聽說你轉行互聯網，有人和你一樣困惑：傳統行業轉型互聯網，如何判斷自己是互聯網+？聽說你做運營很煩惱：每次搞活動，每次參加的都是同一批人，沉默用戶根本激活不了？聽說你最近辭職創業很苦逼，做了個社交App，連1000個種子用戶都拉不來？這一期，讓我們一起聽聽起點學院金牌講師團的大咖導師們，針對這些工作中一直懸而未解的困難，給出了怎樣的好建議？

Q81.傳統行業轉型互聯網的時候如何判斷自己是互聯網+，還是+互聯網？互聯網+和+互聯網兩者最本質的區別是什么？

答：互聯網的本質是連接，是人與人的連接，人與商品的連接，以及人與信息的連接。因此，誰+誰并不是問題的關鍵，做好產品才是核心。

Q82.功能性App區別于商城類App，運營需要注意些什么，有些什么量化指標？

答：功能性App主要是解決用戶在某個特定場景的某種特定需求，幫助用戶解決問題或讓解決問題的效率更高；商城類App，即商品的銷售，若將它歸結為解決用戶的某個需求，則是商品的購買，通過商品滿足顧客的特定需求。

二者運營需要注意的是，搞清楚運營目標是什么。

功能性App的判斷標準，就是其對用戶某個場景中某個問題的需求解決。因此該用哪些指標衡量功能型App呢？首先是這類App的出發點。

例如，迅雷的功能是下載，由此衡量迅雷的指標是用迅雷的比不用迅雷的下載文件等速度更快、完成率更高，這就是目前做迅雷時非常關注的兩大指標。如果達到了這個兩個指標，說明迅雷的存在價值高，做不到，用戶則沒有了使用迅雷的必要。

其次，迅雷作為一款下載工具，迅雷下得快、下得好、下得完整，光達成這些指標其實是不夠的，原因在于迅雷的上游是內容，沒有內容，迅雷就沒有了存在價值。用戶只有找到內容，才能進入到下一步下載環節，才能實現更快、更完整地將對象下載完畢。

因此，當產品經理在做手機端迅雷時，又將查找內容作為一個新的指標，即用戶是否能夠很快速地找到所需要的內容。由此，迅雷又成為了一款找內容的工具。

商城類量化指標，最主要的是購買人群、購買的商品數量、客單價。很重要的主線是六個模型：購買前，整個商城的用戶流量來自哪里；購買中，顧客查看商品到瀏覽商城詳情頁、加入購物車、付款購買，在此過程中的每一層轉化率是否足夠高，購買之后，物流是否能夠快速送達，用戶收獲之后的滿意度水平高低，是否能給予正面評價。這就是一個漏斗模型。

Q83.我現在在做個旅游社交類的App，想實現線上到線下，以及后續評價的一個閉環過程，但是考慮到線下見面會存在著很多不可控制的因素，請教下這部分該怎樣處理和設計？

答：使用社交App用戶之間的的見面本身具有諸多不可控制的因素。比如陌陌，兩個人相約，誰和誰約，在哪里約等，在此過程中的不可控因素很多，甚至出現各種各樣的風險。再如QQ，早期也是陌生人交友，也有約見網友這一現象。約見其他使用App的陌生社交用戶的過程中存在相當多的不可控因素，但是在產品方面，需要給用戶一個輔助的判斷決策依據，即用戶憑什么去見這個網友。用戶的信用等級是否能夠作為判斷依據，如身份認證和誠信體系，讓用戶在見面之前，就對對方有個初步的認知，讓App系統幫助用戶判斷這個見面是否安全。

類似工具有在行，憑什么網友能夠見到大咖呢？因為這個平臺對用戶是有認證的，用戶是有個人介紹、照片、其他見過該用戶之后給的各種評價。這就是對用戶的安全性的身份的一種認證，能夠輔助用戶做是否見面的決策。

做一套用戶身份的信用體系，通過不同的產品設計給用戶打分，讓用戶根據提供的資料判斷約見網友是否是可信的。至于體系哪些維度和哪些指標，需要逐步完善這個體系。如果信用體系做的好，還能和其他體系相關聯，如微信和微博相關聯；微博認證之后，微信就可以直接去引用，減少了微信的用戶認證工作量。此外，還可借鑒類似環節的產品設計。比如身份證的認證，微信公眾號需要用戶上傳手持身份證拍正臉照，通過審核，才能獲得開通的賬號。

這個體系適用所有行業嗎？銀行的征信系統，需要查用戶的貸款體系，各大銀行之間的信用體系，涵蓋了用戶的房產等各種情況，即用戶的征信報告。普通產品是無法拿到如此完善的征信報告，不過可以去銀行打印一份自己在銀行的征信報告，然后在產品設計環節借鑒，參照銀行做法，去鑒定人的信用，讓信用好的人有更多機會在設計的產品中得到凸顯，讓產品變得更加安全。也可參照淘寶，也有很多認證，主要是后續評價對你幫助很大。

Q84.產品線和產品功能規劃的基本方法以及如何給各個產品做優先級呢？

答：首先，是產品定位。產品能解決用戶的哪個核心問題，即產品功能存在的最基本的核心價值。換言之，就是產品的有用性，用戶因為什么功能覺得這款產品有用。

其次，產品規劃的基本方法：

第一，把握核心需求。例如，YY功能，最初的是多人語音通話，讓用戶在玩游戲時候在頻道內進行多人實時通話，在此環節設計中，還可以增加許多部分，如加好友、建群、在YY唱歌、打游戲等，但是不可能一下做到位。因此，YY先從一點著手，這個功能點就是多人語音，實現該功能點之后，發現用戶在使用時覺得應該有一定的用戶關系鏈，當YY沒有做的時候，用戶一起打游戲，他們的關系鏈就沉淀到QQ上了，為QQ增加了很多的活躍度。由此，想到能否讓用戶整個都在YY平臺活躍。

再如類比YY游戲頻道，點擊用戶單擊右鍵，彈出菜單，菜單中有查看空間、關注他、拒絕此人聽話、使用道具等，用戶會先做什么呢？多人打游戲時候，用戶是打游戲才進入該頻道肯定不會拒絕此人通話。然而，是否設計加為好友環節，同樣的剛開始都是不會做，但是當將關系沉淀的時候，再做YY好友（即YY2.0版本），產生一對一關系，建立關系群（是私人關系發展的結果），也就是YY的萬人群（即YY3.0）。YY群區別于騰訊群，一個是數量，可以加上萬人；另一個是群里可以分群，是個多組織的結構，YY3.0版本是群/公會管理。YY將內容聚合之后，推出的YY版本4.0是y友到y群，在內容之上，做了送禮、貴族體系等，建立一套很大的娛樂YY體系，又在此基礎上，誕生了一套公會的生態系統，在這套生態系統中，用戶可以獲得各自的利益價值，實現大規模營收，同時，YY品牌也得到很大提升。

其次，功能規劃根據用戶在產品中的需求程度，比如緊急性，重要性，實現的性價比。例如，迅雷的女神直播，初始階段只做pc端而不做移動端，是因為最重要的是直播時用戶的觀看體驗和互動功能，立足于有互動的真人秀直播節目。因此先用比較擅長的pc端技術來做，然后快速實現，現在才開始做移動端，后期規劃先滿足可以看、可以播、可以有簡單的互動，比如文字聊天，送花功能等，后面再加上彈幕、虛擬道具、贈送的排行榜等，一步一步完善。

最后，優先級，即覆蓋面。做與不做能影響到用戶群里多少人，如做一個小改動能使80%的人受益，則會優先實現該功能。另一個是緊急性，即功能不做，產品很難實現，如果不做就出現bug，那就必須做。KANO模型（基本型需求、期望型需求和興奮型需求），怎樣去權衡產品的各個需求滿足，當然最重要的是去滿足基本型需求，讓用戶能用，然后滿足用戶的期望性需求，如果每個版本有個興奮需求，也能引起產品的傳播。

Q85.產品理念和產品運營對于品牌忠誠度來說有何影響？

答：產品理念和產品運營對于品牌忠誠度必然有影響。

產品理念，代表產品的性格和氣質，?每個產品都是有它的價值取向，比如360的是安全，阿里巴巴是讓天下沒有難做的生意，YY是不卡不掉不延遲的多人語音工具。產品理念會不斷地進步，這些理念讓用戶有品牌的認同感。例如，YY，根本立足點是游戲用戶，能夠做到不騷擾，原則是讓用戶能夠愉快地玩游戲，恪守的產品準則是在用戶玩游戲的時候不做中斷進程和騷擾用戶玩游戲的事情。

產品運營，它在很多方面都會影響到品牌忠誠度，做的好能夠起到促進作用，做的不好會引發對品牌的負面情緒。例如，在做對種子用戶的消息觸達時會出現濫用現象，比如沒有注意用戶的可接受頻率，用戶可接受內容，而進行廣告式地大量彈窗，用戶可能對產品產生反感，用戶會不再接受任何消息，這樣做就喪失用戶觸達這一功能，還產生了負面情緒。

從另一個角度，運營是挺矛盾的，運營需要做取舍。YY右下角的砸金蛋，最初是為了提高YY啟動率做的一個小的活動入口，后來這個入口被YY游戲部用作游戲的一個入口，因為這個入口很好，用戶會因為獎勵去玩這種小游戲。因為砸金蛋是一個獲取用戶的好的入口，所以一直存在。這本來是一個運營入口，因為能夠帶來大量收入和游戲用戶，就改為游戲入口而一直保留，這也是公司的一個決策思考。

Q86.做促進用戶活躍的活動時，發現經常參加的是一波人，并未帶來大量沉默用戶的活躍，這是否正常？是否還有繼續做的必要？如果想促進沉默用戶活躍，有哪些好辦法？

答：經常參加的是一波人，說明保持了用戶的持續活躍。能夠保持用戶的持續活躍也是達到產品人做用戶的一個目的。

用戶活躍是做產品的一個職責，但實際上很多用戶是保持沉默的，用你的產品就是因為其中的一個功能。

例如，很多QQ用戶，發起一個活動，要讓很多人參加是很難，因為很多用戶并不是來參加活動的，而要搞清楚這些用戶的訴求，活動設計是否能夠滿足其需求和引發其興趣且足夠好玩。

例如，YY五周年大型活動，做了幾種活動模塊，其中覆蓋面積最大的就是五周年勛章。YY主動打開用戶的YY尾燈，做出了針對用戶使用年限的尾燈勛章，如5周年、4周年，3周年等，用戶看到這個尾燈勛章會有感觸，點擊勛章就可以達到活動頁面。當時活動的參與量，若按照點亮尾燈的是上千萬級別，進入活動頁面是百萬級別，YY活動頁面之后是YY時光機（YY成長的回顧），接著做了YY的T恤，YY抽獎、YY歷程。從全局來看，雖然參與的用戶不是所有，但是重要的一點是，它打動了用戶使用YY的感情。

例如，YY時光機的回顧，用戶反饋說幫助他想起了很多自己都不太記得的事情，YY就像自己的朋友，不斷地陪伴自己長大。而這樣的用戶實際上是不多的，所以設計的活動能夠打動想要觸達的目標用戶就是不錯的。

建議對大量的沉默用戶做個分群，明確用戶用產品來做什么的?？刹捎脙煞N方法：

第一種是產品的二分法，用產品分類的方法細分，高認同用戶，低介入用戶；另一種是，用戶聚類分析。例如，QQ秀產品，非常核心的用戶——開通黃鉆并能定時定期地更新QQ秀，還開通了其他QQ增值業務如紅鉆，藍鉆；

第二類是新興的潛在用戶，可能從免費用戶轉化為付費用戶；

第三類，大部分是沉默用戶，特征是用QQ和QQ秀都很長時間，沒開紅鉆等增值業務，還不是會員。沉默用戶大部分是低介入用戶，是否能夠再細分，分出各自的需求，再做用戶觸達和用戶運營，滿足其某次需求。如果用戶只是使用基本功能，就不要騷擾他，如一個月做產品觸達而用戶無反應，持續幾次皆如此，則不要再騷擾了，否則產品都不會使用，這類長時間的沉默用戶要謹慎處理。

Q87.如何高效的解決2000左右的老用戶的回流問題？有用戶的手機號，除了電話回訪之外，還有什么更好的辦法嗎？（車聯網產品）

答：用戶回流的原因，是推出了TA感興趣的內容或新功能發布。需要強調的是，回流是很難做的，應該把更多精力花在做用戶活躍、用戶留存，并做好做回流的預警，不要讓用戶流失。等到用戶流失時，不如直接拉新。

做回流提前做好回流渠道。首先是溝通渠道，用各種方式讓用戶填寫手機號碼、郵箱、電話號碼。其次，老用戶的回流，則可以基于以前老用戶的活躍數據，分析其使用目的和功能；邀請TA回來嘗試使用改進的新功能，并給老用戶優惠，或者給予老用戶一定的等級。此外，是用戶拉用戶，即用關系鏈，雙方均有收益。如某一個用戶玩微信游戲，讓其他用戶贈送體力值，求體力值，則有可能拉回其他用戶，再如人人好友召回。

用傳統的銷售角度，其實搞幾次優惠活動，就是給老用戶特別的優惠活動?？蛻艟陀袡C會回來了，這是有可能，如玩dota傳奇，就會邀請老用戶回流，回流送禮包，送各種道具，實際上就是讓用戶繼續使用繼續玩。

Q88.外包行業的產品經理是不是沒什么前途，因為接觸不到運營和需求調研這一塊的過程？如果遇到不專業的客戶應該如何處理，將自己所想的告知給他并讓他接受？

答：外包，與外包技術團隊溝通很費勁，將工作承包給第三方（乙方）來做，它根據甲方需求做出產品。產品經理是需求方，是可以找外包的，需求方找出需求，外包團隊就進行需求分析，做產品文檔、開發、交付最終產品。

在外包行業做得好的話，是否意味需求分析做得很棒。如果是，則可以換一份工作，也能接觸來自用戶的直接需求。需要在這個職位上不斷充實和完善自我，讓產品經理在各項技能上得到提升，接觸不到運營和需求，可以和周圍做這塊的伙伴討論和分析。

外包產品經理可以和周圍做產品和運營的同學學習怎么分析和探討。需求調研，雖然外包產品經理的需求來自于甲方，但同樣他們也有對應的用戶，是否能夠與要做的產品的這些用戶做更多的溝通。

雖然并不鼓勵大家跳槽，但是當倦怠和沒啥動力時，找一個感興趣的方向也是好的。當然，跳槽是需要有勇氣和動力，人在舒適區會感到舒服，壓力不大，容易產生惰性，但人只有在不舒適區才會不斷進步。當在公司呆了幾年之后，工作很熟悉且沒有挑戰性了，可以考慮自己對什么的工作更感興趣，什么地方很合適自己，獲得新的成長和展示自己能力。因此前途不是一概而論的，關鍵是在產品這塊不斷充實自己，提升技能。

不知道需求怎么來的，還不知道評審會議怎么開，和開發怎么撕逼，這些都是在做產品時都會碰到的，如果在外包公司做了很多年了，可以和行業內的同事多做探討和溝通，再找一份具有挑戰性且感興趣的產品經理職位。

不專業的客戶是雙方的理解不夠，用戶是否專業應該是有個標準，有個標準之后才能去判斷是否專業。因此，前提是溝通前先達成一致，各自所認可的方向，所認可的共同的目標，達成目標一致性之后，再去溝通產品目標和需求。撕逼是會有的，不過這取決于溝通技巧，有經驗的產品經理無需撕逼，在撕逼之前就可以與開發達成一致。

Q89.如何評估引導效果？背景說明：目前安卓各廠商系統權限越來越嚴格，產品做了不少引導；如何評估是否用戶愿意設置，并且沒有影響產品本身的留存度

答：要明確引導的目標是什么，這就是效果評估的依據。

如引導用戶做開機啟動，引導用戶授權使用其通訊錄，引導用戶給予一定的權限等。要明確引導的目的，基于引導目的再去評估引導的效果。引導是拼轉化率，也是漏斗模型的一部分，可以評估引導是否能夠達成目標，在此引導過程中的每一層級的引導是否有效，引導的瓶頸是什么。

產品留存度，看產品的留存率以及產品本身的留存用戶是否能夠持續活躍。比如讓愿意設置的做了某種設置，然后去考察做了設置的用戶和沒做設置的用戶，他們的差異如何，如果留存差異很大就做強引導，進行用戶設置。

Q90.?google的產品體驗度量中有五項：滿意度，參與度，接受度，留存，任務成功。請問參與度與接受度，應該如何其量化，并測量其指標，能舉例說明嗎？

答：參與度需要進行活躍事件的拆分。例如QQ秀，主要活躍行為是QQ秀的換裝，但除此以外還有贈送鮮花，贈送QQ秀，搭配用戶真臉秀。參與的廣度，是這么多項活躍指標，用戶究竟使用了多少項；參與的深度，是參與的層次，如QQ秀可以穿一整套，也可以一件件地搭配，臉部表情搭配，而直接用整套的是比較懶，逐漸搭配可能是比較有審美的，可借此查看不同層次的用戶分別占比多少。

接受度是用戶對產品的接受程度，在使用上是否能夠接受產品對TA的人機互動，如用QQ，QQ右下角有彈框，有可能是廣告、新聞、消息等，則彈窗的點擊轉化率是怎么樣的，廣告效果怎么樣等，都是接受度一個方面

自由提問環節

1.?基于微信公眾賬號的運營，如何吸粉？我尤指功能型賬戶（查天氣），如何做運營以及產生效益。應注意什么？

答：第一，沒有將大家作為粉絲，只是朋友。Blues公眾號粉絲爆增點有兩次，一次文章被朋友推薦到虎嗅上頭條；另一次是，過年時，Blues將朋友拉到朋友圈連續幾天發紅包，增加了三千?？偠灾?，做好微信公眾號運營的基礎是內容，內容足夠好，能夠引發大家的傳播，用戶增長才有空間，Blues的公眾號現狀是兩次轉發增加一個新用戶，推薦大家用轉發數除以2計算各微信公眾號增長量。

第二，做運營產生效益的方法（互聯網盈利模式）分為三種：擴大影響面，然后賣廣告，掙得不多；換流量，給產品做推薦，然后根據產品使用人數來付費；利用公眾號推銷個人，類似于Blues寫很多文章擴大影響力，然后被邀請來收費做培訓和分享

第三，應該注重產生價值的內容，坦然面對受眾，互動分享式做廣告推薦，如為大家介紹耳機

2. 信息架構、產品架構與功能架構之間有什么區別于聯系？

答：功能架構和信息架構是產品的兩個方面，功能使從需求出發來判定哪些功能能夠滿足用戶需求和解決哪些問題?；诠δ芗軜嬛系男畔⒓軜?，則是信息流的展示，將它的信息流如何展現給大家，如導航設計，首頁信息的展示。

3. 產品經理是以什么來考量呢？以前覺得一定是在某家公司待了個紀念，學到了更多東西才算厲害？

答：第一個是做產品的時間，但有種說法是，做了十年也就干了人家的一年，因為是在不斷地重復。所以時間只是一個參照方面；

第二個是做過項目的廣度和深度，即做過的項目后形成的體系和方法論，做的過程中能夠培養出對新人的成長；

第三個是產品經驗知識分享。

4. 異地交友社交App如何拉種子用戶？老師是否可參考《女神直播》來講解下？

答：女神直播是今年畢業不久的畢業生產品經理在做，目前頭疼問題也是種子用戶。

常見的方法可借鑒同行業，比如uber，先找到第一批高端種子用戶，如公司的ceo，這些種子用戶有一定的傳播力；此外，司機對司機的推薦有很高的獎勵，就能夠獲得一定費用；用戶對用戶也給予很高的獎勵，讓用戶幫忙傳播獎勵，同時獲得好處，從100元到后來的30元。

5. 我做金融行業的，現在感覺運營成本太高，降低下來感覺好難，有什么好的思路嗎？

答：金融運營成本很高，都是土豪，且用戶質量高，所以成本都會很高。分析金融成本在哪里，確定優質客戶，找到一個最優質的渠道，然后拼命地投錢

6. 微信公眾號運營怎樣做好粉絲回流？

答：本質是做好內容。微信訂閱號的回流是很難做界定，因為用戶是否打開取決于標題和內容，這是無法可知的，但查看公眾號內容一般是基于標題，所以就產生了標題黨和內容黨，可以從這個方面入手。

7. 需求有部分是來自老板，怎么辦？

答：需求有部分是來自老板，但需要了解需求決策的原因是什么，為什么要提這樣的需求，做與不做的差別，做之后會有什么樣的提高。

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