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雙十一剛剛過(guò)去，樓下的快遞代收點(diǎn)累積了比以往多好幾倍的快遞。小店老板都在抱怨一個(gè)雙十一大家怎么會(huì)買這么多東西，而且都集中在幾天之內(nèi)到貨?？磥?lái)，雙十一還真是越來(lái)越火了，至于收到快遞后退貨的人多不多，還真是不好判斷。不過(guò)老板說(shuō)退貨的人非常多，他自己這個(gè)做這塊生意的人都煩了。

說(shuō)到雙十一，就不能不提快遞。無(wú)論是天貓還是京東，都在不斷地告訴客戶：我們送貨很快。什么當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、三日達(dá)……變著花樣告訴大家馬上下單馬上就可以收到貨。以至于我這樣對(duì)網(wǎng)購(gòu)速度不怎么在意的用戶也開(kāi)始關(guān)注快遞的送貨速度了。前陣子買堅(jiān)果手機(jī)的時(shí)候就選擇了京東而不是錘子官網(wǎng)，就因?yàn)殄N子官網(wǎng)三天內(nèi)發(fā)貨而京東當(dāng)天發(fā)貨第二天送到。

為什么會(huì)這樣呢？什么時(shí)候快遞的速度成為了一個(gè)電商的競(jìng)爭(zhēng)力了呢？這個(gè)時(shí)間點(diǎn)不好說(shuō)。但毫無(wú)疑問(wèn)的是，用戶對(duì)于快遞速度這種軟性的服務(wù)越來(lái)越看重了。如果說(shuō)以前的電商只要把商品的品類做全，把網(wǎng)站或app的購(gòu)買體驗(yàn)做好就能夠贏得用戶，現(xiàn)在的電商則需要從商品的質(zhì)量、商品的購(gòu)買、商品的運(yùn)送、商品的售后等等一系列環(huán)節(jié)來(lái)保證用戶體驗(yàn)，提供更加全面的服務(wù)。

也就是說(shuō)，以前提供產(chǎn)品就夠了，現(xiàn)在要在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供一整套服務(wù)?；蛘哒f(shuō)，一開(kāi)始就是為了提供一整套服務(wù)，而某種形態(tài)的產(chǎn)品只不過(guò)是作為服務(wù)的載體而已。

某種意義上，其實(shí)每個(gè)產(chǎn)品都為其用戶提供一種或多種服務(wù)。比如：冰箱其實(shí)提供的是一種安全儲(chǔ)存食物的服務(wù)，照相機(jī)則提供的是一種保存回憶和分享體驗(yàn)的服務(wù)，汽車火車飛機(jī)摩托車自行車則統(tǒng)一提供的是從此地到彼此的運(yùn)送服務(wù)（效率體驗(yàn)等不同）。

所以，設(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心是設(shè)計(jì)一種服務(wù)。但設(shè)計(jì)服務(wù)卻不僅僅是設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品。服務(wù)的設(shè)計(jì)比產(chǎn)品的設(shè)計(jì)復(fù)雜得多。

比如，京東提供了網(wǎng)上購(gòu)買商品的服務(wù)。從用戶的角度來(lái)看，京東只是提供了一個(gè)電商網(wǎng)站和app，我們?cè)谏厦嫦聠稳缓蟮瓤爝f到家就好了。但從京東的角度來(lái)說(shuō)，電商網(wǎng)站和app只是整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中的一環(huán)。除了購(gòu)買服務(wù)這塊，至少還有商品的采購(gòu)、存儲(chǔ)、運(yùn)送、售后等環(huán)節(jié)。如果只是關(guān)注售前這個(gè)環(huán)節(jié)，即使做的再好也沒(méi)有用。

再比如，一家提供在線教育服務(wù)的公司。表面上的產(chǎn)品是一個(gè)app或一個(gè)網(wǎng)站或兩者兼而有之。但背后是什么呢？背后是：一種教育理念，一套在教育理念下的教學(xué)模式或流程，一定量級(jí)的在教學(xué)模式下的內(nèi)容生產(chǎn)等等。app或網(wǎng)站只不過(guò)是這些東西的傳遞者。因此，僅有網(wǎng)站或功能是不夠的，內(nèi)容也需要跟上，僅有內(nèi)容和功能也是不夠的，教學(xué)模式和教育理念也要跟上。

因此，一種服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)化的東西，產(chǎn)品多數(shù)時(shí)候只是這個(gè)系統(tǒng)中的一環(huán)，是整個(gè)服務(wù)的一種載體。作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，就必須考慮到產(chǎn)品背后的服務(wù)，或者，起步之初，就開(kāi)始為了設(shè)計(jì)一種服務(wù)而設(shè)計(jì)一個(gè)產(chǎn)品或一系列產(chǎn)品。

可以看出，要設(shè)計(jì)一個(gè)好的服務(wù)，必須要：

1. 建立緊密結(jié)合、一環(huán)扣一環(huán)的系統(tǒng)，而不只是孤立的產(chǎn)品。正如設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)也要設(shè)計(jì)成一個(gè)系統(tǒng)，而不僅僅是一個(gè)一個(gè)相互獨(dú)立的功能。
2. 注意木桶效應(yīng)。要明白，整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)劣只取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。在線教育網(wǎng)站的體驗(yàn)再好，內(nèi)容跟不上照樣白瞎。
3. 為用戶的整體體驗(yàn)而設(shè)計(jì)。就是說(shuō)，即使在購(gòu)買環(huán)節(jié)服務(wù)非常好，但在送貨環(huán)節(jié)非常差。用戶會(huì)覺(jué)得你這個(gè)公司服務(wù)不好，會(huì)說(shuō)京東不好，而不會(huì)理性地說(shuō)網(wǎng)站什么都挺好，就是送貨員的態(tài)度太差了（也許有這類用戶，但還會(huì)使用京東的服務(wù)嗎？我表示懷疑）。

寫(xiě)到這里，發(fā)現(xiàn)這種服務(wù)的設(shè)計(jì)已經(jīng)不是基層的產(chǎn)品經(jīng)理所能把控了。對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的這種把控，應(yīng)該是CEO或至少是產(chǎn)品總負(fù)責(zé)人這個(gè)級(jí)別的人的工作。不過(guò)，一個(gè)創(chuàng)業(yè)公司的產(chǎn)品經(jīng)理可能就會(huì)需要參與一部分這樣的工作。

一旦產(chǎn)品經(jīng)理有了設(shè)計(jì)服務(wù)的意識(shí)，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)比普通鏟平經(jīng)理考慮得更周全。而有這種意識(shí)的產(chǎn)品經(jīng)理，也更容易變得優(yōu)秀。

#專欄作家#

岳山丘，微信公眾號(hào)：iamyueshanqiu，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，慕課網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理。兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)好多年，一直在教育行業(yè)做產(chǎn)品。初始做內(nèi)容，后來(lái)開(kāi)始做WEB端。關(guān)注在線教育、互聯(lián)網(wǎng)金融（順便賺點(diǎn)小錢花）。最近一段時(shí)間開(kāi)始研究移動(dòng)APP產(chǎn)品，希望能夠多學(xué)習(xí)一些東西。

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