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在《產品經理需要了解的心理學知識（直覺、記憶和場景篇）》中和大家聊了一下知覺、記憶和場景，希望對大家有所幫助。今天要和大家聊的是“問題的設立如何影響問題的答案”。

一、問題的可塑性

任何刺激的發生總是離不開一定的場景，問題也是一樣的。這里要討論的是問題的措辭和語境對于決策和判斷的影響。讓我們來看一個例子：

在1980年保羅·休梅克的實驗中，當被試面臨選擇100%損失5美元和千分之一幾率損失5000美元時，只有大約40%的人選擇付出5美元；

但是如果換個說法，將5美元說成是保險費時，就會有三分之二的人選擇確定的5美元損失（偏好逆轉）。

下面說一個辦公室內可能會遇到的場景，很多新人可能會遇到，當然了你也可以用這種手段去忽悠新人：

張三剛加入公司，有自己的想法但是苦于是新人，并不敢去跟大Boss交流。這個時候他可能會先去和部門老人或者部門Boss交流，這個時候甲為了讓張三好好做好自己的本職工作，不要東想西想，就說：“張三吶，你別急。先把我安排給你的事情辦好，如果做得漂亮的話，我也有向大Boss引薦你的機會啊?！監K，這個時候張三會發生偏好逆轉，按部就班去把自己手頭上的事情弄好，然后傻乎乎等引薦。當然啦，前提是張三并不是個老油條型的角色……

順序效應

很簡單，如同名稱一樣，人們對于問題的答案可能會受到問題或者選擇順序的影響。還是從例子來分析吧，否則過于抽象……

這是1981年普雷瑟的一個實驗。在有關離婚問題的一份問卷中，如果問題是“你認為現在離婚程序應該更容易、更難還是維持現狀？”

23%的人認為應該更加容易，36%的人認為應該更加難，41%的人認為應該維持現狀。

但是當問題的順序被調整為“你認為離婚程序應該更容易、維持現狀還是更難？”

26%選擇了更容易，29%選擇了維持現狀，46%選擇了應該更難。

順序效應中最常見的就是近因效應，也就是說，最后的選項被選率會更加高。

虛假意見

雖然人們回答問題的方式受到語境和順序的影響，但是答案的可塑性也是有限度的。如果人們對于一個問題已經非常熟悉了，那么答案受到語境和問題順序的影響的邊際變化率會小于30%。然而如果人們對于一個問題一無所知完全不懂，在某些特別的詢問方式下，一部分人會對這類問題發表意見，但是實際上他們絲毫不了解，這種看法就是“虛假意見”。

1946年尤金·哈特利的實驗中，詢問一些大學生對于一些壓根不存在的少數民族他們的“社會距離”是怎么樣的。80%的大學生竟然給出了他們的意見……

公司里面當然這種情況更加多啦~比如你們的技術人員講完他們的想法（包含很多術語那種）之后，肯定會有些逗B在那里點頭，然后說“嗯，好，就這樣”之類的話，其實他們什么都沒聽懂……如果公司規模不大，屬于一分錢要掰成2分花的那個階段，建議盡量別養這種人。真心的，第一提供不了什么好的建議；第二從這個細節可以看出他工作很大可能會劃水；第三就是他們可能會欺騙團隊；第四是他們允許自己的知識存在明顯的盲區。

過濾虛假意見

過濾的方法看上去很簡單，但是一定要養成習慣，每次討論都要進行虛假意見的過濾和預防，大概的方法如下

• 提前詢問被試是否知道問卷或者話題的相關知識，如果不知道就可以讓他不用參加了。
• 在問卷和會議中明確提出“沒有任何看法”或者“不知道”的選項供人選擇。

態度矛盾

這里有兩個概念，“態度”和“矛盾”，簡要說明一下。

• 態度：通常指帶有評價性的判斷
• 矛盾：指的是兩種相關態度之間的差異

對于態度矛盾的研究表明，人們對于某一原則所持有的抽象態度往往與人們對這一原則的具體運用所持的態度無關。

好吧，又是個非常非常非常抽象的概念。沒關系，我們還是從實例切入。

美國是一個從小進行民主教育的國家，“民主”對于美國的公民是一個根深蒂固的原則。然而在1960年普羅思羅的實驗中，79%的人認為只有納稅人才有資格進行選舉投票；同時也只有44%的人認為共產主義者可以在美國公開宣傳共產主義。但是這些行為毫無疑問是反民主的。

上面的例子中，“民主”就是一個抽象的原則，而“什么樣的人可以投票”“什么樣的東西可以被允許公開宣傳”這些都是“民主”這一概念的具體運用，人們對于抽象原則的態度和具體運用的態度就完全沒有關系。

再來個我自己的例子吧。

有個朋友，平時最喜歡說她是個喜歡學習的人。然而當別人與她討論她不了解的領域的時候，她就會開始反感并且覺得對方很裝……

你看這是不是很矛盾？因為只允許別人討論自己熟知的領域是很難真正學到東西的。

最后學者們得出來的結論就是：如果態度是關于某項特定的動作，并且這個動作指向特定的對象，那么態度是可以被信任而且可以用態度預測人的行為的。但是如果態度指向的對象并不是行為所指的直接對象，態度和行為相一致的程度就降低了。嗯，來個例子吧……畢竟自己選擇要寫這種抽象的玩意兒……

比如說你們單位的張三說“噢，天吶，我真的很反對公司浪費有限的資金！”然而張三出差還是大手大腳然后回來找公司報銷。這就是態度矛盾了不是？

但是如果張三說的是“噢，我真的很反對公司在線下活動上浪費那么多錢！”那么如果讓張三去負責下一場線下活動的話，成本應該會比以前要節約很多。

二、問題的措辭和框架的影響

1986年英國曾經做過一項民意調查，問題是“自己的國家擁有核武器是否會讓他們感覺到安全”。其中40%的人對此是肯定態度，50%的人則對此持否定態度（剩下10%的人沒有明確意見）。然而，當“安全”改為“更加安全”時，答案的百分比倒轉了過來，50%的人認為擁有核武器能讓他們感覺到更加安全，36%的人認為擁有核武器讓他們感到更加不安全。

這個結果說明了措辭微妙變化的重要性。有時候，即使只改變一兩個詞語，不管是問題本身變化還是答案發生變化，都會對人們回答問題產生深刻的影響。

開放式問題

開放式的問題答案會比較分散，而封閉式的問題可能會把人們平時想不到的答案給囊括進去。比如下面這個例子

這是1987年舒曼所做的調查。當以開放式問題詢問人們：“當前我們國家面臨的最大問題是什么”的時候，只有2%的人認為目前最大的問題是能源短缺，公立學校教育質量以及污染問題。

然而當舒曼把問題轉變為封閉式問題，讓被試在答案列表中選擇出答案的時候，約19%的人選擇了公立學校教育問題，8%的人選擇了污染問題，3.5%的人選擇了能源短缺。

所以說在工作的時候，讓大家討論然后決策的時候，比如“你們覺得我們產品下一步在視覺上應該怎么改進？”“我們的產品接下來要增加哪些模塊？”“我們的游戲下個版本應該設計什么樣的boss？”這些問題，必須謹慎對待。如果想達到頭腦風暴的效果，就盡量不要給同事任何可以參考的選項或者說參考系，把問題設計為開放式的問題效果會比較好。然而如果同事的能力有限或者時間比較緊迫沒有特別充足的時間讓大家進行討論，那么就可以采取封閉式的提問方式，將備選答案列表列出來，用高中作文的話說就是，“戴著鐐銬跳舞”。

社會稱許性

當人們對一個問題沒有很堅定的信念時，他們通常會對那些“最廣為流傳的句子”做出反應，這些句子令人們的態度往社會所贊許的方向靠攏。下面還是看一個案例吧。

1940年，哈德利·坎特里爾有兩次關于美國是否應該參加二戰的民意測試。

第一次他的問題是“美國應該做出比現在更多的努力去幫助英國和法國”，只有13%的調查對象表示了同意。然

而他對第二組調查對象提出的問題是“你認為美國是否應該做出比現在更多的努力去幫助法國和英國打敗希特勒”，此時表示同意的數字提升到了22%。

在當時，“打敗希特勒”比幫助法國和英國更加有社會贊許性。

當然了，在公司，你也可以運用這種小把戲提升你某些提案的支持率。比如“我覺得網站某模塊的配色方案應該進行修改，因為它在視覺感官上過于丑陋”，可以改變為“我認為網站某模塊的配色方案應該進行修改，因為它在視覺感官上過于丑陋，而且，使用我的配色方案還可以便于色盲和色弱用戶進行瀏覽?！?/p>

心理分賬

這個概念是指，某一個結果只是從動作直接結果的角度來描述（簡單賬戶），還是需要綜合考慮這一動作和其它行為的先前關系（綜合賬戶）。似乎比起之前的很多概念，這個概念還是比較容易理解的，然而為了縮短各位的學習時間，我還是要搬出案例……

這個案例出自1981年卡尼曼的實驗。他對被試提了兩個問題：

第一個問題是“假設你要去看一場歌劇，門票10美元。當你走到劇院門口你發現自己丟失了10美元，你還會花10美元看歌劇么？”然而在183名樣本中，88%的人選擇了仍然花10美元看歌劇。說明大部分人并沒有把丟失的10美元和買票進行聯系，他們把丟失的10美元單獨劃分到了一個賬戶上面。

那么第二個問題來了，“假設你要去看一場歌劇，并且花了10美元買門票，當你走到劇場門口發現自己把票丟了，你會再花10美元買票么？”然而在200名被試中，只有46%的人選擇再買一張票。

雖然從金額上來說，都是10美元，但是大多數的被試顯然把購買第二張票的成本疊加到了第一張票上面。

用到辦公室里面就有一點很重要咯——人情盡量不要欠，及時還。否則別人很可能把好多有的沒的，公的私的全部疊加到一起，形成一個龐大的綜合賬目到時候可就麻煩了……

總結

盡量考慮他人的答案是否會跟著以下的因素而變化：

• 問題的呈現順序
• 問題的出現場景
• 問題是封閉式還是開放式
• 問題中是否有時髦的詞匯
• 答案的選擇范圍
• 答案選項出現的順序
• 問題是從收益的角度還是損失的角度提出的

本文由 @李紅袖 原創發布于人人都是產品經理?，未經許可，禁止轉載。