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眼看快過年了，各大電商平臺在繼雙十一、雙十二后又熱鬧了起來，迎來了年底購置年貨的高峰。在選購年貨時，少不了跟智能客服打交道，但是體驗到底怎么樣呢？

我們發(fā)現(xiàn)，在售前環(huán)節(jié)，多次被“智障”客服蠢哭，以下是來自網(wǎng)友的無情吐槽：

“感謝您的諒解”……什么問題都用這句話敷衍，真的不想原諒……

想問問有什么新款，確被甩了一臉并不相關(guān)的鏈接…購買欲瞬間消失，謝謝客服幫我省錢。

欣喜地發(fā)現(xiàn)優(yōu)衣庫APP的智能導(dǎo)購，點進(jìn)去語音問TA“想買件紅襯衫”，沒想到一點這個機(jī)器人，竟然…黑屏了！怒摔！

為什么體驗不好？?

有什么禮盒款適合送人的？有哪些一千元以下的新品推薦？我這個身高體重合適什么碼？很多打著 AI 旗號的售前客服還回答不出這些問題。智能客服一般按照業(yè)務(wù)場景分為售前和售后兩類，為什么售前場景體驗并不友好，還不如售后客服？

比起售后，售前客服實現(xiàn)智能化的難度要高很多。售前是以銷售為導(dǎo)向的，而銷售本身，就是一門說話的藝術(shù)，并且需要了解客戶的心理和真實需求。而從技術(shù)角度來看，能充分理解用戶意圖，并通過多輪對話抓取用戶喜好并適時推薦產(chǎn)品是件不容易的事。

售前咨詢過程中，消費者的提問相比售后更加發(fā)散，將所有導(dǎo)購場景、不同品類產(chǎn)品的提問都覆蓋并錄入系統(tǒng)中，是幾乎不可能的任務(wù)。而售后場景一般是比較聚焦的問題，例如退換貨、查訂單、開發(fā)票等，答案也相對比較明確、固定，能很快實現(xiàn)語義理解。

售前客服的巨大價值

雖然困難重重，但售前客服的巨大價值我們不能忽略。電商客服市場約為上千億，其中售后占到200-300億元，而售前為700-800億元。一旦售前客服真正“智能”了，將在節(jié)省人力成本、提升轉(zhuǎn)化率和用戶體驗等方便造福企業(yè)和消費者。

轉(zhuǎn)化率

AI 賦能的售前客服是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵一環(huán)，也是企業(yè)向消費者進(jìn)行主動營銷的自然互動方式。

在下單之前，消費者一般都會咨詢尺碼、優(yōu)惠、快遞等信息。在與用戶的多輪對話中，AI 售前客服能夠了解用戶的喜好、結(jié)合大數(shù)據(jù)創(chuàng)造用戶畫像，以做出精準(zhǔn)的推薦，引流到相關(guān)商品。當(dāng)消費者得到了滿意答案，并且對智能客服產(chǎn)生信任和認(rèn)可后，轉(zhuǎn)化率和復(fù)購率也必然會提升。

用戶體驗

在 AI 時代，用戶體驗已經(jīng)代替價格成為企業(yè)競爭差異化的王牌。而對話，是用戶體驗這場競爭的唯一“核”武器。打造獨一無二、與用戶息息相關(guān)的對話互動體驗，是電商企業(yè)在售前環(huán)節(jié)的“必修課”。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，75%的顧客會因為客服體驗不好而放棄購買行為。如果像上文網(wǎng)友吐槽中出現(xiàn)答非所問、推薦不相關(guān)的產(chǎn)品時，則會引起消費者的反感，嚴(yán)重影響用戶體驗。

人力成本

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在商家的客服標(biāo)配中，一般4人客服團(tuán)隊中就有3個人是售前。由此可見，如果自然語言處理（NLP）技術(shù)在售前客服中廣泛應(yīng)用，在人機(jī)協(xié)作的情況下，能為企業(yè)在客服上節(jié)省至少一半以上人力成本。

結(jié)語

市場瞬息萬變，行業(yè)動態(tài)、商品服務(wù)信息、用戶畫像都在不斷更新，對話體驗也需要與時俱進(jìn)，根據(jù)行情進(jìn)行調(diào)整、擴(kuò)展、維護(hù)。企業(yè)對自己的客戶和商業(yè)邏輯最了解，所以企業(yè)自身是打造設(shè)計對話體驗的最佳人選。

未來AI賦能的售前客服將不再只是一個酷炫的“擺設(shè)”，而是能實實在在服務(wù)消費者，為企業(yè)帶來真實收益的科技成果。售前場景的 AI 賦能將不僅僅讓眾多電商受益，在教育、醫(yī)療、金融、通訊、房地產(chǎn)、餐飲等眾多領(lǐng)域也有廣闊的應(yīng)用空間。

本文由 @奇點機(jī)智 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議