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榮耀標識用戶的反饋，是埋在深山的寶藏
本文首先闡述我作為一個產品人對用戶反饋的看法和理解，然后基于自己對用戶反饋運營的理解，優化“騰訊*吐個槽”，使得整個產品在對反饋的運營上，有更強的可落地性。
如何挖掘出深山的寶藏
我們聽過QQ郵箱“1000/100/10”法則的故事，也聽過小米100個種子客戶的故事，無數實例告訴我們，充分挖掘用戶反饋的價值，可以更好地幫助我們的產品走向成功。因此，用戶的反饋對于產品人而言，是難得的寶藏。
1. 為什么用戶反饋是寶藏
（1）提升產品經理的共情能力
作為產品經理，我們經常會面臨忽略用戶感受的風險，把自己的想法當作用戶的想法，拿自己的思維方式比做用戶的思維方式，以自己代表為用戶。
下面這些句子你是否很熟悉？
“用戶到了這步，自然會往下走的?！?/p>
“這個頁面看完，用戶肯定什么都理解了。”
“我覺得用戶肯定會這樣想的。”
“我覺得用戶肯定會這樣做的?！?/p>
“我覺得……”
我們的產品，都有自己的目標用戶群體，但是你是否在你產品的用戶群里面？你是否在用戶群里具備普適性？如果不是，你如何代表用戶，如何知道用戶想什么，下一步會做什么呢？
這時，我們的捷徑就是收集用戶反饋，傾聽用戶聲音，建立同理心地圖，提升自己的共情能力。我們只有在用戶的反饋中，知道用戶所說、所做，進而推導出用戶所想、所感，才能做出符合用戶心智，滿足用戶需求的產品。
因此，用戶的反饋是寶藏，它可以有效幫助產品經理提升共情能力。
（2）幫助產品經理了解更全面更具體的場景
即使我們在產品發布前，進行了嚴謹的測試，才可上線，一個功能的改動，需要成百上千個測試案例檢驗，但是為何還總是有用戶在使用產品時，在特定的場景，特定的操作背景下，發現產品出現Bug？
原因就在于思維的局限性上。一個人，甚至一個團隊，都很難把產品的使用場景覆蓋全面。而產品在廣泛推廣，覆蓋大規模用戶的時候，我們經?？梢钥吹接脩粼谝恍┮庀氩坏降膱鼍皝硎褂卯a品，甚至經常出現用戶能在某些場景下使用產品發揮出我們意想不到的價值。用戶比你更會用產品！
在用戶的反饋中，我們可以收集到用戶在具體的使用場景下，產品的問題。針對具體的問題也有助于我們更好地改進產品。在持續的用戶反饋—產品迭代—用戶反饋中，我們的產品能夠覆蓋更廣泛的場景，從而不斷提升產品品質。
因此，用戶的反饋是寶藏，它可以有效幫助產品經理了解更全面更具體的場景。
（3）讓產品經理更貼近用戶需求
作為一個產品經理，有一個很難避免的坑，叫“自證心理”。我們會自己發現一些需求，然后從各個方面發現對此需求有利的因素，而忽略對此需求不利的因素，然后一次又一次地認為自己從各方面驗證了此需求是剛需。但結果，發現滿足該用戶需求的解決方案做出來之后，市場根本就不買單，復盤時才發現是個偽需求。
在用戶的反饋中，我們獲取的是用戶真實使用產品反饋的問題和需求。這比起產品經理在設計的時候，光在腦子里YY要具體的多。只有不斷地從用戶中來，到用戶中去，才能讓產品經理更好低理解需求，更貼近用戶需求。
因此，用戶的反饋是寶藏，它可以讓產品經理更貼近用戶需求。
2. 如何挖掘寶藏
我們已經知道了用戶的反饋是寶藏，但是這個寶藏的價值并不是我們可以輕易挖掘出來的。對用戶的反饋如何處理，我們才能真正得實現讓用戶幫助我們，把產品做得更好？
（1）避免挖坑
用戶反饋的需求都應采納？
這個問題的答案肯定是否定的，用戶的反饋不一定是真實的，因此對于用戶的反饋，我們需要先進行過濾。此外，這些用戶反饋的需求往往都是很零散的，功能模塊分布不一，用戶反饋有的是產品bug類的、有的是用戶體驗類的、有的是功能效果類的，不一而足。
面對如此零散的用戶反饋，我們往往很難去分辨哪些需求具有普遍性，那些需求價值更大。因此，對用戶反饋的需求，我們需要分析需求的價值。在經過分析，排列需求的優先級之后，最終能夠采納的用戶需求會變得很少。
用戶說的就是他想要的？
客戶遇到問題之后，他往往會提出自己想出的解決方案。但是很多時候，我們深入分析用戶需求之后會發現，客戶提出的解決方案不一定是最好的解決方案。而產品經理做需求的階段，我之前在文章中曾經闡述過：跟隨用戶、比肩用戶、引領用戶。如果僅僅跟隨用戶提出的解決方案去做產品，往往收益是較小的。
（2）什么是最具價值的寶藏
判斷需求的普遍性
面對大量的用戶反饋我們可以很容易發現，哪些問題是用戶普遍遇到的，哪些問題僅個別極端場景能夠遇到。針對普遍的問題，我們深挖的需求肯定具備普適性的，那么相應的解決方案必然價值也更大。根據此類用戶反饋迭代出來的產品，也能快速讓用戶感受到產品的改進。
需求的本質
通過用戶反饋的需求，我們多問幾個為什么，深挖用戶需求的本質，然后再從用戶需求的本質出發，發散思維，尋找最佳解決方案，往往能夠設計出引領用戶，讓用戶驚艷的產品。
比如：用戶說想要個更好的鬧鈴。
- 為什么用戶想要個更好鬧鈴？——因為現在的鬧鈴不好
- 為什么現在的鬧鈴不好？——因為現在的鬧鈴聲音不好聽
- 為什么聲音不好聽就不好？——因為會導致我起床時心情不好
到這里，我們可以發現，用戶的真正想解決的問題是現在用戶早上的喚醒方式使得用戶心情不好，從這個點出發，我們去設計一個更好的方法讓人早上醒來，解決方案就不緊緊是設計一個更好的鬧鐘了。
設計一個更好的鬧鐘 VS 設計一個更好的方法讓人早上醒來，必然是后者擁有更多創造用戶驚喜的機會。
3. 挖掘寶藏的路徑
擁有了用戶的反饋，我們就擁有了資本，但是如何把用戶的反饋價值發揮到最大，讓產品經理和運營經理能夠發揮用戶反饋的作用？
我會按下面的路徑去做：
（1）建立同理心地圖
我們可以按產品的用戶群，建立不同用戶群的同理心地圖，將用戶所說、所做直接記錄下來，然后推導出他們對于產品的所想、所感。擁有了用戶的反饋，意味著我們能夠輕松完善用戶的同理心地圖。擁有了用戶的同理心地圖，意味著整個項目團隊可以“進入用戶的頭腦”，更加理解用戶，更加清楚需求的重要性、解決方案的可行性，從而做出更好的產品。
（2）現狀體驗旅程
對于我們的產品，我們可以定義用戶使用產品的生命周期，對于這個生命周期的每一個環節，用戶反饋哪些問題，存在哪些痛點進行歸類。這時我們可以清晰、完整地看見用戶在使用產品過程中，在哪些環節遇到問題，而此時發現的任何問題，都是我們的機會點。
舉個栗子，“吐個槽”產品，我們定義的用戶體驗旅程為：發現產品->了解產品->試用產品->正式使用產品，那么根據現有的運營信息和現狀，我們可以梳理一用戶現狀體驗旅程遇到的問題。
這幾天，我們在“吐個槽”可以看到如下一些反饋：
下面根據自己體驗“吐個槽”產品以及以下的用戶反饋，梳理一下吐個槽現狀體驗旅程及在各個階段所遇到的問題。
（3）痛點整理
在痛點整理階段，比較簡單。在實際分析用戶的現狀體驗旅程的時候，我們把相似的問題進行聚類，然后多人投票選出最嚴重的問題，也就是這個需求是不是客戶最痛的痛點，是不是具有普遍性？
這樣我們就確定了需求的重要性，才能保證根據這個需求做的解決方案是最具價值的。
（4）需求定義
需求定義的目的，就是要找到需求的本質，幫助團隊深度挖掘用戶的真實需求、心愿和目標，并為團隊頭腦風暴提供方向，不因跟隨用戶提出的要求而設計出局限性太大的解決方案。
好的需求定義具有以下三個構成要素：
- 聚焦用戶的實際痛點；
- 不只關注功能點；
- 可以是特定場景的需求或一般場景的需求。
一個標準的需求定義，可以用下面的一句話格式來呈現：
例如：以上“吐個槽”產品里面的現狀體驗，我們把 “圖片插入體驗不佳” 這個作為重要的用戶痛點，進行需求定義，可以定義為：
Zoppo需要一種方法來實現產品對各種類型的用戶輸入進行支持，然后Zoppo可以淋漓盡致地吐槽“吐個槽”這個產品。
按照這個需求定義，我們可以很容易想到，提升用戶對插入圖片的體驗可能價值很有限。
- 我是不是可以支持語音吐槽呢？這樣我還能帶入我的情感……
- 我是不是可以支持短視頻吐槽呢？這樣我還可以更加具像化我的需求場景……
以上僅是根據需求定義頭腦風暴出來的解決方案，實際落地還需要考慮解決方案的價值及可行性，這些在此不講。
“吐個槽”重設計
由于我本身也有過針對用戶反饋的運營經驗，當初我們在社區上有專門針對產品反饋的板塊，對用戶的每個反饋建議，我們都會查看，然后給出問題或建議采納與否的答復。如果用戶提出的建議被采納，則會給予獎勵。
在這個運行模式下，我們避免了用戶在此模塊灌水、亂反饋的現象。但是，最讓人頭疼的問題是：即使我們采納的問題，也沒有相應的版本快速落地！
這就導致了我們用戶反饋根本沒用起來，直至我們現在對用戶的反饋進行一系列的收集分析，才能夠有效落地。
對于“吐個槽”這個產品而言，我期待它能夠是一個真正的用戶反饋運營平臺，而不僅僅是用戶反饋收集平臺。因此，在此處的重設計，我在現有的“吐個槽”功能、體驗不做改動，而是在范圍層，增加用戶反饋的分析功能，讓用戶反饋這個寶藏的價值，能夠被產品經理充分挖掘。
增加【反饋運營】功能，功能價值和定位，由于以上篇幅已經闡述了，在此不再敘述，直接開干！
（1）同理心地圖
可以創建用戶角色的用戶同理心地圖，如果擁有的用戶群體較多，可以創建多個用戶群體的同理心地圖。在對單個角色的同理心進行不斷豐富之后，整個項目團隊的其他人，即使沒有參與過用戶反饋的運營或用戶調研，也能根據用戶同理心地圖，跟用戶產生共情。
并且在每個用戶反饋中，可以直接操作，選擇將此用戶的反饋輸入到某個角色的同理心題圖中，逐步豐富單個角色的同理心地圖。
（2）現狀體驗旅程&標注重點需求
可以創建產品的體驗旅程，然后將用戶的需求輸入到體驗旅程中，對重點的需求進行標注，以選擇具有最大價值的需求在產品層面進行閉環。
（3）需求定義
對重點需求進行定義，并且為需求的價值進行評分、跟蹤需求在產品層面是否已閉環。
寫在最后
針對用戶反饋的運營，是一項工程量巨大但又意義重大的工作。用戶反饋的收集僅僅是個開始，如何有效利用大量的用戶反饋，讓用戶真正地幫助我們把產品做得更好，還需要對用戶的反饋進行有效的分析和處理。
本篇文章主要還是闡述了本人對用戶反饋運營的理解，最終如何得到最重要的需求以及需求的本質，確保針對這些需求改進產品能有最大的價值。而我們拿到這些需求之后，接下來如何得到最佳解決方案，如何落地到產品中，則未在本篇文章敘述。
衷心希望各位產品經理能夠在用戶反饋中挖掘出更多的價值，把自己的產品做得更好，也希望“吐個槽”能夠在越做越好，幫助更多的產品走向成功！
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作者：Zoppo_peng，微信公眾號：Zoppo產品成長日記，人人都是產品經理專欄作家。負責To B產品規劃，關注產品理論、用戶研究。
本文為「人人都是產品經理」社區和騰訊吐個槽聯合主辦的“騰訊吐個槽產品測評大賽”中的二等獎作品，未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
食之無味棄之有肉..總覺得這個方法本身不夠實用。
語音方便輸入不方便輸出；視頻不方便輸入；“圖片+文字”是目前最優解
你好，能把用戶反饋DEMO原型共享下嗎？
916746329@qq.com
懶得看了