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CS（customer success）客戶(hù)成功，作為企業(yè)SAAS服務(wù)越來(lái)越重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，大家對(duì)其理解是什么呢？客戶(hù)成功怎么幫到企業(yè)的呢？

CS（customer success）客戶(hù)成功， 是現(xiàn)代ToB產(chǎn)品商業(yè)化成功的關(guān)鍵一環(huán)。

筆者結(jié)合ToB產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中的一些實(shí)際案例，試圖進(jìn)一步增加對(duì)CS理念的理解。也在學(xué)習(xí)過(guò)程中，歡迎多多交流。

一、關(guān)于“客戶(hù)成功”

1. CS的樸素含義：做SaaS 服務(wù)或者說(shuō)ToB的生意，要首先幫助客戶(hù)成功，才能進(jìn)一步保證自己的成功。

2. CS出現(xiàn)的背景：SaaS企業(yè)發(fā)展到一定局面后，同樣的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，會(huì)有多家產(chǎn)品都能夠提供滿足需求的方案。所以，客戶(hù)可以很容易的換另一個(gè)產(chǎn)品，客戶(hù)的切換成功很低，流失率很高。

所以為了保證客戶(hù)對(duì)自己的產(chǎn)品的滿意并進(jìn)一步續(xù)約，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。就需要在服務(wù)過(guò)程中，融入客戶(hù)成功的理念，給客戶(hù)全面的咨詢(xún)支持，給客戶(hù)全面的需求滿足，幫助客戶(hù)更好的取得成功，然后才能穩(wěn)住市場(chǎng)占有率，甚至開(kāi)拓進(jìn)一步的市場(chǎng)。

3. CS的本質(zhì)是服務(wù)理念的升級(jí)：客戶(hù)成功，歸根結(jié)底是一種服務(wù)理念。和最初的軟件產(chǎn)品SaaS 化一樣，都是一種服務(wù)理念的升級(jí)。

（1）從軟件收費(fèi)到SAAS服務(wù)：最早，軟件公司賣(mài)軟件，一錘子買(mǎi)賣(mài)，收一筆錢(qián)完事。后來(lái)理念轉(zhuǎn)變了，我不賣(mài)軟件了，我賣(mài)服務(wù)，我按服務(wù)時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)，在你使用的過(guò)程中我持續(xù)提供服務(wù)，甚至還會(huì)不斷升級(jí)產(chǎn)品，把對(duì)你的服務(wù)做得更好，長(zhǎng)期的收費(fèi)，這樣比原先更用心的服務(wù)，能夠換來(lái)長(zhǎng)期的收入，這樣一來(lái)客戶(hù)的LTV生命周期價(jià)值就有明顯提升。

（2）從客戶(hù)運(yùn)營(yíng)到客戶(hù)成功：同樣的，客戶(hù)成功也屬于服務(wù)理念的進(jìn)一步升級(jí)，以前的服務(wù)從自我角度出發(fā)，讓客戶(hù)能夠用產(chǎn)品就OK了，但現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)更加激烈，這樣的服務(wù)理念還不夠滿足用戶(hù)的需求，或者說(shuō)比不上其他企業(yè)、其他產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)的支持力度，自己的產(chǎn)品和服務(wù)就沒(méi)有足夠的吸引力了。所以，這時(shí)候采用客戶(hù)服務(wù)理念，是對(duì)服務(wù)理念的又一次升級(jí)。不僅要給客戶(hù)提供服務(wù)，還要服務(wù)好，不僅讓客戶(hù)用上自己的產(chǎn)品，還提供更多的專(zhuān)業(yè)化建議，還要提供更多的定制化需求支持，讓客戶(hù)更好地用產(chǎn)品，提高客戶(hù)的效率或者提升客戶(hù)的收益，幫助客戶(hù)更好地成功，更好地滿足客戶(hù)，這樣自己的產(chǎn)品才會(huì)更加成功。

4. CS的真正價(jià)值在于理念：伴隨著CS理念的出現(xiàn)，CSM（客戶(hù)成功經(jīng)理）也已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)成為炙手可熱的名詞。在某招聘網(wǎng)站上搜索“客戶(hù)成功經(jīng)理”職位，可以發(fā)現(xiàn)有很多的CSM高薪職位（下圖）。然而，對(duì)于客戶(hù)成功而言，最核心的并不是CSM這個(gè)職位，而是客戶(hù)成功的理念。即是在CSM名詞出現(xiàn)之前，ToB公司的運(yùn)營(yíng)、商務(wù)、支持團(tuán)隊(duì)，也完全可以提供客戶(hù)更好的服務(wù)，讓客戶(hù)用的更滿意，這就已經(jīng)是客戶(hù)成功理念，而不需要一個(gè)CSM名詞。

5. CS的最早出現(xiàn)：客戶(hù)成功最早大約出現(xiàn)在2010年，由全球最大的SAAS企業(yè)salesforce著力宣傳。

6. CS進(jìn)入中國(guó)：據(jù)報(bào)道，最早大約在2012年由北森公司CEO將這一理念引進(jìn)到中國(guó)，并在自己的北森公司內(nèi)率先組建了最早的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)。

二、5個(gè)成功案例和心得

案例1

某公司A，它們的產(chǎn)品在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到很大問(wèn)題，找其他企業(yè)其他公司均沒(méi)有提供合適的解決方案。最后，與筆者所在的團(tuán)隊(duì)交流后，發(fā)現(xiàn)我們產(chǎn)品中的某一個(gè)功能可以部分解決他們的問(wèn)題。

在此基礎(chǔ)上，我們的產(chǎn)品給予該客戶(hù)的需求，打造了更進(jìn)一步的方案，將原先的統(tǒng)一化處理方案升級(jí)為定制化解決方案，提供開(kāi)發(fā)接口與客戶(hù)產(chǎn)品對(duì)接，由客戶(hù)能夠利用我們的服務(wù)進(jìn)行自主的二次開(kāi)發(fā)與自主策略制定，可以說(shuō)極大地滿足了客戶(hù)需求。客戶(hù)很快進(jìn)入簽約階段。

心得：產(chǎn)品提供核心功能，滿足用戶(hù)核心需求，打造競(jìng)品不具備的核心產(chǎn)品能力甚至是定制化產(chǎn)品功能，是產(chǎn)品成功的最核心元素。

案例2

某公司B，它們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)在試用我們的產(chǎn)品時(shí)，吐槽控制臺(tái)交互欠佳（當(dāng)時(shí)，產(chǎn)品正處于新、老兩控制臺(tái)版本切換過(guò)程中，需要逐步完成對(duì)舊平臺(tái)版本的改造，所以存在頁(yè)面風(fēng)格不一致的問(wèn)題。）

然后，客戶(hù)所使用的我們的產(chǎn)品的某幾項(xiàng)功能，是行業(yè)內(nèi)的其他競(jìng)品所提供不了的。所以，該客戶(hù)總體還是很順利簽單。

心得：做ToB產(chǎn)品，產(chǎn)品交互和核心功能建設(shè)，哪個(gè)更重要？都重要。但如果必須選擇其一，核心功能更重要。

案例3

某公司C，與筆者所在的公司/合作平臺(tái)，具有較好的合作關(guān)系，我們會(huì)有定期的客戶(hù)拜訪、產(chǎn)品宣講、經(jīng)驗(yàn)交流，與對(duì)方建立起了良好的合作關(guān)系及信任關(guān)系。所以，在面對(duì)某個(gè)需求時(shí)，同等條件下，該客戶(hù)會(huì)自然優(yōu)先試用我們的產(chǎn)品。當(dāng)試用產(chǎn)品滿足需求后，很快簽約。

心得：良好的客戶(hù)關(guān)系，可以有效推進(jìn)產(chǎn)品續(xù)約與新產(chǎn)品的簽約。

案例4

某公司D，使用我們產(chǎn)品后認(rèn)可效果，很快簽單。從此建立起了良好的合作關(guān)系，我們團(tuán)隊(duì)與對(duì)方團(tuán)隊(duì)有很好的客戶(hù)交流與信任關(guān)系。在一次行業(yè)演講中，客戶(hù)公司的負(fù)責(zé)人在自己的演講中推薦使用我們的產(chǎn)品。這種第三方的產(chǎn)品宣傳背書(shū)，對(duì)我們的產(chǎn)品起到了非常好的效果。

值得一提的是，在長(zhǎng)期的信任過(guò)程建立起來(lái)后，即是后來(lái)客戶(hù)在使用我們產(chǎn)品過(guò)程中遇到了一點(diǎn)上線后出現(xiàn)的問(wèn)題，跟對(duì)方解釋原因后，也能夠很好地互相理解。

心得：滿足客戶(hù)的核心需求后，建立良好的客戶(hù)關(guān)系后，不僅可以合作共贏，也可以提升客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)品瑕疵的容忍度，能夠互相理解。這里又講到的是良好客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值。

案例5

某公司E，它們的產(chǎn)品擁有數(shù)千萬(wàn)用戶(hù)量，使用我們的產(chǎn)品后有效幫助其解決問(wèn)題，效果顯著。對(duì)方負(fù)責(zé)人認(rèn)可產(chǎn)品，與此同時(shí)，雙方之間建立起了良好的合作關(guān)系，在雙方協(xié)作、產(chǎn)品使用過(guò)程中合作密切、融洽。

同時(shí)，我們的產(chǎn)品也高度重視這樣的超級(jí)頭部產(chǎn)品案例，與對(duì)方進(jìn)行產(chǎn)品品牌宣傳合作，互相宣傳對(duì)方產(chǎn)品，這對(duì)雙方的產(chǎn)品起到很好的口碑宣傳效果，極大提升品牌信任度。

心得：行業(yè)標(biāo)桿性產(chǎn)品，努力拿下，可以有效提升品牌知名度。

三、5個(gè)失敗案例和心得

案例1

某公司F，朋友介紹過(guò)來(lái)的客戶(hù)，屬于小型創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)價(jià)格極為敏感。先問(wèn)價(jià)格，感到價(jià)格太貴后，直接走掉。它們寧愿選擇價(jià)格更便宜的、產(chǎn)品效果更差一些的競(jìng)品，也不選擇貴一些的效果更好的產(chǎn)品。

這是小團(tuán)隊(duì)/創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)在自己的發(fā)展階段做的合時(shí)宜的選擇。

心得：許多長(zhǎng)尾客戶(hù)，對(duì)價(jià)格極為敏感。產(chǎn)品策略、定價(jià)策略上需要納入考慮。

案例2

某公司G，使用我們的產(chǎn)品中的某項(xiàng)實(shí)驗(yàn)性功能，出現(xiàn)問(wèn)題，感到不滿，直接流失。

心得：做產(chǎn)品，首先保證穩(wěn)定性與可靠性，這是基礎(chǔ)。

案例3

某公司H，在我們產(chǎn)品剛嘗試與客戶(hù)對(duì)接走出第一步時(shí)，客戶(hù)H與我們建立合作，但無(wú)奈當(dāng)時(shí)行業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品都不夠成熟，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿意度一般。

大約在1年后，行業(yè)中的產(chǎn)品成熟度又了普遍提高，這時(shí)候客戶(hù)H再試用競(jìng)品的產(chǎn)品覺(jué)得還OK后，被競(jìng)品挖走。盡管我們的產(chǎn)品已經(jīng)有了很大提升且超出競(jìng)品的效果，但依然很難再把流失客戶(hù)拉回來(lái)。

心得：客戶(hù)一旦被競(jìng)品挖走，再挖回來(lái)很難。ToB客戶(hù)的絕策鏈很長(zhǎng)，切換成本較高，所以第一步建立市場(chǎng)占有率很重要。

案例4

某公司I，在使用我們產(chǎn)品過(guò)程中，技術(shù)支持同學(xué)與客戶(hù)對(duì)接不順利，在體驗(yàn)產(chǎn)品過(guò)程中效果體驗(yàn)不明顯，最后流失。

案例5

某公司J，在使用我們產(chǎn)品過(guò)程中，體驗(yàn)效果階段，對(duì)試用產(chǎn)品的效果不太理解，多次解釋后依然和自己的理解存在誤差，同時(shí)對(duì)于定價(jià)感覺(jué)略貴之后，選擇自己開(kāi)發(fā)方案。

（當(dāng)然，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)客戶(hù)自己開(kāi)發(fā)方案的支出要遠(yuǎn)高于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，幾十倍的數(shù)量級(jí)，而且效果也不見(jiàn)得OK。跟客戶(hù)解釋?zhuān)廊徊荒芨膭?dòng)客戶(hù)的心）

心得：案例4和5，都表明，產(chǎn)品試用階段，要重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品效果的呈現(xiàn)，對(duì)試用效果的直觀感受，是客戶(hù)合作的關(guān)鍵前提。

四、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1. 產(chǎn)品交互，對(duì)于客戶(hù)是最重要的嗎？

不是。當(dāng)然從產(chǎn)品體驗(yàn)角度，把交互做得再好都不足為過(guò)，從操作便利、操作穩(wěn)定、到情感上使用起來(lái)更愉悅，把交互做到最佳肯定沒(méi)有錯(cuò)。但在資源有限的情況下，交互并不是最重要的。

從上面的成功案例2也可以看出，當(dāng)客戶(hù)的核心需求被滿足時(shí)，交互層面的需求的關(guān)鍵性就會(huì)降低，客戶(hù)依然會(huì)選擇簽單。

2. 客戶(hù)使用產(chǎn)品，最擔(dān)心的是什么？

可靠性。如果一款產(chǎn)品保證不了可靠性，那么即是功能再牛叉、技術(shù)再黑科技，也不能夠讓用戶(hù)放心使用，只能流失。

3. 保證客戶(hù)成功的因素有哪些？

從以上成功的案例中，我們可以初步總結(jié)以下幾條經(jīng)驗(yàn)：

（1）產(chǎn)品功能上：滿足客戶(hù)核心需求 ；

（2）日常運(yùn)營(yíng)中：提供及時(shí)的、準(zhǔn)確的、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持；

（3）客戶(hù)關(guān)系上：建立密切的合作關(guān)系，進(jìn)行品牌建設(shè)合作，爭(zhēng)取更長(zhǎng)期的持續(xù)合作。

4. 客戶(hù)失敗的因素有哪些？

（1）穩(wěn)定性。產(chǎn)品不可靠、功能不穩(wěn)定，客戶(hù)不敢用，這是最大的失敗原因。

（2）產(chǎn)品效果。客戶(hù)試用過(guò)程中，如果體驗(yàn)不到良好的效果，也會(huì)流失。

（3）價(jià)格高。對(duì)于少數(shù)的中小團(tuán)隊(duì)，對(duì)價(jià)格極為敏感，寧愿放棄更好的服務(wù)，也要少花錢(qián)。

（4）產(chǎn)品切換成本。如果用戶(hù)使用競(jìng)品產(chǎn)品覺(jué)得OK，便很難再切換回來(lái)。

（5）產(chǎn)品交互。把產(chǎn)品交互作為最后一個(gè)因素，并非不重要，需要根據(jù)自身產(chǎn)品資源靈活排好產(chǎn)品的需求優(yōu)先級(jí)。

當(dāng)然，這里列舉的因素只是從上面列舉的案例出發(fā)，整理的產(chǎn)品建設(shè)過(guò)程中的關(guān)注因素，在客戶(hù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系的建立、客戶(hù)資源的挖掘同樣重要，這里不做額外列舉。

如果有更多的思路，也歡迎提出交流。

作者：贊德，騰訊產(chǎn)品經(jīng)理，ToB方向，微信公眾號(hào)：xander_talk（贊德說(shuō)）

本文由贊德 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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