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之前對過來人的建議都不怎么在意，自己特別驕傲，覺得別人都不比自己聰明。經(jīng)過了三年，這種心態(tài)開始變化。

知乎上有個(gè)問題是：『有哪些事情是你入行時(shí)不以為然甚至嗤之以鼻，入行后卻整個(gè)顛覆了之前的認(rèn)知并奉為至理的？』

我是這么回答的：

1.『產(chǎn)品經(jīng)理不是經(jīng)理。』

剛?cè)胄械臅r(shí)候覺得自己高高在上，或者至少覺得自己很有分量。相信大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理都這么感覺的?！何冶瘸绦騿T高貴。』『我是未來要成為 CEO 的男人/女人?！?/p>

實(shí)際上呢…

請自行百度『產(chǎn)品經(jīng)理是條狗』。歌詞很感人。

真把自己當(dāng)成經(jīng)理，工作上絕逼會步步維艱，什么都推動不了。

2. 『不管設(shè)計(jì)得再怎么樣完美，需求總會改的?！?/h3>

以前還特別奇怪，你設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候考慮周全點(diǎn)兒不就行了，干嘛非得改需求。但是經(jīng)過了很多次慘痛的教訓(xùn)，終于發(fā)現(xiàn)，需求總是會改的。

改需求不代表產(chǎn)品經(jīng)理不認(rèn)真、太隨意，也不是老板或者高層總喜歡拍腦門想點(diǎn)子，而是有很多現(xiàn)實(shí)原因。

可以列舉一些：

• 市場情況變化。比如因?yàn)槟承┦录?，用戶的需求變動；或者競爭對手的動作，?dǎo)致必須有應(yīng)對措施。
• 運(yùn)營策略變化。比如公司的運(yùn)營手段不同了，導(dǎo)致產(chǎn)品上的支撐方法也要不同。
• 研發(fā)階段暴露出了問題。比如有一些底層邏輯之前很難發(fā)現(xiàn)會出問題，但研發(fā)中暴露了，導(dǎo)致產(chǎn)品方案要改為更適配的。
• 時(shí)效性變化。比如由于開發(fā)周期過長，導(dǎo)致時(shí)效性下降，所以也沒必要用原來的復(fù)雜方案。
• 臨時(shí)需求插入。比如各種因素導(dǎo)致的，有更重要的需求緊急加入，這時(shí)必然要修整原來的方案或者延后開發(fā)。

雖然產(chǎn)品經(jīng)理確實(shí)會在設(shè)計(jì)上出現(xiàn)紕漏，但更多情況下，產(chǎn)品經(jīng)理只是背鍋俠而已…這是我從事這個(gè)職業(yè)前沒有意識到的。

3. 『用戶很傻，而且會越來越傻。』

這里說的傻不是 low，也不是笨，而是用戶不會愿意在使用產(chǎn)品的時(shí)候還思考。

我在入行前也覺得說用戶傻的人才傻，現(xiàn)在是什么年代，大家的知識量、對新事物的接受程度都大不一樣，什么不會用去網(wǎng)上搜一搜、跟朋友問一問不就好了？

幾年前很出名的書《Don’t Make Me Think》說的理念我就不太明白，想一想怎么了。

后來發(fā)現(xiàn)在設(shè)計(jì)的時(shí)候真的很蛋疼。

一些特別小的問題、在用戶體驗(yàn)上一點(diǎn)極小的漏洞，都會產(chǎn)生巨大的災(zāi)難性的后果。真的除非把用戶當(dāng)成小白，不然設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品總會被罵。

比如之前朋友做的產(chǎn)品的一個(gè)功能，是邀請有獎。用戶 A 發(fā)二維碼給用戶 B，用戶 B 掃碼下載，注冊成功再去輸入邀請碼，兩邊都有獎。就是中間有個(gè)環(huán)節(jié)，用戶 B 掃碼下載后，90% 都意識不到要去設(shè)置里輸入邀請碼。

雖然邀請機(jī)制在各種 APP 里都有我們認(rèn)為大家都很熟悉了，雖然在用戶 A 發(fā)給用戶 B 的使用說明里都明確寫好，但是用戶就偏偏不去找，也不知道去找。

最后怎么辦呢。把用戶當(dāng)成小白，設(shè)計(jì)中用戶 B 掃碼后先填自己的手機(jī)號，才能下載。這樣記錄下用戶 B 的手機(jī)號，也就知道他是用戶 A 邀請的了。后面就不需要用戶 B 再輸入邀請碼了。

就是從產(chǎn)品設(shè)計(jì)上來說很小的改動，讓這個(gè)功能的使用率上升了好幾倍。

空白頁的設(shè)計(jì)也是很好的防呆設(shè)計(jì)。比如相冊、任務(wù)表等空白頁里，可以提示用戶點(diǎn)擊什么/去哪里找到新建照片、新建任務(wù)的功能。是的，現(xiàn)在看起來都很傻，但真的很重要……估計(jì)眾多產(chǎn)品同僚們有過血淚史。

像這個(gè)空白頁，是分享過的內(nèi)容，下面看起來像是廢話：『你分享過的東西將會出現(xiàn)在這里?！徊贿^沒有的話，真的會有很多用戶搞不明白。

再比如一個(gè)很經(jīng)典的反面例子：

尼瑪誰知道 USB Mass Storage Device 是啥啊。好，就算知道這個(gè)，『通用卷』又是什么鬼？

我百度過了，知道什么 Storage Device 和『通用卷』的意思了，那現(xiàn)在呢？我該干嘛?。?/p>

國產(chǎn)的某應(yīng)用的做法就形成了鮮明的對比。

防呆、把用戶當(dāng)成傻子，是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本思路。并不是說用戶真傻，而是他們越來越懶，并且希望找到最不需要動腦的產(chǎn)品。

這也是為什么 T2 發(fā)布會上老羅主打的遠(yuǎn)程協(xié)助功能引起大家共鳴。這個(gè)技術(shù)難嗎？不難。這個(gè)功能之前沒有嗎？有啊。但是發(fā)布會里演示的效果就是操作簡便，老人用起來不費(fèi)力，這也是產(chǎn)品的競爭力。

說到用戶越來越傻，其實(shí)大家都是有體會的。各種設(shè)計(jì)都在讓大家少動腦、少動手，過去的電腦要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能用，現(xiàn)在的智能手機(jī) 3 歲小孩都可以快速上手。

4. 『要把用戶體驗(yàn)做好，很不簡單』

每次用什么產(chǎn)品，總覺得臥槽不就是幾個(gè)按鈕點(diǎn)來點(diǎn)去，幾個(gè)頁面切來切去嗎？有什么難的。

用戶體驗(yàn)的話，大家都差球不多，都沒啥區(qū)別，比著搞一搞就行了。

后來才慢慢知道，原來看起來越簡單、越自然的操作，就越需要更糾結(jié)、更慎重的考慮。

比如很多人用過聊天時(shí)會標(biāo)注消息已被對方讀到的功能后，就覺得自己想得比微信遠(yuǎn)了。大家都傾向于認(rèn)為自己想到的別人沒想到的，就是自己有理；而自己覺得應(yīng)該沒有，別人有了，也是自己有理。其實(shí)微信做這個(gè)是有自己的考慮的，他們的產(chǎn)品經(jīng)理也不傻：

如果我們針對需求一個(gè)人去滿足，你可能獲取了這部分用戶，但是得罪了另外一部分用戶。有人就挺不喜歡把我的已讀狀態(tài)暴露給別人，你想這樣的話，如果你的上級找你，你看了然后你又不回，就很麻煩。

我們要給人撒謊的機(jī)會，我們說人性是什么？給他撒謊的機(jī)會，說我沒有看到。你看短信不太準(zhǔn)確，我們經(jīng)常會說，你那個(gè)短信丟了，我們沒有看到。如果我們把人都像機(jī)器一樣約束起來不一定是好事。

我們?yōu)槭裁床蛔鲆阉瓦_(dá)的狀態(tài)？因?yàn)槲覀冇X得未來的系統(tǒng)是絕對可靠的，我們有這個(gè)信心，肯定會送達(dá)，除非他關(guān)機(jī)了，我們不會再專門做一個(gè)是不是已送達(dá)，只有不自信的系統(tǒng)才會做這樣一個(gè)狀態(tài)。而且你每發(fā)一個(gè)消息還有個(gè)已送達(dá)或者發(fā)送中，那很丑陋的，多了一個(gè)東西在那里。所以這也是一種態(tài)度。對于這種用戶要什么就給什么，其實(shí)這是考驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理水準(zhǔn)的東西，因?yàn)槲覞M足需求很容易，但是你怎么找到理由拒絕他，或者說找到什么方式實(shí)現(xiàn)它這個(gè)非常難。

也是從此之后，我對很多產(chǎn)品有了敬畏之心，不是想當(dāng)然地跟大家扯皮：『這個(gè) APP 做得好垃圾，你看這里XXX，你看那里XXX』。

真是做產(chǎn)品經(jīng)理時(shí)間越久，就越發(fā)現(xiàn)自己的無知。比如很簡單的可用性三個(gè)字，就有所謂的尼爾森十大原則：

一、狀態(tài)可見原則

用戶在網(wǎng)頁上的任何操作，不論是單擊、滾動還是按下鍵盤，頁面應(yīng)即時(shí)給出反饋?！凹磿r(shí)”是指，頁面響應(yīng)時(shí)間小于用戶能忍受的等待時(shí)間。

二、環(huán)境貼切原則

網(wǎng)頁的一切表現(xiàn)和表述，應(yīng)該盡可能貼近用戶所在的環(huán)境（年齡、學(xué)歷、文化、時(shí)代背景），而不要使用第二世界的語言。《iPhone人機(jī)交互指南》里提到的隱喻與擬物化是很好的實(shí)踐。此外，還應(yīng)該使用易懂和約定俗成的表達(dá)。

三、撤銷重做原則

為了避免用戶的誤用和誤擊，網(wǎng)頁應(yīng)提供撤銷和重做功能。

四、一致性原則

同一用語、功能、操作保持一致。

五、防錯(cuò)原則

通過網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)、重組或特別安排，防止用戶出錯(cuò)。

六、易取原則

好記性不如爛筆頭。盡可能減少用戶回憶負(fù)擔(dān)，把需要記憶的內(nèi)容擺上臺面。

七、靈活高效原則

中級用戶的數(shù)量遠(yuǎn)高于初級和高級用戶數(shù)。為大多數(shù)用戶設(shè)計(jì)，不要低估，也不可輕視，保持靈活高效。

八、易掃原則

互聯(lián)網(wǎng)用戶瀏覽網(wǎng)頁的動作不是讀，不是看，而是掃。易掃，意味著突出重點(diǎn)，弱化和剔除無關(guān)信息。

九、容錯(cuò)原則

幫助用戶從錯(cuò)誤中恢復(fù)，將損失降到最低。如果無法自動挽回，則提供詳盡的說明文字和指導(dǎo)方向，而非代碼，比如404。

十、人性化幫助原則

幫助性提示最好的方式是：1、無需提示；2、一次性提示；3、常駐提示；4；幫助文檔。
現(xiàn)在真的不敢隨便說『用戶體驗(yàn)不就是那么回事』這樣的話了。

5. 『產(chǎn)品設(shè)計(jì)，尤其是交互和 UI，（大部分情況下）在一個(gè)產(chǎn)品中起到的作用只占 10%?！?/h3>

這也是過去我嗤之以鼻的。牛逼的產(chǎn)品的交互和 UI，沒有做得爛的，怎么可能起不到主要作用。

后來真的發(fā)現(xiàn)，如果功能不好用，再順暢的交互、再華麗的 UI，都沒意義。

比如聊微信，你發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)丟了、記錄沒了，你是不會再用的；比如逛淘寶，你搞了半天都找不到想買的東西，你也不會再用。

再比如 12306，交互一塌糊涂（當(dāng)然改版后略有好轉(zhuǎn)），驗(yàn)證碼爛到爆，更沒什么視覺效果可言，但大家不得不用啊，因?yàn)槟苜I票，買到票就行了。

還有像這個(gè)網(wǎng)站：

要是在意用戶體驗(yàn)的同學(xué)，肯定已經(jīng)要反胃了。但這可能是少有的廣大男同胞都會使用的產(chǎn)品，因?yàn)橹挥羞@里能滿足需求。

所以你看，12306 核心競爭力是壟斷了票務(wù)，[敏感詞]網(wǎng)站也是提供了其他地方?jīng)]有的資源。交互和 UI 比起這些來微不足道。

這是一個(gè)方面，你會發(fā)現(xiàn)真的幾乎沒有人單純?yōu)榱私换ズ?UI 去使用什么產(chǎn)品。從另一方面說，互聯(lián)網(wǎng)公司的成功之路上，產(chǎn)品設(shè)計(jì)相對于運(yùn)營、推廣、內(nèi)容、資源，都是微不足道的。

你會因?yàn)榈蔚未蜍嚹菐讉€(gè)彈窗舒服、按鈕合適就用嗎？當(dāng)然不是。用是因?yàn)檠a(bǔ)貼多，或者能打到車（有雄厚的推廣資金和強(qiáng)大的線下運(yùn)營團(tuán)隊(duì)）。

你會因?yàn)槲⑿疟葎e的社交 APP 簡單、色調(diào)明朗就用嗎？當(dāng)然不是。用是因?yàn)榇蠹叶加冒?，沒得選（有海量的用戶基礎(chǔ)）。

你會因?yàn)橹Ц秾毜慕换?yōu)秀、視覺突出就用嗎？當(dāng)然不是。用是因?yàn)榘踩?，因?yàn)榉奖惆。ㄓ袠O佳的技術(shù)支撐和廣泛的線下合作）。

有人會問，那為什么好產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和交互都很不錯(cuò)呢？只是因?yàn)樗麄兓ǖ闷疱X雇高階的設(shè)計(jì)師了而已…

6. 『產(chǎn)品經(jīng)理要多看書、多學(xué)習(xí)?！?/h3>

在入行前別人告訴我多看書多學(xué)習(xí)時(shí)，我不認(rèn)可，我覺得產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該多體驗(yàn)、多實(shí)踐。

我當(dāng)時(shí)想到證明我的論點(diǎn)的理由是：

• 互聯(lián)網(wǎng)是千變?nèi)f化的，產(chǎn)品經(jīng)理又是很新的職業(yè)，過去的書和知識不能提供幫助
• 產(chǎn)品經(jīng)理需要的都是軟實(shí)力，比如邏輯判斷、溝通能力、審美和創(chuàng)新能力
• 產(chǎn)品經(jīng)理并不需要太多技能和成體系的方法，尤其是工具、流程和制度，沒有通用的
• 只要夠聰明，在摸爬滾打中同樣能快速成長

于是摸爬滾打一段時(shí)間后，再開始看書、虛心跟牛人學(xué)習(xí)，才意識到自己犯了很大的錯(cuò)誤。

按剛才的順序，倒著來說。

關(guān)于成長

夠聰明的確能快速成長，但是產(chǎn)品經(jīng)理的工作周期很長，也不像工程師或者設(shè)計(jì)師，做的成果很快就能得到檢驗(yàn)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和項(xiàng)目跟進(jìn)做得好不好，很有可能是要通過長達(dá)數(shù)月甚至半年的檢驗(yàn)。

自己摸爬滾打的成本很高，還是建立在學(xué)習(xí)能力足夠強(qiáng)的基礎(chǔ)上。

而產(chǎn)品設(shè)計(jì)或者項(xiàng)目跟進(jìn)的工作，可不像寫代碼一樣，調(diào)試時(shí)就會報(bào)錯(cuò)，甚至還會告訴你怎么改。產(chǎn)品經(jīng)理的工作你可能做了一年，成果有好有壞，但你很可能不能發(fā)現(xiàn)原因，也不知道好的怎么保持、不好的怎么改正。

所以明明通過別的途徑能少走彎路，卻偏偏要靠自己撞墻來學(xué)習(xí)，這是不合理的。

關(guān)于技能和方法

確實(shí)沒有通用的技能、工具和制度，比如有的團(tuán)隊(duì)喜歡 Axure，有的就喜歡 Keynote。有的喜歡把文檔按照交互邏輯整理，有的喜歡按照功能邏輯整理。大公司講究格式和流程，小團(tuán)隊(duì)追求效率。

這只是說淺層次的，在深層次的概念和方法論，卻不僅可以算是通用的，簡直要說是必備的。

比如剛剛說的用戶體驗(yàn)中可用性的原則，再比如用戶體驗(yàn)的五大要素（層次分類方法不一樣，但道理都相通）。還有大致有幾種圖片排列方式啊、有哪些注冊登錄方法啊……這些海量的知識，如果不去有針對性地學(xué)習(xí)，很可能需要自己折騰幾個(gè)月搞明白一個(gè)地方的做法后，才發(fā)現(xiàn)在知乎上別人已經(jīng)答過了，看一眼就全明白。

前人的經(jīng)驗(yàn)在這個(gè)方面顯得特別重要。

關(guān)于軟實(shí)力

邏輯能力、溝通能力等等，都確實(shí)是產(chǎn)品經(jīng)理要具備的。但這些能力反而更需要系統(tǒng)去學(xué)習(xí)。

從邏輯方面來說，有的是能應(yīng)用于日常生活中的邏輯科普書籍，講社交和溝通的更多。其他的能力比如管理能力、組織協(xié)調(diào)能力，也都是成熟的大企業(yè)已經(jīng)總結(jié)過成熟的方法論的。

這些僅靠個(gè)人領(lǐng)悟，不知道多久才能悟到書里能達(dá)到的水平。

關(guān)于變化

我在讀很多書時(shí)看到例子覺得老，就有點(diǎn)嫌棄了。估計(jì)大家都有這種感受。書的出版周期很長，所以時(shí)效性難免差一些，不過主要是指例子。

在讀了很多關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)、創(chuàng)業(yè)和產(chǎn)品的書之后，我深刻感覺到，除了例子很老，絕大多數(shù)的方法論、道理和邏輯，都是不會過時(shí)的。

這簡直打開了新世界的大門。我翻了很多出版三五年，甚至七八年的書，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在遇到的問題居然都能得到解答。Web 時(shí)代的很多分析，用在移動互聯(lián)網(wǎng)只是在實(shí)現(xiàn)層面有差別，在底層邏輯上完全一致。這也是為什么《用戶體驗(yàn)要素》是差不多上個(gè)世紀(jì)的作品，過了 15 年仍然是產(chǎn)品經(jīng)理們的必讀書籍。

就拿《啟示錄》舉例子吧。這是 2008 年的一本書，但關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的內(nèi)容，到 8 年后的現(xiàn)在都是適用的。

比如很多朋友會問我的問題：『外包團(tuán)隊(duì)靠譜嗎？有什么問題？』

書里提到（作者把外包成為定制）：

長久以來，開發(fā)定制軟件困難重重……雖然需求存在，但客戶通常不知道自己想要什么……等到交付軟件時(shí)，客戶往往發(fā)現(xiàn)到手的軟件和想象中的相差十萬八千里，于是又要求開發(fā)人員修改，如此惡性循環(huán)，客戶屢屢失望而歸。

定制軟件的客戶認(rèn)為自己了解自己的需求，所以不需要什么產(chǎn)品經(jīng)理，他們也不需要用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師……客戶不理解什么是用戶體驗(yàn)，以及對成本過于敏感（讓開發(fā)人員設(shè)計(jì)產(chǎn)品可以節(jié)約成本）。

是不是特別眼熟？

換句話說，這就是現(xiàn)在到處問『開發(fā)個(gè) APP 到底多少錢呀？』『我讓外包做的產(chǎn)品怎么不滿意呢？』的土老板們遇到的問題。

他們既不理解為什么需要產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師（不就是放幾個(gè)按鈕、畫幾個(gè)圖標(biāo)嗎？），也不理解為什么外包團(tuán)隊(duì)總是做不滿意（告訴他們大概的樣子，實(shí)現(xiàn)不就行了嗎？）。

我見過的所有的，真的是所有的，外包團(tuán)隊(duì)的作品，都會遇到這樣的問題。

我再摘錄幾段話，看看是不是感覺特別有道理、特別眼熟。是的，這些在我之前的答案中都出現(xiàn)過。

許多產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)沒有意識到，或者很晚才意識到要轉(zhuǎn)變工作重心。更糟糕的是，產(chǎn)品經(jīng)理還時(shí)不時(shí)冒出新點(diǎn)子；公司高管認(rèn)為產(chǎn)品文檔還可以繼續(xù)修改，導(dǎo)致開發(fā)要求大幅變更，嚴(yán)重影響開發(fā)團(tuán)隊(duì)工作。結(jié)果不是發(fā)布日期一推再推，就是某些功能被迫取消，或者產(chǎn)品質(zhì)量下滑。

這段話說的就是我提過的『產(chǎn)品經(jīng)理不僅要想點(diǎn)子，還要保證產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)』。

在我看來，每當(dāng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重的意見分歧時(shí)，并非是大家對事實(shí)的認(rèn)定有爭議，而是對目標(biāo)和目標(biāo)的優(yōu)先級有不同的理解。

這是我提過的『有爭執(zhí)時(shí)講道理都可以解決問題，除非大家價(jià)值判斷不同』。

我無法想象不深入理解用戶需求，特別是在禁止與用戶面對面交流的情況下，產(chǎn)品經(jīng)理怎樣打造出讓用戶滿意的產(chǎn)品。

這是我提過的『任何事情都看用戶的需求，做判斷，而不是主觀上做太多自以為是的設(shè)計(jì)』。

目前流行的研發(fā)模式通常是這樣的：創(chuàng)業(yè)者想到一個(gè)好點(diǎn)子，得到啟動資金后，馬上招聘程序員開發(fā)產(chǎn)品。由于創(chuàng)始人最清楚要做什么，因此，他通常會扮演產(chǎn)品經(jīng)理和產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的角色。開發(fā)團(tuán)隊(duì)則按照他的想法實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品。這些創(chuàng)業(yè)公司一般在『秘密狀態(tài)』下運(yùn)行，很少與用戶互動。另外，由于產(chǎn)品需求和創(chuàng)意往往邊做邊變化，開發(fā)進(jìn)度相對較慢。

這里面同時(shí)提到了創(chuàng)業(yè)中『創(chuàng)始人會兼任產(chǎn)品經(jīng)理』、『創(chuàng)業(yè)過程中太過頻繁改動需求』和『創(chuàng)業(yè)者過于關(guān)注自己的點(diǎn)子的保密性』的問題。難以想象，08 年美國就流行的事情，在如今的中關(guān)村和望京 SOHO 重新上演。

我看書的時(shí)候邊看邊拍大腿，一是因?yàn)檎f的太有道理了跟我想的一樣一樣的，二是為什么沒有早多些讀書。

7. 『程序員總是會討厭產(chǎn)品經(jīng)理?！?/h3>

不管怎么討好程序員，他們總會討厭你的，不用太擔(dān)心是不是自己做得太差。協(xié)作中盡量公正就好啦。

具體原因？還用說嗎。參見第一條。

希望能幫到你。

#專欄作家#

劉飛，嘟嘟美甲聯(lián)合創(chuàng)始人，錘子科技產(chǎn)品經(jīng)理，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，豆瓣《最好的時(shí)代：可能是最真誠的創(chuàng)業(yè)日記》作者。文能提筆抒騷情，武能切圖畫交互。

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