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在網上看到有人提起怎樣有效降低客服成本的問題，回想起當初剛從技術轉型產品時，手頭上第一件負責的事情就是有效減少客服的外呼量，從而降低客服成本。現在對那時候的經歷做一個回溯，一是對自己有所總結，二是希望能夠幫到某些人。

現狀

當時面對的現狀是，客服團隊辦公地已經占據了公司大半個空間，并且還在不斷的招人，每天有將近60%的訂單都是客服通過電話的方式下單給商家，非電話接單的比例太低，并且隨著單量的增加，需要不斷的擴大客服團隊來支撐這部分電話訂單。可見，如果能夠有效降低外呼量，將會給公司有效的降低人力成本的投入。

解決什么問題

產品的核心本質是解決問題，首先需要了解客服的外呼工作主要包含什么，哪些是必不可少的，哪些是可以優化的，哪些是可以有效降低甚至可以移除的。

我所接觸過的優秀的產品經理都會深入到他所面向的用戶群體中去，尤其是對于負責公司內部產品的產品經理來說，這一點尤為重要。對于大部分產品經理來講，做C端產品更容易有成就感，而內部產品往往做到可用就行。但內部產品往往能夠給公司帶來看不見的成本縮減和效率提升，這一點，可以從美團內部眾多的協作工具就可得知。當別人一個財務就可以解決全國各城市資金結算的問題的時候，而你卻要在全國各個城市安排財務人員進行結算，成本的控制效率的提升清晰可見。

當然我所要解決的問題僅僅是降低外呼量，所以我并沒有深入到客服的日常工作中去研究，如果你是一個負責CRM的產品經理，你有必要深入到客服工作的每個環節。

• 客服每天的工作內容是什么；
• 哪些工作還在采用非信息化的方式完成；
• 哪些工作可以采用標準的流程化解決；
• 你的系統有沒有給客服做出決策支持；
• 哪些工作是由于其他產品不完善導致客服電話回訪增加；

對于這部分由于其他產品的不完善而增加的客服成本，你有沒有收集并反饋給對應的產品經理，并且對問題的跟蹤形成閉環。一個優秀的產品經理，不僅僅是解決產品上的問題就夠了，你還需要盡可能的去向你所能觸及到的上下游去發現問題，并解決或者驅動別人解決問題。

扯遠了，從客服經理那里拿了一份表格包含了每天客服工作情況匯總的表格。分析得知，在所有外呼中，有80%的外呼是用于電話訂餐。同行的朋友也許會了解，早期的外賣O2O采用最原始的電話訂餐方式來實現客人需求到商家的信息傳遞，還有10%左右的工作用于客人改餐以及商家的商品估清，剩下的10%用于人工調度、特殊情況處理等。很明顯我們是要解決這80%的問題。

接下來就是對這80%的問題再進行定性分析：我們提供的訂餐方式包括商家接單系統、訂餐機、電話，其中商家接單系統是專門針對外賣O2O信息傳輸所做的一個能夠將客人訂單發送給商家的軟件系統，對于公司來說，這是成本最小的，實現簡單，不需要硬件配合；而訂餐機的成本相較于接單系統來說較高，需要從供應商采購硬件，并且需要搭配移動SIM卡使用，這里又增加了供應鏈成本和SIM卡庫管成本；電話訂餐是成本最高的，一個客服的薪資可以采購幾個訂餐機硬件。通過數據分析，在所有的接單方式中，電話和訂單機的占比最高，接下來就需要分析為什么最消耗成本的反而是選擇最多的呢？

通過銷售人員的反饋，以及線下走訪，發現一個現象：我們的平臺商家客單價都是在70元左右，商家多為分布在各大商場的品牌餐廳。這跟采用什么接單方式有什么關系呢？

問題往往就是這么看似沒有關聯，一般的品牌餐廳服務人員包括前臺都是不允許攜帶手機的，且商家的收銀系統屬于封閉式的，沒有辦法安裝接單系統；其次，有些商場的移動信號較差，當時使用的某司的訂餐機無法正常工作，只能使用電話訂餐。根據分析的結果，初步采用的策略是，采購新的訂餐機系統，能夠覆蓋絕大多數商場的移動信號；對于那些能夠使用電腦或手機的商家安裝接單系統。在線下走訪商家的過程中，還發現一個現象，部分商家安裝了接單系統卻依然采用電話接單的方式，經過調查發現是由于軟件本身的問題（體驗差、訂單不能有效傳輸），商家不愿意使用接單系統。

通過對問題的定性分析，最終我們得出需要解決的問題：

1. 解決商家不能使用訂餐機的問題

采用的策略：跟新的訂餐機供應商合作，合作的標準是成本低、信號強、不需要我們來管理SIM卡

2. 解決商家接單系統體驗差的問題

采用的策略：對PC端進行重構，增加自動登錄機制；對App進行優化，增加用戶體驗。

預期達到什么效果

通過對問題的定性分析，我們知道要解決的問題之后，需要對預期的效果進行分析，這樣才能檢驗成果，檢驗你的方案是否切實有效。

由于首次跟新的訂餐機供應商合作，當時心里是沒有底氣采購多少合適的，通過對訂單數據的分析，發現只要采購100臺設備，就能夠將電話接單率降低20%左右，這個效果已經很明顯了，如果能達到預期效果，我們將會繼續采購。通過對數據監控，僅在新的訂餐機上線一周，電話訂餐率就下降了15%。

寫在最后

可以發現，我要解決的問題是降低客服成本，我最后輸出的解決方案是采購新的訂餐機硬件、優化商家端產品，跟客服產品沒有一點關系，而這就是產品經理的工作有意思的地方，你要不斷深入的去發現問題，發現問題的本質，從而輸出切實有效的解決方案。

其實，我要說的不是一個降低客服成本的問題，而是說的是通用的解決問題的流程，在我轉型的初期，我的老大跟我講，產品經理其實沒有什么技能，判斷產品經理能力的標準就是他解決問題的能力，隨著入行的時間增加，對這個理念認識的更加深刻。

作者：周沛沛（微信號nyyzpp），點我吧產品經理。文能寫文檔，武能改BUG。

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