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對(duì)于團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)有一個(gè)關(guān)鍵詞十分重要：信任，缺乏互相信任的團(tuán)隊(duì)會(huì)如同一盤散沙，風(fēng)吹四散。

最近這大半年，擔(dān)任了項(xiàng)目組長(zhǎng)的角色，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組內(nèi)產(chǎn)品專員、后端工程師、前端工程師共10個(gè)人的工作。

本人也擔(dān)任產(chǎn)品策劃的工作，不知不覺(jué)中，產(chǎn)品思維應(yīng)用到了整個(gè)團(tuán)隊(duì)管理的過(guò)程中。

本文從產(chǎn)品設(shè)計(jì)思維、峰終定律與同理心來(lái)展開(kāi)，分享如何利用這些產(chǎn)品思維做好項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理工作。

用戶分析與需求挖掘

如同做產(chǎn)品一般，把團(tuán)隊(duì)管理當(dāng)做一個(gè)產(chǎn)品來(lái)做，第一步我們要做到的是用戶分析與需求挖掘。在工作過(guò)程中，我們可以通過(guò)幾點(diǎn)去了解我們的用戶：

1. 日常溝通：在小團(tuán)隊(duì)中，不怕溝通多，最怕溝通少，一個(gè)坐在你旁邊的團(tuán)隊(duì)成員，如果你們像陌生人一樣，如何能夠保證齊心協(xié)力完成一個(gè)項(xiàng)目呢？積極與團(tuán)隊(duì)成員溝通，去了解用戶的喜怒哀樂(lè)，去知道我們的成員為何興奮、為何沮喪。
2. 行為觀察：在產(chǎn)品調(diào)研過(guò)程中，我們經(jīng)常使用觀察法來(lái)分析用戶的使用產(chǎn)品過(guò)程中的真實(shí)反饋，了解我們的團(tuán)隊(duì)成員也是如此，偶爾站起來(lái)，看看周圍團(tuán)隊(duì)成員們?cè)谧鍪裁?？玩手機(jī)、認(rèn)真工作、還是在為一個(gè)難題而皺眉撓頭？情緒是怎樣的？
3. 文件閱讀：從日常的項(xiàng)目報(bào)告、個(gè)人周報(bào)、需求文檔等各種文件中去了解你的用戶，他的文檔撰寫能力如何？他是細(xì)致還是粗心，他的版面是完美型還是隨意型？日常中，通過(guò)以上幾點(diǎn)慢慢建立我們的用戶畫像，只有了解我們的用戶，才能知道我們的用戶痛點(diǎn)在哪里，爽點(diǎn)在哪里。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)

通過(guò)用戶畫像的建立，我們可以把員工分為以下四種類型，并且根據(jù)不同類型設(shè)計(jì)我們不同的管理方式。

1. 高意愿、強(qiáng)能力：目標(biāo)管理為主，適當(dāng)擴(kuò)大他們的自主權(quán)，給他們回旋的余地和發(fā)展的空間；
2. 高意愿、弱能力：培訓(xùn)、輔導(dǎo)，心態(tài)上關(guān)心、重視；
3. 低意愿、弱能力：淘汰；
4. 低意愿、強(qiáng)能力：支持挑戰(zhàn)，制定清晰目標(biāo)，找到問(wèn)題點(diǎn)給與有力回應(yīng)和心態(tài)遷善。

做好了產(chǎn)品設(shè)計(jì)，接下來(lái)就是測(cè)試上線、持續(xù)反饋了。

測(cè)試上線、持續(xù)反饋

我們做好了產(chǎn)品設(shè)計(jì)，但是用戶真的如我們所想的那樣嗎？沒(méi)有踏出實(shí)踐的一步，誰(shuí)也不敢說(shuō)這個(gè)就是用戶要的。

例如我們之前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品專員A是個(gè)高意愿、弱能力的員工，接著開(kāi)始給A介紹培訓(xùn)課程，日常工作經(jīng)常給予輔導(dǎo)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不是這樣的呀，A其實(shí)聰明，工作能力不錯(cuò)，最近安排的幾件工作做得不錯(cuò)。然后我們開(kāi)始反思，尋找原因。

原來(lái)之前有段時(shí)間工作任務(wù)重，家中也有煩事影響，導(dǎo)致那段時(shí)間A雖然積極工作，但是出現(xiàn)了有些失誤導(dǎo)致我們的形成的用戶畫像是高意愿弱能力。得到反饋后，我們應(yīng)該調(diào)整策略，適當(dāng)放寬對(duì)A的限制，減輕負(fù)擔(dān)，讓他回到正軌。

做到以上，只是我們開(kāi)始了團(tuán)隊(duì)管理中的基礎(chǔ)工作，就像我們按部就班的按照產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程來(lái)做，只是保證了不出錯(cuò)，但如何做到持續(xù)優(yōu)秀呢？

打造優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)：即時(shí)反饋與峰終定律

把即時(shí)反饋?zhàn)龅昧芾毂M致的產(chǎn)品當(dāng)屬游戲，只要我們進(jìn)入游戲中，時(shí)時(shí)刻刻都在享受即時(shí)反饋。在游戲中升級(jí)，馬上就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)制造精美的畫面，加上祝賀的聲音，讓你享受喜悅。當(dāng)你的排名往前，馬上讓你享受榮譽(yù)，當(dāng)你獲得勝利，馬上獲得經(jīng)驗(yàn)與金幣，讓你享受獎(jiǎng)勵(lì)。游戲的即時(shí)反饋與獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)，讓你上癮。

人會(huì)上癮，這是因?yàn)閷?duì)確定性的依賴，他知道做了某事，就會(huì)發(fā)生另一件事，如果另一件事沒(méi)發(fā)生，或者延遲了，讓他產(chǎn)生不確定性，那他可能放棄。

回到工作中，我們是否能讓我們的成員在努力工作之后，獲得相應(yīng)的即時(shí)反饋呢？項(xiàng)目由于后端工程師的細(xì)心，上線前發(fā)現(xiàn)了一個(gè)安全漏洞，避免產(chǎn)品受到惡意攻擊。

當(dāng)你知悉這件事情，是無(wú)視，還是在團(tuán)隊(duì)中發(fā)起表?yè)P(yáng)呢？有時(shí)，因?yàn)槟愕囊粋€(gè)表?yè)P(yáng)，被表?yè)P(yáng)者因此受到激勵(lì)，更加努力工作，沒(méi)受到表?yè)P(yáng)的同事，或許會(huì)向這個(gè)受表?yè)P(yáng)的目標(biāo)前進(jìn)。讓成員獲得榮譽(yù)，也是一種激勵(lì)。

今晚由于項(xiàng)目出bug需要緊急修復(fù)，個(gè)別成員加班到很晚，你覺(jué)得需要放半天假獎(jiǎng)勵(lì)下，但卻把假期放在一周后？獎(jiǎng)勵(lì)后置，帶來(lái)的效果往往沒(méi)有即時(shí)來(lái)的好。為什么呢？這來(lái)自于一個(gè)定律：峰終定律。

諾貝爾獎(jiǎng)得主，心理學(xué)家丹尼爾·卡納曼，經(jīng)過(guò)深入研究，發(fā)現(xiàn)對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定：高峰（無(wú)論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)，這就是峰終定律（Peak-EndRule）。

這條定律基于潛意識(shí)總結(jié)體驗(yàn)的特點(diǎn)：對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過(guò)程中好與不好體驗(yàn)的比重、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶差不多沒(méi)有影響。

同樣，當(dāng)成員犯下錯(cuò)誤，我們也應(yīng)該讓他認(rèn)識(shí)到這個(gè)錯(cuò)誤帶來(lái)的痛苦，避免再次發(fā)生。比如，產(chǎn)品出了事故，我們?cè)诰o急處理后終于恢復(fù)了正常。

有些人知道得開(kāi)個(gè)事故總結(jié)會(huì)，吸收經(jīng)驗(yàn)，做出改進(jìn)。有些人連做事故后總結(jié)都不知道，讓錯(cuò)誤一再發(fā)生。

根據(jù)峰終定律與個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，建議事故總結(jié)會(huì)要在兩天內(nèi)開(kāi)，此時(shí)我們還印象深刻，時(shí)間拖得越久，我們對(duì)這場(chǎng)事故越模糊，對(duì)這場(chǎng)事故帶來(lái)的不良影響就越容易忘記。

具有同理心去發(fā)現(xiàn)成員的驅(qū)動(dòng)力

著名產(chǎn)品人梁寧說(shuō)過(guò)：滿足了人就會(huì)喜悅，壓抑了很久的需求突然被滿足了就是爽。這是瞬間的感受，如果一件事能夠持續(xù)讓你滿足，那就是你的天分所在。

騰訊的聯(lián)合創(chuàng)始人張志東也專門講過(guò)，騰訊一直非常小心的保持著讓員工出于自我滿足的愉悅感來(lái)做事情。如果我們的團(tuán)隊(duì)中，成員們都能在工作中得到持續(xù)滿足。那我們將是一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

因此我們需要去覺(jué)察成員的天分所在，去發(fā)現(xiàn)成員的驅(qū)動(dòng)力，這需要我們具備同理心（指暫時(shí)進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心世界，不帶任何評(píng)價(jià)地去感受對(duì)方的感受和經(jīng)驗(yàn)，敏銳覺(jué)察對(duì)方經(jīng)驗(yàn)意義的改變。），從以下三點(diǎn)去感受，去發(fā)現(xiàn)：

1. 代入他人的立場(chǎng)，與別人一起感受：比如某位前端工程師追求用戶體驗(yàn)，當(dāng)用戶反饋這個(gè)動(dòng)態(tài)效果做的好時(shí)，他就會(huì)馬上露出喜悅，此時(shí)我們?nèi)タ聪逻@個(gè)效果，問(wèn)問(wèn)工程師怎么實(shí)現(xiàn)的，去聽(tīng)聽(tīng)用戶對(duì)這個(gè)效果的反饋。體驗(yàn)工程師的喜悅，或許，你能夠知道，原來(lái)有些愉悅這么簡(jiǎn)單；
2. 不做評(píng)判：不要夸大或者看低成員的驅(qū)動(dòng)力，不要進(jìn)行評(píng)判，每個(gè)人都是獨(dú)立的個(gè)體，每個(gè)人都有自己的追求；
3. 體察到他人的情緒時(shí)，并與之交流：發(fā)現(xiàn)成員的喜怒哀樂(lè)時(shí)，我們與之交流，體會(huì)他的感受，了解他內(nèi)心的想法，建立我們之間的紐帶，慢慢的，我們更為深入的懂他，也能更好的協(xié)調(diào)工作。

團(tuán)隊(duì)管理的基石：信任

用戶使用我們的產(chǎn)品，到放棄我們的產(chǎn)品，崩潰點(diǎn)的發(fā)生是原因之一。參考一個(gè)網(wǎng)上的例子：我打開(kāi)一個(gè)健身訓(xùn)練APP，想要減脂。結(jié)果看了一堆視頻，打開(kāi)了各個(gè)欄目，結(jié)果沒(méi)發(fā)現(xiàn)哪個(gè)是減脂的訓(xùn)練，最后什么訓(xùn)練都沒(méi)做，我關(guān)掉了APP，并且卸載。這是一個(gè)崩潰點(diǎn)，產(chǎn)品徹底失去了用戶的信任。

同樣，只有在團(tuán)隊(duì)中取得信任，人們才會(huì)跟著你一起把項(xiàng)目做好。有幾位工程師最近加班辛苦，你答應(yīng)了放半天假休息，卻遲遲不放；你答應(yīng)了產(chǎn)品專員下午給出方案意見(jiàn)，卻拖到了幾天后；你說(shuō)好了本月組織團(tuán)建，卻因自己有事，臨時(shí)取消……

還有很多很多日常中場(chǎng)景，這都一一在消耗著你的信任。終有一天，成員們不在對(duì)你信任，或消極怠工、或投訴、或離開(kāi)……

因此，無(wú)論如何，請(qǐng)首先建立你與團(tuán)隊(duì)成員之間的信任，言出必行，不輕易違背承諾。

總結(jié)

首先我們像做一個(gè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)流程一樣，對(duì)我們的用戶進(jìn)行分析、需求挖掘，接著根據(jù)分析結(jié)果，將用戶分為四類：高意愿、強(qiáng)能力；高意愿、弱能力；低意愿、弱能力；低意愿、強(qiáng)能力，并對(duì)不同的用戶設(shè)計(jì)不同的管理方式。這僅僅是滿足了用戶的需求。

然后我們根據(jù)峰終定律，利用即時(shí)反饋打造優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)，接下來(lái)要求我們具備同理心，去發(fā)現(xiàn)成員們的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，讓我們的成員能夠出于自我滿足的愉悅感來(lái)做事情。

最后，強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)管理最重要的一個(gè)點(diǎn)：信任。

希望大家看完有所收獲，讓項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)越來(lái)越優(yōu)秀。

本文由 @彬go 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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