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歡迎來(lái)到大型情感類專題：如何進(jìn)行有效需求分析——業(yè)務(wù)流程篇！

大家可以看到本篇文章的標(biāo)題，與前兩篇內(nèi)容不太一樣了。這是因?yàn)?，自己也畫了幾年的流程圖了，但時(shí)至今日我才發(fā)現(xiàn)，自己也僅僅局限于會(huì)畫流程圖，甚至于連怎么畫流程圖，我都沒(méi)有一個(gè)完整的方法論；但也很慶幸，時(shí)至今日我終于發(fā)現(xiàn)，關(guān)于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)竟是這么的別有洞天！

內(nèi)容回顧

我們近期的文章，是關(guān)于需求分析的知識(shí)體系，同樣，我們還是先來(lái)回顧一下上期的關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)：

需求的定義：需求=預(yù)期-現(xiàn)狀。

外因觸發(fā)需求：

• 參觀考察—>應(yīng)對(duì)策略：分享收獲；
• 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向—>應(yīng)對(duì)策略：競(jìng)品分析；
• 熱點(diǎn)及新趨勢(shì)—>應(yīng)對(duì)策略：分享理解；

內(nèi)因觸發(fā)需求—>應(yīng)對(duì)策略：還原表象、分享原因、共商決策。

機(jī)會(huì)場(chǎng)景往往來(lái)源于以下三個(gè)方面：

1. 新業(yè)務(wù)；
2. 新技術(shù)；
3. 新人群。

stakeholder：項(xiàng)目是一個(gè)博弈游戲，重要的是獲得足夠的籌碼，也就是需要找到關(guān)鍵的籌碼人，贏得足夠的籌碼就可以贏得項(xiàng)目，并且你也不可能獲得所有的籌碼。

上期內(nèi)容主要是談?wù)摿撕暧^層面，也就是目標(biāo)愿景樹立的方法。當(dāng)確定了項(xiàng)目的方向之后，我們就需要逐步深入，從抽象層逐漸將精力轉(zhuǎn)移到具象層。今天就讓我們一起解開業(yè)務(wù)流程的奧秘吧。

身世

我們都知道企業(yè)到處存在各種各樣的業(yè)務(wù)流程，但這些流程為何而存在呢？一則小故事，帶你探究業(yè)務(wù)流程的身世之謎！

改革開放伊始，有一個(gè)微不足道的小人物，并且他還是個(gè)文盲，7歲開始在路邊撿煙頭掙錢，9歲學(xué)徒經(jīng)商，后來(lái)為了維持生計(jì)，買了點(diǎn)葵花籽炒了去賣。這個(gè)時(shí)候，所有的事情都是他一個(gè)人負(fù)責(zé)，自己進(jìn)貨、自己銷售、自己發(fā)貨、自己記賬…

他也不知道從哪里偷學(xué)了一門手藝，炒出來(lái)的瓜子竟然非常好吃，一嗑三瓣，滿口清香。就這樣，他的生意越來(lái)越紅火，一天的瓜子可以賣出上千斤，自己一個(gè)人顯然忙不過(guò)來(lái)，于是請(qǐng)來(lái)了一些人當(dāng)幫手。

他叫來(lái)了張大爺，讓他幫忙訂貨、發(fā)貨、管理倉(cāng)庫(kù)；叫來(lái)了大姑，讓她幫忙記賬、收錢、管錢。然后呢，交代張大爺必須等到大姑收到錢，將收錢證明交給他，并且檢查過(guò)后才能發(fā)貨，不然就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

然后又過(guò)了一段時(shí)間，營(yíng)業(yè)額越來(lái)越大，這個(gè)小人物覺(jué)得大姑雖然是親戚，但他萬(wàn)一眼紅，在賬上做做手腳拿走一些錢也是麻煩事。因此，他又喊來(lái)了大姨，讓她們一個(gè)人管錢、一個(gè)人管賬，互相監(jiān)督。

再后來(lái)啊，這個(gè)小作坊日益發(fā)展，開始要和稅務(wù)局打交道了。但大姑的水平，能夠記賬就不錯(cuò)了，根本沒(méi)法做這種事。怎么辦呢，只好再找一個(gè)專業(yè)的會(huì)計(jì)來(lái)負(fù)責(zé)這件事了。

最后，由于這個(gè)小人物雇傭的員工達(dá)到了12人，還引起了他究竟是不是資本主義的軒然大波……

不知道大家有沒(méi)有猜到，這則故事的人物原型，正是改編自我們歷史上赫赫有名的瓜子大王-年廣九。那個(gè)時(shí)代，是上一代人刻骨銘心的激蕩時(shí)代，也是值得我們當(dāng)代每個(gè)人用心感受的波瀾壯闊的歷史。有興趣的同學(xué)，可以去閱讀一下《激蕩三十年》，其中的故事，可謂是精彩紛呈。

讓我們回到主題。從故事中我們可以看到，流程產(chǎn)生的原因在于分工，而分工產(chǎn)生的原因，又可以分為三種：規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)、專業(yè)。

一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)了，請(qǐng)了一些人當(dāng)幫手，這就是規(guī)模擴(kuò)大產(chǎn)生的分工；擔(dān)心大姑在賬上做手腳，于是請(qǐng)來(lái)了大姨，讓他們一個(gè)人管錢、一個(gè)人管賬，互相監(jiān)督，這就是風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的分工；與稅務(wù)局打交道，大姑做不了，又找了一個(gè)專業(yè)的會(huì)計(jì)，這就是專業(yè)產(chǎn)生的分工。

分工之后呢，張大爺負(fù)責(zé)訂貨、發(fā)貨、管理倉(cāng)庫(kù)；大姑負(fù)責(zé)記賬、收錢、管錢等等，各司其職。此時(shí)，就為張大爺賦予了“倉(cāng)庫(kù)管理員”的角色，而張大爺負(fù)責(zé)的訂貨、發(fā)貨、倉(cāng)庫(kù)管理這些事情，就是我們所說(shuō)的“活動(dòng)”的概念。

而張大爺與大姑之間，并不是完全獨(dú)立的，他們是存在協(xié)作關(guān)系的。故事中也提到了，大姑收到客戶的錢，將收錢證明交給張大爺，并且檢查過(guò)后才能發(fā)貨。這個(gè)環(huán)節(jié)，向我們闡釋了“協(xié)作”、“產(chǎn)物關(guān)系”，以及“規(guī)則”、“審核”的概念。其實(shí)了解了“協(xié)作”，也就厘清了在流程圖中各個(gè)活動(dòng)之間的那根連線。

對(duì)于協(xié)作過(guò)程，并非是一成不變的，例如有些客戶是VIP客戶，可以先不支付費(fèi)用就可以發(fā)貨，這就是流程的“分支”。但不支付費(fèi)用就發(fā)貨的，肯定會(huì)出現(xiàn)有問(wèn)題的時(shí)候，這個(gè)問(wèn)題就是我們所說(shuō)的“異常”。

我們來(lái)總結(jié)一下，這則小故事為我們帶來(lái)的啟示如下：

• 分工產(chǎn)生的原因：規(guī)模、風(fēng)險(xiǎn)、專業(yè)；
• 業(yè)務(wù)流程三個(gè)管理要素：審核、規(guī)則、異常；
• 業(yè)務(wù)流程五個(gè)基本要素：分工、活動(dòng)、協(xié)作、產(chǎn)物關(guān)系、分支。

姻緣

我開篇提到了，自己僅僅限于會(huì)畫流程圖，現(xiàn)在想想，我畫流程圖的方法，與業(yè)務(wù)流程的知識(shí)體系，有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，或者說(shuō)，是業(yè)務(wù)流程知識(shí)體系的冰山一角。但幸好，我的方法沒(méi)有什么大的紕漏，針對(duì)具體問(wèn)題的解決，還是行之有效的。

具體的作圖方法包含了以下五個(gè)步驟：

1. 整個(gè)流程的起始點(diǎn)是什么？整個(gè)流程的終結(jié)點(diǎn)是什么？
2. 在整個(gè)流程中，涉及到的角色都是誰(shuí)？
3. 在整個(gè)流程中，都需要做什么事情？
4. 做每一件事情的條件是什么？
5. 分別產(chǎn)出什么結(jié)果？

（此方法的具體實(shí)踐過(guò)程，我在另外一篇文章總結(jié)過(guò)，我會(huì)在文章結(jié)尾處加入相應(yīng)鏈接，歡迎閱讀）

我們與之前小故事得到的啟示進(jìn)行比對(duì)，可以找到以下的對(duì)應(yīng)關(guān)系：

1. 在整個(gè)流程中，涉及到的角色都是誰(shuí)？對(duì)應(yīng)：分工、協(xié)作；
2. 在整個(gè)流程中，都需要做什么事情？對(duì)應(yīng)：活動(dòng)；
3. 做每一件事情的條件是什么？對(duì)應(yīng)：規(guī)則、審核；
4. 分別產(chǎn)出什么結(jié)果？對(duì)應(yīng)：分支、異常、產(chǎn)物關(guān)系。

其實(shí)我們細(xì)品的話，業(yè)務(wù)流程的八個(gè)要素，都能夠在畫流程圖的方法中找到對(duì)應(yīng)關(guān)系，但唯獨(dú)流程的起點(diǎn)與終點(diǎn)，我們還未涉及。想要了解此處的貓膩，我們還得從企業(yè)價(jià)值，這個(gè)話題說(shuō)起。

我們先看一個(gè)定義：企業(yè)或組織的核心價(jià)值在于響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，通過(guò)一系列的協(xié)作滿足服務(wù)請(qǐng)求，為客戶帶來(lái)價(jià)值，同時(shí)為企業(yè)/組織帶來(lái)價(jià)值。

企業(yè)、組織中的每個(gè)成員的工作都是屬于某個(gè)流程的，從這個(gè)定義中，我們得到以下結(jié)論：業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)即外部服務(wù)請(qǐng)求；業(yè)務(wù)流程的終點(diǎn)即滿足服務(wù)請(qǐng)求。

其實(shí)，判斷流程的起點(diǎn)與終點(diǎn)并沒(méi)有我們想象的那么簡(jiǎn)單，不信的話，我們一起來(lái)做一下這道選擇題：

用戶投一份意外保險(xiǎn)，業(yè)務(wù)流程的終點(diǎn)是什么？

A、保險(xiǎn)到期；B、保單出險(xiǎn)；C、保單生效

面對(duì)這個(gè)題目，有沒(méi)有讓你回想起上學(xué)期間，期末考試的糾結(jié)感？然后，當(dāng)我公布答案為”C”的時(shí)候，又有多少同學(xué)是一臉問(wèn)號(hào)的表情的？如果你正是如此，歡迎在留言板一起吐槽~

這道題的解析過(guò)程如下：

我們上述，給出了結(jié)論：業(yè)務(wù)流程的終點(diǎn)即滿足服務(wù)請(qǐng)求。

單純地從這個(gè)結(jié)論來(lái)說(shuō)的話，選擇C是沒(méi)有問(wèn)題的，但是A和B為什么不對(duì)呢？其實(shí)也很好理解，試想一下，客戶給自己投一份意外保險(xiǎn)的目的是什么呢？不可能是為了出險(xiǎn)吧？應(yīng)該沒(méi)有人買保險(xiǎn)，是為了使用~所以B是不對(duì)的。至于A這個(gè)答案，我們類比一下登錄流程也就很容易理解了，沒(méi)有人會(huì)把用戶退出系統(tǒng)，當(dāng)做登錄流程的終點(diǎn)吧~

對(duì)象

此“對(duì)象”，也許非你想的彼“對(duì)象”，我們要說(shuō)的是“面向?qū)ο蟆钡倪@種思維方式。

寫到此處，不由地想起，自己之前寫PRD文檔的經(jīng)歷。當(dāng)時(shí)一個(gè)功能模塊的文檔，寫了100多頁(yè)，寫起來(lái)想死，改起來(lái)更想死，關(guān)鍵是，看的人同樣想死……所以，為了活著，我們開發(fā)直接告訴我，他決定不看文檔了，以后只看原型……

當(dāng)時(shí)我問(wèn)我們領(lǐng)導(dǎo)，文檔有沒(méi)有必要寫這么復(fù)雜時(shí)，我們領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)我：“當(dāng)然有，這份文檔是公司領(lǐng)導(dǎo)層做需求評(píng)審的依據(jù)，是開發(fā)團(tuán)隊(duì)將來(lái)開發(fā)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)我們做項(xiàng)目交付的時(shí)候，這份文檔也是交付內(nèi)容之一啊。”

我覺(jué)得這不是我們把文檔寫復(fù)雜的原因，而恰恰是致使文檔復(fù)雜的“病因”。領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)注的是方向，并非細(xì)節(jié)，所以面向領(lǐng)導(dǎo)層時(shí)，有時(shí)候一個(gè)思維導(dǎo)圖即可；面向客戶的話，他才不關(guān)心你是怎么實(shí)現(xiàn)的呢，他想要知道的，是這個(gè)產(chǎn)品怎么用，對(duì)應(yīng)的應(yīng)該是《用戶使用手冊(cè)》。而PRD文檔，我們可以定義為就是給開發(fā)團(tuán)隊(duì)造產(chǎn)品的“工程圖紙”！面向?qū)ο髱?lái)的是簡(jiǎn)潔和高效！

同樣的，對(duì)于流程圖來(lái)說(shuō)，也應(yīng)該采取面向?qū)ο蟮乃枷雭?lái)將其劃分。這里，我們就直接給出結(jié)論，業(yè)務(wù)流程可以分為以下四種：

（這是我手動(dòng)碼出來(lái)的圖?。?/p>

優(yōu)化

最后，我們?cè)賮?lái)說(shuō)一個(gè)話題：業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

有很多同學(xué)跟我探討過(guò)這樣的問(wèn)題：“我們老板說(shuō)讓我優(yōu)化一下我們產(chǎn)品，這個(gè)該如何下手是好??？”我也回復(fù)過(guò)很多同學(xué)：業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，是產(chǎn)品優(yōu)化的重要一環(huán)。今天我們來(lái)具體討論一下，該怎樣優(yōu)化吧。

醫(yī)院的流程想必大家都深有體會(huì)，幸虧每個(gè)醫(yī)院都設(shè)置了“急診室”這樣的環(huán)節(jié)，不然，一部分病人可能醫(yī)院的流程還沒(méi)走完，自己就先走一步了~

我們來(lái)吐槽一下醫(yī)院排隊(duì)這個(gè)環(huán)節(jié)：找服務(wù)人員開單，找收費(fèi)人員收費(fèi)，檢查科室則是每個(gè)體檢項(xiàng)目排隊(duì)一次，最后還要排隊(duì)到服務(wù)人員那里拿最后的報(bào)告！其中最令人發(fā)指的，就是開單和收費(fèi)需要分別排隊(duì)，這簡(jiǎn)直****（自行腦補(bǔ)）。

面對(duì)這樣的場(chǎng)景，該如何優(yōu)化呢？其實(shí)優(yōu)化策略思考起來(lái)也很簡(jiǎn)單：第一種就是，我們把開單和收費(fèi)的環(huán)節(jié)整合在一起，開完單子直接繳費(fèi)，無(wú)需二次排隊(duì)；第二種，我們可以把人工收費(fèi)改成IC自動(dòng)收費(fèi)，大大提升效率。

我們將其上升到方法論的層面，總結(jié)一下，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化策略即為“ESIA”。

1. Eliminate：即清除無(wú)效。找到流程中不產(chǎn)生效能的、浪費(fèi)的、低效的環(huán)節(jié)，然后想辦法清除。
2. Smiply：即簡(jiǎn)化高頻。對(duì)頻率最高的環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，流程效率將提升。
3. Integer：即整合依賴。將相互依賴的環(huán)節(jié)整合在一起，提高效率。
4. Automate：把人做起來(lái)麻煩的事，讓電腦來(lái)干，提升效率。

當(dāng)然，一切的優(yōu)化都必須考慮實(shí)際的場(chǎng)景，關(guān)于場(chǎng)景這個(gè)課題，就讓我們下一篇文章再細(xì)說(shuō)吧。

結(jié)語(yǔ)

信息系統(tǒng)的核心價(jià)值之一是支持業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)支持的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程的固化、優(yōu)化和重構(gòu)。今天我們總結(jié)了關(guān)于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)方法，感謝您的觀看。

如果我有幫助到您，也希望您能夠幫助我一下，您點(diǎn)擊的每一次“在看”，每一次的分享，每一次的贊賞，哪怕是一塊錢，都是筆者不斷前行的動(dòng)力。曉莊同學(xué)在此叩謝！我們下期，不見(jiàn)不散！

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