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本文討論了Tob SaaS 的交付流程，以及產(chǎn)品經(jīng)理在交付過程中作用和工作任務(wù)，哪些是在發(fā)布產(chǎn)品前輸出的，哪些是產(chǎn)品經(jīng)理必須參與其中。

一、客戶交付重要性

眾所周知，Tob客戶群中客戶購買決策復(fù)雜，銷售團(tuán)隊(duì)在管理客戶的決策過程中需要理解每個(gè)決策人和影響決策人的訴求，訴求越多導(dǎo)致需求客制化程度越高、導(dǎo)致客戶交付周期復(fù)雜且變得周期很長。

但Tob SaaS企業(yè)服務(wù)畢竟在做產(chǎn)品不是項(xiàng)目，如何快速交付客戶成了Tob企業(yè)的痛點(diǎn)，制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的交付流程，達(dá)到讓各個(gè)環(huán)節(jié)角色像工廠流水線一樣工作。

本次分享交付框架和交付過程中需要產(chǎn)品經(jīng)理做哪些工作？

二、客戶交付框架詳解

Tob企業(yè)會(huì)成立一個(gè)交付中心或在研發(fā)中心成立客戶交付部門，負(fù)責(zé)客戶交付，每來一個(gè)客戶當(dāng)成一個(gè)項(xiàng)目來做。

通過以上，可以分析出交付一個(gè)客戶：

我方團(tuán)隊(duì)的9個(gè)角色：

1. 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)立項(xiàng)準(zhǔn)備、交付整體方案、項(xiàng)目跟進(jìn)。
2. 客戶pm：負(fù)責(zé)在交付過程中隨時(shí)與客戶的需求確認(rèn)、時(shí)間確認(rèn)、驗(yàn)收確認(rèn)等；
3. 開站人員：負(fù)責(zé)開通站點(diǎn)；
4. 運(yùn)維人員：負(fù)責(zé)環(huán)境部署，保證環(huán)境的穩(wěn)定可靠可用；
5. 集成開發(fā)人員：負(fù)責(zé)與客戶共同集成對接，包含標(biāo)準(zhǔn)化對接和定制功能對接；
6. 測試人員：負(fù)責(zé)集成測試，達(dá)到客戶可用；
7. 培訓(xùn)講師：負(fù)責(zé)上線前的培訓(xùn)，視客戶情況可遠(yuǎn)程或者現(xiàn)場；
8. 運(yùn)營顧問：負(fù)責(zé)產(chǎn)品運(yùn)營，客戶答疑、sla線上問題跟進(jìn)；
9. 產(chǎn)品經(jīng)理：負(fù)責(zé)定制化需求的采集、與客戶溝通，出方案和排期；

客戶方的角色：

1. 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：總負(fù)責(zé)人。
2. 業(yè)務(wù)/產(chǎn)品人員：溝通確認(rèn)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)邏輯、確認(rèn)驗(yàn)收。
3. 技術(shù)人員：集成對接方案和方案實(shí)施。

下面分享每個(gè)階段需要做的工作，以及產(chǎn)品經(jīng)理參與的工作。

1. 立項(xiàng)&方案階段

項(xiàng)目部進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估，評(píng)估項(xiàng)目的合同中包含待交付功能清單、部署設(shè)備清單。

待交付功能清單，會(huì)作為銷售合同附件之一，該附件從客戶角度就是3類：標(biāo)準(zhǔn)化功能、標(biāo)準(zhǔn)定制功能、開放性定制功能。

1. 標(biāo)準(zhǔn)化功能：已經(jīng)產(chǎn)品化功能，直接集成即可。
2. 標(biāo)準(zhǔn)定制功能：在已有研發(fā)框架的基礎(chǔ)上做一點(diǎn)點(diǎn)定制開發(fā)工作即可滿足客戶需求，比如改變系統(tǒng)皮膚適應(yīng)于客戶公司理念。
3. 開放性定制功能：一般是產(chǎn)品缺失/客戶個(gè)性化的功能，需要產(chǎn)品經(jīng)理采集同類需求形成產(chǎn)品化方案，基本在標(biāo)準(zhǔn)功能上線后的下一個(gè)迭代交付；

商務(wù)/售前提前提交開站申請、部署設(shè)備清單，清單包含云類型（公有云、專屬云）、客戶信息、需要開通的產(chǎn)品模塊功能等等。

2. 開站階段

開站人員拿到開站申請單，通過內(nèi)部oa系統(tǒng)開通企業(yè)站點(diǎn)，并開通相應(yīng)的產(chǎn)品模塊和對應(yīng)的功能，輸出企業(yè)賬號(hào)密碼。

3. 環(huán)境部署階段

運(yùn)維部拿到部署設(shè)備清單，從云（阿里、京東、騰訊等云）上采購設(shè)備進(jìn)行部署、環(huán)境配置，測試人員登錄系統(tǒng)進(jìn)行冒煙和壓力測試。

4. 標(biāo)準(zhǔn)功能集成上線

集成開發(fā)人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)功能清單，實(shí)施集成對接、測試，測試通過交由客戶登錄系統(tǒng)驗(yàn)收，驗(yàn)收通過準(zhǔn)備上線事宜。

5. 定制功能集成上線

產(chǎn)品經(jīng)理理解分析客戶的需求，設(shè)計(jì)產(chǎn)品方案，集成開發(fā)人員設(shè)計(jì)技術(shù)方案、技術(shù)實(shí)現(xiàn)，與客戶集成對接、測試人員測試通過后，測試通過交由客戶登錄系統(tǒng)驗(yàn)收，驗(yàn)收通過準(zhǔn)備上線事宜。

6. 培訓(xùn)

在首模塊上線前，提前提供培訓(xùn)資料供客戶學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)雙方的培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式，安排上線前培訓(xùn)。

教會(huì)客戶如何使用，以及在各場景下使用技巧，會(huì)視客戶情況可遠(yuǎn)程或者現(xiàn)場，目的是讓企業(yè)各業(yè)務(wù)使用部門在上線后不影響正常業(yè)務(wù)。

7. 線上運(yùn)行1～10天（試運(yùn)行）

客戶認(rèn)可上線后，會(huì)在正式環(huán)境下業(yè)務(wù)正常運(yùn)行1-10天（視客戶情況，有些會(huì)延長至n個(gè)月），若沒有定制功能，客戶pm與客戶確認(rèn)沒有問題即可結(jié)項(xiàng)；相反有定制功能的情況，線上運(yùn)行的同時(shí)集成定制功能。

8. 客戶驗(yàn)收

本期項(xiàng)目所有需求上線后，由客戶pm輸出驗(yàn)收物料，督促客戶簽收驗(yàn)收單。（銷售可以收款啦）

9. 結(jié)項(xiàng)

客戶簽收驗(yàn)收單，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人宣布項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)，項(xiàng)目歸檔、績效核算，視情況召開復(fù)盤會(huì)。

10. 續(xù)費(fèi)階段

客戶站點(diǎn)快到期時(shí)，運(yùn)營顧問通知客戶續(xù)費(fèi)，重新與客戶簽訂合同，續(xù)費(fèi)成功后運(yùn)營部門根據(jù)續(xù)簽合同，延長站點(diǎn)截止時(shí)間。（ps：因業(yè)務(wù)升級(jí)期間提出新的條件，比如新的業(yè)務(wù)需求，這時(shí)產(chǎn)品經(jīng)理必須參與了，評(píng)估方案給出新需求報(bào)價(jià)。與下面產(chǎn)品運(yùn)營階段一樣）

11. 產(chǎn)品運(yùn)營

從客戶開始使用，產(chǎn)品運(yùn)營人員就開始介入了。在日常運(yùn)營過程中，除了解答客戶疑問；客戶提出新需求，運(yùn)營負(fù)責(zé)人需要理解客戶需求，匹配功能，

1. 有匹配的且已購買的功能，教會(huì)客戶如何使用。
2. 有匹配的未購買的功能（標(biāo)準(zhǔn)化定制功能），銷售與客戶溝通需求、收費(fèi)、是否升級(jí)等等。
3. 無匹配的功能（開放性定制功能），在此需要產(chǎn)品經(jīng)理重點(diǎn)參與，

• 產(chǎn)品經(jīng)理參與目的：a協(xié)助升級(jí)服務(wù)；b計(jì)算成本提供報(bào)價(jià)指導(dǎo)；c將客戶需求產(chǎn)品化，做成標(biāo)準(zhǔn)化定制功能，可賣給其他客戶。
• 評(píng)估需求是否可產(chǎn)品化，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：其他客戶是否會(huì)買單？若做成產(chǎn)品化功能，在交付指定時(shí)間內(nèi)能否交付？
• 輸出：產(chǎn)品方案、人天、排期，其中人天、排期指導(dǎo)銷售報(bào)價(jià)。

使用過程中Bug：分析是產(chǎn)品設(shè)計(jì)bug還是研發(fā)bug，產(chǎn)品設(shè)計(jì)bug成為新需求或者需要產(chǎn)品重新出方案。

升級(jí)：包含軟件自升級(jí)、部署/硬件升級(jí)、服務(wù)

• 軟件自升級(jí)：客戶pm輸出新功能使用說明書和新功能的培訓(xùn)，來源于產(chǎn)品使用說明書增量部分。
• 部署/硬件升級(jí)：一種是公有云 升級(jí) 專屬云 升級(jí) 私有本地化；另一種是專屬云加服務(wù)器。

三、總結(jié)

Tob產(chǎn)品經(jīng)理不僅僅只考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)，還需要思考產(chǎn)品如何快速交付客戶、如何賣給客戶。當(dāng)銷售已經(jīng)成交了大批量的大客戶，交付團(tuán)隊(duì)如何快速交付，也是驗(yàn)證產(chǎn)品做的好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，所以梳理一個(gè)模型，交付團(tuán)隊(duì)會(huì)按照交付流程按部就班的完成交付工作。

在交付各個(gè)環(huán)節(jié)，存在很多異常情況，比如，培訓(xùn)時(shí)客戶提出很多需求，從老系統(tǒng)切換到新系統(tǒng)的不習(xí)慣。

本文由 @綺麗 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議