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我曾堅定地認為“就事論事”是人世間溝通之絕對真理。

（上兩篇可點此查看連載01??連載02）

一、發現異常

進入互聯網行業工作有很多原因，其中最重要的是進入一個“相對理性的協作環境”。

對于當年那個初出社會的學生來說，語言藝術太令人受挫了。研發環境可以幫我逃避人與人之間的社會關系，理解一個（無論多復雜的）系統規則都比理解“情商”要簡單的多。關注于事物本身讓我重新獲得控制感，得以放下自我責難。我對這樣的環境一度感到很愉悅，并堅定得認為此類工作模式是普世之道理，先進之經驗，理性之明燈。

而數年間，在將“理性”付諸溝通與協作的過程中，沖突依然不可避免，自己并沒有獲得更多長進。

問題出在哪里？是我不夠理性嗎？若我不夠理性，那么比我理性的人是否更加順利？

似乎也未盡然。

難以找到保持理性與事情順利之間的顯著關聯。我們只知道失去理性，一定是錯誤的，但這個結論并不能得到“正確的道路就僅等于理性”的答案。

比起順利地工作，似乎順利地生活還要更困難一些。在生活中維持理性，遠比在辦公室里維持理性困難得多。我更常為了一些生活瑣事感到受挫與自責，最后終究無法自欺欺人地認為生活與工作的我可以被隔離看待。

某位互聯網行業高管與我談及生活中的一個困擾，這樣說道：“……不給我開門，無論從哪個角度來說，都是物業的問題。但你知道我難受的點是什么嗎？我覺得我居然連這點小事都解決不好，還為此生氣…..我真是毫無生活能力?！彼麑ψ约旱膽嵟h多于對犯錯者的憤怒。

再者，一位資深律師在與我們討論理論和實操的差異時，這樣總結：“最大的差異就是人，任何一個流程總有人類活動，規定上該給你辦的事，人家心情不好，懶得跟你解釋，就讓你多跑一趟。你能怎么辦？”

于是，“與人相處”的問題再次回到焦點上。

我多年來逃避的正是“人類”本身，誤以為自己只要懂“做事的邏輯”即萬事大吉。事實上，產品研發并不比任何一個環境的人類活動更少，而我這么長時間以來竟然選擇了無視這些重要的、關鍵的因素。

二、信念系統

讀者都接觸過“人格”的概念，尤其是類型人格（比如連載01提及的邁爾斯-布里格斯性格分類指標，這些心理學意義上的人格分類大多基于人類與社會的交互關系）。

我們在連載01詳細介紹過分類的心理學實驗，對人格進行分類沒有什么可以指摘的地方，甚至在社會關系中，有一種比類型人格更加普遍適用的概念——“人設”。讀者一定對于明星人設很熟悉，這些“人物形象設定”的營銷手段，恰恰貼合“分類原型”的心理原理。

同理，我們每個人都有人設，這也是大家的共識。

而在不同場合不同群體中我們有著不同的“人設”，也是個體處理社會關系的自然選擇。這些不同的“人設”意味著我們在面對不同人群的時候選擇使用不同的表征和行為邏輯。

一般來說，“人設”的建立是有意識的，我們完全可以意識到自己擁有的不同“人設”。同時，也不會粗暴的認為這些“人設”是“假的”。對于我們來說，每一個面貌，都是自我的其中一個組成部分。比如：我們分別在微信、微博、知乎上有三個不同的賬號，那么這三個賬號發布的“風格”有可能是完全不同的，但我們認為那都是我們的其中一個人格“面貌”。

神經學界認為“人格”是對自我有“一致性”、“統一性”認知的一套“信念系統”。我們通常認為一個人格包含了“一致的”價值觀、世界觀、人生觀、思考模式、行為模式、個體的歷史記憶等等，具備整體的統一性。一個人格，就是一套信念系統。

對于這一主題的系列文來說，我認為“信念系統”是一個比“人格”或者“思維方式”更加適宜用于表述的概念（如果把它理解成心理模型或者思維方式可能有些狹隘，更接近的是價值觀之類的概念，但這些又過于虛幻）。

我們時常評價一個人“三觀端正”與否，正是在評價一個人的信念系統是否符合我們對于“人格健康”的預期。但是每個人的信念系統似乎又沒有如他們自己認為“應該的”那么一致。對同一類型事件的判斷，甚至有可能完全相反。

尤其在網絡環境中，得以拋棄“人設”面對的社會關系時，自身信念的“不一致”表現的更加明顯。比如：一個人在同一個時間點，對于“偷竊行為是否應該被懲罰？”這個問題，可以有幾種完全不同的觀點。

于是，在同一個討論課題下，不同的人選擇了不同的觀點，并且為維護自己的觀點彼此發生沖突。

在這個過程中，我們是為了什么在極力維護自己的觀點？是為了達成一個目的嗎？是為了說服對方，或是為了達成協議？

若所有的溝通都有一個共同目的的認識，那么整個過程就只是一個簡單的計算題。然而，即便在工作中，我們也并不能每次都進行這種被推崇的、簡單的溝通模式。因溝通必發生在人與人之間，而人類必然優先完成“維護自我信念系統”的任務，而后才是為自己“剛才”那般行事找個自圓其說的理由。如果我們必須忍受彼此，那么就進入一個讓大家都有面子的、婉轉的、漫長的和解過程。

“自我保護”可以在每個人身上看到。

有趣的是，我們還同時擁有一個與此完全相反的心理現象——認知失調。

認知失調也是一個非常常見的心理學現象，但它不似自我保護機制那樣外顯，通常發生在內心活動中。比如回答這樣一個問題：“當老奶奶倒在地上的時候你會去扶嗎？”

從小到大正統的教育會告訴我們什么行為是正確的、善良的。因此，在第一次面對這個提問時，我們大多數人的答案也是肯定的。

直到有一天，你走在路上，真的看到了一個老奶奶倒在地上。你沒有扶這個老奶奶，猶豫著走了過去。

無論你有多少個理由解釋自己的行為，都會不可避免地這樣想：你實際的行為，和你以為的自己，好像不太一樣？你好像沒有自己想象的那么正派？

接下來，你會開始改變自己原來的想法：“好吧，有時候，扶老奶奶起來這件事也不是絕對正確的，要看時間地點人物…….”

這就是“認知失調”的現象：當你的行為與你的態度發生矛盾時，你的態度將有所轉變，以盡量行為保持一致。

認知失調理論是斯坦福大學的心理學家萊昂費斯廷格在20世紀50年代初提出的，他用一個心理實驗證明了認知失調現象的存在以及其發揮的范圍。

實驗的大致過程如下：

• 第一步，請學生們參與一個“非常”無聊的任務（在他們對該實驗目的毫不知情的情況下）
• 第二步，給學生們金錢，要求他們在向其他人傳達時描述剛才的任務“很有趣”，也就是有報酬獎勵的對其他人“撒謊”
• 第三步，過一段時間后采訪學生們，請他們談談自己對實驗任務的看法

一共三組學生，A組（控制組）沒有錢，B組拿到1美元，C組拿到20美元。

這些學生認為他們只是來完成第一個步驟的，第二步和第三步才是真正的實驗過程。實驗的目的是確認當發生的行為與自己應有的態度不相符（第二步驟）時，被試們是否會調整自己的原始態度

（第三步）。為了確認這種認知失調與獎勵的關系，使用了不同大小的報酬。

實驗的結果是B組發生了明顯的認知失調，在第三個步驟時，B組學生在“任務還算有趣”，“愿意再次參加”，“科學價值”等回答上比其他兩組有顯著提升。

C組學生拿到的“巨款”讓他們認為自己“撒謊”的理由足夠充足，因此沒有發生認知失調（即便發生了撒謊的行為，但保持了認為任務無聊的原始態度）；而B組則由于“因1美元而撒謊”這個行為的理由不夠充分，而適當地調整了自己的態度（改變觀點，使觀點符合自己的實際行為），發生了認知失調。A組沒有任何報酬，也沒有明顯的失調情況。

翻譯一下失調的心理活動大概是：“我居然為了一點小利就撒謊了……不，我沒有撒謊，我就是這樣想的，所以我才同意這樣做了。”

“認知失調”和上文所說“自我保護”的行為恰好相反，前者是改變自己的觀點來適應行為（向內），后者則是通過行為來維護觀點（向外）。

必須強調的是，無論何種情況，都不是“不好的”，或者“應該被改正的”。它們都是我們認知能力健全的重要體現。兩個情況應該同時存在，它們都是信念系統健康發展的心理結果。

三、發展與維護信念系統

我們已知左腦管理右側身體，右腦管理左側身體。除此之外，左右腦還在一些復雜任務中承擔各自特異的功能。比如左腦理解語言本身，右腦理解語義和語言背后的其他含義。

我們通常還認為更有創造力的人右腦更加發達，這些認知都指向了右腦相對于左腦超出理解范圍的一些特異性。

在對右腦頂葉發生損害的病人身上（此略），神經學界對此處在認知過程中承擔的責任有了更明確的認識。

在整個視覺的認知過程中，兩眼將共同觀察的左側視野傳達至右腦，反之，將右側視野傳達至左腦（此處左側視野與左眼不同，左眼或右眼都可以同時觀察到左側與右側視野）。

當右頂葉被損害時，病人忽視了整個左側視野，當左頂葉被損害時，病人卻沒有發生類似忽視右側視野的現象。（忽視是指概念上的“不存在”，而非眼睛“看不見”。在其他實驗中證明了即便忽視了一半的視野，病人依然能在某種程度上認知不存在的另一半發生的危險，因為眼睛沒有損害，所以視覺信號已被傳達到了大腦中，此略）

這說明了右腦承擔了一定程度的“全局工作”，起碼右頂葉就承擔了同時“觀察左側”和“觀察整個視野”的任務，因此，當它被損害而左頂葉功能正常時，只能看到右側視野，當左頂葉被損害而右頂葉正常發揮功能時，整個視野依然存在。

除了“全局視野”之外，科學家還使用掃描儀證明了發生“不一致”的現象時，總是右腦被激活，而非左腦——無論它們來自左右兩側還是左右身體。右腦對變化非常敏感，總是在發現“異?！薄?/p>

（另外，通過嬰兒的注視實驗，發現人類在4個月就具備注意到“不可能”事物的能力）

此事與我們的信念系統有什么樣的關聯呢？

我們認為：左腦維護一個一貫的邏輯性，左腦將所有信息整頓為一個具有整體性的認知體系，也就是信念系統，形成一個穩定的自我認知的人格。而右腦通過觀察外部世界，對這個信念系統進行協調，使它“符合”客觀世界的信息。

如果信念系統被沖擊，就會發生自我保護，這就像雞湯文學所批判的：人們總是為自己的尊嚴而戰，而非事實。但這就是左腦對信念系統整頓的結果，如果信念系統的邏輯足夠連貫，那么在爭執的過程中人們就可以自圓其說。

如果信念系統接收到了右腦發現的客觀事實，就會在一定程度上調整信念系統已包容“事實”。這就是認知失調這種心理現象發生的生物基礎。我們已經有了撒謊的行為，這是客觀事實，于是我們調整自己的信念系統包容這些信息，于是我們改變了態度。

但這矛盾的兩件事是如何維持平衡的呢？

我們先來看一個無法維持平衡的極端例子：

“多重人格失常MPD”指一個身體里存在多個人格。

大部分的多重人格都有一些（非常）糟糕的童年經歷和體驗，這些經歷是“客觀事實”，而與這些人原始的“世界觀”發生劇烈沖突。孩童時期脆弱的信念系統無法容納這些客觀事實，從而出現了一個新的完全隔離的信念系統，來接收和處理這些信息。

就這樣多重人格出現了。

我在此先把“理性”和“客觀”這兩個概念區分開來討論。理性是一貫的邏輯，客觀指客觀世界的事物。

相對來說，左腦是理性的，右腦是客觀的。左腦維護信念的一致性，右腦保持異常關注。

左腦的理性是一種更加簡單的運算方式，當客觀世界發生了一些現象時，我們并不總把他們全部接納，而是把它們放置到原來的信念系統中進行“匹配”，那些不符合信念系統的，大多數人和我的選擇一樣：忽略或否定這些“異?！爆F象。

在正常的生活和成長過程中，當客觀世界與信念系統的不符合（各種異常）達到一定閾值時，我們就會整合所有歷史經理和客觀事實，建立一個新的“模型”（顯然，由于我個人的遲鈍和對現實情況的長期忽視，這個過程要緩慢的多）。

這樣我們即在一定程度上維持了理性，又在“時機成熟”時包容了客觀。

而多重人格則是對客觀發生的經歷實在無法進行整合，于是產生了新的人格。似乎敏銳的右腦無法忽視所有現實，只能逼迫左腦分裂成多個完全不同的邏輯體系，就好像我們必須為毫不相似的用戶群體設計不同的產品模型。

如果核查現實的右腦出現了問題，只剩下理性的左腦，認知會怎樣發展呢？

比如：科學家對一個沒有左側視野的忽略癥病人做實驗。試圖讓他們通過放置在右邊的鏡子“注意”到左側的一只蘋果。當右邊的鏡子里照出左邊的蘋果時，病人得到了這樣兩個結論：

“這是面鏡子?！?/p>

“鏡子里有蘋果?！?/p>

于是他試圖把手伸到鏡子里去“拿”那只被照出來的蘋果，他認為“鏡子”里的“蘋果”是真實存在。

無論我們看來多么奇幻，在理性看來，這個邏輯是一致的，這符合他的信念系統，也符合他看到的客觀事實。

右腦核查現實，對理性保持了限制，否則理性就如脫韁野馬般失控，正是理性造就了荒謬。

“……擁有對現實極強的感受力，才能維持多年的創造力和流行?！?/p>

——許知遠

我們在連載01中討論過“萬卷書”與“萬里路”，中國古人用敏銳的觀察與智慧給了我們一個關于“大腦”的告誡：深刻的思想與廣泛的經歷對于人格成長是多么重要。

四、概念模型

多數觀點認為人格/信念系統是基于記憶而存在的（我們認為判斷也是基于記憶的，詳見連載02）。

人們成長過程中的經歷以及對經歷的認知，構成每一個人獨一無二的“自我意識”、人格，也是信念系統。信念系統的運轉是我們對整個世界的認知方式，因此我們對于任何一個具象與抽象概念的理解也如同信念系統本身。

哲學家托馬斯·庫恩提出了著名的“范式轉換”概念，描述科學的發展過程。

范式可以被理解為一種公認“模型”，某些長期存在（過）的各種經典科學理論與模型，比如牛頓物理、進化論等等。在這些被認可的強大模型之上后來的科學家不斷發現新的證據以證明這些理論，或者發現一些“異?！?。

當“異常”發生時，科學家們為理論體系加上“限定條件或者前提”以使這些“異?！币廊蝗诤显谠Ｐ头秶鷥?。但當“異?！崩鄯e到一定程度時，就會出現新的模型來替代原來的老舊模型，這就是“范式轉換”的過程。

從另外一個角度來說，科學定理也是一種簡單的解釋世界規則的方式。

比如：如果我們一定要用地心說理論來討論整個太陽系，也可以“強行”解釋。但這樣解釋復雜地讓人難受，要處理的異常信息太多。而“日心說”就比“地心說”更加簡潔明了地解釋了整個太陽系。因此發生了范式轉換，更換了更合適的規則“模型”。

比如重力公式G=mg，可以說是一個極為簡單精致但足以保羅萬物的模型。

再比如達爾文的進化論，是一個從誕生以來就飽受爭議，但至今沒能發生范式轉換的偉大模型。一個來自于大量觀察而獲得的“猜想”，在基因科學有了長足進步的今天，依然包容了新的發現?？茖W家們還在為它添磚加瓦，使整個原始模型更加穩固。當然，進化論模型也終將迎來范式轉換，但不妨礙它與其解釋者在人類文明歷史上的巨大價值。

圖靈獎獲得者，《人月神話》作者Frederick P. Brooks, Jr.在他的另一本著作《設計原本》中花了整整一個部分來分析（關于軟件與系統設計的）理性模型，以及其無法容納現實情況的問題，并且強調了適合被執行的新模型的必然到來。事實上該書的第一部分正是”范式轉換“的思考過程，作者正在嘗試進行新模型的探索。

脫離現實，脫離社會，正是我曾經的狀態。而不斷發生的生活沖突超出了我不太敏銳的閾值，終于使我發生了范式轉換，重新回顧右腦發現的一切異常，并艱難的調整自己的信念系統。

反過來說，如果我們把一個模型套用到所有的場景中，那顯然是對右腦的浪費。在不穩定的、無序的社會環境中是否真的存在這樣的模型放之四海皆準呢？或許有，那顯然也是一個經過更加曠日持久的哲學思辨的成果了。

在工作中，我可以認為在產品規劃的角度應該呈現一種資源關系的模型，在設計執行的角度應該呈現為一種用戶行為的模型。無論哪一種模型，但是同一個產品表征的內在模型。探索產品或者管理模型的準確性與創造性，是我在工作中的一大樂趣，可捕捉的模型越多，我對各種問題本質的理解就越徹底。

來看看著名奇幻作家妮狄奧考拉夫的小說大綱：

這張奇怪的不明所以的圖就是她設計的小說情節的“模型”。

五、信念系統與溝通障礙

我終于回到了章節之初的問題，感謝你充滿耐心地閱讀到這里。

對于現在我來說，所能夠分解的溝通問題類型有三類：

1. 就事論事
2. 利益與立場
3. 人與人

這三類問題的沖突數量與程度是依次遞增的。

“就事論事”在于僅解決一個具體的技術題、計算題、執行方案問題，通常發生在研發過程中，這些問題即便難以解決，也沒有太大的障礙，只要具備一定程度的專業知識與與經歷背景。

“利益與立場”通常發生在需求溝通、責任界定、資源協調等相對研發環節更加前置的任務環節中。只要了解內外各方利益與立場，以及行動的后續影響，這些問題依然在可以理性溝通范疇內。這些環節中，我從不認為能夠達成真正的“一致”，在彼此獲利的前提下進行一定程度的彼此付出，才是保持平衡的合理狀態。

但在前兩種類型的溝通場景中，必然衍生第三種溝通問題。

簡單來說：我有時候很難判斷，一個疑問，發問者是對面的“人”，還是“人”所代表的利益方。沒有任何一個人不“主觀”，亦或有“私心”。

這就是最大的麻煩，第三類問題通常處理得都不那么盡如人意，或者處理完之后也總有些或大或小的影響。

我們每個人的信念系統都不相同。即便立場相同的人們，在諸多不同的具體問題上有自己不同的判斷，這些判斷無法從立場出發，與個體更加相關。

無可避免，只能理解。

當問題只是問題時，這些不同的判斷終究會被收縮在決策者手中。但當問題與人有關時，發展就會出乎意料。

而問題總是與人有關。我們的行為要維護自己的信念，為了達成這個目標，我們會進行很多與事情本身無關的操作。

比如：你的信念與我不同，除了爭執之外，我還可以：在討論問題時尋找比我更合適的人與你交流；或者想辦法繞過你，在你不知情的情況下達成我想要的成果；再或者主觀的將錯誤結果歸咎于你，責難與你。上一集亂七八糟的交流過程結束后，必然迎來下一集你的反應，而后奇怪的“人際關系”就這樣形成了。

在我看來，這些行為本身都是“異?！钡模辉凇罢！绷鞒讨械?，并且無法被忽視的。我嘗試將以上問題建立在自己對信念系統的理解范圍內討論。

合適的交流對象或許具備以下幾個條件：

• 首先是相同的背景經歷、體驗和專業知識帶來相似的信息量，這些相似的信息可以避免對“事”交流的障礙。這在招聘和團隊組織過程中得以解決。
• 其次是信念系統在特定范圍內的一致性，比如企業價值觀的不斷輸入就是一種“在企業決策范圍內保持信念一致”的外部影響。
• 再次是信念系統的銜接方式。我觀察不少被認為“具備高情商”的朋友們極少讓交流對象陷入這種狀態，他們總是能找到一個相同的觀點進入交流。

比如：我親眼見到一個典型的“老板”，熱烈的與初次見面的朋友大肆討論各種類型的“壞老板”，我相信他在面對自己的商人朋友們時絕不會這么做。

交流過程中的大量沖突都來自不同信念系統的自我一致性維護過程，如果一個人的觀點與他的信念掛購，那么觀點的失去就等于信念（人格）的失去。

信念維護的狀態一旦進入就無法停止。為了維護信念所指的觀點，我們可能打擊觀點與證據本身，很多人還會嘗試打擊觀點的發起者和擁護者，甚而違心地打擊觀點所及的所有范圍。最后還有可能大喊著“你給我閉嘴”然后不歡而散。

在一個避免發生“自我保護”的環境中啟動溝通是一個好的開始，接下來大家就可以放松地討論問題和事情本身了。

人們屢屢發生行為異常，這是常態。如果沒有異常發生，可能意味著我們忽視了太多問題。人與人之間絕不會沒有沖突，沖突又在提醒我們的右腦發揮作用，幫助我們的信念發展與成長。這就是為什么我們總認為經驗豐富的人顯得更有魅力，復雜的社會經歷整合出一個足夠寬闊和包容的信念體系。

因此，對異常與沖突保持否定與糾錯態度并不是最重要的，探究異常因什么而發生更能幫我們理解問題的本質。

我至今依然不太理解“情商”，也不能得出“情商高”等同于有一個健康的信念系統的結論。但我比過去更理解人類，也因此對“就事論事”的溝通觀念保留意見。

再比如一個常見的故事：一個丈夫與妻子因一件小事爭執，認為妻子“翻舊賬”或“想太多”，一件小事從過去數落到未來。

我們曾經以及現在更容易接受這個故事中丈夫的觀點。但從大腦自然狀態的角度看來，忽視大量的信息維度而只專注于當下的此事，難道就是絕對正確的嗎？那些我們認為與邏輯無關但已被感知的信息，不值得被討論嗎？如果沖突已然發生，那么否認它發生的這個事實對彼此有幫助嗎？

這個故事正如各自分裂的左右腦，一邊沒有完成系統的邏輯建設，另一邊也沒有兼顧信念的擴展。

（作者未婚，如舉例不當請見諒）

有快感的對話經常來自互相支持彼此的信念系統，達成相互的多重認可。而不愉快的對話總是互相曲解，這種不愉快來自對話者各自選擇不同的信息支持自己的信念，不愉快恰是右腦對“異常本身”的警告。

未完待續……

下集預告：主觀與情緒

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