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榮耀標識用戶研究：如何對深度用戶進行回訪？
四個月前，為了突破產品增長的瓶頸，結合后臺數據以及電話訪談，我們對流失用戶做了一次回訪，期間也專門寫了一篇文章做分享。
用戶研究——流失用戶回訪
基于回訪，我們對產品的戰略規劃和產品設計進行了全面的重構，一個季度過去，各個產品線都已經打通閉環。為了進一步提升用戶體驗，這個月又做了一次深度用戶回訪，今天做一下復盤，再給大家做個分享。
用戶體驗（UE）是產品唯一的價值。而UE是產品在特定場景下，滿足特定用戶的特定需求過程中，用戶產生的一種主觀感受。
我們很難去量化，也不能僅憑自己的主觀臆想去理解用戶，所以我們才需要用戶研究。
用戶研究是個非常繁雜的事兒，一次用戶研究，對產品、技術、市場、運營都會產生很大影響。
用戶研究若想產生價值并推動落地，就至少要結合數據，產品，用戶畫像，用戶場景，用戶行為這五個維度綜合分析，用適合自己的方法，給產品、市場和運營提供有價值的指導意見并由PM主導推動落地。
看起來好像只是打幾個電話，發幾張問卷，約幾個用戶那么簡單，但若刨根問底，恐怕沒有幾人能說的透徹。
結合這個月做的用戶調研，在這里分享一種用研的思路，歡迎大家一起交流。
產品背景：
我們團隊的產品是一款多人在線協作的表格工具。用戶通過發布共享鏈接，可以方便實時的收集，整理大量數據。解決企業收集各種原始業務數據的痛點。
迭代幾個月后產品形態較以往有極大的變化，用戶的行業背景和使用習慣也隨之產生變化。了解當前活躍用戶的使用習慣以及行業特征，更好地完善產品，給市場和運營提供有價值的信息進行拉新和留存，是這次用研最主要的目標。
用研方法——電話回訪&深度溝通
（關于電話回訪技巧，在流失用戶研究中有過詳細介紹，就不多提了，感興趣大家可以點上面看看）
對活躍用戶的調研就像搞對象一樣，知道他們什么時間喜歡做什么事情，才能更好的相處。
只有在后臺找到有價值的基礎數據，才能有的放矢，找到愿意和你溝通的用戶。
最常見的就是用戶的創建時間，登錄時間，此外還可結合用戶使用產品時產生的數據來定義和篩選活躍用戶。
不同產品產生的數據不盡相同，這里就不多提了。
不管是電話回訪，還是發問卷，做用戶測試，都是一個主觀的過程。主觀就一定會產生部分對調研目標無用的調研樣本。
就像一些電商在雙11發問卷調查時給一些根本不網購的人發問卷一樣，得到的一定是誤導性的意見。
所以在數據篩選后，溝通過程中也要篩選出一部分無效樣本。
產品汪最常提到的一個詞。
用戶的年齡，性別，教育程度，所在行業，行業特征，所在地點，互聯網產品熟悉程度等等，都是需要在調研中了解的基本信息。有了這些，我們才能更準確的對用戶進行歸類，有針對性的了解用戶場景。
對于toB產品，用戶畫像中更偏重的是行業特征。對于企業，他們的需求更加明確，業務邏輯決定業務數據，業務數據決定業務需求。（這里的數據不僅指數字，文本、文件、圖片等在互聯網中產生的信息都算數據）
做企業用戶畫像最重要的，就是對業務邏輯的梳理，有了這個，做產品會少走很多彎路。
簡單的說，就是用戶在產品上要完成一件什么事。
通過上面的用戶畫像對用戶進行分類后，我們要對主流用戶和細分用戶做不同的需求梳理。
拿自己的產品為例，用戶到我們平臺就是為了方便的收集整理數據。所有主流用戶的目標都是這個，但調研的過程中會發現，除此之外還會衍生出更多的使用場景。
比如一些大學老師會用我們的產品來上課和收作業。在教室打開電腦，瀏覽器里打開對應表格，下載之前上傳的課件就可以開始講課，下課時直接讓學生掃二維碼統一交作業。
諸如此類的用戶場景非常多，產品經理需要把握住主流目標用戶的場景來最大程度的還原用戶的真實使用情況，對市場和運營做出針對性的描述和總結，讓推廣更高效。
用戶每一次點擊都是一次注意力的消耗。
對用戶行為和使用路徑的分析尤為重要，點兩下三下還好，要是完成一個任務得讓用戶點十多下，產品基本上就廢掉了。
在設計產品時，PM就要想好用戶的一步步路徑，來優化產品體驗
還拿自己為例
大多數用戶在產品中都會經歷這個路徑來收集數據，但這個過程中，有些是產品不可控的，所以要做一下分層，即內部用戶路徑和外部用戶路徑。
顧名思義，內部用戶路徑就是用戶在產品內必須要點擊的流程，我們可以通過設計來優化。
但外部路徑不同，用戶在產品外如何完成目標我們很難把控。
這里舉外賣的例子，C端用戶走完下單流程之后，B端商家如何做飯？做多久？通過怎樣的方式送到用戶手中？這都不是產品能控制，但卻實實在在影響，甚至決定用戶體驗的地方。
在調研中如果能將產品的外部路徑摸清楚，我們就能更真實的還原用戶行為，優化產品體驗。
最后，對整個調研做好總結和梳理，就可以開產品會了。
做調研不易，推動落實更不易。這個月深有感觸。一份漂亮的報告是沒意義的，真正體現在產品上才是實實在在的。
希望今天的分享能給朋友們帶來些許幫助和啟發，做出更好體驗的產品。
?#專欄作家#
楊柳，微信公眾號：楊柳（PMYANGLIU），人人都是產品經理專欄作家。toB產品經理。主攻SaaS領域的UI/UE，用戶研究及數據分析。90后創客，坐標帝都，歡迎線下交流。
本文原創發布于人人都是產品經理，未經許可，不得轉載。
感謝分享，很好的思路。