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本文整理了Worktile創(chuàng)始人兼CEO王濤，分享的關(guān)于SaaS創(chuàng)業(yè)及企業(yè)服務(wù)的相關(guān)想法，以及一些關(guān)于產(chǎn)品和商業(yè)的常識，enjoy~

近期被朋友圈刷屏的一篇文章，是張小龍在微信公開課關(guān)于微信這個產(chǎn)品的思考，其中4個小時核心就講了很多，但歸根結(jié)底是一些常識。作為移動時代當(dāng)之無愧的第一產(chǎn)品掌舵人，其實奧秘也就是遵守了一些產(chǎn)品和商業(yè)的常識，就能甩出對手N條街。

人類生來矛盾，創(chuàng)業(yè)莫不如此。一個人的成長，一個公司的成長，常常伴隨了無數(shù)的不確定性。這些依附于成長的不確定性，需要掌舵的角色在長長的時間周期里，與自己對抗、與常識博弈、與情緒反復(fù)。

所以，我自己的過程也不例外，很多時候往回復(fù)盤，總能發(fā)現(xiàn)很多理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑?，在?dāng)時當(dāng)日并沒有理所應(yīng)當(dāng)?shù)母兄?，犯了很多反常識的常識性錯誤。常識性的簡單道理，在創(chuàng)業(yè)這種與人性博弈的過程中，常常被扭曲和偏離。所以，從常識中找回最簡單的道理，逐漸變成我自己判斷邏輯重要的環(huán)節(jié)。

例如商業(yè)的本質(zhì)，有各種不同版本的解讀，我自己有個樸素的版本：給客戶解決一個他愿意付費(fèi)的問題，不斷打磨和循環(huán)這個過程。李嘉誠老爺爺說，創(chuàng)業(yè)，你得先保證有個項目是持續(xù)掙錢的。很樸素，不意外，外面早餐攤兒的油條大哥也知道這個道理，但那些中關(guān)村的碼農(nóng)哥哥未必能時刻保持清醒。

常識既然這么顯而易見，但為何常常被忽視，原因是很多時候常識是反人性的。舉個栗子，某個經(jīng)驗尚淺的銷售給你報來一個大單客戶意向，看完客戶跟進(jìn)情況，其實判斷是這個商機(jī)離成為客戶還要很大的距離，但你常常不切實際的愿意相信大單就在眼前了。常識的部分，客戶從商機(jī)到成單，有基本的規(guī)律和條件；人性的部分，你更愿意和銷售賭一把偶然因素帶來必然結(jié)果的期望。

企業(yè)服務(wù)中的常識

我所從事的企業(yè)服務(wù)，尤其是SaaS公司，在美國已經(jīng)發(fā)展了近20年，其中一些基本的行業(yè)常識，可以介紹一二：

• LTV/CAC = 3，被認(rèn)為是一個健康的SaaS公司的基礎(chǔ)模型。
• TTDDD，是一個SaaS公司創(chuàng)立初期5年增長到IPO的基本模型，T代表3倍增長，D代表2倍增長，表示前5年以3倍和2倍增長作為指標(biāo)，基本到第5年就能過符合上市條件。所以，也成為N多SaaS公司增長的一個對照標(biāo)準(zhǔn)模型來衡量自身發(fā)展。
• PFM（Product Fit Market），提供解決一個問題的產(chǎn)品，沒錯，很多產(chǎn)品是沒有解決用戶問題的，世界上太多自我意淫的需求從一開始就卯上了。
• PaaS（平臺即服務(wù)）是一個好看的理想，但PaaS需要基礎(chǔ)和過程，龐大的已經(jīng)驗證的用戶群體，復(fù)雜而有可配置的客戶需求，這兩個部分才是PaaS形成的基礎(chǔ)土壤，或者說PaaS是生長的結(jié)果，而不是設(shè)計的產(chǎn)物，那里試圖從一開始以平臺自居的產(chǎn)品和方向都是可笑而反常識的。

還有一些常識，我們是從幾年的路上自己摸爬滾打走來的，不能100%確定對錯，但對逐漸以這些常識規(guī)則來作為做好Worktile這件事的法律。

日拱一卒的常識

其實，大多數(shù)時候，一個公司或者產(chǎn)品的成長都是日積月累的過程，只是在資本催生的浮躁時代，某幾個3年就上市的眼球公司逐漸代替了人們對于一個公司成長的自然法則的認(rèn)知。

就像上面的TTDDD模型，本身已經(jīng)在SaaS公司中鳳毛麟角，也只有Slack這樣的超級明星產(chǎn)品才完美的畫出了那條曲線，而像Atalassian這樣的超級獨(dú)角獸，在過去近20年的發(fā)展中就是日拱一卒走過來的。

而常識是，Atalassian更符合企業(yè)服務(wù)公司的成長路徑，SaaS公司修煉內(nèi)功的過程是一個較為緩慢但持續(xù)增長的過程，我常常借用巴菲特的滾雪球理論來闡釋這個增長的邏輯。

在長長的雪道上，起步的小雪球肯定是一步一步積攢雪量的，這個起步的過程太快會讓沒有基礎(chǔ)的雪球破碎，只有聚沙成塔后才能逐漸加速。而一旦雪球到了一定的當(dāng)量，持續(xù)的加速度和積攢能量的勢能將非?？膳?，你會突然發(fā)現(xiàn)一個巨無霸沖到面前，好像雪球不是一直都存在的。

日拱一卒，持續(xù)完善產(chǎn)品，持續(xù)調(diào)整營收，持續(xù)做好客戶服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化組織能力，是所有企業(yè)服務(wù)公司需要具備的能力。戒掉急躁的情緒，保持清晰的增長目標(biāo)，不去催熟產(chǎn)品和客戶，就能把公司不斷拉動到更好的位置，并且具備適配市場變局的能力。Atalassian這種持續(xù)10年保持60%增長的公司，才是企業(yè)服務(wù)的史詩級標(biāo)桿。

我們在行業(yè)中，必須有日拱一卒的基本意識，并以這個標(biāo)準(zhǔn)去督促決策，而不是催熟各種指標(biāo)，其結(jié)果經(jīng)常被打臉。（我自己就已經(jīng)被打臉很多回了，慢慢變乖了。）

服務(wù)好老客戶比新客戶更重要的常識

聽說這個是Zoom這家高速成長視頻會議顛覆者最核心的價值塑造，也是貝索斯在亞馬遜的最為重要的北極星指標(biāo)。滾雪球之所以具有能量是因為雪球是不斷累加的，具有復(fù)利一樣的效用。健康的SaaS公司都有極高的價值，是因為續(xù)約這件事帶來的復(fù)利效應(yīng)，從而讓這門生意非常值得投資和長久價值。所以，簡言之，續(xù)約是SaaS公司的最為重要的事情，續(xù)約率應(yīng)該是所有SaaS產(chǎn)品的北極星指標(biāo)，而續(xù)約是由老客戶貢獻(xiàn)的。

老客戶是和公司結(jié)了婚的人，已經(jīng)經(jīng)歷了談戀愛階段的小曲折，完成了嫁娶的流程和彩禮投入，過上了柴米油鹽的日子。老客戶有婚姻的信任和婚變的成本，所以一輩子過下去是公司和客戶雙方底層一致的期望。無奈的是，像現(xiàn)實世界的婚姻一樣，受傷的老客戶變成了和你離婚的人。

大部分的SaaS公司，設(shè)立了客戶成功部門，投入足夠的精力做好老客戶服務(wù)，這是對這個常識的踐行。不過，真正做好客戶成功的公司鳳毛麟角，建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)流程，給客戶期待更多的支持，發(fā)現(xiàn)能夠幫助客戶的價值，及時響應(yīng)客戶的訴求和問題，不斷挖掘更大的客戶需要。

服務(wù)好老客戶，也不僅僅是建立一個客戶成功部門，最為重要的事情是在一個組織里，逐漸建立客戶第一的價值認(rèn)同?？蛻舴?wù)，絕不僅僅是客戶成功部門的事情，而是整個公司的擔(dān)當(dāng)。

體系化大于唯銷售論的常識

毋庸贅言，銷售是SaaS公司最重要的模塊，是保證公司持續(xù)增長、不斷前進(jìn)的核心和基礎(chǔ)之一。但是，區(qū)別于過去的軟件企業(yè)，以追求訂閱付費(fèi)模式為核心的SaaS公司，則需要把【關(guān)注長遠(yuǎn)】作為基本的企業(yè)基因，這個本質(zhì)上和滾雪球的道理是統(tǒng)一的。

因此，構(gòu)建關(guān)注長遠(yuǎn)的公司文化是企業(yè)服務(wù)公司的基本核心能力，而構(gòu)建于長遠(yuǎn)的企業(yè)就需要能像機(jī)器一樣有良好的體系，保證這臺機(jī)器的不同部件在一個統(tǒng)一的流水線上有效協(xié)作，任何一個新人加入都能很快在體系的框架下成為合格的零件。需求、產(chǎn)品、研發(fā)、市場、銷售、客戶成功，都成為這個完整體系不可或缺的環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)間有非常高密度的協(xié)作和互動，甚至也包括了人事、財務(wù)、組織發(fā)展。（下圖是我們在構(gòu)建的Worktile銷售金三角體系）

如何構(gòu)建體系化并不是本文想要表達(dá)的重點，重點在于現(xiàn)實中的情況恰恰相反，我們自己在商業(yè)化轉(zhuǎn)型的很長時間也是唯銷售論在的。短期看，公司能夠保持大刀闊斧的保持增長勢頭，但帶來的問題則需要在之后的道路上不斷補(bǔ)繳學(xué)費(fèi)。

沒有對需求的把控，那么客戶很容易在第一次購買后流失；沒有產(chǎn)品的穩(wěn)定和持續(xù)優(yōu)化，市場競爭力會不斷被消磨；沒有有效的營銷輔助，獲客成本將成為不可承受之重；沒有客戶成功，續(xù)約將無從談起，整個商業(yè)模式都流于空中樓閣。銷售依然是重要的一環(huán)，但做好銷售需要依賴到體系的建設(shè)中，實現(xiàn)能夠滾動起來的機(jī)器。

訂閱而不是買斷的常識

SaaS真正成為非常牛逼的商業(yè)模式，在于軟件這個商品有了訂閱這種牛逼的付費(fèi)方式。按月或者按年繳費(fèi)，理論上對客戶來說是件更劃算的事情，同時倒逼產(chǎn)品和服務(wù)不斷的升級和優(yōu)化，以便獲取更長久的商業(yè)價值。因此在訂閱模式下，核心數(shù)據(jù)指標(biāo)變成MRR、ARR和續(xù)約率等，而不是營收和利潤。

本質(zhì)上，過去有過很多次關(guān)于企業(yè)服務(wù)做大客戶還是小客戶，基于云的部署還是私有部署，是純SaaS還是延伸到PaaS的爭論，這些問題本質(zhì)上都不是決定商業(yè)形態(tài)的根本，這個形態(tài)的根本還是定價機(jī)制是訂閱方式還是買斷方式。

在我看來，凡是以訂閱方式為核心的產(chǎn)品和商業(yè)，才是能夠持續(xù)創(chuàng)新和滾雪球的生意，才是軟件企業(yè)邊際成本最小化、客戶服務(wù)最大化的模型基礎(chǔ)。在訂閱模式下，成長了太多非常成功的明星公司，亞馬遜、Salesforce、Slack、ServiceNow，哈，也包括Worktile。

很多時候，創(chuàng)新這件事要適度，凡是一味追求創(chuàng)新而忽略基本規(guī)律和常識，那么常識反過來的作用力會給你一記重拳。況且殊不知，人類文明和商業(yè)文明都不是第一天了，99%的創(chuàng)新前人都已經(jīng)將其日積月累為常識，就藏在眼皮子底下。

太陽每天東升西落，這個世界的規(guī)律，就在簡單、自然和常識。

人類擅長自己騙自己。

本文由Worktile創(chuàng)始人兼CEO王濤分享，@倩 整理編輯

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