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中后臺(tái)產(chǎn)品與業(yè)務(wù)緊密相連，產(chǎn)品經(jīng)理需要熟知業(yè)務(wù)架構(gòu)和邏輯。其中，業(yè)務(wù)調(diào)研是一個(gè)熟悉業(yè)務(wù)的重要方法。

所謂C端，即圍繞個(gè)體用戶衣食住行、吃喝玩樂的產(chǎn)品。與之對(duì)應(yīng)的，B端用戶則面向企業(yè)，比如CRM、OA系統(tǒng)，這些產(chǎn)品更注重解決企業(yè)用戶在業(yè)務(wù)和內(nèi)部協(xié)同中遇到的問題。

與C端產(chǎn)品不同的是，B端產(chǎn)品有更穩(wěn)定的需求、更注重解決實(shí)際矛盾和需求，圍繞提升利益與效率的目的進(jìn)行規(guī)劃。

初做B端、尤其是中后臺(tái)產(chǎn)品，相信大多數(shù)產(chǎn)品小白會(huì)遇到這樣的場(chǎng)景：

經(jīng)理讓我去找業(yè)務(wù)調(diào)研，但我并不知道問哪些問題；在與業(yè)務(wù)方的溝通過程中經(jīng)常會(huì)被搶去主導(dǎo)權(quán)，在對(duì)方說完“我需要在這里加一個(gè)XXX的功能”后，扔下一個(gè)冷風(fēng)中凌亂的我。

一、為什么要進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研

上一段中提到，B端產(chǎn)品的本質(zhì)是為了更好地解決業(yè)務(wù)問題、為企業(yè)賦能，所以是本質(zhì)決定了產(chǎn)品經(jīng)理要熟練后臺(tái)架構(gòu)和業(yè)務(wù)邏輯 ，每一個(gè)功能對(duì)應(yīng)的工作流都有可能對(duì)該功能上下游的邏輯產(chǎn)生影響。

產(chǎn)品經(jīng)理在做規(guī)劃時(shí)，不能僅在自己的角度判斷邏輯是否合理，還要站在業(yè)務(wù)的角度考慮需求背后的價(jià)值。

下面我們分別從調(diào)研前、調(diào)研中、和調(diào)研后三個(gè)階段分別展開講解：

二、明確調(diào)研方向，進(jìn)入調(diào)研階段

首先需要明確我們本次調(diào)研的方向，熟悉業(yè)務(wù)還是收集需求？

1. 熟悉業(yè)務(wù)

1）調(diào)研之前

產(chǎn)品經(jīng)理需要主動(dòng)了解業(yè)務(wù)背景、對(duì)公司業(yè)務(wù)做初步判斷，帶著對(duì)業(yè)務(wù)的疑問更有針對(duì)性的與業(yè)務(wù)方進(jìn)行溝通。

2）調(diào)研開始

我們可以圍繞以下幾個(gè)問題進(jìn)行提問：

a. 詢問調(diào)研對(duì)象在這家公司工作了多久、處于怎樣的職位

可以通過工作經(jīng)驗(yàn)初步判斷對(duì)方的業(yè)務(wù)能力，形成顆粒度較大的用戶畫像，在后期需求分析和工作場(chǎng)景拆解中可以更直接地進(jìn)行分類。

比如我在調(diào)研銷售人員時(shí)，會(huì)對(duì)“業(yè)績較好的銷售人員”、“業(yè)績較差的銷售人員”、“銷售組長”、“銷售經(jīng)理”分別寫一份調(diào)研報(bào)告，分析不同類型用戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)。

b. 基于業(yè)務(wù)方目前的工作流

產(chǎn)品經(jīng)理需要了解調(diào)研對(duì)象日常的工作流程，比如銷售人員在聯(lián)系客戶前需要做什么準(zhǔn)備工作、一般在什么渠道聯(lián)系到客戶、在聯(lián)系客戶的時(shí)候都會(huì)準(zhǔn)備哪些話術(shù)、溝通時(shí)客戶會(huì)經(jīng)常問到哪類問題、跟進(jìn)意向客戶時(shí)會(huì)遇到哪些問題以及成單后如何繼續(xù)維護(hù)客戶關(guān)系。

c. 我們的優(yōu)勢(shì)是什么

這一點(diǎn)中需要了解整體背景下公司的業(yè)務(wù)解決了客戶的什么問題、客戶要解決這些問題能不能通過別的渠道。

橫向?qū)Ρ群?，我們可以更清楚地了解到我們公司業(yè)務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)。

d. 業(yè)務(wù)方面對(duì)的客戶有何共性

了解業(yè)務(wù)方面對(duì)的都是什么類型的客戶，這對(duì)熟悉業(yè)務(wù)來說至關(guān)重要。

拿CRM中的銷售漏斗來說，產(chǎn)品經(jīng)理要對(duì)公司的潛在客戶、意向客戶、成單簽約客戶及復(fù)購客戶進(jìn)行分析，賦能銷售人員提高對(duì)不同客戶的跟進(jìn)效率。

2. 收集需求

1）收集線下表格

收集需求階段，實(shí)際上是對(duì)工作流中的痛點(diǎn)進(jìn)行拆解，產(chǎn)品經(jīng)理要了解業(yè)務(wù)方的工作哪些是在系統(tǒng)中進(jìn)行的、哪些是在線下進(jìn)行的。

有些銷售團(tuán)隊(duì)仍使用Excel做日?qǐng)?bào)、組長每天在表格中統(tǒng)計(jì)組內(nèi)工作量，這種方法效率低、數(shù)據(jù)安全無法保障。

既然線下統(tǒng)計(jì)的方式效率低且對(duì)管理不利，那我們能不能將這部分工作轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)中沉淀下來呢？

產(chǎn)品經(jīng)理在調(diào)研時(shí)可以收集他們正在使用的線下統(tǒng)計(jì)表格，根據(jù)他們的統(tǒng)計(jì)需求來設(shè)計(jì)具體的解決方案。

2）了解人效的考核指標(biāo)

不同銷售團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)人效的計(jì)算有不同要求，挖掘線索、跟進(jìn)線索、轉(zhuǎn)化客戶等不同環(huán)節(jié)都在激勵(lì)著銷售人員。

產(chǎn)品經(jīng)理可以考慮，能否將這些指標(biāo)沉淀到系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)看板；這樣做既能協(xié)助他們量化日常工作完成情況，也能減少手動(dòng)統(tǒng)計(jì)的低效勞動(dòng)和錯(cuò)誤率。

3）跨部門協(xié)作中遇到的異常問題如何處理

協(xié)作是個(gè)永久的話題，組織通過部門分工與團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成業(yè)務(wù)流程的閉環(huán)。然而，實(shí)際團(tuán)隊(duì)協(xié)作中常常會(huì)出現(xiàn)各類問題影響整體進(jìn)度。

產(chǎn)品經(jīng)理在調(diào)研中需要了解業(yè)務(wù)方在跨部門協(xié)作的過程中信息流是否通暢、任務(wù)分工是否明確，具體表現(xiàn)為遇到問題能否直接找到相關(guān)責(zé)任人、能否高效快速解決協(xié)作問題。

三、調(diào)研產(chǎn)出

調(diào)研結(jié)束后，除了需要將調(diào)研總結(jié)同步給業(yè)務(wù)方確認(rèn)，產(chǎn)品經(jīng)理還需要產(chǎn)出用戶畫像、業(yè)務(wù)流程圖及工作場(chǎng)景分析，這些產(chǎn)出都是為了即將到來的需求分析環(huán)節(jié)。

用戶畫像怎么畫？業(yè)務(wù)流程圖是什么？調(diào)研時(shí)業(yè)務(wù)方表達(dá)出的需求就是真正的需求嗎？我們應(yīng)該如何通過調(diào)研結(jié)論挖掘出需求的真容呢？

在之后的文章中，我會(huì)將自己遇到過的“坑”為你總結(jié)出來，共勉。

作者：Caroline；公眾號(hào)：產(chǎn)品經(jīng)理的日與夜

本文由 @Caroline 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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