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三年前舊文，就重新配了幾張圖~~我以為過(guò)時(shí)了，好像也并沒(méi)完全；我以為能再寫(xiě)出很多，然而也并沒(méi)有。o(*////▽////*)q

寫(xiě)在前面：這篇文章簡(jiǎn)直太長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)太刻薄了……但是，還是希望大家能夠讀下去。

2013來(lái)了。開(kāi)心不開(kāi)心的，你都交出了一個(gè)成績(jī)單：你所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品用戶數(shù)增加了多少、活躍用戶數(shù)又增加了多少。用戶就是KPI，用戶就是心頭的肉。

可是，你也會(huì)覺(jué)得用戶很麻煩，你一點(diǎn)也不了解他們的情緒。他們有時(shí)候苛刻殘酷的就像是地獄剛放出來(lái)的夜叉，有時(shí)候又甜蜜的像是上帝派遣出來(lái)的天使。

那么，春節(jié)在望，讓我們來(lái)直抒胸臆痛陳下用戶的毛病吧。

貪婪

二十年前，雅虎給互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品定了基調(diào)：免費(fèi)。在這個(gè)定位下，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品快速發(fā)展，極速奔跑——但用戶還是想要的更多。在涉及到費(fèi)用時(shí)，用戶理所當(dāng)然的希望全部要免費(fèi)；在免費(fèi)的環(huán)節(jié)，用戶希望功能越來(lái)越多——用戶的心中永遠(yuǎn)有一個(gè)無(wú)法釋?xiě)训娜焙丁?/p>

2013年1月，我們針對(duì)QQ閱讀做了用戶研究。讓我們看看用戶對(duì)產(chǎn)品的新年寄望吧：

以上這些，只是截取了不足所有用戶需求的1/20?？吹竭@些需求后，我的第一反應(yīng)是：GOD，這些需求都滿足了需要多長(zhǎng)時(shí)間？

你永遠(yuǎn)都無(wú)法滿足用戶的所有需求。你也不需要滿足用戶的所有需求。

首先篩選出來(lái)那些異想天開(kāi)或者根本不符合潮流趨勢(shì)的。

然后針對(duì)這些需求的重要性做個(gè)調(diào)研，把大眾需求和小眾需求分別出來(lái)。

再然后根據(jù)開(kāi)發(fā)的時(shí)效性和成本進(jìn)行評(píng)估。

雖然用戶真的是產(chǎn)品的上帝，但用戶說(shuō)，要有光，你應(yīng)該先遞給他一個(gè)手電筒。

偏見(jiàn)

我想很多騰訊的同事們一定經(jīng)常遇到這樣的場(chǎng)面：自己付出了百般心血，充滿誠(chéng)意的推出一款產(chǎn)品，但總會(huì)有用戶在下面狂躁的評(píng)論：山寨大王又出來(lái)山寨了！——他們甚至都沒(méi)來(lái)得及體驗(yàn)產(chǎn)品，就輕率的下了如此的結(jié)論。

這里再分享一個(gè)讓人歡喜讓人憂故事。阿楚是個(gè)中層管理人員，以思維廣闊和反應(yīng)敏銳著稱(chēng)。阿楚之前是個(gè)忠誠(chéng)的360用戶，瀏覽器和桌面安全用的全部都是360。但是在方舟子大戰(zhàn)360期間，阿楚意識(shí)到360可能會(huì)收集他的個(gè)人數(shù)據(jù)——這毫無(wú)疑問(wèn)是涉及到個(gè)人隱私的，而阿楚是個(gè)非常在意個(gè)人隱私的人。阿楚對(duì)360的態(tài)度立刻180扭轉(zhuǎn)，他開(kāi)始懷疑360——但身為一名深思熟慮的管理人員，他覺(jué)得還是別輕信，于是他開(kāi)始主動(dòng)尋找360可能收集用戶信息的跡象，很快他就找到了：他搜索了一個(gè)旅游相關(guān)的關(guān)鍵詞，之后再次刷新頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)他的360瀏覽器上華麗麗的展示了兩個(gè)推薦的旅游廣告。阿楚大怒，認(rèn)定360收集了自己的信息。

當(dāng)然，這個(gè)案例之所以被劃分到“偏見(jiàn)”章節(jié)而不是“用戶英明神武眼睛雪亮”版塊，是因?yàn)?，這事兒不是360干的。

可問(wèn)題是，你最終會(huì)相信自己愿意相信的東西，這就是人性。當(dāng)你相信一件事情的時(shí)候， 你會(huì)主動(dòng)搜集各種素材去論證這件事。最后你可能就會(huì)冤枉一個(gè)人，一個(gè)產(chǎn)品，或者更多。當(dāng)然，身為一款產(chǎn)品，你有可能躺著就中槍了。

被冤枉了怎么辦？一種方式是發(fā)起聲勢(shì)浩大的公關(guān)戰(zhàn)，洗清自己身上的污水；一種是努力的改變用戶的認(rèn)知，讓時(shí)間證明一切。但是，有沒(méi)有想過(guò)，用戶為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的偏見(jiàn)？

百科說(shuō)：偏見(jiàn)是人們認(rèn)識(shí)世界萬(wàn)事萬(wàn)物所萌動(dòng)的臆斷情由，它攜帶著主觀意識(shí)情感看問(wèn)題。那么就要問(wèn)，為什么用戶帶著的這個(gè)情感是負(fù)面的？你曾經(jīng)在什么時(shí)間做了什么讓他產(chǎn)生偏見(jiàn)的事情了嗎？

伊麗莎白差一點(diǎn)就因?yàn)槠?jiàn)錯(cuò)而過(guò)了達(dá)西，可是你看《傲慢與偏見(jiàn)》中達(dá)西出場(chǎng)的前十個(gè)場(chǎng)面，他是一個(gè)多么傲慢、驕矜、無(wú)禮且令人討厭的人啊！

回到剛才那個(gè)故事中，阿楚之所以很容易的就相信了方舟子而不是360，是因?yàn)樵谶^(guò)往的經(jīng)歷中，方舟子勝利的次數(shù)太多了。而360總是飽陷爭(zhēng)議中。

無(wú)情

于是阿楚麻溜的卸載了360瀏覽器。阿楚不是一個(gè)人，據(jù)艾瑞IUT數(shù)據(jù)顯示，在方舟子參戰(zhàn)升級(jí)3B大戰(zhàn)期間（2012年10月），360安全瀏覽器的用戶環(huán)比下降了5.5%，而360極速瀏覽器的用戶數(shù)更是環(huán)比下降了9.4%。雖然在11月、12月隨著瀏覽器用戶總體的增加，360瀏覽器的用戶總數(shù)有所回復(fù)，但360瀏覽器用戶總數(shù)低于危機(jī)發(fā)生前的8月。根據(jù)艾瑞的數(shù)據(jù)，在10月，360瀏覽器大約流失了805萬(wàn)活躍用戶，不知道這流失的用戶中，有多少是真的找到了360收集用戶信息的證據(jù)？

附圖 2012年下半年瀏覽器日均用戶數(shù)（萬(wàn)人, 艾瑞IUT）

有時(shí)候，你真的會(huì)感概用戶是如此的無(wú)情，他們?cè)诼?tīng)了陌生人的一句話、看到一個(gè)來(lái)源不明的數(shù)據(jù)后，就可以全盤(pán)相信，并換掉為自己服務(wù)了很久的產(chǎn)品。畢竟，替換一個(gè)free的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是一件非常容易的事情。尤其是沒(méi)有用戶粘性的產(chǎn)品。

用戶都是玻璃心，敏感而易碎。

固執(zhí)

很快，阿楚就發(fā)現(xiàn)了新的情況，于是發(fā)了第二條微博，他下結(jié)論說(shuō)：從人品歷史來(lái)看，又一次懷疑360。360的運(yùn)營(yíng)人員還是很盡職盡責(zé)的，他們立刻跟進(jìn)了這條用戶抱怨，并予以了解釋。但是阿楚仍然不肯相信。于是他又卸載了360安全衛(wèi)士和360殺毒。

這個(gè)時(shí)候，偏見(jiàn)已經(jīng)升級(jí)為了偏執(zhí)和定見(jiàn)。阿楚無(wú)情的拋棄了360系的所有產(chǎn)品，并且開(kāi)始傳播360的負(fù)面口碑。他甚至都不再費(fèi)心思找證據(jù)來(lái)論證自己的觀點(diǎn)了。而且，越是你所珍惜的白領(lǐng)用戶，越容易偏執(zhí)，更而且，他們還處于口碑傳播模式中的上游。

最后，像所有峰回路轉(zhuǎn)的故事一樣，機(jī)緣巧合的，阿楚最終還是知道自己錯(cuò)怪了360。阿楚的電腦出了一次小小的故障，在自己檢修電腦的過(guò)程中，阿楚發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)百度的插件，在他搞清楚這兩個(gè)插件的作用以后，他終于明白，收集他信息的是百度，因?yàn)樗?jīng)在百度中搜索了旅游信息。

如果是傳統(tǒng)故事的話，360此時(shí)該是沉冤得雪的竇娥，在漫天飛雪中輕盈飛舞，而阿楚將追悔莫及，為自己的過(guò)錯(cuò)而暗暗自責(zé)。But，阿楚最后還是沒(méi)有原諒360。

• 問(wèn)：那你現(xiàn)在換回去360沒(méi)？
• 答：沒(méi)有啊，我為什么要換回去，它那么流氓。
• 問(wèn)：不是已經(jīng)知道是百度的問(wèn)題嗎？
• 答：那只是我沒(méi)發(fā)現(xiàn)而已。而且我發(fā)現(xiàn)新?lián)Q的瀏覽器真好用。
• 問(wèn)：那你還用百度嗎？
• 答：還得用啊，谷歌那么不穩(wěn)定，不過(guò)我已經(jīng)把百度的所有插件都卸了。

即便是自己錯(cuò)了，阿楚也沒(méi)再給360一個(gè)機(jī)會(huì)。

很少有用戶肯給產(chǎn)品第二次機(jī)會(huì)，即便并不是產(chǎn)品的過(guò)錯(cuò)。除非他真的沒(méi)得選。所以，在產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)沒(méi)ready的情況下不貿(mào)然推出產(chǎn)品并進(jìn)行大肆的營(yíng)銷(xiāo)，是正確的選擇。

懶惰

關(guān)于用戶的懶惰，我們聽(tīng)到了太多。

• 他們不愛(ài)看產(chǎn)品使用手冊(cè)。
• 他們討厭輸入。
• 他們不喜歡冗余的操作，哪怕比他們想象的多一步。
• 他們懶得坐在那里上網(wǎng)。
• ……
• 用戶甚至不愿意想。
• 用戶甚至不愿意動(dòng)。
• 所以有了快捷鍵。
• 所以有了siri。
• 所以有了IPAD。
• 所以有了啤酒肚。

有一個(gè)親愛(ài)的用戶，甚至因?yàn)楫a(chǎn)品多設(shè)計(jì)了一步，就到處喋喋不休的吐槽她親姐姐親自設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。在吐槽方面，他們倒是都不怕麻煩。

虛榮

MSN在中國(guó)簡(jiǎn)直是一個(gè)傳奇。即便是現(xiàn)在，依然有大批的城市白領(lǐng)依賴著MSN。他們?nèi)淌苤鞣N死機(jī)、各種丟信息以及各種被盜號(hào)的騷擾，還是樂(lè)此不疲的使用MSN。訪問(wèn)他們：為啥不換QQ啊?他們猶疑的說(shuō)：QQ是小孩和民工用的啊，太低端了。

那么差的用戶體驗(yàn)都沒(méi)妨礙著MSN高端。即便是MSN宣布退出全球市場(chǎng)，中國(guó)用戶也不為所動(dòng)：怎么可能退出啊，我和同事們都在用MSN。

根據(jù)艾瑞IUT數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，截止到2013年1月7-1月13日這周，MSN在中國(guó)地區(qū)的日均覆蓋人數(shù)仍達(dá)到668.8萬(wàn)人，是百度hi的十倍。周覆蓋人數(shù)達(dá)到1342.1萬(wàn)人。

去年11月證實(shí)今年第一季度將在全球各國(guó)停用MSN服務(wù)后，微軟日前已經(jīng)向MSN用戶發(fā)出通知稱(chēng)，該產(chǎn)品將于3月15日停止向多數(shù)用戶提供服務(wù)，但中國(guó)大陸地區(qū)仍舊可使用該產(chǎn)品。

六七百萬(wàn)日活躍用戶，誰(shuí)會(huì)舍得退出呢？

• 在中國(guó)市場(chǎng)，MSN代表的概念是：高端商務(wù)。
• 蘋(píng)果所代表的概念符號(hào)是：時(shí)尚潮流。
• 谷歌代表的概念是：科技極簡(jiǎn)。
• 我們的產(chǎn)品，代表著什么概念？務(wù)實(shí)。質(zhì)樸。好用。功能多。接地氣。

但是，以上這些概念不能引發(fā)任何一種虛榮。你就像家里端莊賢惠孝順公婆的老婆，而他們的心，都在外面風(fēng)騷文藝的女人身上。

是的，用戶就是虛榮的。如果你對(duì)此不滿，最好是做出點(diǎn)什么讓用戶覺(jué)得用你的產(chǎn)品就是能讓他“有面子”、“有品位”。否則就忍受他對(duì)你的歧視吧。

喜新厭舊

• 人人網(wǎng)：它已經(jīng)過(guò)氣了，雖然在學(xué)生群體中還有一席之地。
• 微博：經(jīng)歷一年半的高潮，已經(jīng)走向衰退。
• 憤怒的小鳥(niǎo)：一年半。
• 你畫(huà)我猜：3個(gè)月。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短。當(dāng)然以游戲?yàn)樯酢Ｓ脩裘鎸?duì)的選擇越來(lái)越多，他們的耐心就也來(lái)越差，他們變得很容易疲倦。

想基業(yè)長(zhǎng)青，需不斷推陳出新。

無(wú)論愿意與否，我們面對(duì)的就是這樣真實(shí)的用戶，可以上種種，全部都不過(guò)是人性的貪嗔癡而已。我們享受了用戶的熱情甜蜜和溫柔忠誠(chéng)，就同時(shí)也要面對(duì)用戶的壞脾氣。如果不幸發(fā)生了，我們的產(chǎn)品因?yàn)榉N種原因有可能需要面對(duì)用戶這些壞脾氣了，那么——只能看人品了。什么是產(chǎn)品的人品呢，品牌。

品牌是給擁有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)形的資產(chǎn)。在有價(jià)格的產(chǎn)品中，品牌就是溢價(jià)能力。一瓶糖水能賣(mài)一美元還是一塊錢(qián)，決定于你是可口可樂(lè)還是非?？蓸?lè)。在沒(méi)有價(jià)格的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，品牌就是一種能令用戶產(chǎn)生忠誠(chéng)的信賴感。即便他還沒(méi)有體驗(yàn)?zāi)愕男掳姹?，即便公關(guān)戰(zhàn)中你被潑上了一身墨汁，他仍然信賴你，覺(jué)得你是被冤枉了或者只是暫時(shí)走錯(cuò)了路，他會(huì)在原地等你。

因?yàn)樾刨嚹?，那個(gè)壞脾氣的用戶忽然就變成了可愛(ài)的天使，不離不棄。這就是品牌的價(jià)值所在。當(dāng)產(chǎn)品功能迅速被別人復(fù)制，當(dāng)產(chǎn)品生命周期中出現(xiàn)一個(gè)波折時(shí)，只有品牌，能幫助產(chǎn)品度過(guò)這些難受的時(shí)刻。

全球最偉大的科技品牌到底是谷歌還是蘋(píng)果，也許暫時(shí)還沒(méi)有定論，但是，你有多羨慕即便谷歌出了一個(gè)極端小眾的產(chǎn)品仍有無(wú)數(shù)的粉絲宣稱(chēng)它是科技的一大跨步，有多嫉妒割腎取果的事情？

如果用陽(yáng)光的視角去看問(wèn)題的話，用戶的缺點(diǎn)就是他們的弱點(diǎn)。在利用用戶的弱點(diǎn)方面，喬布斯是個(gè)大師。他利用了用戶的懶惰、虛榮和喜新厭舊，所以蘋(píng)果的產(chǎn)品簡(jiǎn)單時(shí)尚又總是把握潮流。而電子商務(wù)網(wǎng)站利用了用戶的貪婪，團(tuán)購(gòu)、秒殺、限時(shí)打折、積分換購(gòu)、試用誘惑、買(mǎi)一送一、邀請(qǐng)好友，各個(gè)顯靈。

如果用陰暗的視角去看問(wèn)題的話，用戶的偏見(jiàn)固執(zhí)和無(wú)情，也許都是產(chǎn)品的好機(jī)會(huì)。在2012年10月份，360瀏覽器被重創(chuàng)的一個(gè)月，誰(shuí)是身后的漁翁？搜狗、chrome、獵豹。而IE和QQ瀏覽器的用戶數(shù)仍在下降。就怕是等到了對(duì)手少用的失誤時(shí)刻，自己卻沒(méi)準(zhǔn)備好。

于是，當(dāng)大量用戶坦誠(chéng)相見(jiàn)，展現(xiàn)他們的憤怒不滿和彷徨時(shí)，他們將最柔軟的肚皮面對(duì)著我們，但我們卻與他們擦肩而過(guò)，相忘于江湖了。

在我們的那個(gè)故事中，阿楚最終在朋友的建議下，安裝了chrome，并且愛(ài)上了它。

作者：研究僧ing（公眾賬號(hào)：研究僧ing）

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