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我在做醫療產品，在進入這個行業之前也算個門外漢，但在行業浸淫久了，未免會陷入思維定式，我相信這個問題絕大部分的產品經理都會遇到：

不管你承不承認，我們設計產品時的思路更像是在設計游戲規則，然后想象著用戶會按照我們的設想來使用你的產品。尤其是我們最近新上的版本，具有濃烈的醫療行業氣息，追求嚴謹、準確，但從后臺觀察用戶的行為反饋來看，這個版本雖有提升，但并沒有達到我想要的效果。

所以我們經常聽到這樣的聲音：產品設計上那么清晰了，為什么用戶還要操作錯誤呢？或不按正常的路徑來使用我的產品呢？

我們先看某公眾號的一個例子。有一天該公眾號發了一篇科普文章，并在文末設計了一些用戶互動的環節，讓用戶在公眾號對話界面輸入關鍵字獲取對應的信息。（為盡量保護當事人的隱私，已經盡量打碼了）

看到這里，你或許已經哈哈大笑了，確實絕大部分的人會疑問：文末的指引文字已經寫得足夠清晰了，為什么用戶還是不懂呢？

今天，該公眾號再次發了一篇類似的科普文章，同樣也設計了文章指引，只不過這一次的指引更加簡潔明了了，但是……..

你心里的疑問或許已經不見了，依然捧腹大笑，你或許會覺得是不是在引導文字里強調：「注意：不是在底部留言里回復，是在公眾號消息對話里回復哦」會更好些？

但，這是用戶的錯嗎？

這里選了這兩個例子，并非要黑這個公眾號（這個號的內容非常有用，很有價值，為人們提供各種靠譜的醫學知識）。而是想借這個事情，做個自我反省，同時也與諸位產品經理同行共勉：

別讓用戶在使用你的產品時覺得自己蠢。

像上面的用戶，被糾正之后心理肯定非常受挫，而后果可能就是白白流失一個忠誠的用戶。

那么，產品經理怎么去盡量避免這樣的事情發生呢？以下的建議可能有一點點用：

?1、跳出你的思維定式，多想想假如你是用戶會怎么用你的產品

假設用戶是怎樣的人，假設用戶具有相同的處理問題的能力，假設他們具有怎樣怎樣的特質，包括人生經驗、教育背景、需求、所處情境等等，這是我們非常容易陷入的誤區。

多站在用戶的角度想想用戶會怎么使用你的產品，在開始設計之前多做些調研準備。

你需要設定用戶人物角色，描繪出一種或多種典型目標用戶的特質框架，包括他們在心理、行為、職業等方面的特征，以及這些特征與產品使用之間的關聯。新手操作盡量簡單、快速上手，文案不在話多詞美而在于把話說清楚；而重度用戶則更聚焦于快速高效地滿足核心需求。

??2、了解你的用戶操作軌跡

你可以通過用戶訪談，走出去和實際用戶進行交流，和他們互動，記錄他們的言行，包括一定程度的實境調研。

如果不具備訪談的條件，則可以記錄用戶的操作軌跡，多多研究他們在使用你的產品達到某個需求所經歷的路徑，會對你的優化有很大幫助。

3、不要強迫用戶接受你設計的游戲規則

就如文章舉的例子一樣，用戶在實際使用的過程中可能會以一種你完全沒有想到過的方式操作界面。正如設計師 Marcin Treder在 Interaction Design Best Practices一書中所說：

永遠不要低估最小摩擦力操作路徑的力量。

在可用性測試中，發現用戶以你意料之外的方式使用產品。面對這樣的情況，你通常有兩種選擇：

1. 鼓勵他們按照自己的方式繼續任務流程
2. 加以制止，提供「標準流程」

建議你選擇前者–鼓勵他們按照自己的方式繼續任務流程。如果發現被測用戶在操作流程方面具有一定的共性，那你的功能流程可能出現了一些問題，需要盡快改善。

被測用戶所選擇的操作方式也許是更加符合他在實際需求情境當中的預期的，觀察用戶的行為，你也許會探索出對于這些目標用戶來說真正自然流暢的操作界面。如果你強迫用戶按照你所設想出「標準流程」進行操作，在實際當中他們發現自己很難在短時間內調整思維模式，多半會感覺你的產品hen難用，繼而用腳投票，造成用戶流失。

是的，一個好的產品不會強迫用戶在使用工具解決問題以外還要花費額外的時間精力去適應你所涉及的游戲規則。

以上，吾常自省，不要讓用戶覺得自己蠢，應該是產品經理同行們最高的設計追求，共勉！

#專欄作家#

歪，微信公眾號：程序員和產品經理。人人都是產品經理專欄作家，關注移動醫療，移動網頁、APP設計。

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