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榮耀標(biāo)識(shí)當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)緊急BUG時(shí)怎樣應(yīng)對(duì)？–怎樣在客戶和開發(fā)之間周旋
做為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，已經(jīng)發(fā)布的產(chǎn)品被客戶發(fā)現(xiàn)BUG是不是一件很糗的事？不過這時(shí)更應(yīng)該做的是一個(gè)鯉魚打挺，麻利解決掉問題才對(duì)。哈哈！本人產(chǎn)品新人，尚未完整做過產(chǎn)品，經(jīng)歷過的產(chǎn)品階段比較碎片化，就自己近期遇到的BUG事件談點(diǎn)自己的想法，歡迎大家來(lái)信溝通。
事情起因
公司為客戶做了一個(gè)商城的平臺(tái)，第一期已經(jīng)發(fā)布，后臺(tái)由我方管理，今天客戶的運(yùn)營(yíng)人員聯(lián)系我方，說(shuō)有個(gè)電信的新客戶注冊(cè)失敗，輸入手機(jī)號(hào)時(shí)，系統(tǒng)一直提醒手機(jī)號(hào)錯(cuò)誤！ 這是他提供的問題圖片。
確認(rèn)問題，先排除人為原因?qū)е碌氖д`
第一時(shí)間打開前臺(tái)頁(yè)面，隨機(jī)輸入幾個(gè)號(hào)碼位數(shù)的手機(jī)號(hào)來(lái)注冊(cè)，發(fā)現(xiàn)只有177開頭的會(huì)出現(xiàn)此問題（這里只想發(fā)個(gè)驚悚的表情）。確認(rèn)是技術(shù)問題。
跟開發(fā)溝通，大概定位問題
飛快給開發(fā)哥哥發(fā)送問題截圖，簡(jiǎn)單描述問題，然后飛奔至其眼前（能當(dāng)面溝通的就不要文字溝通），開發(fā)哥哥看了看，很粗曠地來(lái)了句判斷“可能177是新號(hào)段吧，程序得改改”，誰(shuí)叫我沒看過他的代碼，想不通為什么新號(hào)段就會(huì)錯(cuò)，不管，反正他承認(rèn)是程序原因了。弱弱地問：大概需要多久？能很快改好嗎？開發(fā)哥哥說(shuō)，這個(gè)下午不一定能好呢。心里很汗，不敢言，先去穩(wěn)住客戶吧。
穩(wěn)住客戶
很好臉色的微笑：確實(shí)是我們這邊程序有個(gè)小BUG，我們盡快修復(fù)。
客戶：得多久啊，這邊客戶在這兒等著注冊(cè)充值呢。
腦補(bǔ)了如果這時(shí)我告訴他需要一下午，客戶暴怒的場(chǎng)面。
很好臉色的微笑：這樣啊，稍后回復(fù)你。
不行，在如此緊急的場(chǎng)景下，我突然想到了一個(gè)方法，飛到開發(fā)哥哥面前：
應(yīng)急方案
很好臉色的微笑：我們這邊可不可以手動(dòng)在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)加上客戶數(shù)據(jù)，然后他就不用注冊(cè)了？這個(gè)客戶在等著充值。
開發(fā)哥哥：不可以。（為什么！為什么！又不敢問）
很好臉色的微笑：那有什么方法可以不用他注冊(cè)？
開發(fā)哥哥：也許可以用另外一個(gè)正常號(hào)段的手機(jī)號(hào)注冊(cè)，然后我在后臺(tái)把手機(jī)號(hào)改了。
Bingo，要的就是這。我迅速用自己的手機(jī)號(hào)注冊(cè)了一下，然后將客戶手機(jī)號(hào)一并告訴開發(fā)哥哥，開發(fā)哥哥在數(shù)據(jù)庫(kù)里改了改，試試，現(xiàn)在用客戶手機(jī)號(hào)是可以登錄的。
又想到一個(gè)問題，客戶需要用我注冊(cè)時(shí)的密碼來(lái)登錄，肯定會(huì)涉及安全問題，問了開發(fā)哥哥，開發(fā)哥哥在腦袋里走了下流程，告訴我客戶可以通過平臺(tái)某個(gè)頁(yè)面更換密碼，OK?？梢愿蛻艚淮?。
回復(fù)客戶
很好臉色的微笑：?jiǎn)栴}號(hào)碼現(xiàn)在可以登錄了，密碼是XXXXXX，客戶可以在個(gè)人中心頁(yè)面更改密碼。
客戶：177的以后都不會(huì)出問題了嗎？
很好臉色的微笑：針對(duì)當(dāng)前客戶比較緊急狀態(tài)的情況，這個(gè)是手動(dòng)修改的，177號(hào)段的問題是一個(gè)BUG，我們這邊開發(fā)正在修復(fù)，修復(fù)好后我會(huì)告訴你的。
客戶：好的。
BUG跟進(jìn)
既然開發(fā)說(shuō)至少需要半天，我就不能再去打擾他了，設(shè)了個(gè)提醒，快下班的時(shí)候問一下開發(fā)哥哥，跟下這個(gè)BUG的進(jìn)度。（題外話：evernote的提醒功能真是弱）
最終結(jié)果通知客戶
這一步就是一個(gè)結(jié)果確認(rèn)，告訴客戶并確認(rèn)，這個(gè)問題就pass了。
反思
看過整個(gè)過程，會(huì)發(fā)現(xiàn)我整個(gè)過程都弱弱的，無(wú)論跟客戶還是跟開發(fā)，對(duì)方說(shuō)什么不敢辯駁，主要是我對(duì)產(chǎn)品不夠熟，產(chǎn)品從0到1的過程我沒有參與過，只負(fù)責(zé)后期跟進(jìn)，盡管系統(tǒng)地走過產(chǎn)品的流程，但過程不夠細(xì)致。
特別是跟開發(fā)溝通，因?yàn)槲覄側(cè)胄挟a(chǎn)品，開發(fā)人員前期接觸的都不是我，我一個(gè)新人突然插進(jìn)來(lái)，自然是懶得理我，這個(gè)還是應(yīng)該多跟他們溝通吧。
開發(fā)說(shuō)的時(shí)間點(diǎn)我并不敢辯駁，在任務(wù)時(shí)間點(diǎn)上，我還沒有經(jīng)驗(yàn)，有些無(wú)措。
本文由 @錢多多（微信號(hào)：icelemon510）原創(chuàng)投稿，并經(jīng)人人都是產(chǎn)品經(jīng)理編輯。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
為什么要登錄才能看到我的評(píng)論？
其實(shí)“應(yīng)急方案”處理得很好，先穩(wěn)住客戶，告知客戶要稍后回復(fù)他們，然后去找技術(shù)同事解決，而且解決的方法的確可以緩解了一時(shí)之急，遇到問題的時(shí)候不要慌張就好了。。。急的問題就先應(yīng)急，然后再跟蹤問題
我之前是做技術(shù)的，習(xí)慣遇到問題刨根尋底的，可是這次怕問多了招技術(shù)煩，想問是不是做產(chǎn)品，只要能解決問題并不用管細(xì)節(jié)實(shí)現(xiàn)？