相對于騰訊云、阿里云的詳細的幫助文檔，著名的SaaS產品salesforce的幫助文檔就不涉及具體操作?？梢钥闯?，對于具體的業務流程，Salesforce是傾向于引導用戶申請免費試用的。

因為在常規的產品概述、功能介紹中涉及到具體的操作流程，都會跳轉到申請免費試用的頁面。Salesforce的問題解答主要集中在FAQ（常見問題解答）里了。FAQ里的問題是常見的一些小白用戶對于產品的一些入門、定價、實施問題。下面以SalesCloud為例子：

如果說Salesforce的幫助文檔很簡單，這也不公平。除了產品介紹和FAQ，它在整個幫助文檔中還附上了很多鏈接，這些鏈接中會有一些其他的講解頁面，或者說是一些列表，又或者說是一些說明書。

比如我就找到了一份實施指南。但是里面也是簡單的介紹，并沒有具體的流程。

4. Word

上文說到了Word的幫助，現在Word不僅在軟件里有幫助文檔，在網站上也有“幫助和培訓”。

軟件里的幫助

網站里的幫助和支持

Word軟件里內嵌的是常見問題解答，網站里的幫助和培訓則是詳細的操作流程。其實如果是將網站的鏈接放在軟件里的“幫助和培訓”里顯眼的地方的話，那應該是最好的。

二、內嵌幫助文檔

說完了那些文檔平臺的幫助文檔，現在來說一說系統內嵌的幫助文檔。系統內嵌的幫助文檔主要是幫助用戶了解操作流程。尼爾森認為幫助文檔的重點是“任何幫助信息都應該可以方便地搜索到，以用戶的任務為核心，列出相應的步驟，但文字不要太多”。

軟件里的內嵌的幫助文檔看似簡單，但其實細節也很多。有的軟件的幫助文檔的布局排版都非常隨意，而且內容全部都是文字，或者全部都是圖片，一眼看過去，密密麻麻，找不到重點。那么，內嵌的幫助文檔應該要怎么寫呢？

1. 流程清晰

產品在寫幫助文檔的時候，首先自己要非常熟悉流程以及各個流程中狀態的變化。比如說，手工入賬、管家結賬，那么產品經理應該自己首先弄清楚什么時候會在手工入賬產生記錄，什么操作會改變賬單的狀態等等。

如果產品自己不清楚，自然而然在幫助文檔里寫的也是非常糊涂的。此外，如果一個流程牽扯到多個終端，那么也要寫清楚在各個終端的操作會引發什么狀態，即記錄全流程。比如說手機端進行的操作會引發Web端的變化，這也要寫清楚。

2. 文字要少

幫助文檔中，文字不能太多，主要是描寫步驟。然后輔助截圖，以箭頭指示操作按鈕。

如果幫助文檔文字太多，會影響用戶的閱讀體驗，讓用戶沒有耐心閱讀下去。

3. 展示重要問題

我開始寫產品文檔的時候，容易將產品文檔寫成各個模塊的說明文檔。因為有一些模塊是展示模塊，不涉及流程，也沒有復雜的功能，對于這些模塊就是圖片加上干巴巴幾句介紹。這樣就導致寫出來的幫助文檔篇幅很長，沒有重點，可閱讀性也不高。所以在寫的時候，要思考用戶最關心的問題是什么，以及這個模塊里復雜的業務流程有哪些。

房源的查看、賬單的查看，這些簡單的問題，完全不需要介紹，用戶自然而然地就知道。而對于那些錄入房源、手工入賬、提現放款這些稍微深一些的業務問題才是用戶想看的。所以產品在寫之前，可以提煉出自己所負責的模塊的一些重要流程以及主要操作。然后在此基礎上，想著怎樣以最少的文字進行最全面的講解。

4. 統一模板

尼爾森的交互原則中，有一條就是“一致性原則”。這對幫助文檔也適用。由于一般會是不同的產品負責不同的模塊，所以如果不在一開始的時候統一模板，這會導致最后呈現出來的效果很容易五花八門亂七八糟。

幫助文檔的模板最好是使用統一的模板，然后在頁面上展示公司姓名和logo。

樣式其實有很多，有word、有ppt、有pdf文檔?，F在看下來，樣式比較好的就是用ppt做好，然后轉成pdf格式，這樣的話，不管是頁面展示還是在線觀看，體驗都更好一些。

5. 常見問題說明

內嵌的幫助文檔也需要常見問題說明，尤其是一些常見的異常情況，更需要提醒。比如說一些隱性的限制，拒絕結算放款后第二天會自動進行結算發起放款申請，由于這些是通過定時任務來進行，很難在頁面中告訴用戶。所以可以在幫助文檔中，解答用戶的這些疑問。

下面是一個公寓管理軟件的幫助文檔?？梢钥闯鲞@份幫助文檔，頁面規范，有步驟、有重點、左字右圖、有提醒，用戶閱讀難度不大，而且能找到重點，可以說是一份優秀的內嵌幫助文檔了。

幫助文檔并不十分重要，有的系統甚至都沒有幫助文檔。但是我認為幫助文檔是用戶友好的一個重要體現。幫助文檔的好壞也是用戶友好的一個重要體現。在寫幫助文檔的過程中，其實也是促進產品捋清楚流程、熟悉產品功能和業務的過程。

總的來說，一份好的產品文檔能夠提升系統的完整度，提高用戶體驗度、產品對系統的熟悉度，還能降低培訓成本。一個好系統，產品人員是以一份優秀的產品文檔結束的，而用戶從一份優秀的幫助文檔開始。

#專欄作家#

異彩，微信公眾號：一只蝸牛慢慢跑，人人都是產品經理專欄作家。從事房產管理系統的產品工作，關注To C產品的交互設計、運營、結構設計和商業模式。在成為一名優秀的產品人的路上努力前行。

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