獲取用戶需求和反饋的方式多種多樣，本篇文章中作者對一次用戶訪談進行了復盤：從訪談前的準備、訪談中的記錄到訪談之后的整理，并總結了每一步的思考與分析，希望能夠給你帶來一定的啟發。

互聯網時代獲取需求和反饋的方法多種多樣，雖然說用戶訪談已經是很常見的了，但一開始還是想寫寫軟硬件產品的區別，這兩年從開發轉到產品后，思維比較大的轉變就是做事情開始喜歡追問為什么，所以整理一下二者的差異可以讓我們更清楚為什么要選擇用戶訪談這中方法。

01 硬件產品 & 互聯網產品

留下來，就有價值

我們都知道互聯網產品的特點就是進入門檻低，用戶基本不需要付出一個成本就可以進入這個產品，下載一個App，打開一個網頁等等。因此讓用戶「進來 → 留下來 → 活躍起來」就能為產品提供價值，「用戶體驗至上」也成了互聯網產品的第一準則。

圍繞這個準則我們通過一些列的「拉新」「留存」「日活」等指標去評估產品的好壞，通過埋點等技術快速獲取大量的用戶使用數據，用戶和產品的每一次操作都能留下痕跡，通過分析就能快速適應需求的變化讓產品更好的為用戶服務。

買下來，就有價值

因為我個人所處的行業有更偏向于傳統的制造業，所做的消費電子產品，用戶往往需要先進行購買的決策再進入產品，門檻也就被提高了，只有進入產品后才有體驗，因此用戶體驗雖然重要，但并不是第一準則，「決策至上」會更適合消費電子產品。

可以簡單舉個栗子，決策至上往往會讓產品為了決策具備一些不實用（不實用 ≠ 沒用）的功能，比如我們常見的智能鎖，我個人認為藍牙解鎖就是一個不實用的功能，我們走到門口，使用指紋或者密碼就可以輕松開鎖了，為什么要掏出手機打開App，連接藍牙再去開鎖呢？

但是當用戶選購智能鎖的時候，多一種開鎖方式往往就會影響用戶的決策，我們也能看到現在的智能鎖往往打出「8大開鎖方式」這樣的廣告，而實際我們用得上的又有幾種呢？

所以我們對于這類產品，關注的更多是「賣出去」，關注的指標也變成了「銷量」「復購率」等，當然用戶買下來產生了價值并不代表以后就沒有價值了，只是關注的重點會適當前移，我們也仍然需要在用戶體驗上下功夫。

02 為什么通過用戶訪談來獲取反饋？

隨著IOT的普及，消費電子產品也已經具備了互聯網產品的特性，但因為功耗、信號等限制還達不到互聯網產品的時效性，同時硬件產品周期長，迭代成本高，無法做到互聯網產品那樣從MVP版本小步快跑試錯。

這也就決定了我們要在需求分析階段盡量長遠的考慮，盡量準確的把握用戶需求，怎樣讓用戶決策傾向于我們的產品？怎樣在購買后擁有更好的體驗？怎樣讓用戶復購或轉介紹其他人購買等等，所以用戶訪談也是最適合我們的一種折中方式。

03 前期準備

1. 明確目標

凡事開頭明確一個目標是個好習慣，有了目標整個調研過程才有意義才有結論，就只是拿到一堆數據來展示并沒有什么實際效果，目標也不宜過大，否則反而讓調研過程抓不住重點。

我們此次訪談的是我們新出的一款產品，還未真正上市，結合上文我們這次用戶訪談主要制定了一下兩個目標：

1. 什么樣的包裝能吸引用戶購買？
2. 觀察用戶的安裝過程并訪談，優化安裝過程體驗

2. 目標用戶

訪談篩選的用戶一定要是產品的目標用戶，選取的樣本數可以根據實際情況來，因為我們需要用戶到公司實際環境中進行體驗和訪談，成本較高，因此選擇的用戶數并不大。

對于定性和定量的研究說一下自己的理解：

• 定性研究：通常我們需要了解具體問題和現象的時候，會采用定性研究的方法，取少量核心用戶來進行深入研究，比較常用的就是用戶訪談、行為分析等。但通常來說定性研究的方法容易得出「以偏概全」的結論。
• 定量研究：定量研究通常適合發現大量樣本的普遍規律，所以會采集大量用戶的反饋，最常見的就是問卷調查，但是這樣的方法容易只「關注表面」，忽略場景和其他變量可能帶來的影響。

兩種方法沒有絕對的對錯，通常我們都會一起使用，比如用定量研究確定目標用戶特征，再用定性研究確認核心用戶的特征等。

3. 環境準備

因為硬件產品對使用環境的要求比較高，所以我們這次也是選取公司一間專門的會議室進行場景搭建，盡可能模擬目標用戶真實的使用環境。

這里為了更貼近真實場景我們要求所有物品使用真實物品，因為是需要觀察用戶的安裝過程，因此對于工具也模擬了用戶家中常見的工具，確保用戶到手即可安裝。

4. 內容準備

有了目標和用戶，接下來就要準備訪談內容了，針對訪談內容主要的關注點如下：

1. 預估訪談時間，我們整個體驗 + 訪談的過程設計在45分鐘左右，并且訪談時間至少比體驗時間多一半以上（因為涉及到產品的安裝過程所以整個時間較長）
2. 問題易懂口語化為主，避免一些不容易理解的詞語，每個問題預設幾個深入追問的問題
3. 演練、演練、演練

04 訪談現場過程

訪談現場切記不要只觀察用的的行為，或者只進行訪談，我們都知道人在很多情況和場景下都是「言行不一」的，Sony黑色黃色音響的例子，相信大家也早就耳熟能詳了，用戶怎么說和用戶怎么做，是同樣重要的，只有結合用戶的行為和他表達的內容，才能比較準確的了解用戶真實的想法。

「耳聽為虛」

用戶說出來的雖然是最直接的表達，但通常言行是不一的，說出來的并不一定代表他的真實想法。比如用戶告訴你某個功能很沒用，不如把它去掉，而經過實際觀察，只是引導不好導致用戶無法正常使用下去，在修改引導后，用戶就喜歡上這個功能了。

「眼見為實」

即使你看到用戶這么做，也無法得知用戶為什么這么做，或許換一個場景，用戶的行為就會完全發生改變，比如你看到很多用戶使用了一個功能，誤認為大家都需要這個功能，而實際上用戶只是覺得這個圖標有意思想點進去看看，而并不會使用它。

1. 體驗過程

在用戶進行體驗的過程中，也就是觀察用戶「行為」的過程，我們應當注意以下幾點：

1. 告知用戶體驗的內容，防止跑偏
2. 體驗過程不要打斷、提醒用戶，只進行觀察（當然從其他用戶看不見的位置觀察更好，減少用戶使用產品時的不適）
3. 記錄用戶體驗過程的一舉一動，便于后續結合用戶訪談進行分析

2. 訪談過程

訪談過程就是最關鍵的過程了，是引導用戶「表達」的一個過程，這個過程中應當注意以下幾點：

1. 不說服，只傾聽：訪談的目的是引導用戶表達，不要試圖說服用戶，及時這個功能真的很好
2. 遇到問題適當追問：這里可以參考5個Why的準則，通常一個問題連續追問3-5個Why就可以基本了解用戶最根本原因和動機是什么
3. 適度激發用戶表達：利用同理心適度的激發用戶表達，但要注意不要帶動用戶情緒，否則得到的結果可能偏離用戶的本意
4. 多描述，少思考：多讓用戶進行描述，盡量問簡單的問題，不要讓用戶思考，一旦經過用戶的思考就有可能被情緒加工而表達出不是本意的內容
5. 保留現場：不要帶用戶去到其他環境進行訪談，一定要將他留在案發現場，只有保留在當時的情境中才更容易讓用戶表達潛意識中遇到的問題（這一點在訪談中給我留下了深刻的印象，每當我問出問題，用戶有所猶豫或說沒問題時，我會故意將我的手放在產品和問題有關的位置移動，并引導他去觀察產品，大概有2-3個用戶都在這樣的引導后給出了更多的問題和意見）

05 整理和結論

體驗和訪談結束，自然就是內容整理和歸納的過程了，還是要注意結合用戶「說的」和「做的」一起來分析，得出用戶這樣表達背后的真實目的和邏輯，這樣才能最有效的幫助你了解用戶真實的需求，改進自己的產品。

最后，呼應一開始的目的，訪談一定要有結論，至此整個過程才算是完整的結束。

關于獎勵

對于做完訪談的用戶，通常我們會給予用戶一定的好處和獎勵以表示感謝，這里一個小tip：在用戶做完體驗和訪談后再給予獎勵，一方面避免了用戶因為獎勵而影響調研效果，另一方面制造驚喜也可以給到超預期的體驗，順便轉化一個用戶何樂而不為呢？

06 總結

這是我們作為傳統行業公司，第一次嘗試做用戶訪談，以往大部分都是老大帶產品出去，給各個經銷商或朋友試用，得到的反饋完全沒辦法代表真實用戶，導致我們一直「閉門造車」，到了最終用戶那里反饋往往不好。

這一次的訪談為我帶來了很多新鮮、有意思的觀點和反饋，用一個詞形容產品人再合適不過了，那就是「知識的詛咒」，我們常常陷入自己知識的詛咒，認為理所當然、認為很好的東西，在完全沒有認知的「小白」面前竟然變成了一個個阻礙，即使是很小的一個點，在用戶那里也可能被放大。

放空自己隔離詛咒帶來的影響，是一個產品人珍貴的、不可多得的能力。

所以，當你不知道該做什么的時候，就找用戶聊聊吧！一定會發現一些很有趣的東西的。

作者：Joe，90后，完美主義者，咖啡重度患者，某不出名智能家居制造業PM，0.5年產品經驗小白一枚

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