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這是一篇想給產(chǎn)品經(jīng)理看的理論性文章，筆者從心理學(xué)的角度分析了產(chǎn)品經(jīng)理為什么需要讀懂看清情緒，并且思考了面對不同的情緒應(yīng)該如何做。

對一個產(chǎn)品經(jīng)理來說，如何錘煉出自我的產(chǎn)品思維是一個很重要的問題。那么產(chǎn)品思維是什么？就是用戶的同理心，同理心又從何來？就是從用戶的各個節(jié)點(diǎn)的情緒來的。

同理心解釋：即是站在用戶的角度去思考，去感知用戶在各個節(jié)點(diǎn)的情緒。

情緒是一個心理學(xué)名詞，它是人對事物的主觀認(rèn)知判斷，是綜合于人的感覺、思想和行為所產(chǎn)生的心理狀態(tài)和生理狀態(tài)。

一、為什么我們要讀得懂、看得清情緒？

主要的點(diǎn)在于，作為大眾，我們很難分層的準(zhǔn)確說出自己內(nèi)在的體驗(yàn)，能展現(xiàn)的僅僅是情緒的狀態(tài)。情緒既是人的主觀感受，也是客觀生理反應(yīng)，是具有目的性，也是一種社會表達(dá)的內(nèi)在情感。它或許是多元的，也是復(fù)雜的綜合實(shí)踐。

在實(shí)際理論中，人們也更習(xí)慣于將情緒的表象由五個基本元素組成，分別是認(rèn)知評估、身體反應(yīng)、感受、表達(dá)、行動的傾向。

其中，認(rèn)知評估是指人在面臨外界發(fā)生的事件而進(jìn)行自動評估的感情色彩，身體反應(yīng)是指人的身體在適應(yīng)情緒變化時(shí)自適應(yīng)突發(fā)狀況的表象，感受是指人在經(jīng)歷事件后的主觀意識的情感變化或主觀感情，行動的傾向則是指人對感受做出的動機(jī)或行動。

人有幾百種情緒，此外還有很多混合、變種、突變以及具有細(xì)微差異的近親情感。所以，很多時(shí)候，與其說我們在做一個有顛覆性的產(chǎn)品，還不如說我們在理解人類的情緒變化。

通常來說，人就好像是一個手機(jī)，這個手機(jī)里裝的APP就是我們后天經(jīng)歷的事件和儲存的知識，情緒就是底層的操作系統(tǒng)，它決定了我們會如何使用這個手機(jī)，是安裝還是卸載，完全由心情決定，也就是情緒。

情緒有時(shí)也可分為理性情緒和感性情緒：先天的感性認(rèn)知的情緒，我們更偏向于認(rèn)為是感性情緒，而后天所經(jīng)歷的事件所產(chǎn)生的情緒，我們更偏向于是理解為理性情緒。

但是，感性情緒更注重人的身體本能反應(yīng)，理性情緒則是一種將人往外拉的外部力量反應(yīng)。他們最大的區(qū)別在于，一個需要時(shí)間和思考，一個僅是一瞬間的體驗(yàn)。

對于人或用戶的情感要素，只有真正讀得懂、看得清情緒，我們在對待他人時(shí)才會了解更清晰的自我認(rèn)知，在做產(chǎn)品時(shí)才能做出一個真正好的產(chǎn)品。

怎么去幫助用戶了解他們的情緒，了解他們的體驗(yàn)，這也是我在一直思考的。所以，很多時(shí)候，我認(rèn)為，真正能夠驅(qū)動于人的，莫過于就是人們心中的內(nèi)在感受、情緒、以及底層操作系統(tǒng)而已。

二、換位思考：產(chǎn)品驅(qū)動的你，你驅(qū)動的產(chǎn)品

幾乎所有的人天生就具有四種基本的生物性情緒：喜、怒、哀、懼。

在面對這幾種情緒時(shí)，大多數(shù)人會習(xí)慣將“喜”跟“哀”拆分為一種感覺，將“怒”和“懼”拆分為一種感覺。這兩對相對的感覺在底層一直驅(qū)動著我們的行為，也決定著我們的未來走向，也決定了作為產(chǎn)品人用戶的價(jià)值走向。

通常來說，“喜”的代表詞是“愉悅”，人是欣喜的、歡樂的、開心的；“哀”的代表詞是“不爽”，人是失望的、哀痛的、難過的；“怒”的代表詞是“憤怒”，人是氣惱的，不滿的、氣憤的；“懼”的代表詞是”害怕”，人是緊張的、心悸的、倉惶的。

針對于“喜”和”哀“”這兩種情緒，在產(chǎn)品上這是用戶在區(qū)分事物的滿足或不滿足時(shí)的最基本表現(xiàn)，簡單點(diǎn)說，這份滿足感來源于人在度量產(chǎn)品、在人與人之間關(guān)系的刻度。而對于“怒”和“哀”在于人被侵犯時(shí)的情緒變化，這時(shí)候就能看到一個人的邊界所在了，如果你是用戶，也是同樣的道理。

因?yàn)樽鳛橛脩?，是會有自由選擇情緒的權(quán)力；作為產(chǎn)品，也會有契合用戶體驗(yàn)的機(jī)能。

當(dāng)然，這兩種最核心最關(guān)鍵的一個詞是“滿足”，它在我們的生活日常中占據(jù)著非常重要的地位，它一直被我們用來衡量很多東西的標(biāo)準(zhǔn)。所以，多數(shù)時(shí)候，在衡量一個人好不好、一個產(chǎn)品好不好、甚至于跟朋友的關(guān)系、親人的關(guān)系怎么樣，都包含自己的這層滿足的味道。

做一個假設(shè)，如果一個人迷失在荒島上，這個人的首要本能就是怎么在這個荒島上生存下來，他的認(rèn)知評估、身體反應(yīng)、感受、表達(dá)、行動的傾向都會驅(qū)動于他們的情緒變化，驅(qū)動他的一切行為，當(dāng)然目的就是為了滿足自己的生存，也即就是滿足。

如果他發(fā)現(xiàn)這個島上有很充足的食物，溫度適宜，環(huán)境美好，安全感高，那么他就不會單純的作為生物性的存在，而會拓展表征為是人的社會關(guān)系存在感，這個時(shí)候就不僅僅是滿足了，還有愉悅。

因?yàn)檫@種表象出來的存在感，都會讓我們產(chǎn)生愉悅感，至少在需求滿足的基礎(chǔ)上，我們是喜的，是愉悅的。

所以，如果你是一個產(chǎn)品人，你要設(shè)計(jì)一個產(chǎn)品，那么產(chǎn)品的需求如果能滿足用戶的存在感，那也必然是會讓用戶愉悅的。

再假設(shè)，如果這個人在荒島沙灘上，找了很久都沒找到食物，很饑餓，但走著走著，突然看到前方一個類似食物的東西，那么他肯定會往前去走，去看看這個食物是什么或者再重新尋找，因?yàn)樗麅?nèi)心的情緒在表征的告訴他有食物存在，可以充饑，邏輯上我們會認(rèn)為這個時(shí)候內(nèi)心的情緒就會在滿足和愉悅之間的關(guān)系中存在。

這就是，當(dāng)用戶在很長時(shí)間都沒滿足的需求，突然間被滿足了，那么這種感覺帶來的感覺是很不一樣的。

換而言之，這種類似的帶有確定性的滿足是會逐漸讓人期待的，是會逐漸讓人成癮的，因?yàn)樗浅掷m(xù)性的。不知道，是否有人能感覺到。

三、滿足用戶的情緒，就是滿足市場的需求

一個好的產(chǎn)品，能順利推向市場，最基本的本質(zhì)在于，用戶是否通過你的服務(wù)得到了滿足。

當(dāng)你作為用戶對某些東西感覺到愉悅，這種東西會持續(xù)給你滿足感，你就會在這一塊花費(fèi)更多的時(shí)間去參與，同時(shí)你也會認(rèn)為自己的與眾不同，這就是“喜”，就是“愉悅”。但是，當(dāng)這些沒法滿足你的時(shí)候，就是“哀”，就是“不爽”。

日常社交中，紅包就是一個很有意思的案例?，F(xiàn)在無論是QQ紅包，還是微信紅包，已經(jīng)是我們生活中重要的組成部分，我們會有搶不到紅包的心塞，也會有搶到紅包的竊喜，也會有突然收到紅包的愉悅。這三種情緒是伴隨著人身上的，是會有人期待和持續(xù)的關(guān)注的。

看著別人搶到了紅包，自己也搶到了紅包，或者是突然又收到了一個紅包，在滿足的基礎(chǔ)上，社會話的這種存在感就會讓我們覺得舒服，覺得愉悅。

當(dāng)然，如果我們搶不到紅包，那就是需求沒有滿足，沒有滿足就是“哀”，就是“不爽”。換而言之，如果我傾向于做某件事，但這些事沒有實(shí)現(xiàn)滿足，或者說這些事本來在一個滿足狀態(tài)，但突然被不滿足了，那么也就是“哀”。

我們也會用一堆詞來形容這種感覺，或許是失望、生氣、煩躁、厭倦、悲傷、心痛、煩惱等。但本質(zhì)上，這些感覺的前提只在于，某個點(diǎn)沒有被充分的滿足罷了。

做產(chǎn)品，就是通過產(chǎn)品提供的服務(wù)為用戶建立關(guān)聯(lián)，然后滿足于用戶的本質(zhì)需要。但是這種需求的本身是不可預(yù)測的，我們是未知，用戶也是未知。

如果有一天你的產(chǎn)品被用戶的愉悅感滿足了，那就說明你提供的基礎(chǔ)需求被用戶內(nèi)心所認(rèn)可了，但是對于這種需求是否滿足第二個人，你其實(shí)是沒有辦法知道的?？偛荒苷f，你知道這個人喜歡吃蘋果，你就知道另外一個人喜歡吃香蕉，這個本來就不現(xiàn)實(shí)。

四、如何能更讀得懂，看得清

為什么我總要強(qiáng)調(diào)這種滿足，強(qiáng)調(diào)這種”喜“，強(qiáng)調(diào)這種”哀”，因?yàn)檫@三個方面，也決定了一個人的情緒走向，也決定了一個產(chǎn)品的定位與價(jià)值。

當(dāng)你認(rèn)真的體驗(yàn)?zāi)骋豢町a(chǎn)品，或設(shè)計(jì)某一個產(chǎn)品時(shí)，首先要考慮的是這個產(chǎn)品是否能滿足你自身，如果沒有滿足自身，那就不能算是一個好的產(chǎn)品。就好比，我們會度量跟一個人的關(guān)系如何如何，對方是不是懂得你的滿足與不爽，而你是不是懂得對方的滿足和不爽，其實(shí)就是一個相對的概念。

如果用這個詞來剖析剖析自己，來認(rèn)知自己，來判斷自己，你就會發(fā)現(xiàn)為什么每個人都不一樣，為什么你會接受每個人的不一樣，為什么你能看待與別人的不滿足在一個什么樣的尺度。如果你懂了，那么很多事情就沒有那么麻煩了。

有人去游樂場玩的很開心，有人卻玩的不開心；有人寫一篇總結(jié)，覺得很痛苦，有人卻覺得很愉悅，很輕松。

為什么在一些點(diǎn)上，我們會看到兩種對立的情緒感覺出現(xiàn)。我們都值得思考。所以，必要的時(shí)候也可以覺察下自己，有那樣事是你一直認(rèn)為能堅(jiān)持的認(rèn)為的，無論是對人還是對事，會有幾個。

如果真的有，那就說明你讀的懂、看得清這個情緒的表現(xiàn)，你知道對某些東西感到滿足，對某樣?xùn)|西感到愉悅，而且這種持續(xù)的給予和滿足感，也會讓你一直的鉆研到深處，不會厭煩。時(shí)間久了，你就會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)這就是你作為用戶，在體驗(yàn)?zāi)臣?、某個產(chǎn)品帶動的與眾不同。

我記得有一個理論叫做天才的一萬小時(shí)理論，可以很好的拿過來做類比。有些人本身是不得已的，但多數(shù)人，是在深入的情緒體驗(yàn)中，就會找到了滿足，找到了喜。只有這樣，才能撐得起我們的認(rèn)知，才能撐得起我們?yōu)橹冻龅呐εc投入。

再往深延展說一點(diǎn)，如果一個人對某件事物的表現(xiàn)態(tài)度，根據(jù)他的情緒表現(xiàn)就決定了這個人的后續(xù)走向和未來走向。

我認(rèn)為要做好一個產(chǎn)品，產(chǎn)品人要有三種特性：敏感、不能忍、愿動手，如果缺乏了，我不認(rèn)為會做好一個產(chǎn)品。

舉個例子，我們體驗(yàn)一個APP，對用戶這個屬性的操作流程，你應(yīng)該要很敏感，因?yàn)槟愕们宄裁礃拥牧鞒滩攀亲铐槙车?，什么樣的交互才是用戶最希望的。一旦你發(fā)現(xiàn)不滿足了，那你就要想到更完善的交互流程點(diǎn)，去體驗(yàn)實(shí)際的操作流程，從用戶角度去仔細(xì)琢磨研究，找到更好的交互點(diǎn)，然后你再馬上動手去優(yōu)化這個流程。

一個好的業(yè)務(wù)操作流程會讓用戶“喜”，一個復(fù)雜的業(yè)務(wù)操作流程會讓用戶“哀”。滿足、喜、哀是相互關(guān)聯(lián)的，什么東西能持續(xù)的滿足你，什么東西能持續(xù)的讓你喜，什么東西會持續(xù)的讓你哀，你覺得用什么情緒表征，那么你的用戶就會是什么樣的人，你的產(chǎn)品也會決定你會成為什么樣的人。

五、總結(jié)

作為產(chǎn)品經(jīng)理的你，一定別怕被diss，對情緒需要度量，對滿足需要度量，做產(chǎn)品也需要度量，這才是最為關(guān)鍵的。

本文由 @李金鑫 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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