起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識B端產品經如何應對客戶突發的需求？
作為產品經理，你做完一件事，別人問你怎么做的，你能說好嗎？如何在說的過程中，體現出你的邏輯思考能力、需求分析能力、優先級排序能力和解決問題的能力？如何讓你的經歷變成經驗，變成可遷移的能力，變成別人可復制的技術？
今天給大家介紹一個案例，主人公叫Ver。他是我的學員，Ver曾給我講了一個故事，聽完他的故事之后，我覺得這就是產品經理的工作典范，能成為復制到需求分析階段的藍本，照著這個做，不會有問題。
一、故事背景
Ver之前在一家在線教育公司，做面對學校的基于SaaS平臺的在線排課系統。這一看就是TO B的產品崗位，B端客戶，那都是客戶爸爸呀。可李悅就是把B端金主爸爸的需求優先級排在了后面，為什么他敢這么干？
大家都知道，從事B端的產品經理可能經常會遇到這樣一種情況：當你已經完成最近的需求排期后，新功能開發也在有條不紊地進行，這時候，BD和銷售卻跑過來跟你反饋說，有一個重要客戶急需某個功能，需要我們盡快開發出來，這時你應該怎么做，是趕緊去重做需求排期嗎？
其實，不止是B端，還是C端，總會有一些臨時突發的需求出現，發生這種情況的時候，很可能就打破我們之前的產品節奏了。更何況，作為產品經理，你是接受需求的前線，你接到需求后，和研發去提，研發不同意咋辦？這是一個天雷，劈在了你的身上，到底怎么辦呢？
別急，身為產品經理的我們需要有一套清晰的邏輯思維去甄別、去分析，這時我們可以使用產品經理最常用的“三板斧”——用戶、場景、需求。
萬變不離其宗，“用戶——場景——需求”這個公式，一定要變成下意識的判斷。
二、確定用戶
首先我們要知道提需求的人是誰，可能有人說，當然是用戶了。但我們了解真的了解我們的用戶嗎？
我們知道，B端產品服務的對象通常是企業、商戶、政府部門、事業單位等。
通常情況下，決定是否使用產品的決策人和真正的產品使用者并不是同一類人，很可能是上下級的關系，而產品面向的使用者通常是對應某類職業的人群。
這時請注意，這類人在使用產品時的身份標簽是他所做的職業，產品面對的用戶是剝離個體興趣，更多是帶有集體屬性的人群。
這也意味著用戶更關注產品能否滿足我所做的業務場景需要，至于頁面美不美觀，圖標好不好看，并非核心重點。
三、場景需求分析
面對需求，我們應該有什么樣的處理方式呢？
首先，任何需求都是基于場景的，我們需要弄清楚：用戶提到的需求中的場景是什么？
一天銷售跟我說：“學校老師希望在“教師無課查詢”模塊里面，增加“文件導出功能”，并說是老師特別提出來的，是個剛需?！?/p>
這時，我跟銷售說：“需要跟老師進一步溝通下這個需求的具體場景。”
之后老師表示需要根據無課的時間情況做調課，但因為有時出差在外不方便，所以需要導出文件用手機看。
這時就可以發現：老師提出的需求場景是實際存在的，但他提出的需求并不是真正能完成他任務的需求，而給出一個問題的解決方案。
請注意這里，老師是直接提出了一個解決方案。這是什么意思呢？
一個問題，往往包括了兩部分：一部分是問題空間的，只有問題；另一部分是解決方案空間的，是這個問題的解決方案。
很多時候，用戶或者產品經理，其實都會把問題空間的事情，直接變成解決方案空間的。就問題而言，這里老師遇到的問題是什么呢？
老師的問題是：如何在無課的時候進行調課？
所以，通過進一步詢問，就會發現：其實老師真實需求是需要在移動場景下去完成工作上的調課，真正需要做的是做移動端的調課功能，而不是導出課表文件。
導出課表文件，能讓老師收獲一個什么呢？
老師能收獲一個課表文件，然后老師就在課表文件上，找哪里沒有課程？找到之后呢？老師就會想著把課程調到這里呀。但是，之后怎么辦？老師肯定還會和銷售說，我想把這個課程調過來，完成了這個需求，才出來真需求。產品能接受，研發能接受嗎？
所以，要分析老師真實的使用場景，以及場景下的需求分析。
四、優先級排序
接下來才是需要思考的是我們真的需要做這個需求嗎？或者說這需求是真的有必要馬上去實現嗎？
這時，我們可以套用產品的價值公式來分析需求價值：
需求價值=用戶廣度*需求強度*需求頻率
還是以上面的案例為例，排課系統的實際使用用戶是學校的教務老師，大多數學校老師的工作場景主要是圍繞在學校內的，也就是說有經常出差的老師占比并不高。
那做移動端的調課功能是需要經常出差的老師的痛點嗎？
在實際調研中發現平均每周學校的調課記錄有十幾條，說明調課在學校使用中是一個較高頻的場景，作為經常出差在外的老師來說，有這個移動端調課功能的確是能方便不少。
但在當時我們還沒有開發移動端的APP，即使要實現周期也很長，所以這個需求并沒有被采納。
五、服務 = 產品 + 人
這時可能有人會問，B端的一個客戶可能就養活了大半個公司的人，就因為分析后需求優先級不高就不滿足客戶提的要求了嗎？
通常來說若客戶對公司足夠重要，公司也會盡量滿足客戶的需求，這時產品經理要各種資源更容易一點，即使再小眾的需求也能被提到很高的優先級。
但出現需求不能馬上實現的情況又該怎么辦呢？
首先，要明確我們提供的是服務，產品只是個外在形式。雖然現在許多B端的產品主推SaaS（產品即服務），這個叫法實際并不準確，我認為對B端的服務=產品+人。
正所謂“產品不行人來補”，當產品不能馬上很好滿足用戶需求時，就需要通過運營人員的工作代替產品的不足。
如上面的案例，給出的解決方案是若老師在外有調課需要，可以告知公司的排課人員代為調課，并將調課后結果告知給老師。
別忘了我們之前分析的B端用戶特征，他們核心關注的是業務能否順利完成，至于形式如何是次要的。
六、總結
總結一下，當有突如其來的需求時，我們考慮的思路：
首先，是看我們需求來源——他們是誰？是否為產品的直接使用者？并且B端用戶特點是是更關注業務實現效率，他們的行為特征往往更取決于所處職業的集體特征。
其次，需求對應的場景是什么？是否為用戶真實要解決的問題場景？解決方案是否僅為一種，是否還有其他方案？
最后，通過分析需求價值公式（需求價值=用戶廣度*需求強度*需求頻率）決定需求的優先級。
最后，B端的服務效果往往取決于產品與人（運營人員）共同努力，當無法通過產品及時解決用戶需求時，可以考慮通過人工的方式為用戶解決問題。
作者：大林的小白，微信：gzxdqc，百度數據產品經理
本文由 @大林的小白 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
哈哈，這篇文章我也投了，然后說我文章深度不足，不能發布 ?
按我們公司的風格，這種暫時沒有開發移動端的時候，先做一個導出功能用著，用戶是上帝！
哈哈哈