提前認識誤區，是為了有效地避免誤區，便于取得預期效果，實現最終目標。

用戶體驗設計，即User Experience Design，在互聯網領域，在產品快速產出、快速迭代的時代背景下，其重要性愈加凸顯，而產品經理作為互聯網產品的精神核心和互聯網產品的全流程管理者，如果在用戶體驗方面認識與當下重視用戶體驗的潮流相脫節，甚或背道而馳，那對整個產品的用戶體驗的傷害是致命的。

“互聯網產品，得用戶者得天下”，一個優秀的產品經理，如果在用戶體驗方面認識不足，根據短板理論，即便他在其他專業領域方面能力超強，也會因為輕視或忽視用戶體驗而導致產品功敗垂成，折戟沉沙。

在長期跟各色各樣的產品經理打交道的過程中，發現優秀的產品經理都是相似的，但對用戶體驗設計認識存在誤區的產品經理，卻各有各的短板。下面就把幾種產品經理比較典型的對用戶體驗認識的誤區列舉一下，最終目的是希望產品經理和設計師共同進步共同提高，提升互聯網產品的用戶體驗。

一、用戶體驗無用論

持這種偏見的產品經理，要么是比較初級，完全不了解用戶體驗為何物，要么是技術出身，以工程模型為目標，以為只要功能完備，又有入口，后期配合銷售推廣，用戶體驗完全可以忽略。

產品經理的用戶體驗無用論

誠然，一個產品的市場反饋如何，是取決于多種因素的，譬如市場需求、市場飽和度、銷售推廣力度、品牌知名度等等，但在這些因素里，用戶體驗卻有著不可或缺的決定性作用。

按照Alan Cooper在《About Face》里的理論，用戶體驗主要涵蓋三個方面的內容：表現層、內容層、行為層。這三個層面缺一不可，都是需要受到極度重視的因素。如果拿人體來來比喻，表現層就是皮膚，外在表現就是長得漂亮與否，這是其他人對自己的第一印象，非常重要。內容層就是骨架和血肉，決定了這個人的身體健康程度。而行為層相當于一個人的行為舉止，一個人的動作、反饋是否協調一致。

之所以說產品離不開用戶體驗，基于以下幾點原因：

1. 外觀決定產品的第一印象

視覺信息是我們人類獲取對事物第一印象的最重要因素，而人類都是不折不扣的“顏控”，一個物品外觀是否簡潔優雅，符合用戶的審美觀，直接決定了用戶對產品的看法和態度。

互聯網產品高度競爭、快速迭代、同質化現象非常嚴重，如果一個產品在被用戶接觸使用三分鐘內不能擄獲用戶的心，那它也就會被用戶拋棄，而外觀是實現這一目標的重要因素。

蘋果公司為什么能夠達到萬億美元的市值？這跟蘋果公司的產品本身，特別是產品外觀設計本身密切相關而這種追求極致的審美，是喬布斯在公司設立之初就一直在灌輸給蘋果公司的極致的追求完美的精神：“你能想象每天都要看著它是什么感覺嗎？”

2. 光靠視覺設計是無法完成“User-Centered Design”這個目標的。

但是，一定要記住，光有漂亮的外觀是不夠的，產品的信息分類是否合理，內容是否充實，是否能夠滿足用戶的基本要求，是用戶在完成了選擇后真正需要完成的目標，畢竟用戶購買的是幫助自己實現預定目標的產品。

不合理的設計，即便有再美的外觀也是徒勞

既有賞心悅目的視覺設計，又有布局分類合理的信息架構和充實的內容，還要有協調一致的行為動作，三者必須協同工作，才能實現產品的預期目標。

拿動畫片的制作來舉個例子，我們耳熟能詳的“小黃人”，它的外觀設計、建模難度并不高，是非常簡潔的幾何形狀，但它的動作協調性、它的骨骼系統在我們看不見的地方起到了關鍵作用，支撐著這個卡通形象，讓它做出的每個動作，每種交互行為都真實可信，這就是三者完美結合的典型成功案例。

小黃人簡單的外形

再來反觀我們國產動畫大作《雷鋒》，雖然在外觀和建模上的復雜度可能并不比小黃人簡單，但因為沒有健壯的內骨骼系統和行為動作系統的支撐，也就完全扶不起來。

國產動畫片《雷鋒》

3. 內容層像工程圖紙，沒有圖紙，產品如空中樓閣

產品經理輕視用戶體驗還有一個極端的表現就是，完全不重視信息架構或忽視信息架構對具體內容的先導決定作用。我見過很多初級的產品經理，接到需求后，馬上開始設計具體頁面和頁面里具體版塊內容甚至是開始細摳內容的某個字眼是否合適了，完全不記得打好基礎，先決定合理的信息架構這回事。

David Heinemeier Hansson在《重來：更為簡單有效的商業思維》里有句話就是針對這種情況的：“在確定最終的建筑平面圖之前，建筑設計師根本不考慮淋浴間 該貼什么樣的瓷磚，廚房里該裝哪個品牌的洗碗機。 ”，看上去很不可思議的，好像根本不會犯的低級錯誤，卻每天在不同的公司、不同的部門里上演，而我們甚至還不自知。

圖紙很重要

4. 輕視用戶體驗的產品注定失敗

以前知乎上有一個神回復很有意思：

問題：“為什么男人都怕老婆？”

神回復：“很久很久以前，世界上有兩種男人，怕老婆的和不怕老婆的，后來不怕老婆的都找不到老婆，所以滅絕了”

貌似很無厘頭對吧？但這個故事里卻蘊含了深刻的道理，我們完全可以用用戶體驗來解釋這個悲傷的故事：

問題：“為什么互聯網公司都重視用戶體驗？”

回復：“很久很久以前，世界上有兩種互聯網公司，重視用戶體驗的和不重視用戶體驗的，后來不重視用戶體驗的公司都找不到用戶，所以倒閉了?！?/p>

貌似也完全說得通啊，不重視用戶體驗，短期可能可以因為市場需求等原因、通過強力營銷等手段來勉強維持，但這樣的思路和企業文化就能決定這個公司的悲劇式的發展前景。

在這里就可以用12306來舉例子，12306，一直以來作為輕視用戶體驗，專門推出反人類驗證機制的業界反標桿，曾經是一個夢魘級別的存在：

12306，曾經的青銅玩家

但最近幾年，鐵路總公司痛定思痛，認識到了用戶體驗的重要性，反而這幾年無論在PC端網站還是移動端App的設計上，都已做到基本符合用戶預期，是非常值得肯定的大事件：

新版12306

互聯網產品不是日用品、生活設施，在高度自由、競爭的市場環境下，用戶只需短短半小時的體驗就能決定是否保留這個應用，不注重交互設計，產品一定會被用戶拋棄。

接上文，說完了產品經理對用戶體驗認識的第一個誤區后，我們再來看看第二個誤區：

二、交互設計師無用論

如果產品經理存在這個認識誤區，我認為相對于第一個誤區而言，對產品本身的可用性和易用性的損害是相對較小的，但這個謬論也不能忽略，因為不同于第一個誤區多存在于小白級的產品經理范圍內，誤區二多存在于部分資深產品經理心中，所以這種看法的力度和傳播范圍反而比第一種要大得多。

交互設計師無用論

因為交互設計師之所以不可或缺，基于以下幾點原因：

1. 崗位專業化、領域細分化是信息時代的發展趨勢

我前面有文章已經說過，因為交互設計師崗位是隨著產品制造流程的專業化和規范化，崗位角色需要被細分的背景下出現的，而交互設計師的出現剝奪了產品經理原先需要負責的一部分領域工作，這種正常的崗位角色專業化轉變需要一些資深產品經理的心態隨之轉變，但有些產品經理習慣了自己掌控一切開發之前的事無巨細的工作（部分產品連開發和測試工作也想深度摻合），對這種崗位角色的重新劃分深不以為然，也就導致了很多公司雖有交互設計師，但最終只能淪為“線框圖重繪師”的尷尬境地。

那些還抱著“線框圖和流程圖是產品經理的自留地”的想法的產品經理，需要擁抱時代大潮，勇于卸下包袱，真正關心新形勢下產品經理需要重點關注的事務上。

2. 產品經理要奪回自己的權限而不是向下游侵占交互設計空間

前面曾經撰文提到過，中國的產品經理生存環境也是比較惡劣的，在有些公司，強勢的領導、強勢的開發或項目經理都有可能會極大地侵蝕產品經理的工作領域，導致產品經理淪為“產品助理”。這種情況下，產品經理都會自然而然地盯上“貌似最容易插手，插手門檻最低”的交互設計這個軟柿子。

但“同是天涯淪落人”，因為自己的專業領域范圍被侵占被擠壓，就來走別人的路，讓別人無路可走，這無論如何都說不過去。產品經理要證明自己的存在價值，就要用自己的實力證明自己，用案例建立自己的威信，逐漸收回自己的應有的權限，而不是安于被剝奪自身權限且樂于侵占交互設計師的權限。

借用趙本山的話：“公雞下蛋，不是你的活兒你偏要干”。是公雞就要做好司晨這件事，下蛋還是不要強求吧。

3. 上帝的歸上帝，凱撒的歸凱撒

不要用戰術上的勤奮掩蓋戰略上的懶惰。

——雷軍

而在另一些小型的，沒有建立起完整用戶體驗部門的公司則希望產品經理把所有事務都管起來，這對于那些小型公司來說確實行得通，但在一個用戶體驗部門崗位角色配置完整有充足的交互設計資源的情況下，卻還習慣于這么做，就是典型的的“一葉障目不見泰山”了。

產品經理作為一個產品，一個項目的總負責，靈魂人物，最終背鍋俠，需要管理、統籌的事務很多，不是只要證明自己很忙碌，手頭上一直有事情做就行了，畢竟產品經理而不是別的崗位才需要對最終的產品負責，而用戶體驗的事情，自然有交互設計師、UI設計師、UER來具體負責。

我在公司內部做分享時，曾經舉過當時熱播的《軍師聯盟》的例子來說明怎樣才是一名合格的產品經理，我問大家“諸葛亮和司馬懿作為蜀國和魏國最有權勢的產品經理，誰做得更出色？”時，引發了激烈的討論。

我自己的觀點是，作為產品經理來說，司馬懿更勝一籌，我們僅舉一個簡單的例子來說明：

司馬懿帶領的魏兵在祁山攻打蜀寨大敗，并因此失了渭南營寨而致使軍心慌亂。司馬懿帶兵急退時遇魏延誘其入谷，孔明本以為火光大起，司馬懿難逃一死，卻不想天降大雨，使得司馬懿父子逃脫。

至司馬懿回了營寨，下令眾將不許再言出戰之事，堅守不出并靜觀其變。與此同時，孔明帶兵在五丈原駐扎，與司馬懿對壘，并且命人將婦人所穿的衣物并頭巾、發飾置于大盒之內送給司馬懿，同時附上書信一封，內容大抵是嘲笑司馬懿堅守營地而不出戰是婦人之仁，失了男兒胸襟。

司馬懿問使者：“孔明寢食及事之煩簡若何？”

使者曰：“丞相夙興夜寐，罰二十以上者親覽焉。所啖之食，日不過數升?！?/p>

懿顧謂諸將曰：“孔明食少事煩，其能久乎？”

諸葛丞相“鞠躬盡瘁，死而后已”的精神至今令我們欽佩，但“罰二十軍棍以上事務都要親自參與”這就有些陷于細節了，當然諸葛丞相算無遺策事無巨細他在處理這些事情時，可以做得非常好，但如果這樣的事情都要丞相親自上陣，那還要校尉、典史這些人做什么呢？最后丞相星落五丈原，“出師未捷身先死”難道不是因為在具體事務上牽涉了太多精力而導致的嗎？

所以說，優秀的產品經理有可能能夠做得好交互設計師的事，但“做得好”不代表“可以做”，如果產品經理做得好開發，是否要親自堆碼？如果產品經理做得好測試，是否要親自冒煙？因為術業有專攻，崗位有分類，產品經理的主要職責是統籌全局，不能在具體事務上投入太多精力。

4. 交互設計師崗位是保證產品易用性的安全閥

在公司里，在產品的生產流水線上，大家正在暢所欲言：

“工程實現細節誰來守護？”

開發工程師跳出來：“我來守護！”

“產品的品質和穩定性誰來守護？”

測試工程師跳出來：“我來守護！”

“產品上線時間節點誰來守護？”

項目經理跳出來：“我來守護！”

但對于產品來說最最重要的用戶體驗，應該由誰來守護呢？

產品經理嗎？

交互設計師是產品用戶體驗安全閥

確實產品的用戶體驗是產品最終品質的重要指標，但指望產品經理來守護產品的用戶體驗，是不現實的?！安辉谄湮?，不謀其政”，產品經理需要統籌、需要折衷的地方太多，如果交互設計師在其中角色缺失，就會導致用戶體驗最容易成為被統籌和這種的對象。

“這個放在二期再做吧”，開發最最拿手的一招，把用戶體驗方面所做的所有努力化為無形，因為，可能永遠不會有二期了，或者到了二期，大家早就把這事忘干凈了。

“好吧”產品經理可能也意識到會有問題，但，他一定會妥協！

最終誰來為用戶體驗守護？

有且只有交互設計師！交互設計師會站出來守護產品的核心-用戶體驗，這個貌似無足輕重卻最終決定產品生死的重要因素。

工程師和計算機專家反復地辯論設計方案，誠心誠意為用戶著想。但當評估用戶需求和產品內部資源之間存在的矛盾時，他們總是傾向于降低難度…結果給用戶帶來操作上的麻煩。因此應該有人能夠把產品最終用戶的需求反映出來。-《設計心理學》

需要有人來為產品的用戶體驗筑起堅實之堤，不讓它成為產品的短板和阿克琉斯之踵。

所以說，在擁有健全的交互設計師崗位編制的公司，產品經理應該會用、敢用交互設計師，放手讓專業的人去做專業的事，才能夠實現User-Centered Design這個目標和初衷，讓產品戰無不勝。

在講完了產品經理對用戶體驗認識的第二個誤區：交互設計師無用論之后，我們來看看產品經理對于用戶體驗認識的后面兩個誤區：

三、交互設計師全能論

“交互設計師全能論”是“交互設計師無用論”的一體兩面，只是從完全忽視交互設計師走向了完全交付給交互設計師，我所說的交付，不止是讓渡了交互設計師本身應該獲得的權限，還把需求功能點、范圍層的本來需要產品經理深度參與的所有工作都一股腦兒的丟給設計師，當然，還包括責任。

很多人可能不理解，前文一直在抱怨交互設計師和UED沒有足夠的施展空間，現在好了，產品經理給了最大的發揮空間，為什么依然是錯？

產品經理給予交互設計師最大的發揮空間是值得肯定的，我這里指的是那些產品設計走向完全不參與、不拒絕、不負責的“三不”產品經理。

當然這樣的產品經理很少，但我還是碰到過幾個，他們甚至以此沾沾自喜：“交互設計師畫好了Axure文件我們在上面寫標注就是PRD了”。這就是把自己應該負責的部分責任全都推給交互設計師，因為每個崗位職責不同，分工不同，同第二個誤區一樣的道理：好的交互設計師不是做不了產品經理的工作，而是逾越了崗位職責分工權限。

交互設計師全能論

四、UED很煩論

還有一些產品經理，本身職業素養無法完全掌控局面，疲于奔波于老板和各個業務方之間，協調各種矛盾沖突，忙得焦頭爛額，最后的結果卻是各方都不滿意，產品經理自己對UED也不滿意，覺得UED不斷在給自己制造問題，覺得UED煩不勝煩，產生這種結果的原因是什么呢？

UED很煩論

主要有以下幾個主要原因：

a. 項目啟動沒有讓交互參與，自己沒有發現問題。?

b. 沒有做充分的調查研究。 在項目進行過程中，與各方溝通不夠，造成各方信息不同步。?

c. 沒有大局觀和決斷力，不愿為變承擔責任。?

d. 害怕挫折，得過且過，缺乏作為產品經理應有的擔當。

其實以上這些原因只是表象，深層次的根源主要還是產品經理自身素質問題。我們衡量一個產品經理是否優秀，主要從兩個維度去看：洞察力和行動力。

優秀產品經理的必備素質

如果一個產品經理既沒有洞察力又缺乏行動力，注定會被各環節和老板碾壓群毆，毫無還手之力。

如果一個產品經理具有很好的洞察力，但缺乏行動力，這樣的產品經理就會在老板和各環節間虛與委蛇，“看破不說破”，一邊跟UED抱怨一邊繼續劃水，最終項目難以向正確方向推動。

如果一個產品經理缺少洞察力卻有很好的執行力，就會陷入聽不進各方意見，剛愎自用，堅持自己的錯誤觀點并一條道走到黑，最終也會給產品設計帶來災難性后果。

只有具有非常好的洞察力，在項目設立之初就明確知道自己的目標，并能合理分配時間和任務，按部就班按照正確方向推進的產品經理，才是真正優秀的產品經理。

上面兩個誤區，比較前面兩個最大的誤區來說，不是很嚴重，對產品設計流程造成的損害和隱患也比較小，因為在這兩個誤區里的產品經理，一般來說還是認識到了用戶體驗和交互設計師對于產品設計流程的重要性，只是在與UED的合作上，還沒有找到特別默契的合作方式。

用戶體驗對于產品的重要性不言而喻，而UED是幫助產品經理完善用戶體驗的核心組織和資源，避開以上所有誤區，積極引導UED進入產品設計全流程來完善、優化產品的用戶體驗，就一定能取得預期效果，實現最終目標。

本文由 @德升 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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