NPS 對于產品經歷來說是一個非常有用的工具，它可以指導公司留住用戶并激勵用戶將產品推薦給他人，如何最大程度發揮它的作用是身為產品經理需要思考的事情。

凈推薦值（NPS）是衡量用戶滿意度最有用的工具之一。很多公司用 NPS 做決策，因為它能指導公司留住用戶并激勵用戶將產品推薦給他人。

NPS 的核心是衡量用戶滿意度并收集用戶反饋。NPS 調研問卷會調查用戶有多大的可能將一個品牌，一份產品或者一項服務推薦給其他人。

基于反饋，我們可以把用戶分為以下三類：

1. 貶損者（0-6分）：對產品不滿意。他們更可能在社交媒體上散布消極評論，損害他人對產品的看法。
2. 被動者（7-8分）：對產品持中立態度。他們不討厭產品，也不會迫不及待地推薦產品給其他人。這些用戶最容易轉向競爭對手。
3. 推薦者（9-10分）：是最理想的用戶。他們對產品十分忠誠，并且愿意向朋友和家人介紹你的產品。

除了 NPS 得分，NPS 調研還會詢問用戶對產品看法的由來。企業一分析原因就能知道未來的重心應該在哪?？赡苁怯脩艚缑嬗袉栴}，或者是流程不合理等等。

NPS 有以下優點：

• 提供定量和定性的反饋；
• 人們更愿意回答問題少的調研；
• 總分易于計算。

NPS = 貶損者百分比-推薦者百分比。最終得分在-100 ~ +100。NPS 反映用戶滿意度。理想分數為 +50 分。

然而，不是所有人都使用 NPS 做商業決策。

當然，要想了解用戶，NPS 不是唯一的方法。NPS 只做了基本運算，所以有些人擔心他們得不出有價值且能指導實踐的啟發。

NPS 無法反映用戶未來的行動，所以就無法對產品增長做出貢獻。有評論指出，NPS 沒有考慮用戶目前的行動，而是考慮用戶未來的行動，而這個行動可能發生也可能不發生。

生活是千變萬化的，所以沒有一條定律適合所有的情況。從另一種角度想，NPS 并非無用。

CXL 前市場官 Alex Birkett 給出這樣的解釋：

如果你僅憑自己得到了一個數據就覺得自己很了解用戶，這個想法是很危險的，因為你沒有真正意識到不同用戶與公司的互動之間有多微妙的區別。

盡管很多人不使用 NPS，但在一些情況下，NPS 依然是很有用的。通過 NPS 了解用戶群并基于用戶反饋找到一個和用戶互動的方法比單單使用 NPS 制定一個用戶方案更有效。讓我們來看一看具體做法。

何時該用 NPS，何時不該用？

NPS 十分有用，但它不是決策的通用方法，因此我們有必要搞清楚什么時候可以用 NPS。

何時不該用？

如果你確切地知道有多少人喜歡你的產品，有多少人不喜歡，就無需使用 NPS。很多 NPS 工具將用戶反饋整合到一起，因此它無法替你對用戶分層。

特別是當同一群用戶得出的 NPS 結果不同的時候，情況就會非常復雜。如果不知道數據背后的真正驅動因素，你最后得到的將只是一串數據而已。

今天用戶得分可能是 9 或 10，明天可能就變成了 5 或 6。一個訂閱者，每月消費不變，NPS 得分可能改變。所以 NPS 得分和用戶購買行為沒有直接關系。

如果兩者不相關，我們就不能說 NPS 反映用戶忠誠度。另外，如果你沒有一群特定的忠實用戶或者忠實用戶不夠多，也不要用 NPS。

在這種情況下，得到的結果沒有什么意義?；诖私Y果做出的決策也有可能損壞產品形象。

何時應該使用？

收集完大量用戶數據，包括偏好、位置、消費習慣等，按照有利于你的方法對用戶分類。如果按消費習慣分類用戶，就能用 NPS 定位目標用戶群。

使用這個方式，你不用重復地問同一群人同樣的問題，而是將調研錯開來，分開分析每一個用戶群。

對于經常購買或者有更多訂閱包的用戶，你可以在他們使用 App 的時候發起內部調研。

這樣，用戶更有可能回答你的問題，并提供真實且有深度的反饋。

當然，你不妨一次對一個特定的用戶群發起調研，比如說，當用戶登錄后，你可以先確認用戶類別，然后發起調研。在研究用戶的過程中，從用戶引導到用戶激勵到用戶留存，NPS 都可以幫到你。

用戶引導

用戶引導是使產品成功的很重要的一部分，它決定了用戶的去留。率先引導用戶，能大大提升用戶留存率。你可以借助 NPS 將用戶分為兩類，取消升級的用戶和確認升級并對轉化率做貢獻的用戶。

用戶試用期結束后，及時發起調研，詢問即將流失的顧客對產品的感受?；谟脩舴答?，你可以對產品進行改進。

以下是 Mention （注：一個社交媒體和網絡監控工具）如何解決這類情況并提高轉化率的例子。

在試用期結束之后，Mention 發現他們對于“是什么東西使某些用戶留下來，某些用戶離開”沒有明確的概念。在試用期即將過期的時候，他們用 NPS 收集了定量的用戶反饋。

通過這種方式，Mention 得到了啟發，并應用于實踐。Mention 的目標不是看用戶打了多少分，而是想用 NPS 減少用戶流失率，提高收入。

這個方法對 Mention 來說很奏效。他們一得到調研結果，就把用戶分為推薦者，被動者，和貶損者。用 NPS 對用戶進行分類很有用，它使 Mention 對不同的用戶群采取了不同的措施，并發送相關郵件。

• 推薦者升級付費包將獲得折扣。
• 被動者試用期免費續期。
• 貶損者收到一份感謝郵件。

對于 Mention，保留用戶最好的方法是給被動者和推薦者提供特殊價值。被動者更愿意再多花一點點錢買一項完整的服務，而推薦者更容易轉化為忠實用戶持續購買你的產品。

在 Mention 的例子中，NPS 是有用的，因為 Mention 知道定位哪些用戶以及提供給用戶什么價值。最終用戶將得到一次有意義的體驗，而且很可能會承認這個產品對他們意義非凡。

這些用戶本可以離開，但是 Mention 小小的努力留住了他們，并且他們會繼續購買產品。由此 Mention 達到了收入增長的目的。

激勵

在研究用戶過程中，激勵用戶是第二大要事。這是你確保用戶體驗達到最好的最佳機會。激勵影響業績的潛在增長，因為用戶越快地理解產品并喜歡產品提供的服務，他們作為忠實用戶的時間就越長。

NPS 有助于有效激勵用戶。當你比較 NPS 調研結果和用戶在產品上的真實表現，你就會發現推薦者和貶損者的界限。

Sachin Rekhi，一位產品運營官，設計了一項實驗并發現用戶的某些行為和 NPS 結果（登錄，搜索，頁面等等）是相關的。他還發現，特定的產品運營方法和更高的 NPS 之間有很強的相關性。

我們得到的啟發是：當你發現什么時候用戶第一次感受到了產品承諾的價值，你就知道什么時候應該激勵用戶了。所以與其把重心放在貶損者身上，努力把他們轉化成推薦者，不如引導推薦者領會產品價值。

你可以先看看用戶能對產品采取的所有行動，比如升級內容，將產品加入聯系列表，撰寫評論，再比較這些行為是否和 NPS 結果保持一致。

比較兩個用戶，一個在剛使用產品的幾天內就升級了內容，另一個什么也不做。給兩個人都發一份 NPS 問卷，來看看是不是升級了內容的那個用戶分數更高。

如果更高，給更多的用戶發送 NPS 問卷。如果那些升級了內容的用戶都得到了更高的 NPS 分數，你就會發現兩者的相關性?，F在，重點就是確保升級內容的用戶盡可能多。

留存

為了留住用戶，我們得根據用戶反饋和用戶進行互動。這里我們關注的不是 NPS 得分，而是 NPS 問卷之后和用戶的對話。NPS 得分只是對話的上一步。SatisMeter 的合伙人 Ondrej Sedlacek 解釋道：

NPS 不是分數，而是傾聽用戶，幫助用戶解決問題。人們往往會忽略在得到用戶反饋后就馬上采取改進措施。其實你可以重新為不滿意的用戶提供一個解決方案，解決他們的困擾，進而有效減少流失率。

即使 NPS 問卷只需要幾秒鐘完成，還是有必要花時間告訴用戶，他們的貢獻對你來說很有價值，并且他們的反饋能讓這個產品變得更好。如果你面臨著嚴重的問題，獲得反饋就尤其重要。傾聽用戶的聲音可以幫助你改善用戶關系，并提高留存率。

獲得反饋后，你要列出解決每個用戶群困擾的相應措施。舉個例子，對于貶損者，你可以引導他們提供更多關于用戶體驗的信息。這個方法有三大好處，你可以：

• 抓住用戶痛點；
• 了解用戶如何使用產品。如果用戶使用產品的方法和預期不一致，可以適當提供些建議；
• 了解用戶喜歡產品的的哪些方面，以及未來想看到什么內容。

我們的目標不僅是要用定量數據改進產品，提高留存率，還要滿足每個 NPS 用戶群的需求。

充分利用 NPS

NPS 是一個非常有用的工具，只要你明白什么時候用可以最大程度發揮它的作用。

如此一來，你拿到的信息不僅有意義，還能帶來啟發。最后再次強調，不應只關注運算得到的 NPS 得分，而更應該關注如何用獲取的信息滿足每一個用戶的需求。

原作者：Justin Fyles

原文鏈接：https://www.appcues.com/blog/nps-score

作者：「即能小程序」，公眾號：「即能學習」

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題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協議