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如果說用戶為產品之基礎，恐怕不過分。盡管有不少案例告訴我們，用戶可能會誤導產品思路，但Cynthia認為，那也不會是用戶的錯，常常是我們要么選錯了人群或功能定位，要么沒有運用足夠好的方法和技巧引導用戶。

Cynthia前段時間剛好做過一次用戶訪談，平常也會不時和用戶有線上交流，常常感受到，恰當的交流方法，幾乎可以撐起用戶調研的半邊天（另一半當然是調研人群和涉及內容）。恰好本科時代，Cynthia曾在央視實習過一段時間，也做過記者的工作，深切地感覺，PM向用戶挖需求，常常就像記者向采訪對象挖料一樣（當然我不是說八卦）。好的記者能在一個小時之內讓采訪對象說出許多真實而動人的內容，而不好的記者可能采訪一天，得到的東西也沒什么實際用處。

而對于用戶調研，高效的交流能讓PM很快看到需求所在，而低效的交流或許只是陪用戶聊了聊天。最常見的情況是，明明問了很多跟功能有關的問題，用戶的回答卻完全然并卵，更有甚者，用戶把你往溝里帶，愉快地聊了很久突然發現想了解的東西都沒問到。

本篇中，Cynthia希望從對記者行業的一點了解，提取一些常用采訪方法，希望幫助PM們提升做用戶調研的問答效率。主要集中在提問和追問技巧，適用于用戶訪談、零散用戶交流、問卷設問等。

氛圍，交流的基礎

可能跟許多人所想不同，氛圍并不是奢侈品，而是必需品。就像有些話我們只會對好朋友說，而不會對陌生人提起。好的氛圍不僅可以讓用戶敞開話匣，更能引導用戶回到使用場景，從而發現更多、更真實的需求。

可以說，交流中的大部分技巧，實際都是為氛圍服務的。在Cynthia看來，好的氛圍有2個要點：

1. 氣氛連續。一是避免空白，尤其在面對面交流中，3-5秒沒人說話很可能使整個場景突然尷尬，即使是沒用的問題，先扔一個出來緩解氣氛也行。二則是避免秒換話題，這個和app的沉浸式體驗相似，避免讓用戶突然跳離場景。
2. 讓用戶放松。緊張的場景讓人沒法好好思考和表達，想辦法讓他放松，同時提問盡可能能讓人輕松回答，盡量避免需要大量思考的問題，用戶思考得越多，背離他真實需求越遠。

當然可能還有一些其他因素，不過在基調上掌握這兩點，通常不會跑偏了。

口語化，輕松的開始

交流的語言和產品的文案有相似的作用，重要性不必多說。語言作為內容的載體，能輕松理解就最好。Cynthia見過一些問卷，看起來專業卻讓人答不下去，究其原因，就是沒有做好口語化。簡單的口語化方法可以有幾點：

1. 短句。不知大家有沒有發現，口語中的句子都很短，理解起來容易。對電視節目來說，一行字幕放不下的對白，就可以砍了，對用戶交流也類似，用戶不會自己斷句理解。
2. 避免專業用詞。有些專業用詞，用戶不一定懂，有些即使懂也不熟悉，理解起來不輕松。此外，專業用詞可能向用戶暗示你把他當作專業人士來交流，如果他覺得不能勝任，則會緊張。
3. 避免書面語。方法很簡單，如果一句話可以在跟朋友閑聊時說出來，而不顯得奇怪，基本就是比較純正的口語了。

恰當的口語化，能讓用戶忘掉自己正在“被交流”、“被研究”，從而少去揣測“研究我的人想知道啥”、“我該說啥比較好”，而只是以聊天的方式傾訴，回答會更真實。

場景化，才有真正的“料”

相信有不少童鞋有這樣的經歷，認認真真準備了挺久，交流得很用心，想到的問題也都問了，然而最后整理總結的時候，卻并沒有太多直接有幫助的內容。最可能的原因，還是和提問方法有關。

Cynthia把接觸過的表述分為兩種：一種是籠統、抽象的概括，比如“這個定位功能挺好”，這種表述通常以評價為目的；另一種則是具象、細致的描繪，比如“我在逛街的時候打開地圖，它能定位到我在的位置，我看著就知道該怎么走了”。

很顯然，真正對需求有用的是第二種表述。PM要把用戶需求轉化為產品需求，必須找到用戶需求背后的深層原因。那么，問“你覺得xx功能怎么樣/好用嗎”，只能得到“評價”式表述，而如果問”你覺得還有什么缺點”，用戶多半會回復“沒什么吧”。

所以，問出“料”的關鍵，其實是構建一個場景，讓用戶進入場景，描述自己的使用方式和體驗，我們稍加分析，自然知道功能好不好、有什么缺點，甚至，以后改進的方向是什么。Cynthia稍舉幾個例子：

• 挖掘日常使用習慣：打開這個app，你會先做什么？
• 挖掘核心需求/競爭亮點：如果這個app現在只有一個功能可以用，你希望是什么？
• 挖掘可優化的方向：你在看內容時如果有新消息，會怎么想/怎么做？

如果可能，把app放在用戶面前，再讓他回答相關問題，或者直接拋出場景，觀察他的操作，也是一個行之有效的方法。

此外，場景化還有一個重要作用，幫助用戶快速進入自己的“用戶角色”，這點對喜歡直接提產品方案的用戶尤其有用，把他們的活力用在最有幫助的地方。

小技巧，提升交流效率

1、說反話。職業記者常常拋出一句明顯的“反話”（比如“你們在一起是因為利益么”），引得被采訪者激動解釋一大堆，記者也挖到了想要的料。我們也可以這樣，問一句，“你不用這個功能是因為不喜歡么”，用戶就會告訴你，不是，而是這個功能哪哪做的不好用。

2、舉例。當你拋出一個問題，用戶不一定立即想到答案，可以適當舉幾種可能性，讓他選一種，或者他會告訴你一種新的可能性，比如“為什么不喜歡推薦商品？是沒有想要的，還是推薦太多了？”。

3、避免觀點引導。如果問“這個功能好用嗎”，一般會得到“挺好用的”，事實上他可能很少用這功能。如果用戶對一個東西沒什么想法，往往會附和你的觀點，因為這樣比較輕松。但是這樣引導出來的回答，價值比較小。

以上。

現在互聯網已經提倡“向多年的傳統行業借鑒”，那些幾十年沉淀中的精華，很多也是夠“精”的。而Cynthia也認為，許多職業本身就有相通的地方，尤其PM面對的工作場景也很豐富，借鑒對了，常常能事半功倍。

本文由 @Cynthia（微信公眾號：Cynthia產品路） 原創發布于人人都是產品經理?，未經許可，禁止轉載。