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榮耀標(biāo)識如何進(jìn)行有效需求分析？（二）
想要了解并反映真實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)用戶需求，我們需要從多個方面進(jìn)行梳理和分析，本文作者對這個問題展開了探究，希望給大家以幫助。
歡迎來到大型情感類專題：如何進(jìn)行有效需求分析——價值需求篇！
所謂價值需求，從結(jié)果來說，是我們在項(xiàng)目方案或者PRD文檔中所編寫的愿景/目標(biāo)；從過程來說，是我們與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵步驟，這些內(nèi)容可以說是組織應(yīng)用類軟件系統(tǒng)需求的靈魂和方向。
但很多時候?qū)τ谶@些內(nèi)容的定義往往是空洞無物、混沌不清，抑或是放之四海而皆準(zhǔn)的描述。這也正是導(dǎo)致項(xiàng)目范圍蔓延，無底線需求變更的罪魁禍?zhǔn)住?/p>
今天，就讓我們一起來探究一下價值需求背后的秘密吧！
內(nèi)容回顧
本篇文章的內(nèi)容，會涉及到前篇文章的部分觀點(diǎn)，我們先來回顧一下：
- 客戶是問題專家，而非解決方案專家，他提出的方案未必能夠完美地解決他遇到的問題；
- 技術(shù)思維關(guān)注點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)方式、技術(shù)架構(gòu)、技術(shù)價值、開發(fā)成本；
- 產(chǎn)品思維關(guān)注點(diǎn)：用戶價值、使用場景、商業(yè)價值、業(yè)務(wù)閉環(huán)；
- 需求打開的正確方式：澄清問題—>了解背景—>建議并確定解決方案。
（如果對這些結(jié)論感到陌生的同學(xué)，可自行翻閱前一篇文章，我會在文章結(jié)尾處加入跳轉(zhuǎn)連接。）
問題場景
既然需求打開的第一步驟是澄清問題，那我們就從問題場景開始談起吧。
參與過用戶調(diào)研的同學(xué)，對這個環(huán)節(jié)肯定深有體會，有時候用戶口若懸河地說了一大堆內(nèi)容，然而對我們有價值的信息卻寥寥無幾。
尤其是跟管理層進(jìn)行溝通時，有哪位同學(xué)獲取過類似這樣的反饋：“我們要打造一套先進(jìn)的信息化系統(tǒng)，有效地推進(jìn)管理的提升！”
面對這樣的溝通記錄，你有何種感受？反正我是如坐針氈、如芒刺背，再加一個詞的話，如鯁在喉…
我們上篇文章表達(dá)過，指望用戶把需求講清楚是不現(xiàn)實(shí)的。既然如此，那我們就需要一些溝通技巧，來引導(dǎo)用戶表達(dá)出有價值的信息。正所謂一切知道為什么的人，都自然知道怎么干。想要引導(dǎo)溝通，關(guān)鍵就在于搞清楚用戶提出需求的背后原因。
用戶主動提出項(xiàng)目需求的原因無在乎兩種：一種是外因觸發(fā)的，通常問題不太清晰；另一種是內(nèi)部提出的，通常已經(jīng)有了基本思路。為什么這么說呢，我們接著往下看。
外因觸發(fā)
我們這里先給出結(jié)論，外因觸發(fā)的常見觸因有三種：參觀考察、競爭對手動向、熱點(diǎn)及新技術(shù)趨勢。
1. 參觀考察
作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，經(jīng)常會有全國各地到處參觀考察的機(jī)會，而每次歸來之時，往往就會帶回一些新的想法和思路。但領(lǐng)導(dǎo)嘛，一般不會跟你說太多“為什么”的內(nèi)容，結(jié)果就會導(dǎo)致我們接收到的需求，很容易被抽象成高度總結(jié)的定性描述。
例如：“明年我們計(jì)劃投資一筆錢，打造一套為企業(yè)量身定做的、達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)?！?/p>
這種情況下，我們應(yīng)該還原用戶觀察的內(nèi)容，使問題場景化，以便理解他的目標(biāo)。我們可以發(fā)出類似這樣的提問：“聽說上次您帶隊(duì)出去考察，這么好的學(xué)習(xí)機(jī)會很遺憾自己都沒機(jī)會能參加，您能和我們分享一下有哪些收獲嗎？”
放心，領(lǐng)導(dǎo)的話匣子很容易會被這樣的提問打開。那么在接下來領(lǐng)導(dǎo)的發(fā)言中，一定要注意“xxx能夠做到怎么怎么樣，我們呢？”這種經(jīng)典句式?！皒xx能夠做到怎么怎么樣”就是新的預(yù)期，“我們呢”就是現(xiàn)狀，預(yù)期與現(xiàn)狀之間存在差距，而這個差距就是需求！
需求觸因：參觀考察—>應(yīng)對策略：分享收獲。
2. 競爭對手動向
當(dāng)競爭對手新動向帶來一定威脅和挑戰(zhàn)時，就會催生出系統(tǒng)升級、建設(shè)的需求。
但這種情況下，用戶往往只知道不改變就會被淘汰，但究竟如何改變，用戶通常更加沒有清晰、完整的思路?？赡芴岢龅脑夹枨笫穷愃七@樣的：“我們的競爭對手都上ERP了，我們也打算上一套，你來給我們看看應(yīng)該怎么做吧?！?/p>
針對這種情況，關(guān)鍵在于我們幫助客戶完成“競品分析”。一份基于客戶所在行業(yè)，根據(jù)不同規(guī)模、不同發(fā)展階段、不同核心商業(yè)模式分類，再加上對每種類型的企業(yè)能夠通過ERP改進(jìn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題、業(yè)務(wù)機(jī)會進(jìn)行場景化描述的《競品分析報告》，將會是企業(yè)的一劑良方！
需求觸因：競爭對手動向—>應(yīng)對策略：競品分析。
3. 熱點(diǎn)及新技術(shù)趨勢
如何有效利用各種新技術(shù)來提升企業(yè)的競爭力，這是各類企業(yè)組織面臨的重要課題。但對于新技術(shù)的價值、用途的理解卻也是參差不齊的。
最終的需求很可能演變成，為了使用新技術(shù)而使用新技術(shù)，將新技術(shù)本身作為目標(biāo)。而這種需求的落地，可能并不會給企業(yè)帶來實(shí)質(zhì)性的價值，或者是帶來收益會遠(yuǎn)小于付出的成本。
例如領(lǐng)導(dǎo)在參加完大數(shù)據(jù)的交流會議之后，會提出類似這樣的需求：“我們要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，全面提高企業(yè)管理水平。”而實(shí)際上，可能領(lǐng)導(dǎo)利用大數(shù)據(jù)，只是想解決一下銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)失真的問題。
這種情況下，找到新技術(shù)與企業(yè)的結(jié)合點(diǎn)尤為重要。領(lǐng)導(dǎo)之所以能夠成為領(lǐng)導(dǎo)，必然會有他的過人之處。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)在學(xué)習(xí)新技術(shù)的過程中，一定會想到與企業(yè)相關(guān)的“一二三”。這時我們可以采取“分享理解”的策略，讓領(lǐng)導(dǎo)首先談一談自己對于新技術(shù)的理解，然后我們再形成與之匹配的解決方案。
提到這個話題，不由地聯(lián)想到2019年最火的新技術(shù)趨勢就是5G的應(yīng)用了，5G必然會催生出眾多的新需求。如果有同學(xué)對5G有興趣的話，歡迎閱讀我的另外一篇文章，在本篇的結(jié)尾處，我同樣會加入跳轉(zhuǎn)鏈接。
需求觸因：熱點(diǎn)及新趨勢—>應(yīng)對策略：分享理解。
內(nèi)因觸發(fā)
如果項(xiàng)目源自于內(nèi)部的發(fā)起人，那么通常用戶會有相對成熟的思考，針對這種情況，可以通過有效的訪談，來識別“問題場景”。我們上篇論述的需求打開的正確方式，足以應(yīng)對這種情況了。
如果再補(bǔ)充一點(diǎn)的話，訪談的重點(diǎn)可以通過三個步驟來進(jìn)行，即還原表象、分享原因、共商決策。
機(jī)會場景
我們上文提到了，在“問題場景”下，需求就是預(yù)期與現(xiàn)狀之間的差距。那如果用戶對于現(xiàn)狀滿意呢？這個時候，用戶也并非就是完全沒有需求了，只不過此時需要我們提出新預(yù)期來讓他產(chǎn)生需求，這就是“機(jī)會場景”。
你也許會說，項(xiàng)目啟動的第一環(huán)節(jié)，不應(yīng)該是銷售與客戶建立合作關(guān)系么，這不是我們產(chǎn)品的工作范疇呀。但往往很多時候，銷售只是負(fù)責(zé)與客戶建立初步合作關(guān)系，而與客戶進(jìn)行深度的溝通，正式達(dá)成合作，通常還是在于產(chǎn)品經(jīng)理這個環(huán)節(jié)。
我的理解是這樣的：銷售負(fù)責(zé)“眉目傳情”，將客戶勾搭過來；產(chǎn)品負(fù)責(zé)“一錘定音”，敲定最終的合作關(guān)系！
發(fā)現(xiàn)新機(jī)會的思考維度與我們上面講到的，解決“問題場景”的思考維度有相似之處，我們這里，就直接給出結(jié)論吧。新機(jī)會往往來源于以下三個方面：
（1）新業(yè)務(wù)
- 追標(biāo)桿：行業(yè)標(biāo)桿在發(fā)展過程中，有何可借鑒點(diǎn)？
- 賽同行：競爭同行有何借鑒點(diǎn)？
- 借他業(yè)：其他行業(yè)有何借鑒點(diǎn)？
（2）新技術(shù)
- 新技術(shù)能夠解決哪些當(dāng)前無法解決的業(yè)務(wù)問題？
- 新技術(shù)能夠帶來哪些新機(jī)會？
- 當(dāng)前新技術(shù)應(yīng)用有何借鑒點(diǎn)？
（3）新人群
- 客戶的決策層、管理者是否出現(xiàn)了新人群？
- 客戶員工群體有了什么變化？
- 客戶的客戶群體有了什么變化？
新業(yè)務(wù)與新技術(shù)，我們不再贅述，對于新人群的話，其實(shí)也很好理解，我們經(jīng)常以80后、90后、00后這種維度來對人群進(jìn)行歸類，每一類人群確實(shí)有自己獨(dú)到的特性，這些特性也必然會帶來新的機(jī)會場景。
小結(jié)：需求的定義
從上述的內(nèi)容中，我們可以思考一下，用戶的需求到底是什么？
書中從心理學(xué)的角度，給出了一個很有意思的定義，分享給大家：需求=預(yù)期-現(xiàn)狀。即需求就是用戶預(yù)期和現(xiàn)狀之間的差距。而這種差距，無非就三種結(jié)果：
- 預(yù)期高于現(xiàn)狀：也就是用戶不滿于現(xiàn)狀，希望自己的業(yè)務(wù)、管理能夠開展的更好，甚至有明確的改進(jìn)預(yù)期。這種情況下，用戶通常會比較積極地配合需求調(diào)研，只要調(diào)研方法得當(dāng)，就能夠很好地識別出目標(biāo)；
- 預(yù)期等于現(xiàn)狀：這種情況下，他們通過對變化表現(xiàn)的不積極，基本上很難用直接的調(diào)研方法來獲取需求；
- 預(yù)期小于現(xiàn)狀：這些用戶會常說“想當(dāng)年我們多么混亂，現(xiàn)狀這么好”。這種情況下，用戶甚至?xí)咕茏兓?，對需求的調(diào)研表現(xiàn)出消極的態(tài)度。
當(dāng)用戶的預(yù)期高于現(xiàn)狀，那么他會意識到“問題”所在，進(jìn)而會主動提出需求，我們需要做的，就是把握用戶的問題，這就是我們所說的“問題場景”；當(dāng)用戶的與其等于或小于現(xiàn)狀，我們就要想辦法提高用戶的預(yù)期，也就是我們所說的“機(jī)會場景”！
干系人
奇虎360的掌門人紅衣教主周鴻祎說過：商業(yè)的本質(zhì)就是釋放人性。
所以說，一個項(xiàng)目的最終落地，必然繞不開“人”這個環(huán)節(jié)。但是我們必然滿足不了所有人的需求，例如一個信息系統(tǒng)，是方便了領(lǐng)導(dǎo)層及時便捷地獲取信息，但往往付出的代價就是執(zhí)行層增加了采集數(shù)據(jù)的工作量。
一個項(xiàng)目的成功推進(jìn)，關(guān)鍵在于我們要說服“stakeholder”。這個詞是什么意思呢？
stake表示賭注、堵金、籌碼，holder意味持有人、保管人。這個詞提醒大家，項(xiàng)目是一個博弈游戲，重要的是獲得足夠的籌碼，也就是需要找到關(guān)鍵的籌碼人，贏得足夠的籌碼就可以贏得項(xiàng)目，并且你也不可能獲得所有的籌碼。
那么stakeholder是誰呢？有人說是老板，沒錯，大部分情況下是老板，但絕不僅僅是老板。我們可以從兩個維度找到stakeholder：
（1）根據(jù)目標(biāo)識別干系人。
- 部門是否與目標(biāo)直接相關(guān)？如果是，那么部門負(fù)責(zé)人為關(guān)鍵干系人；
- 相關(guān)部門是否有異地分支部門？如果是，那么分支部門也是關(guān)鍵干系人；
- 是否存在資深副職負(fù)責(zé)人？如果是，該副職也屬于關(guān)鍵干系人。
（2）根據(jù)風(fēng)險識別干系人。
- 是否對一大批基層帶來負(fù)面影響？如果是，該基層用戶也是關(guān)鍵干系人；
- 是否具有一票否決權(quán)的評價值？如果是，該評價者也是關(guān)鍵干系人；
- 是否技術(shù)實(shí)施存在高風(fēng)險？如果是，開發(fā)團(tuán)隊(duì)也是關(guān)鍵干系人。
干系人分析
找到干系人之后，我們要從兩個角度對干系人進(jìn)行分析：一是他們希望系統(tǒng)解決什么問題、提供什么業(yè)務(wù)支持；二是他們希望避免出現(xiàn)什么樣的負(fù)面影響。這樣才能夠立體地完成干系人分析。
在描述分析結(jié)果時，可以包括兩個部分：第一部分是干系人關(guān)注點(diǎn)/擔(dān)心點(diǎn)，也就是WHY的部分；第二部分是相應(yīng)的功能需求，也就是HOW的部分。
結(jié)語
價值需求是一個項(xiàng)目的flag，希望通過今天的內(nèi)容，能夠讓大家對于價值需求有一個相對清晰的認(rèn)知。
最后再送給大家一段話，高管關(guān)注點(diǎn)的八字真言：“問題、機(jī)會、成本、效益?！蔽覀兿缕诓灰姴簧?！
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#專欄作家#
曉莊同學(xué)；公眾號：曉莊同學(xué)產(chǎn)品筆記，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。智慧校園領(lǐng)域的B端產(chǎn)品經(jīng)理。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
赤裸裸地抄襲徐峰的有效需求分析
這位讀者真有意思，赤裸裸地斷章取義。
我的系列文章定位就是書籍解讀，并且書籍解讀完以后，我還舉辦的有送書福利。
我在解讀書籍系列的第一篇文章就說明了，你單純地看這一篇文章來說我抄襲，真有意思啊。
寫得很棒，和我最近看的BABOK中的觀點(diǎn)有很多相似。
哈哈哈，多謝多謝。也邀請你加入我們一起學(xué)習(xí)呀。公眾號：曉莊同學(xué)產(chǎn)品筆記 ??
感謝，學(xué)習(xí)這篇文章的時候在自己的筆記中，內(nèi)因觸發(fā)的來源我歸了兩類：用戶反饋，數(shù)據(jù)表現(xiàn)
嘿嘿嘿，分享的內(nèi)容，能夠產(chǎn)生價值，并讓他人認(rèn)同，這對作者來說就是最開心的事情啦。歡迎關(guān)注公眾號：曉莊同學(xué)產(chǎn)品筆記，或者直接添加我微信：znc0520，跟大家伙一起學(xué)習(xí)呀。 ??
寫的挺好的
哈哈哈，多謝鼓勵 ??
這是一篇系列文章，首發(fā)平臺是在我的公眾號：曉莊同學(xué)產(chǎn)品筆記。并且系列完結(jié)之時，我會舉辦送書福利，歡迎關(guān)注~ ??