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用戶體驗是指產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用，也就是人們?nèi)绾巍敖佑|”和“使用”它。

用戶體驗設(shè)計通常要解決的是應(yīng)用環(huán)境的綜合問題，兼顧視覺和功能兩個方面的因素，同時解決產(chǎn)品所面臨的其他問題。產(chǎn)品越復(fù)雜，確定如何向用戶提供良好的使用體驗就越困難。任何在用戶體驗上所做的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現(xiàn)出來的：“幫助人們工作得更快”和“減少人們犯錯的幾率”。

影響用戶體驗的因素有很多，其中內(nèi)容和技術(shù)是兩個最重要的因素。內(nèi)容決定了產(chǎn)品能對用戶提供的價值，技術(shù)決定了能提供給用戶的體驗狀態(tài)。除了這兩個因素外，影響用戶體驗的就是下面這五大要素：戰(zhàn)略層，范圍層，結(jié)構(gòu)層，框架層，表現(xiàn)層。

為了方便具體闡述各個層面的內(nèi)涵，我們把產(chǎn)品分為兩個大類：功能型產(chǎn)品和信息型產(chǎn)品。功能型產(chǎn)品是從傳統(tǒng)的桌面和客戶端軟件的角度出發(fā)，主要關(guān)注的是任務(wù)。所有的操作都被納入一個過程，去思考人們?nèi)绾瓮瓿蛇@個過程。信息型產(chǎn)品是從信息的發(fā)布和檢索的角度出發(fā)，主要關(guān)注的是信息。網(wǎng)站應(yīng)該提供哪些信息，這些信息對影虎的意義是什么。

下面，我們就來具體闡述這五個層面的具體含義。

戰(zhàn)略層

為什么要做這個產(chǎn)品？企業(yè)能得到什么好處——產(chǎn)品目標；用戶得到什么好處——用戶需求。我們的用戶是誰？他們的需求是什么?

【成果形態(tài)：戰(zhàn)略文檔，包括目標清單和用戶調(diào)研報告】

范圍層

我們應(yīng)該為用戶提供哪些功能和信息？不能為用戶提供哪些功能和信息？定義需求，確定需求的優(yōu)先級。

【成果形態(tài)：PRD，主要指功能規(guī)格說明書】

結(jié)構(gòu)層

這些功能和信息該如何組織到一起呢？他們之間都是什么關(guān)系？（并列、父子）功能盡量依托于某個概念模型，而且要應(yīng)對好各種錯誤處理；信息的有效組織依賴于元數(shù)據(jù)。

【成果形態(tài)：架構(gòu)圖】

框架層

這些層次關(guān)系比較清晰的功能和信息該如何在頁面中布局？界面設(shè)計是選擇正確的界面元素，導(dǎo)航設(shè)計是在告訴用戶他們在哪兒，他們又可以去哪兒，信息設(shè)計是放置和排列信息的優(yōu)先級。

【成果形態(tài)：框架圖】

表現(xiàn)層

關(guān)注視覺設(shè)計，決定這種安排在視覺上如何呈現(xiàn)。

【成果形態(tài)：風格指南】

創(chuàng)建良好的用戶體驗最重要的工作內(nèi)容是大量收集亟待解決的非常細微的問題。

戰(zhàn)略層——產(chǎn)品目標和用戶需求

戰(zhàn)略層定義

我們要通過這個產(chǎn)品得到什么——產(chǎn)品目標

我們的用戶要通過這個產(chǎn)品得到什么——用戶需求

產(chǎn)品目標

商業(yè)目標/商業(yè)驅(qū)動因素：替公司賺錢或替公司省錢

品牌識別：視覺設(shè)計（商標，色調(diào)和字體設(shè)計），概念系統(tǒng)，情緒反應(yīng)

成功標準：“什么時候到達了終點”，可追蹤的指標 | 印象樹：網(wǎng)站上每一個廣告的每天被展示的數(shù)量

用戶需求（他們是誰？他們的需求是什么？）

用戶細分：人工統(tǒng)計學(xué)，消費心態(tài)檔案

可用性和用戶研究：必須知道他們是誰——用戶研究：收集必要的信息來達成共識——市場調(diào)研方法：現(xiàn)場調(diào)查、人任務(wù)分析、用戶測試（卡片排序法）

收集信息的方法：問卷調(diào)查、用戶訪談、焦點小組、現(xiàn)場調(diào)查、任務(wù)分析、用戶測試、卡片排序法

創(chuàng)建人物角色：用戶模型/用戶簡介/用戶鏡像

團隊角色和流程

戰(zhàn)略文檔/愿景文檔：文檔并不是越多越好；可演變和改進；共享

目標清單：目標的關(guān)系分析、目標是如何融入企業(yè)環(huán)境、目標的優(yōu)先級

用戶調(diào)研報告

范圍層——功能規(guī)格和內(nèi)容需求

范圍層定義

定義項目范圍則同時在做兩件事：這是一個有價值的過程，同時能產(chǎn)生有價值的產(chǎn)品。

用文檔來定義產(chǎn)品需求的兩大主要原因

這樣你才知道你正在建設(shè)什么：這個項目的目標是什么，什么時候?qū)⑦_到這個目標。

這樣你才知道你不需要建設(shè)什么：范圍蠕變

功能和內(nèi)容

我們?yōu)槭裁匆_發(fā)這個產(chǎn)品——我們要開發(fā)的是什么

定義需求

需求分為三個主要類別

• 人們講述的他們想要的東西
• 人們在某個過程或某個產(chǎn)品中遭遇到一些困難，想象有某種解決辦法可以緩解這一困難
• 人們不知道他們是否需要的特性

收集需求的兩個信息來源：用戶和競爭對手

功能規(guī)格定義

樂觀：描述這個系統(tǒng)將要做什么事情去“防止”不好的情況發(fā)生

具體：盡可能詳細地解釋清楚情況

避免主觀的語氣：使需求“保持明確”和“避免歧義”

可量化：對功能的描述最好具體到數(shù)字

內(nèi)容需求定義

定義每一個內(nèi)容特性的更新頻率

不要混淆某段內(nèi)容的格式和它的目的

定義內(nèi)容元素的大小

確定需求優(yōu)先級

考慮需求實現(xiàn)的可行性

結(jié)構(gòu)層——交互設(shè)計與信息架構(gòu)

結(jié)構(gòu)層定義

確定各個將要呈現(xiàn)給用戶的元素的“模式”和“順序”。交互設(shè)計關(guān)注于將影響用戶執(zhí)行和完成任務(wù)的元素，信息架構(gòu)則關(guān)注如何將信息表達給用戶的元素。

交互設(shè)計

關(guān)注于描述“可能的用戶行為”。同時定義“系統(tǒng)如何配合與響應(yīng)”這些用戶行為。

程序員更容易創(chuàng)建出一個在技術(shù)上效率更高，卻忽略了什么才是對用戶而言最好的系統(tǒng)。

概念模型

用戶對于“交互組件將怎樣工作”的觀點稱為概念模型，例如電子商務(wù)網(wǎng)站中的購物車

使用人們熟悉的概念模型，會使用戶很快適應(yīng)一個不熟悉的網(wǎng)站

一個概念模型可以反映系統(tǒng)的而一個組件或是整個系統(tǒng)

概念模型是用于在交互設(shè)計的開發(fā)過程中保持使用方式的一致性的

錯誤處理

如何一個交互設(shè)計的項目都有很大的部分牽涉處理“用戶錯誤”

第一個同時也是最好的防止錯誤的方法，是將系統(tǒng)設(shè)計成不可能犯錯的那種

第二個避免錯誤的方法是使錯誤難以發(fā)生

有效的錯誤信息和容易自我解釋的界面可以在錯誤發(fā)生之后幫助用戶糾正，例如“撤銷”

信息架構(gòu)

在以內(nèi)容為主的網(wǎng)站上，信息架構(gòu)主要的工作是設(shè)計組織分類和導(dǎo)航的結(jié)構(gòu)，讓用戶可以高效率、有效地瀏覽網(wǎng)站的內(nèi)容

一個高效結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是具備“容納成長和適應(yīng)變動“的能力

結(jié)構(gòu)方法：層級結(jié)構(gòu)、矩陣結(jié)構(gòu)、自然結(jié)構(gòu)、線性結(jié)構(gòu)

戰(zhàn)略告訴我們”用戶的需求是什么“，范圍則告訴我們”什么樣的信息將滿足用戶那些用戶需求“。在創(chuàng)建結(jié)構(gòu)時，我們就要具體地識別出用戶心目中至關(guān)重要的那些信息

受控詞典：強調(diào)一致性的工具，是網(wǎng)站使用的一套標準語言。它有助于建立起貫穿所有內(nèi)容的一致性。

架構(gòu)圖

信息架構(gòu)或交互設(shè)計的主要文檔是示意圖

架構(gòu)圖最重要的是記錄概念關(guān)系：哪些類別需要放在一起，而哪些需要保持獨立？在交互過程中那些步驟要怎樣相互配合？

框架層——界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計和信息設(shè)計

框架層定義

結(jié)構(gòu)層界定了我們的產(chǎn)品江永什么方式來運作，框架層則用于確定用什么樣的功能和形式來實現(xiàn)

關(guān)注點幾乎全部在獨立的組件以及它們之間的相互關(guān)系上

界面設(shè)計考慮可交互元素的布局，導(dǎo)航設(shè)計考慮在產(chǎn)品中引導(dǎo)用戶移動的元素的安排，而信息設(shè)計考慮傳達給用戶的信息要素的排布

習(xí)慣和比喻

讓你的界面與用戶早已養(yǎng)成的那些習(xí)慣保持一致很重要，但是更重要的是，界面要與它自身保持一致

有效的使用比喻，就是要減少用戶在”理解和使用你的產(chǎn)品功能“時對猜測的要求

界面設(shè)計

界面設(shè)計要做的全部事情就是選擇正確的界面元素

哪個功能要在哪個界面上完成，是我們在結(jié)構(gòu)層的額交互設(shè)計中已經(jīng)決定的；而這些功能在界面上如何被用戶認知到，則屬于界面設(shè)計的范疇

成功的界面設(shè)計是那些能讓用戶一眼就看到”最重要的東西“的界面設(shè)計

一個設(shè)計良好的界面是要組織好用戶最常采用的行為，同時讓這些界面元素用最容易的方式獲取和使用

導(dǎo)航設(shè)計

網(wǎng)站的導(dǎo)航設(shè)計：在每個頁面上放一些允許用戶瀏覽整個網(wǎng)站的鏈接

導(dǎo)航設(shè)計的三個目標

• 提供給用戶一種在網(wǎng)站間跳轉(zhuǎn)的方法
• 傳達出這些元素和它們所包含內(nèi)容之間的關(guān)系
• 傳達出它的內(nèi)容和用戶當前瀏覽頁面之間的關(guān)系

導(dǎo)航系統(tǒng)：全局導(dǎo)航、局部導(dǎo)航、輔助導(dǎo)航、上下文導(dǎo)航、友好導(dǎo)航

信息設(shè)計

把各種設(shè)計元素聚合到一起，決定如何呈現(xiàn)這些信息，使人們能很容易使用或理解它們

指示標識：幫助用戶理解”他們在哪兒“以及”他們能去哪“的系統(tǒng)，來自物理世界中公共空間的設(shè)計，機場中的指示設(shè)施。好的指示標識能使用戶很快滴得到一個心理圖像，”他們在哪兒“、”能去哪兒“和”哪條路能使他們離自己的目標更近“。

線框圖

頁面布局是將信息設(shè)計、界面設(shè)計和導(dǎo)航設(shè)計放置到一起，形成一個統(tǒng)一的、有內(nèi)在凝聚力的架構(gòu)的地方。

線框圖是整合在框架層的全部三種要素的方法：通過安排和選擇界面元素來整合界面設(shè)計；通過識別和定義核心導(dǎo)航系統(tǒng)來整合界面設(shè)計；通過放置和排列信息組成部分的優(yōu)先級來整合信息設(shè)計

表現(xiàn)層——感知設(shè)計

表現(xiàn)層定義

解決并彌補”產(chǎn)品框架層的邏輯排布“的感知呈現(xiàn)問題

忠于眼睛

用戶眼睛的移動軌跡的模式的額特點

遵循的是一條流暢的路徑

為用戶提供有效選擇的、某種可能的“引導(dǎo)”

對比和一致性

對比能夠把用戶的注意力吸引到界面中的關(guān)鍵部分，幫助用戶理解頁面導(dǎo)航元素之間的關(guān)系，是傳達信息設(shè)計中的概念群組的主要手段。

一致性能使你的設(shè)計有效地傳達信息，而不會導(dǎo)致用戶迷惑或焦慮。

一個成功的設(shè)計不僅僅是收集小巧的、精心設(shè)計的東西；相反，這些東西應(yīng)該能形成一個系統(tǒng)，作為一個有凝聚力、連貫的整體來使用。

配色方案和排版：色調(diào)，字體

設(shè)計合成品和風格指南

“合成”的意思是“綜合的”，是從選定的組件中建立起來的、一個最終的可視化產(chǎn)品。

承載這些設(shè)計決策的權(quán)威性文檔是風格指南，包括設(shè)計柵格、配色方案、字體標準或標志應(yīng)用等等。

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