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這一年以來，“轉型與升級”恐怕是在公司內聽到比較多的熱點詞匯之一了。大到產業結構的升級，消費行為的升級，小到品牌的升級，產品功能的升級，等等。身為從PC時期開始起步的用研，發現這個崗位在這樣的大環境下，也面臨了一系列需要升級與轉型的狀況。

那么，我們該如何用新的視角來看待用研這個崗位，在思考方式及能力上，需要做出哪些改變呢？以下簡單整理了個人的幾點思考，以此拋磚引玉，也希望聽到更多不同的聲音和觀點。

1、從研究的資源化向研究自驅動的轉變

兩三年前，在有用研崗位的互聯網公司內部，幾乎所有的職能和角色都傾向于把用戶研究同學當成資源方，產品經理，運營、設計師、甚至開發在實際工作中，遇到需要深入探索用戶行為及態度，或有業務假設需要驗證，或者是業務方案需要對比的時候，會給用研同學提研究需求，而且還要走相應比較規范的流程，用研同學一般都是踏實的接需求，埋頭做一些不同主題和顆粒度的研究，把研究結論，業務建議等輸出給協作的同學，并對后續的實際應用于落地情況做些跟蹤即可，比較好的研究人員會回過頭去做一些復盤和反饋。

但是，在整個大環境的變化下，這種觀念逐漸淡泊起來。尤其是在移動端，項目節奏非?？?，版本的更新迭代周期短，在上線前，幾乎所有的角色都在爭分奪秒；留給用研的時間越來越短，其他職能的同學也擔憂提用研需求，結果出來相對又慢（尤其是執行一些定性的研究，從確定研究目標到方案設計到用戶招募，信息收集，編碼，最后產出報告），會整體拖累項目進度。所以除非萬不得已，一般能省掉提用研需求就省了。

在這種情況下，用研必須要改變被動的接需求、習慣于做命題作文的局面，主動走進業務，深入的理解業務，基于此，從研究的視角，進行觀察和判斷，去自驅動的尋找一些需要深入、系統研究的機會點。然后靈活的選取高效的研究方法和手段，收集更多元的數據和信息進行研究分析與沉淀，并傳遞給相應的業務同學。

在大家都在推著業務往前沖的過程中，用研還有一種可行的策略是，不妨慢一下，理性，系統的看看，可以做哪些研究幫助產品或業務在未來有更大的空間，發展的潛力更大。

2、從對用戶需求的關注升級到對商業價值的探索

曾經的某個時期，用研的方法也好理論也好，似乎關注點都放在用戶需求，行為及體驗上，不過，最近1年來經常和用研同學們感嘆，回望過去，那些年，我們一起玩過的可用性測試，用戶任務設置，認知走查，實驗室眼動實驗，甚至于后來流行一時的Personna（用戶畫像，用戶角色），用戶體驗地圖等等，已經非常out了，正如現在越來越少有人在提UCD這個概念了。

經典用研場景，似乎逐漸過氣

與此同時，大數據對用研的沖擊和挑戰越來越大，目前用研也都很流行去研究數據，數據化決策，用研數據+，數據驅動X，等等。其實，我本人就是這個大潮中的一員，也在做各種探索。但這些都是表面的現象，其實在更本質上，是整個內外環境對用研提出的另外一個思維升級的命題“所有不太能直接影響到商業價值的用戶體驗，你研究它的價值到底有多大呢？”所以，除了研究用戶需求，還需要有相對敏銳的商業思維及業務思維。

要做到這一點，對用研的專業性有更高的要求，要學會用決策層的視角和語言去思考問題，決策層最關注是用戶流量、成交轉化GMV等銷售指標。而產品對用戶需求匹配的準確度和用戶滿意度等都用研一直以來比較關注的，但是還應該思考一下我們用研的產出物是否和這些關鍵的數字指標（業務大盤）建立起了較為顯性化聯系（可能要落實到數字及量化上，數字是容易感知的，也是容易記住的）。

從“用戶需求”到“商業價值”

3、從回答問題到解決問題的升級

用研在與實際的業務合作中，經常會出現以下兩類很典型的對話場景。

場景1：業務方過來找用研“我們想知道用戶的需求是什么？我們想知道用戶對兩種方案的選擇偏好是什么？我們想知道大家不用的**的原因是什么？”,小伙伴們不停的給我們提問題，然后希望我們快速，越快越好的給他們一個回答。在他們的心理默認了只要回答完問題，這個用研究結束了。

場景2：關于某個主題，用研與業務同學一起進行了用戶調研，回來之后，業務同學在郵件里各種闡述和總結基于用戶的發現，各種興奮激動。但身為用研，總擔心部分用戶的若干觀點和需求難免會以偏概全，況且，直接把用戶所言說的需求簡單粗暴的轉換成業務需求，這樣不太合理，用研總希望整理和收集所有的信息，苦逼的進行編碼，通過建立用戶反饋的信息之間的關系模型，深入加工信息，并試圖翻譯成更加偏業務的解決雛形的東西，but，業務方會說“親，用研同學不是應該如實的告訴我們，用戶到底是怎么說的啊，他們的問題是什么?。俊?啊，原來我們折騰了半天，可在大家的觀念里，用研首先要做好傳聲筒的角色。

但是，把用研定義為用戶的傳聲筒也好，希望用研能萬能地回答各種問題也好。這毫無疑問是研究資源化的時期的認知慣性。在新的互聯網環境下，僅僅是回答問題的話，用研這個崗位的價值面臨一些不可回避的挑戰。其實，用研自身也是時候要打破這種思維上的局限，收集信息回答問題畢竟不是終極目的，有效的解決業務問題才是最為關鍵的。

問題解決意識與能力，在一定程度上也是對研究執行及研究方法的一種升級。

當然，用研是不是能真正助力實際業務問題的解決，在一開始和業務協作中就要清晰的傳達，這個研究不僅僅是回答一些問題，而是希望大家能更好的去解決某個特定的問題。并且，這個問題解決與否，還需要一系列可評估的指標（可以是定量的數據，也可以是定性的指標），一定要有，這一點至關重要。

其次，所謂的解決問題，并不意味著用研要把產品，運營或設計的活兒給干了。用研這個角色在【業務問題解決】中的價值在于清晰的定位一個問題場景，論證這個問題為什么一定要去解決，不解決將會帶來的負面影響是什么，解決了之后，能給用戶和平臺帶來的價值是什么，并且嘗試給出一些靠譜的思考和建議。所謂的靠譜，不是各種建議的陳述和羅列，而是能產出更為體系化的方案的雛形。這一點，直接決定了后續問題的解決的優先級及可行性。否則，用研提出來的優化建議永遠停留在to do list 中，待有開發資源時再考慮，然而，有個殘酷的真相是，資源似乎永遠都是不夠用的。

4、從研究導向到業務導向的升級

這一點，其實是上文提到的幾點轉變的綜合結果。以前，當我們習慣于被定義為資源方，習慣于回答問題時，導致開始做研究時，更多的關注在研究這件事情本身，比如研究方案的執行，怎么把研究做好，結論分析得深入系統，能輸出一些有價值的建議等等。但是當研究做到一定的層級之后，視野和思路就要更打開一些了。不僅只關注研究本身，要將更多的視角放在業務和產品層面。埋頭專注的做事情固然重要，但是總有一天你需要去抬頭看更大的一片天。

當從研究中出來，直面更復雜的業務環境和業務問題時，需要有更為系統的視角，需要學會做靈敏的判斷和決策，面對不同的研究任務或研究需求，在人力和時間資源有限的情況下，要宏觀的規劃和把控，選擇對業務價值最大化的項目進行深入。盡量減少和避免為研究而研究的情形出現；

而且，對業務思路的關注和學習，有助于跳出研究的思維慣性，有意識的用做業務的思路來做研究，這也是在新時期，我們應該要去探索的。

用研-用戶-業務對方參與的共創會

作者：合素

來源：阿里巴巴無線用戶體驗設計團隊