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榮耀標識除了用戶需求，產品經理還要關注滿意度并控制用戶期望
作為產品經理，言必用戶需求。但除了用戶需求，還得需要關注滿意度并控制用戶期望。
滿意度不僅能夠知道用戶對于產品的體驗感知，同時能夠通過滿意度核心指標項得出產品存在的問題以及優化方向；而控制好期望則能夠提升用戶的滿意度，并最終提升忠誠度。
我們這里說的滿意度，不是簡單的做個打分，走個過場。而是基于產品自身的關鍵指標搭建系統化的滿意度調查，從而通過滿意度反向了解產品各個指標的重要級別，便于產品經理真正有方向性的優化。
我們以美國ACSI的滿意度來看一個音樂播放器的研究。
一、核心指標對滿意度的影響
通過圖片可以看出所設置的滿意度的核心指標包括：基礎服務、空間背影音樂、播放器特權、分享類特權、品牌、活動體系、客戶服務，核心指標之下再做二次的細分。通過用戶調研和數據分析，得出核心指標對應的重要性及影響程度，并最終得出滿意度。
1. 滿意度對用戶留存的影響
而滿意度代表什么呢？
通過上圖可以進一步了解到，滿意度將影響用戶進一步的行動，當用戶的滿意度低的情況下，用戶會走向投訴抱怨，并離開你的產品。更甚者還會告訴身邊的朋友，這個產品是多么的糟糕，讓身邊的朋友也不要使用此產品。
當然，如果用戶滿意度高，用戶就會形成忠誠度，忠誠度可以為你帶來適當的溢價空間，同時也能夠讓用戶本身進行進一步的口碑傳播。
2. 滿意度對產品優化方向的指引
而最終，通過指標的權重及關聯可以得出后續產品優化過程中資源優先配置的原則，比如：哪一些是只需維護或保持的領域，哪些是只需關注或監控的領域，哪些是保持并持續改進/提升的核心優化，哪些是急待解決的弱項領域。
二、期望是控制滿意度的終極武器
1. 什么是滿意度呢？
實際上就是用戶的期望得到了滿足。當然，如果事實本身超越了你的期望，你得到的就不單單是幸福了。每個人的期望不同，所以不個人的幸福點也不同?；蛟S對于你來說只要能吃飽穿暖就是幸福了，但對于他來說可能要有房有車有500萬以上的存款才算是幸福。
所以，每個人之間的幸福并不具備真實的可比性。重要的是：你的期望點在哪兒？你的期望有多高？
比如你在做銀行滿意度調查時會發現，南方發達城市的顧客與北方部分落后地區顧客的滿意度并沒有明顯的差異。但實際上，在深圳或者一些南方大城市呆的久一些的人都可以深刻的感覺到，北方大部分城市的服務態度非常之差。特別是郵局、超市、交通以及銀行一些業務上，更是差得離譜。那里面的人壓根就沒把你放在眼里，更別說把你奉為上帝了。
既然如此，為什么會出現滿意度相差無幾的情況呢？
結果其實很簡單，那就是用戶本身的期望問題。當你的期望本身就不高的時侯，你的期望是很容易滿足的，所以你的滿意度也差不到哪兒去；而當你的期望本身就比較高的時侯，你的期望則較難以滿足，即便對方已經做得相當的好了，但依舊無法或者剛剛與你的期望相持平，因此你的滿意度也基本上高不到哪兒去。
站在產品經理的角度上，我們所做的就是通過產品來管理用戶的期待，這里分為兩個方面：
- 其一就是制造期望，翻譯過來也可以理解為解決用戶的需求，告知他使用我們的產品能夠解決他現實中的某一個痛點；
- 其二就是控制期望，簡單來說就是讓他能夠有一個合理的理性的預期，而不是天馬行空的期待出一個萬能鑰匙一樣的東西。
2. 制造期望
在這之前，還請大家先跟隨著我回想幾個電視電影經常能夠看得到的情景。
男主角握著女主角的手，說：“我會回來娶你的”；
女主角將男主角推開，男主角回過頭，很痛苦的看著女主角：“放心吧，我會回來救你的”；
一男人拿著一疊錢，回頭對另外一男人說：“放心吧，等我賺大錢后肯定會加倍還你的”。
當然，以上只是部分情景，實際上還有數之不盡的情景，你閑著沒事可以自個兒多整理些出來。通過上面三個情景我們可以看到劇中人所制造出的三個期望：1、娶你；2、救你；3、加倍還你。
這三個期望有什么作用呢？
- 第一個所制造出來的作用就是讓女主角等男主角，重要的是不是讓你白等，而是等我回來娶你；
- 第二個呢，也挺明確的，就是說我先逃走了，但是我自己逃走似乎有些無恥，所以我在逃走的同時向你許下我的承諾，那就是我會來救你，一方面是減輕自己的罪惡感，另一方面是也不讓你白等、我這去去就來、救你，所以你就耐心的等待吧；
- 第三個似乎就更明顯了，作用是啥呢？就是說服你把錢借給我，而且你這可不是白借，而是會雙倍返還的，你說這事兒好不好？
上面所說到的是電視電影中制造期望的情景，在我們平時上網生活的過程中，你也同樣會遇到類似于此的很多情景。不管線上線下，制造期望的作用都是一樣，希望你能夠繼續開通我們的業務、希望你能夠在我們這兒消費。
3. 控制期望
當制造期望完成后，接下來的便是完成對用戶曾經制造的期望了。在這里，我更愿意稱之為控制期望。
在此，我們不妨再接著研究一下上面電視電影之中的情景：
當男主角握著女主角的手，說：“我會回來娶你的”，之后呢？或許男主角再也沒有回來過，或許男主角就真的回來把女主角給娶了；
女主角將男主角推開，男主角回過頭，很痛苦的看著女主角：“放心吧，我會回來救你的”，之后呢？或許男主角一跑了之、再也沒有回來過，或者男主角真的回來將女主角救走了；
一男人拿著一疊錢，回頭對另外一男人說：“放心吧，等我賺大錢后肯定會加倍還你的”，之后呢？或許這個男人真的賺大錢回來并給了他雙倍更多，或許這個男人從這個世界上消失了。
制造期望本身的美好，或許并不總是會一直美好下去的。因為在對方獲得期望之后，總是會有一個渴望這個期望實現的需求的。當這種期望到最后不能實現，那么又會怎樣呢？
- 第一個中的女主角會記恨這個男主角一輩子，或者為此報仇終生（參考一下李莫愁）；
- 第二個中的女主角可能也不會有什么報仇的機會了，因為有很大的可能是她已經死了，如果還沒有死的話，估計也差不多壓寨夫人了；
- 第三個男人說不定早把對方的妻子和兒子綁架了事。
制造出的期望不是空頭支票，而是需要兌現的。不過有時侯兌現是兌現的，但你會發現這種兌現是明顯帶有欺騙性的。
比如很多電商的活動，大大的一個19元購買cross休閑鞋。但事實上是怎么回事兒呢？
我迅速的點開網頁，發現原來是購滿卡尼爾123元、再增加19元可換購cross休閑鞋一雙。當然，你可以說我沒有看清楚，但問題是你網站本身明明就在誤導我。我可以點開一次被你騙，當若下一次再出現的時侯，我還會不會再點呢？
再比如很多年半老羅標榜錘子手機是“東半球最好用的手機”，再加上老羅自身強大的演講能力，導致潛在的錘子用戶對于錘子手機的期望至少應該是僅此于蘋果手機的。可當錘子手機正式上線后，卻發現存在各種問題。這本身也是一種期望控制的失敗案例。
上面的就是我想表達的關于控制期望的問題。其實我想說的很簡單，就是不要給用戶太高的期望，如果你根本上沒有辦法實現的話；當然如果你可以實現甚至超出用戶期望的話，你完全可以給用戶高不可測的期望。
本文由 @楊俊 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
但是低得預期用戶很可能去了解的心情都沒有，所有應該用戶預期和產品滿足的預期還是需要一個平衡。不同的產品可能做起來就不一樣~以上僅個人意見
凡事無絕對這種廢話就不說了。當前的環境之下，人們已經很難滿足于一般性的需求，內心深處的需求拔的極其高，同時對于產品寬容度也在收縮，所以只能狂吹牛逼，（拋開資本層面的推動）而產品本身的價值本身就不足夠的高，能夠解決的問題也并不足夠的痛，可以說95%的產品都是偽需求，最終死是必然的。